MyStake Casino - Игрок запрашивает расследование проблем с учетной записью и ее верификацию.

Уважаемая команда по разрешению жалоб Casino Guru!

Я с уважением прошу пересмотреть мою жалобу на компанию MyStake на основании документальных доказательств, уже предоставленных Casino Guru, включая 38 пронумерованных скриншотов.

1. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ

10 мая 2026 года в 07:02 я обратился в службу поддержки MyStake с вопросом, подтвержден ли мой аккаунт и могу ли я вывести 430 евро через SEPA. В 07:05, после проверки моего аккаунта, оператор заявил:

«Я проверил, и ваш аккаунт полностью верифицирован, поэтому проблем быть не должно. Вы можете запрашивать средства по мере необходимости».

Пожалуйста, подтвердите статус моего аккаунта, прохождение проверок KYC, наличие активных разрешений и наличие ограничений для доступа из Франции. Если да, то как это согласуется с статусом «полностью верифицирован» и моей возможностью вносить депозиты, играть в азартные игры и выводить средства?

2. Географические ограничения

На моих скриншотах отображается сообщение: «Доступ ограничен — К сожалению, наш сервис недоступен в вашем регионе! Вы используете VPN? Попробуйте отключить его для доступа». Сообщение сопровождалось французским флагом, в то время как на других скриншотах видно, что доступ снова стал доступен.

Пожалуйста, подтвердите, был ли мой аккаунт идентифицирован как находящийся во Франции, когда были введены ограничения, были ли они временными, почему доступ снова стал доступен и как это согласуется с заявлением о подтверждении от 10 мая.

3. 4004 евро / 137 банковских операций

Я выявил 103 транзакции UTORG PAY LTD (приблизительно 2622 евро) и 34 транзакции Chain Valley SP. ZOO (приблизительно 1382 евро), на общую сумму около 4004 евро.

Я НЕ утверждаю, что каждая банковская транзакция автоматически представляет собой отдельный депозит в MyStake. Я запрашиваю сверку каждой транзакции между моими банковскими записями и внутренней бухгалтерской книгой MyStake, включая идентификаторы транзакций, даты/время, статус и зачисленные суммы, чтобы установить, были ли транзакции зачислены, отклонены, отменены, дублированы или обработаны иным образом.

4. Полная история транзакций

Я запросил полную историю своего счета и транзакций, включая депозиты, снятия средств, даты, суммы, ссылки и предыдущие депозиты. MyStake отказал, заявив, что не предоставляет такую ​​информацию клиентам.

Это мешает мне сверить мои банковские записи с бухгалтерской книгой MyStake. Поэтому я прошу Casino Guru запросить или проверить эти записи.

5. ОТВЕТСТВЕННАЯ ИГРА В АЗАРТНЫЕ ИГРЫ

Пожалуйста, выясните по внутренним журналам MyStake, когда было отправлено, получено и зафиксировано мое сообщение о соблюдении принципов ответственной игры; когда были применены ограничения; когда счет был окончательно закрыт; были ли впоследствии приняты или зачислены депозиты; имела ли место игровая деятельность после этого; и когда ограничение вступило в силу.

Если записи показывают немедленное ограничение и отсутствие соответствующей активности после этого, я приму это заключение. В противном случае прошу учесть любые задержки, депозиты или азартные игры.

ЗАПРОС НА ПРОВЕРКУ

Пожалуйста, проверьте: данные KYC/счета от 10 мая 2026 г., 07:05; географические ограничения; депозиты и снятия средств; идентификаторы транзакций, временные метки, статусы и зачисленные суммы; сверку €4 004 / 137; временные метки, относящиеся к ответственной игре; и соответствующие записи о деятельности.

Я прошу подтверждения, а не домыслов. Если данные MyStake подтверждают их позицию, я приму эти выводы. Если же между моими банковскими данными, временными метками, относящимися к программе ответственной игры, фактическими ограничениями, заявлением о «полной проверке» или объяснениями MyStake существуют расхождения, я прошу принять их во внимание.

ЗАПРОШЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Я понимаю, что проигрыши в азартных играх обычно не подлежат возмещению только потому, что игрок проиграл деньги. Я прошу Casino Guru определить, принимала ли или зачисляла ли компания MyStake депозиты после того, как должны были вступить в силу действующие ограничения в рамках программы «Ответственная игра», не выполнила ли она эти ограничения в установленные сроки, обрабатывала ли транзакции непоследовательно, применяла ли географический контроль непоследовательно или иным образом действовала вразрез со своими заявлениями или процедурами, что привело к идентифицируемым финансовым потерям.

Если такое нарушение будет установлено, я требую возмещения убытков, непосредственно связанных с ним. Мое основное требование — полное возмещение; в противном случае я требую частичного возмещения за операции, депозиты или убытки, непосредственно связанные с установленным нарушением.

Я уже предоставил Casino Guru 38 пронумерованных скриншотов, документирующих описанные выше проблемы. Я понимаю, что эти подтверждающие документы будут переданы специалисту по решению проблем для проверки.

Оставшаяся информация, необходимая для разрешения фактических неопределенностей, хранится в MyStake.

Пожалуйста, не делайте выводов по жалобе, основываясь исключительно на предыдущем объяснении MyStake, до того, как будут рассмотрены или запрошены соответствующие записи на уровне учетных записей. Я прошу Casino Guru проверить обе стороны по имеющимся записям и установить, что произошло на самом деле.

Благодарим вас за внимание.

С уважением,

Тони Муча

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино MyStake.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Обработало ли казино ваш выигрыш от 10 мая?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу и доказательствами, на которые вы ссылаетесь? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за ваше сообщение.

Да, снятие 400 евро от 10 мая 2026 года было успешно обработано.

Я также отправил вам 4 скриншота, касающихся снятия 400 евро, которые содержат необходимые доказательства:

- История транзакций MyStake показывает, что вывод 400 евро первоначально был отмечен как «В процессе» в 07:34:41;

- История транзакций MyStake показывает, что тот же вывод средств позже был отмечен как «Успешный» в 18:40:28;

- и соответствующие банковские выписки, подтверждающие получение платежа в размере 400 евро от CYGTW LTD в 20:40 10 мая 2026 года.

Что касается запрошенных вами сообщений и других доказательств, я также отправил вам соответствующую переписку с MyStake по электронной почте.

Я разделил документы на две группы:

- Поддержка / Биржи MyStake

- Обмен информацией о соблюдении нормативных требований

Эти документы включают мою переписку со службой поддержки и отделом по соблюдению нормативных требований MyStake, а также их ответы по различным вопросам, поднятым в моей жалобе.

Также прилагаются скриншоты, касающиеся снятия 400 евро, чтобы вы могли напрямую проверить хронологию и соответствующий платеж.

Я сохранил остальные документы и скриншоты, ранее предоставленные Casino Guru. Если вам потребуется какой-либо конкретный документ или дополнительные доказательства, я с удовольствием их предоставлю.

Благодарю вас за уделенное время и за рассмотрение моего дела.

С уважением,

Тони ****

Здравствуйте, Blink1823!

Поскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Спасибо за ваше терпение.

Не могли бы вы уточнить, открывали ли вы и использовали ли вы несколько учетных записей в этом онлайн-казино?

Обвиняло ли вас казино в нарушении каких-либо условий? Могли бы вы предоставить какую-либо информацию о проблемах, которые вы описываете, и о том, как казино их решило?

Обращаем ваше внимание на то, что мы не можем связаться с казино по общим вопросам, касающимся проведения расследований или соблюдения GDPR. Если у вас есть какие-либо претензии, например, по поводу удержания казино выигрыша или непредоставления вам защиты, они должны исходить от вас лично и быть подкреплены доказательствами.

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет, Томас!

Спасибо за ответ. Я отвечу на ваши три вопроса напрямую и уточню конкретные вопросы, которые я прошу Casino Guru оценить.

1. Открывал ли я и использовал ли несколько учетных записей?

Да. За прошедшее время я открывал и использовал более одного счета в MyStake. Я не пытаюсь это скрывать или отрицать.

После моей первоначальной жалобы я обнаружил электронные письма с инструкциями по восстановлению паролей, в которых фигурировали имена пользователей blink1823, Blink1827 и blink18277. Я сообщил вам об этих именах пользователей по электронной почте 25 августа и попросил вас проверить в записях MyStake, соответствуют ли они отдельным учетным записям, связанным учетным записям или изменениям в истории учетной записи.

Я не могу самостоятельно определить, когда была создана, подтверждена или связана каждая учетная запись, а также когда MyStake впервые обнаружила связь, поскольку у меня нет доступа к ее внутренним системам.

2. Обвиняла ли меня компания MyStake в нарушении своих Условий использования?

Компания MyStake Compliance сослалась на свое общее правило, касающееся одной учетной записи на человека/домохозяйство/IP-адрес, и заявила, что наличие нескольких учетных записей может представлять собой нарушение.

Однако в предоставленной мной переписке MyStake не указала четко, какие именно учетные записи она считает принадлежащими мне, когда они были связаны, когда было обнаружено предполагаемое нарушение, какие доказательства подтверждают эту связь и какие конкретные действия были предприняты в связи с этим.

Это различие имеет значение: ссылка на общее правило Условий использования не равнозначна установлению фактических обстоятельств предполагаемого нарушения в моем конкретном случае.

3. Мои трудности и то, как компания MyStake их решила.

Я уже предоставил соответствующую переписку со службой поддержки и контроля, касающуюся моих проблем с азартными играми, запросов на возврат средств и последующего запроса на постоянное самоисключение.

19 августа я предоставил два отдельных PDF-файла, а 25 августа – еще один PDF-файл с дополнительными доказательствами, включая недавно идентифицированные имена пользователей, информацию об учетных записях и данные о выводе средств. Пожалуйста, сообщите мне, если чего-то не хватает.

Моя конкретная претензия заключается в том, что MyStake не обеспечила надлежащую защиту игроков, несмотря на наличие процессов верификации и управления учетными записями, с помощью которых эти проблемы могли быть выявлены. Примечательно, что MyStake впоследствии письменно подтвердила, что моя учетная запись была закрыта в соответствии с процедурами ответственной игры после моего обращения по поводу моих опасений по поводу азартных игр.

10 мая 2026 года я обратился в службу поддержки MyStake с вопросом, подтвержден ли мой аккаунт и могу ли я вывести 430 евро через SEPA. После проверки моего аккаунта оператор четко заявил, что мой аккаунт «полностью подтвержден» и что я могу запросить средства по мере необходимости.

Впоследствии мне удалось успешно снять 400 евро, а затем еще 700 евро, которые были получены 5 августа 2026 года.

Если MyStake считает эти счета связанными, а их существование — нарушением, остается важный фактический вопрос: когда MyStake выявила эту ситуацию, какие проверки были проведены и почему, тем не менее, счет был подтвержден, оставался активным и позволял осуществлять успешные выводы средств?

Существует также отдельный вопрос, касающийся моей истории транзакций.

Я специально попросил службу поддержки MyStake предоставить мне по электронной почте полную историю моих транзакций, включая депозиты, снятия средств, платежи с карт, даты, суммы и ссылки на транзакции, в том числе депозиты, внесенные банковской картой до транзакций с UTORG PAY LTD.

Служба поддержки прямо ответила, что компания не может предоставить запрошенную информацию. Мой аккаунт теперь закрыт навсегда, поэтому у меня больше нет доступа к полной истории через платформу.

Я не прошу Casino Guru проводить расследование в соответствии с GDPR или общий аудит. Сначала я попытался получить необходимую информацию непосредственно от MyStake, но MyStake отказалась ее предоставить.

В моей жалобе фигурируют 137 банковских транзакций на общую сумму приблизительно 4004 евро. Я не утверждаю, что каждая банковская транзакция автоматически представляет собой депозит в MyStake. Я прошу сопоставить спорные транзакции с собственными записями MyStake, чтобы установить фактические суммы депозитов и зачислений.

Я предоставил имеющиеся данные службы поддержки, информацию о соответствии требованиям, данные учетной записи, информацию о выводе средств и банковские операции. Я прошу Casino Guru оценить эти утверждения на основании предоставленных доказательств и, при необходимости, задать соответствующие фактические вопросы MyStake.

Главный вопрос заключается не просто в том, есть ли у MyStake правило, касающееся нескольких учетных записей. Вопрос в том, что MyStake на самом деле знала, когда она это узнала, какие проверки она провела, как она подтвердила мою учетную запись и как впоследствии обработала мою активность и запросы на защиту.

Я считаю, что эти факты имеют решающее значение для определения того, оправдана ли позиция MyStake в данном случае.

Благодарим вас за внимательное рассмотрение данного вопроса.

С наилучшими пожеланиями,

Тони

Спасибо за объяснение. Я ознакомился с предоставленной вами информацией в обоих случаях.

Мы можем потребовать от казино возврата вашего депозита только в тех случаях, когда можем заключить, что казино было обязано защитить вас, например, после запроса на самоисключение из-за проблем с азартными играми. На основании предоставленной вами информации мы не можем сделать вывод о наличии каких-либо подобных уведомлений.

Пожалуйста, сообщите мне, если есть какие-либо другие доказательства или если я что-то упустил. Если такой информации нет, обратите внимание, что игроки несут ответственность за соблюдение правил использования нескольких учетных записей, и ваше признание в использовании нескольких учетных записей одновременно не позволит нам оказать вам дальнейшую помощь.

С нетерпением жду вашего ответа.