MyStake Casino - Учетная запись игрока была закрыта без объяснения причин.

Я подаю эту жалобу в связи с отказом MyStake обработать мой запрос на вывод средств и невыполнением процедуры верификации моей учетной записи после выигрыша, полученного со ставки в 2 евро.

Выиграв крупную сумму, я попытался пройти необходимую процедуру верификации KYC. Этап подтверждения личности/селфи на самой платформе завершился неудачей, отобразив сообщение об ошибке: «К сожалению, нам не удалось вас верифицировать». Я немедленно связался со службой поддержки, и меня направили в отдел KYC.

26 марта 2026 года команда KYC (Вик) поручила мне пройти видеоверификацию, держа в руках документ, удостоверяющий личность, а также рукописную записку с моим именем пользователя, названием веб-сайта, датой и полным именем. Я полностью выполнил это требование.

30 марта 2026 года команда KYC (София) сообщила мне, что мой адрес подтвержден. Однако, несмотря на это подтверждение, мой аккаунт остается заблокированным, и я по-прежнему не могу получить доступ к выигрышу или вывести его.

Отдельно от меня 31 марта 2026 года я получил электронное письмо от службы поддержки (Эмма), в котором сообщалось, что мой аккаунт находится «на стадии проверки», без указания причин. В письме прямо говорится, что компания оставляет за собой право не разглашать причины проверки.

Я полностью сотрудничал со следствием на протяжении всего процесса. Я предоставил все запрошенные документы и прошел видеоверификацию. Мне не предоставили объяснений, почему мой аккаунт заблокирован, не сообщили о сроках решения проблемы, и мои средства по-прежнему недоступны.

Ситуация вызывает беспокойство: мой аккаунт был заблокирован только после крупного выигрыша со ставки в 2 евро. Я считаю, что это попытка задержать или избежать выплаты моего законного выигрыша.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая Дебсконтайс,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этой тщательной процедуры может занять несколько рабочих дней.

Для уточнения вашей ситуации:

• Не могли бы вы сообщить, какие еще подтверждающие документы вы уже предоставили?
• Вы предоставили все необходимые документы в кратчайшие сроки и в правильном формате?
• Когда именно вы инициировали запрос на вывод средств?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

Дорогая Петра,

Спасибо за ваш ответ.

Я играл и выиграл 6 дней назад. 5 дней назад я подтвердил свой аккаунт. В аккаунте появилась ошибка «неудачное селфи в реальном времени», поэтому казино вручную подтвердило мой аккаунт после того, как я отправил им скриншот ошибки по электронной почте, и я вывел 4000€. Затем Mystake прислал мне электронное письмо о том, что вывод средств отклонен, потому что им нужно было видео, где я держу записку с письменной информацией, а также паспорт. Я это сделал, и на следующий день казино подтвердило, что аккаунт подтвержден, но в том же письме попросило загрузить подтверждение адреса. Это тоже не сработало на моем аккаунте, поэтому я отправил электронное письмо в казино, и они подтвердили его вручную. Mystake прислал электронное письмо о том, что аккаунт полностью подтвержден, поэтому я сделал новый вывод 7500€ на свой криптовалютный кошелек, так как это еженедельный лимит, после чего начнется расследование. После написания этого письма я получил еще одно письмо от Mystake, в котором говорилось, что расследование может занять до 6 месяцев, и они не обязаны сообщать мне причину, как указано ниже.

Дорогая Эбби,

Спасибо, что связались с нами.

Мы понимаем важность этого вопроса и хотели бы сообщить вам, что в настоящее время ваш аккаунт находится на проверке в рамках проводимого расследования.

Обращаем ваше внимание на то, что компания оставляет за собой право не разглашать конкретные детали, касающиеся причин данного расследования.

Мы понимаем, что этот процесс может быть неудобным, и искренне ценим ваше терпение и понимание в это время.

Расследование может занять до шести месяцев.

В течение всего этого периода наша преданная своему делу команда тщательно оценивает всю соответствующую информацию, чтобы обеспечить всесторонний и точный вывод.

Если у вас возникнут какие-либо вопросы или потребуется дополнительная информация, пожалуйста, свяжитесь с нами в любое удобное для вас время.

Желаю вам приятного дня.

—

С наилучшими пожеланиями,

Майло / Агент поддержки

Уважаемая Дебсконтайс,

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию.

• Вы получили какое-либо конкретное сообщение от команды KYC относительно того, какие дальнейшие шаги необходимы для завершения вашей верификации?
• Не могли бы вы предоставить скриншоты или сообщения об ошибках, с которыми вы столкнулись в процессе проверки?
• Кроме того, не могли бы вы поделиться какой-либо дополнительной перепиской, которую вы вели с казино? Это может включать скриншоты, электронные письма или записи чатов.

Вы можете отправить все необходимые документы по адресу: [email protected] Или же разместите скриншоты непосредственно в теме с жалобой.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.

Это была моя ошибка.

Вся информация отправлена. Думаю, произошла какая-то ошибка с моим аккаунтом, и я хочу её исправить здесь. Я могу сделать всё для верификации.

Привет?

Уважаемая Дебсконтайз!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по разрешению споров Яной " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Уважаемая Дебсконтайс,

Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что ваш вывод средств задерживается. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино MyStake присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино, не могли бы вы указать причину, по которой запрос на вывод средств от игрока до сих пор не обработан?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Здравствуйте, почему он не придет?

Они отвечают везде, но не мне??

Привет,

Мы ответим в ближайшее время.

Для вывода средств пользователь должен войти в систему, используя IP-адрес 89.130.144.157 (IP-адрес, с которого она загрузила селфи). Для вывода средств пользователь должен использовать банковский перевод, но перед этим ему необходимо подтвердить свой IBAN, чтобы убедиться, что он снимает всю сумму.

Функция вывода средств будет активирована в учетной записи пользователя, как только она пройдет процедуру верификации IBAN.

Уважаемые Яна и MyStake,

Спасибо, что наконец ответили.

Что касается требования указать IP-адрес, я обычный игрок и не знаю, какой у меня IP-адрес и как им управлять. Я не разбираюсь в технике, и я не могу просто воспроизвести это по запросу. Причина, по которой я использовал другое устройство для загрузки своего селфи, заключается в том, что процесс верификации не работал на моем компьютере. Я сменил устройство исключительно для того, чтобы пройти этап верификации, который требовало само казино. У меня не было другого выбора.

Я не могу нести ответственность за подключение с другого IP-адреса, если собственная система верификации казино не сработала на моем основном устройстве, и мне пришлось искать альтернативный способ выполнить их требование KYC.

Тем не менее, я готов к полному сотрудничеству. Я попытаюсь снова войти в систему со своего обычного устройства и выполнить все оставшиеся необходимые шаги. Я готов вывести средства банковским переводом на свой IBAN и не имею проблем с завершением процесса верификации IBAN.

Однако я хочу предельно ясно заявить, что задержка выплаты всего выигрыша с IP-адреса, над которым я не имею абсолютно никакого контроля, является неразумным и несправедливым условием. Я сменил устройство исключительно потому, что ваша система проверки не работала на моем компьютере. Я выполнил все без исключения мои просьбы на протяжении всего этого процесса и ожидаю такой же добросовестности в ответ.

Пожалуйста, подтвердите точные шаги, необходимые для завершения проверки IBAN, чтобы этот вопрос можно было решить без дальнейших ненужных задержек.

Дорогие Яна и Мыстейк,

Я отправил электронное письмо в MyStake для подтверждения моего IBAN, чтобы я мог вывести средства. Пожалуйста, подтвердите, когда я смогу продолжить.

Привет,

Это наши требования, гарантирующие, что учетная запись не будет использоваться третьими лицами.

С уважением

Мой IBAN подтвержден. Я получил подтверждающее письмо от MyStake, но вывод средств по-прежнему заблокирован.

Уважаемый представитель казино MyStake!

Надеюсь, это сообщение застанет вас в добром здравии. Хотелось бы узнать о сроках вывода средств игроком, учитывая, что его IBAN подтвержден. Благодарим вас за вашу постоянную поддержку и помощь в этом вопросе.

Большое спасибо за помощь! Я смог сегодня же вывести деньги. Если мне заплатят, вы можете закрыть жалобу. Проблема решена.

Уважаемая Дебсконтайс,

Спасибо за информацию. Пожалуйста, сообщите нам, когда получите свои средства.

Надеемся, это письмо застанет вас в добром здравии.

Мы понимаем, что этот процесс может показаться несколько неудобным, и искренне ценим ваше терпение и сотрудничество. В целях безопасности мы просим вас входить в свою учетную запись, используя тот же IP-адрес (сеть), который использовался ранее, и предоставить селфи в рамках процесса верификации при запросе на вывод средств.

Этот шаг помогает нам гарантировать безопасность и защиту вашего счета и средств.

После выполнения этого требования вы сможете успешно подать запрос на вывод средств.

Если у вас возникнут какие-либо трудности или вопросы по этому шагу, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

Желаю вам приятного дня.

Дорогая Эбби,

Надеемся, это письмо застанет вас в добром здравии.

Мы приносим свои глубочайшие извинения за путаницу и любые недоразумения, которые могли возникнуть в связи с этой ситуацией.

Мы прекрасно понимаем, насколько важно для вас, чтобы процесс вывода средств прошел гладко, и ценим ваше терпение.

Для успешного завершения процедуры мы просим вас убедиться, что при выводе средств вы авторизуетесь с использованием того же IP-адреса/устройства, которое использовалось во время селфи-верификации. Это необходимо в целях безопасности и во избежание дальнейших проблем с вашим запросом.

Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать, и высоко ценим ваше понимание и сотрудничество.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуется помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

Мы надеемся, что у вас будет замечательный день.

—

С наилучшими пожеланиями,

Офелия / Агент поддержки

Уважаемые Яна и MyStake,

Спасибо за ответ. Я хочу как можно яснее объяснить проблему с IP-адресом.

Я не разбираюсь в технике и не могу знать или контролировать, с какого IP-адреса я подключаюсь. Когда я проходил селфи-верификацию, я, кажется, использовал свой мобильный телефон, подключенный через мою испанскую SIM-карту DUO. Это единственное объяснение тому, почему зарегистрированный в тот момент IP-адрес выглядит иначе.

Однако я проверил оба IP-адреса, и оба принадлежат одному и тому же провайдеру, Orange Espagne SA, в одном и том же городе, Мадриде, Испания. Они находятся в одном и том же диапазоне IP-адресов, что на 100% доказывает, что это одно и то же устройство и один и тот же человек. Это не подключение из другой страны или использование VPN — так работает мобильный интернет, где IP-адрес может немного меняться, но остается в пределах одного и того же диапазона.

Я готов провести любую дополнительную проверку, необходимую для решения этой проблемы. Мне нечего скрывать, и я хочу в полной мере сотрудничать. Я лишь прошу MyStake действовать добросовестно и разрешить мне осуществить вывод средств.

144.dynamic.orange.es (я думаю, это означает, что он динамический)

Привет,

Игрок может вывести средства в соответствии с установленными лимитами.

С уважением

Уважаемая Дебсконтайс,

Пожалуйста, продолжите процедуру вывода средств и сообщите нам, когда получите деньги.

Здравствуйте, Debscountyse!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,
Jana
Casino.Guru

Уважаемая Дебсконтайс,

Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Яна

Casino.Guru