MyStake Casino - Учетная запись игрока была закрыта без объяснения причин.

Я подаю эту жалобу в связи с отказом MyStake обработать мой запрос на вывод средств и невыполнением процедуры верификации моей учетной записи после выигрыша, полученного со ставки в 2 евро.

Выиграв крупную сумму, я попытался пройти необходимую процедуру верификации KYC. Этап подтверждения личности/селфи на самой платформе завершился неудачей, отобразив сообщение об ошибке: «К сожалению, нам не удалось вас верифицировать». Я немедленно связался со службой поддержки, и меня направили в отдел KYC.

26 марта 2026 года команда KYC (Вик) поручила мне пройти видеоверификацию, держа в руках документ, удостоверяющий личность, а также рукописную записку с моим именем пользователя, названием веб-сайта, датой и полным именем. Я полностью выполнил это требование.

30 марта 2026 года команда KYC (София) сообщила мне, что мой адрес подтвержден. Однако, несмотря на это подтверждение, мой аккаунт остается заблокированным, и я по-прежнему не могу получить доступ к выигрышу или вывести его.

Отдельно от меня 31 марта 2026 года я получил электронное письмо от службы поддержки (Эмма), в котором сообщалось, что мой аккаунт находится «на стадии проверки», без указания причин. В письме прямо говорится, что компания оставляет за собой право не разглашать причины проверки.

Я полностью сотрудничал со следствием на протяжении всего процесса. Я предоставил все запрошенные документы и прошел видеоверификацию. Мне не предоставили объяснений, почему мой аккаунт заблокирован, не сообщили о сроках решения проблемы, и мои средства по-прежнему недоступны.

Ситуация вызывает беспокойство: мой аккаунт был заблокирован только после крупного выигрыша со ставки в 2 евро. Я считаю, что это попытка задержать или избежать выплаты моего законного выигрыша.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая Дебсконтайс,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.

Пожалуйста, поймите, что KYC (идентификация клиента) — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и завершение этой тщательной процедуры может занять несколько рабочих дней.

Для уточнения вашей ситуации:

• Не могли бы вы сообщить, какие еще подтверждающие документы вы уже предоставили?
• Вы предоставили все необходимые документы в кратчайшие сроки и в правильном формате?
• Когда именно вы инициировали запрос на вывод средств?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петра