MyStake Casino - Выигрыш игрока был конфискован, а его счет закрыт.

Краткое изложение жалобы

Казино конфисковало мой выигрыш в размере приблизительно 1200 канадских долларов и заблокировало мой аккаунт, сославшись на предполагаемое нарушение своих Условий и положений. Однако, несмотря на многочисленные запросы, казино отказывается уточнить, какое именно правило было нарушено, какие действия были совершены, или предоставить какие-либо подтверждающие доказательства.

Подробное описание

После получения выигрыша в размере приблизительно 1200 канадских долларов я получил электронное письмо от MyStake, в котором говорилось, что мой аккаунт якобы нарушил раздел 10 их Условий использования. В последующей переписке это утверждение было расширено до разделов 9 и 10, опять же без указания какого-либо конкретного подраздела, действий, транзакций или доказательств.

Я неоднократно запрашивал разъяснения, в том числе:

какой именно подпункт был нарушен

Какие действия или игровой процесс были признаны не соответствующими требованиям?

даты и время предполагаемых нарушений

В казино неоднократно прямо заявляли, что «не могут предоставить более подробную информацию».

После того, как я официально оспорил это, казино заявило, что дело находится на «проверке на соответствие требованиям», не указав при этом сроки, и по-прежнему отказывалось предоставить какие-либо фактические объяснения. От меня не запрашивали никаких подтверждающих документов или мер по исправлению ситуации.

Я отрицаю участие в каких-либо мошеннических действиях, злоупотреблении бонусами, использовании нескольких учетных записей или запрещенных играх.

На мой взгляд, полагаться на широко распространенную оговорку о борьбе с мошенничеством, отказываясь при этом объяснить суть обвинения, несправедливо и лишает возможности полноценной защиты.

Что я прошу

Я с уважением прошу казино:

Чётко укажите конкретный(е) подпункт(ы), предположительно нарушивший(ие) правила.

Предоставьте фактическое обоснование или доказательства, подтверждающие принятое решение.

Если не удастся доказать наличие каких-либо нарушений, конфискованный выигрыш должен быть возвращен.

Я обращаюсь к Casino Guru за помощью в урегулировании этого спора, поскольку казино отказалось в частном порядке разъяснить основания для конфискации.

Вложения

В электронных письмах от MyStake со ссылкой на разделы 10, а затем 9 и 10.

Электронные письма, в которых говорится, что предоставить дополнительную информацию невозможно.

В электронном письме указано, что дело находится на рассмотрении в соответствии с требованиями, сроки не указаны.

Соответствующие условия и положения (Раздел 10)

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Блув,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о ситуации с конфискацией вашего выигрыша и блокировкой вашего аккаунта.

Благодарим вас за предоставленную информацию и скриншоты. Для лучшего понимания ситуации и определения дальнейших действий прошу уточнить несколько дополнительных моментов:

• Не могли бы вы подтвердить точную дату конфискации вашего выигрыша в размере приблизительно 1200 канадских долларов и дату блокировки вашего аккаунта?
• Вы когда-либо успешно выводили средства из этого казино? Если да, пожалуйста, укажите, когда и в каких суммах.
• Упоминается ли в полученных вами электронных письмах, касаются ли предполагаемые нарушения игрового процесса, бонусов, способов оплаты или активности учетной записи в целом, даже если конкретный подраздел не был указан?

Если у вас есть дополнительные электронные письма, расшифровки чатов или скриншоты, которые еще не были отправлены, вы можете переслать их напрямую. [email protected] .

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Уважаемая Петронела,

Благодарим вас за ответ и за рассмотрение моего дела.

Ниже приведены запрошенные разъяснения:

Дата конфискации и блокировки счета

В конце ноября/начале декабря 2024 года мой выигрыш в размере приблизительно 1200 канадских долларов был фактически конфискован, а мой аккаунт заблокирован, когда мне сообщили, что вывод средств невозможен из-за предполагаемых нарушений Условий и положений. 2 декабря 2024 года я официально связался со службой поддержки по этому вопросу.

Предыдущие снятия средств

Да, я уже успешно выводил средства из этого казино. Совсем недавно мне удалось вывести около 40 долларов, и казино позже подтвердило, что операция прошла успешно. Этот вывод средств произошел после того, как были упомянуты предполагаемые нарушения.

История проверок

2 октября 2024 года я получил электронное письмо от казино с просьбой подтвердить данные с помощью видеосвязи. Никаких сроков, напоминаний или дальнейших инструкций после этого предоставлено не было.

В ноябре меня уведомили о невозможности вывода средств, но тогда же не было отправлено ни повторного запроса на подтверждение, ни разъяснений. Когда я связался со службой поддержки 2 декабря, вопрос сместился в сторону предполагаемых нарушений Условий использования.

Характер предполагаемых нарушений

В полученных мною электронных письмах не указано четко, относятся ли предполагаемые нарушения к игровому процессу, использованию бонусов, способам оплаты или активности учетной записи.

Со временем казино ссылалось на различные разделы Условий и положений, первоначально на Раздел 10, затем на Разделы 9 и 10, а совсем недавно — на Раздел 12 (Политика вывода средств и возврата денег), не указывая при этом на какой-либо конкретный подраздел, действия или доказательства, подтверждающие обвинения.

Дополнительная информация или доказательства

К сожалению, некоторые электронные письма за ноябрь были удалены из-за ограничений на объем хранилища электронной почты. Однако я предоставил всю оставшуюся соответствующую переписку, которая в настоящее время находится в моем распоряжении, и готов переслать всю переписку, включая последнее сообщение о соблюдении требований, непосредственно на указанный адрес.

Меня ни разу не уведомили о том, что мой аккаунт однозначно не прошел верификацию, и мне не предоставили четкой возможности завершить или повторно завершить верификацию до конфискации выигрыша. В то же время казино подтвердило, что вывод средств был успешно обработан, что, по-видимому, противоречит применению статьи 12.

На сегодняшний день казино неоднократно заявляло, что «не может предоставить более подробную информацию», при этом настаивая на конфискации моего выигрыша.

Пожалуйста, сообщите мне, если потребуется дополнительная информация. Я ценю вашу помощь и с нетерпением жду ваших указаний относительно дальнейших шагов.

С уважением,

Малик

Привет, Малик!

Спасибо за подробный ответ и за все предоставленные разъяснения. Мне жаль, что ситуация зашла так далеко и неясно.

Прежде чем двигаться дальше, я хотел бы уточнить еще два момента, поскольку они могут иметь отношение к дальнейшим действиям:

• Когда вы получили выигрыш в размере приблизительно 1200 канадских долларов, вы играли с активным бонусом или без него? Если бонус был активен, пожалуйста, сообщите нам, какой именно и как он был получен (например, через предложение по электронной почте, активацию аккаунта или страницу акции).
• Вы упомянули, что казино запросило видеоверификацию еще в октябре 2024 года. Пытались ли вы когда-нибудь пройти этот видеозвонок или получить от казино какую-либо ссылку, инструкции или информацию о дальнейших действиях?

Если у вас есть скриншоты или дополнительные сообщения, касающиеся бонусов или попыток видеоверификации, вы можете загрузить их сюда или переслать по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .

Заранее благодарю за ответ.

Привет, Петронела!

Спасибо за уточнение. Хотелось бы уточнить и исправить один важный момент, касающийся процесса верификации.

Что касается видеоверификации, после того как я предоставил видео, удостоверение личности и всю запрошенную письменную информацию (вся она была точной и относилась к моему аккаунту), казино сообщило мне, что я нарушил их правила. Однако никаких конкретных проблем или несоответствий мне не объяснили, и мне не предоставили возможности исправить или повторить верификацию.

Затем мне сообщили, что я могу вывести оставшуюся сумму в размере приблизительно 40 долларов, после чего мой счет будет закрыт. Позже казино подтвердило, что вывод средств был успешно обработан.

Для уточнения:

Я успешно завершил видеоверификацию и предоставил все запрошенные документы.

Мне не сообщили, какое правило было нарушено, какая информация предположительно была неверной или почему проверка была признана недостаточной.

Мне не предоставили возможности перепроверить или исправить что-либо.

Несмотря на это, снятие средств было разрешено и обработано.

Что касается использования бонусов, я еще раз подтверждаю, что выигрыш в размере приблизительно 1200 канадских долларов был получен без использования каких-либо бонусов. Я не использовал приветственный бонус, промо-бонус или бесплатные вращения. Вся игра велась исключительно на реальные деньги.

Надеюсь, это разъяснение поможет. Пожалуйста, сообщите мне, если вам понадобятся дополнительные сведения.

С уважением,

Малик

Дорогой Блув,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

Уважаемый Блув ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино MyStake присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино MyStake !

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого дела, включая конкретные причины блокировки аккаунта игрока и конфискации его выигрыша? Ваш подробный ответ будет иметь решающее значение для обеспечения справедливого и прозрачного разрешения ситуации.

Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо