MyStake Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Я подаю эту жалобу по поводу конфискации 16 217,73 евро с моего счета MyStake после того, как я полностью выполнил требования по отыгрышу бонуса Galaxy VIP Weekly Cashback.

Казино утверждает, что конфискация произошла из-за «максимального лимита вывода средств, составляющего 5-кратную сумму бонуса». Однако это правило отсутствует в Условиях и положениях по бонусам или в Общих условиях и положениях, действовавших на момент моей игры.

Подробное объяснение

Еженедельный бонус Galaxy VIP в виде кэшбэка был активирован и использован в период с 24 по 28 ноября 2025 года.

Все требования по отыгрышу были полностью выполнены.

После завершения ставок игра продолжалась с использованием отыгранных реальных денежных средств.

Спорный выигрыш был получен в ходе этой игры на реальные деньги.

Впоследствии MyStake списал большую часть моего баланса, заявив, что вывести можно только сумму, в 5 раз превышающую сумму кэшбэка.

Я обратился в службу поддержки MyStake с просьбой предоставить следующую информацию:

Точный пункт Условий и положений, обосновывающий это ограничение, или историческая версия Условий и положений, действовавшая во время моей игры.

Они не смогли предоставить ни того, ни другого.

Ключевые вопросы

• Опубликованного правила нет.
• В условиях программы Galaxy VIP Weekly Cashback, которые я изучил, не указан максимальный лимит на вывод средств.
• Ретроактивное применение терминов

После начала спора компания MyStake прислала скриншоты обновленных условий, а позже внесла изменения в свои Условия и положения, введя новые лимиты на вывод средств. Эти условия не действовали на момент игры.

Конфискованные средства

Выигрыши, полученные после завершения ставок с использованием реальных денежных средств, были расценены как бонусные средства и конфискованы.

Частичная компенсация за проявленную добросовестность.

Впоследствии компания MyStake предложила частичную компенсацию в знак доброй воли (приблизительно 784 евро), но по-прежнему отказалась выплатить оставшиеся 15 433,20 евро. Было прямо указано, что эта выплата является жестом доброй воли, а не урегулированием спора.

Независимая экспертная оценка

Я заказал независимую оценку соответствия нормативным требованиям в сфере онлайн-игр, по результатам которой был сделан следующий вывод:

Решение казино не подтверждается доказательствами.

Указанный лимит на снятие средств отсутствовал в соответствующих Условиях и положениях.

По всей видимости, конфискация основана на неопубликованных или примененных задним числом правилах.

Текущий статус

Компания MyStake утверждает, что средства не будут выделены.

Попытки подать жалобу в регулирующие органы Кюрасао не увенчались успехом из-за недоступности адресов электронной почты и порталов.

Я обращаюсь к CasinoGuru за помощью в получении:

Исторические условия и положения, на которые опирается MyStake, или

Выдача конфискованных средств

Запрошенное решение

С уважением прошу:

Возврат конфискованных 16 217,73 евро, или

Явные доказательства наличия действующего пункта в Условиях и положениях, оправдывающего конфискацию во время игры.

Благодарим вас за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино MyStake. Я изучил представленные доказательства.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы предоставить доказательства того, что отыгрыш бонуса был произведен, а выигрыш был зачислен на реальный денежный баланс?
• Пожалуйста, предоставьте мне историю игр за соответствующий период времени для проверки. Вы можете запросить историю игр в службе поддержки в формате Excel (.csv).
• Предоставьте мне соответствующие доказательства по адресу: [email protected]

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо, что разобрались в этом вопросе. В ближайшее время я запросю историю игр со своего счета и сразу же вышлю вам по электронной почте информацию о выполнении бонусных требований.

Привет, Томас!

Для подтверждения, я отправил вам запрошенную информацию по электронной почте, а также расшифровку чата MyStake, в которой указано, что они не могут предоставить мою историю игр в формате CSV/Excel из-за системных ограничений с их стороны.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется от меня что-либо еще на данном этапе.

Благодарим вас за помощь.

Привет, Томас!

Я попытался отправить запрошенные доказательства на ваш адрес электронной почты, однако сообщение было отклонено из-за ограничений безопасности (код состояния 5.7.1).

Поэтому я, как и было запрошено, загрузил сюда, в дело, полную расшифровку чата MyStake и подтверждающие доказательства. Расшифровка подтверждает, что MyStake не может предоставить мою историю игр в формате CSV/Excel из-за системных ограничений с их стороны.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется от меня что-либо еще на данном этапе.

Благодарим вас за помощь.

Остальные файлы я загружу в два чата, так как существует ограничение на количество загрузок.

Спасибо за ваше терпение.

Я получил от вас электронное письмо, однако файл к нему не был прикреплен.

Попробуйте отправить либо исходный файл еще раз, либо, если файл невозможно отправить по электронной почте, попробуйте загрузить его в облачное хранилище по вашему выбору и предоставить мне доступ к файлу таким образом.

Приношу свои извинения за доставленные неудобства.

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет, Томас!

Я отправил вам ссылку, которой поделился.

Привет, Томас!

Хочу сообщить вам о последнем публичном ответе MyStake на мой отзыв на Trustpilot.

В своем ответе MyStake заявила, что «каждый бонус имеет свои собственные условия», однако они не предоставили, не процитировали и не привели ссылки на какие-либо конкретные условия еженедельного кэшбэка Galaxy VIP, а также не упомянули ни одного пункта, указывающего на ограничение суммы вывода средств или конвертацию отыгранных выигрышей обратно в бонусные средства.

В процессе активации бонуса мне ни разу не были представлены или доступны отдельные условия еженедельного кэшбэка Galaxy VIP, содержащие подобные ограничения. Это остается моей главной претензией, поскольку такие условия являются существенными и должны были быть четко раскрыты до активации бонуса.

Я с удовольствием предоставлю скриншот их ответа на Trustpilot, если это будет полезно.

Благодарим вас за продолжение рассмотрения дела.

Здравствуйте, Azureaus!

Поскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемый Азурей,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Спасибо, Томас, за всю оказанную помощь.

Здравствуйте, Azureaus!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу вам помочь.

Мы хотели бы пригласить казино MyStake присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино MyStake,

Для того чтобы мы могли точно и объективно рассмотреть это дело, мы будем признательны, если вы предоставите версию ваших Условий и положений, действовавшую на момент регистрации игроком своей учетной записи и получения выигрыша. Наличие этой информации позволит нам лучше понять применимые правила и оценить ситуацию в надлежащем контексте, поскольку игрок выразил обеспокоенность по поводу возможного ретроактивного применения новых правил.

Мы также будем благодарны за подробный обзор последовательности событий, связанных с этим делом, чтобы обеспечить полное и точное понимание ситуации.

Если у вас есть какая-либо информация или доказательства, которые нельзя разглашать публично, пожалуйста, поделитесь ими со мной напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.