MyStake Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Описание дела

18 апреля 2026 года MyStake конфисковал с моего счета около 3516 евро, сославшись на общее нарушение «разделов 9 и 10» своих Условий и положений. Оператор отказался подтвердить это обвинение, расчеты по удержаниям не соответствуют тому, что они сами заявили, а их команда по соблюдению нормативных требований подтвердила окончательное закрытие счета, не обсудив ни один из конкретных пунктов, которые я поднял.

Ключевые факты

1. Общая сумма поступлений на счет: 7 462 евро.

2. 18 апреля 2026 года агент службы поддержки MyStake «Кетрин» уведомила меня о том, что к моим выигрышам и средствам, связанным с депозитом, была применена корректирующая корректировка в размере 20 процентов за предполагаемое нарушение разделов 9 и 10 Условий и положений, и что счет будет окончательно закрыт после вывода оставшегося баланса.

3. Сумма, доступная для вывода, была установлена ​​на уровне 3946 евро. Фактическое снижение, следовательно, составляет 3516 евро, что примерно равно 47 процентам от депозита, а не 20 процентам, как заявил оператор.

4. В уведомлении не указывалось, какой именно пункт был нарушен, какие именно действия были совершены, а также не приводились какие-либо подтверждающие доказательства.

5. Оператор распространил вычет исключительно на «средства, связанные с депозитом», не указав при этом никаких правовых оснований для удержания основной суммы депозита.

Хронология переписки

- 24 апреля 2026 г.: Я направил подробный ответ с просьбой (а) предоставить полную сверку транзакций, (б) определить конкретные положения и предполагаемые действия, (в) указать доказательства, на которые я опирался, (г) обосновать правовое основание для удержания депозитных средств и (д) выполнить официальный запрос на доступ к персональным данным в соответствии со статьей 15 GDPR.

- 30 апреля 2026 г.: Служба поддержки MyStake ответила стандартным подтверждением и перенаправила меня на [email protected] не затрагивая ни одного существенного вопроса.

- 8 мая 2026 г.: Я подал официальную жалобу в отдел соответствия MyStake, в которой изложил каждый из вышеуказанных пунктов и оставил за собой право на эскалацию дела.

- 8 мая 2026 г.: Сотрудник отдела комплаенса MyStake (Лукас Траумен) ответил общим пересказом положений о борьбе с мошенничеством, без указания конкретных действий, без доказательств, без сверки и без обсуждения запроса в соответствии с GDPR. В ответе была повторена цифра в 20 процентов без рассмотрения расхождения в 47 процентов, и было подтверждено, что счет закрыт навсегда.

Без предвзятости

Я снял предоставленные мне 3 946 евро, без ущерба для моих прав на удержанные 3 516 евро. Снятие средств не является принятием, урегулированием или отказом от каких-либо прав.

Я прошу казино сделать следующее.

1. Полностью выплатить удержанные 3516 евро.

2. Предоставьте полную сверку транзакций по счету, включающую каждый депозит, каждую ставку с указанием суммы и результата, каждый бонусный кредит и соответствующий взнос по ставкам, а также точный расчет, на основании которого был определен доступный для вывода баланс в размере 3 946 евро, включая базовую сумму, к которой были применены указанные 20 процентов.

3. Укажите конкретные пункты разделов 9 и 10, на которые ссылаются, процитируйте их полностью, укажите конкретные фактические действия, которые, как утверждается, нарушают эти пункты, и раскройте доказательства, на которых основано это утверждение.

4. Предоставьте письменное заявление с указанием правового основания для удержания какой-либо части средств, связанных с депозитом.

5. Выполнить невыполненный запрос на доступ к персональным данным в соответствии со статьей 15 GDPR от 24 апреля 2026 года к установленному законом сроку 24 мая 2026 года.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Kingmarc2nd,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль, что примерно половина вашего баланса была конфискована, а ваш счет закрыт навсегда. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы прошли проверку перед закрытием вашего аккаунта?
• Не могли бы вы сообщить, как долго вы являетесь игроком этого казино?
• Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Жан

Привет, Жан!

Спасибо, что обратили на это внимание. Ответы на ваши вопросы:

Игры: только обычные ставки на спорт и ставки в режиме реального времени. Никаких игровых автоматов, казино и дилеров.

Проверка: да, процедура KYC была полностью завершена в течение периода действия счета. На момент корректировки или закрытия счета не было никаких невыполненных запросов на предоставление документов.

Срок действия аккаунта: примерно 4 месяца активной игры до принятия решения оператором.

Бонус: нет. Баланс был накоплен исключительно за счет моих собственных средств, без активных бонусов и рекламных начислений.

Несколько моментов, которые могут быть полезны для этого файла:

Сумма конфискованных средств составляет 3 516,00 евро при общей сумме депозитов в 7 462,00 евро, что составляет уменьшение на 47,1%. Оператор в письменной форме от 18 апреля заявил, что примененная «корректирующая корректировка» составила 20%. Корректировка в 20% на депозиты в размере 7 462 евро дает 1 492,40 евро, а не 3 516 евро. Внутренняя переписка оператора по этому вопросу противоречива, и когда я поднял этот вопрос в письменной форме, их отдел по соблюдению нормативных требований не объяснил это расхождение. Они ответили, что цифра в 20% «не предназначена для отражения общего остатка на счете или совокупной активности депозитов», не уточнив, от чего именно она составляет 20%.

Оператор сослался на «разделы 9 и 10» Условий и положений, но отказался назвать конкретные пункты, конкретные предполагаемые действия или какие-либо доказательства, на которые он опирался, настаивая на всеобщей конфиденциальности внутренних методов. 24 апреля я направил официальный запрос на доступ к данным в соответствии со статьей 15 GDPR, на который они не ответили. Законодательно установленный срок — 24 мая 2026 года.

Счет был закрыт в одностороннем порядке, а доступный баланс был снят с явного оговоренного права, которое я подтвердил в письменной форме как до, так и после. Снятие средств не означает принятия решения оператора.

Я могу загрузить всю цепочку переписки (уведомление от 18 апреля, мой ответ от 24 апреля, уклонение от ответа от 30 апреля, ответ от отдела по соблюдению требований и мой ответ отделу по соблюдению требований), если это поможет в проведении проверки.

еще раз спасибо

Уважаемый Kingmarc2nd,

Спасибо за разъяснение.

Пожалуйста, поймите, что если вы делали ставки только на спортивные события, а ваш аккаунт был заблокирован, казино могло обнаружить активность, которая привела к этому решению. Поскольку у нас недостаточно знаний в этой области онлайн-гемблинга, мы не можем правильно интерпретировать результаты расследования казино и/или их объяснения и справедливо оценить это дело. Мы не считаем вашу жалобу необоснованной, мы просто не смогли должным образом оценить ситуацию. Мы бы очень хотели помочь, но в данный момент это невозможно.

К сожалению, после сбора всей необходимой информации мы вынуждены закрыть эту жалобу. Приносим свои извинения за то, что не смогли вам помочь, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с азартными играми в казино. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь.