Игрок из Германии три месяца назад запросила вывод 992 евро с Mystake после прохождения верификации KYC. Ее запрос на вывод средств оставался приостановленным из-за продолжающегося расследования, и, несмотря на наши обращения за информацией, она так и не получила решения проблемы в течение почти четырех месяцев. Мы связались с казино, которое сначала сообщило, что аккаунт находится на проверке на предмет возможных нарушений Условий и положений, затем подтвердило, что проверка завершена и что для отправки запроса на вывод средств требуется видеоверификация. Казино также заявило, что после завершения верификации вывод средств может быть обработан, а аккаунт будет закрыт навсегда, но жалоба была закрыта, поскольку она не ответила на наши последующие сообщения.
MyStake Casino - Вывод средств игроком задерживается в связи с проверкой учетной записи.
Игрок перестал отвечать
Количество: 992 EUR
MyStake Casino
Индекс безопасности 9.7 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, я зарегистрировался в Mystake в марте 2026 года и внес депозит 23 марта. Я получил бонус казино и начал играть. Я выполнил требования по отыгрышу бонуса, как обычно, и затем хотел вывести свой выигрыш в размере 992 евро. Я прошел верификацию KYC перед попыткой вывода средств. Мой запрос на вывод средств был отклонен со следующим комментарием:
«Дорогая Мейса,
Надеемся, это письмо вам понравится.
Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые могла вызвать эта информация.
Обращаем ваше внимание на то, что в настоящее время проводится расследование в отношении вашей учетной записи.
Обращаем ваше внимание на то, что компания оставляет за собой право не разглашать конкретные детали причин проведения данного расследования.
Просим вас проявить терпение в течение этого процесса. Будьте уверены, как только появятся какие-либо обновления по вашему аккаунту, соответствующий отдел незамедлительно вас уведомит.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
Желаю вам прекрасного дня!
Три недели назад я снова связался с казино и попросил сообщить о результатах, на что мне ответили, что мне следует подождать.
Прошло уже почти четыре месяца. Ни одно обследование не должно занимать столько времени. Буду благодарен за вашу помощь.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Maysah11,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, сохранился ли у вас доступ к вашему аккаунту?
- В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
- Правильно ли я понимаю, что вы успешно прошли верификацию KYC?
- Не могли бы вы поделиться со мной любой важной перепиской с казино? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или выложите скриншоты сюда
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводЗдравствуйте, спасибо за ответ.
- У меня по-прежнему есть доступ к моему аккаунту Mystake, однако я не могу запросить вывод средств. Поле для вывода средств неактивно (заблокировано).
- Я играл в игровые автоматы.
- Я уже завершил процедуру KYC.
- Вот скриншоты всей истории переписки по электронной почте.
ПереводУважаемая Maysah11,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Жан
ПереводУважаемая Maysah11,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино MyStake присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу и указать причину, по которой запросы на вывод средств от игроков до сих пор не были обработаны?
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводПривет,
Спасибо за обращение.
В настоящий момент учетная запись пользователя находится на стадии проверки, поэтому она будет временно заблокирована до завершения проверки.
Как указано в наших Условиях и положениях, «Компания оставляет за собой право задерживать вывод средств на время, необходимое для расследования нарушений Условий и положений и/или применимого законодательства со стороны Игрока».
Мы понимаем, что ожидание завершения этого процесса может вызывать разочарование. Пожалуйста, имейте в виду, что пользователь был проинформирован о необходимой информации и шагах для ускорения процесса рассмотрения.
После выполнения всех необходимых требований расследование может быть продолжено в кратчайшие сроки.
Мы ценим ваше понимание и терпение на протяжении всего этого процесса.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемая команда MyStake Casino,
Большое спасибо за обновление!
Мы будем признательны, если вы уделите этому делу первоочередное внимание и как можно скорее сообщите нам о любых изменениях. Заранее благодарим вас за ваше время и помощь.
ПереводПривет,
Меня не проинформировали ни о каких мерах по ускорению этого процесса. Это абсолютно неправда. Мне просто сказали подождать. О каких именно мерах идет речь?
Я не совершил никаких нарушений; заявление казино очень расплывчатое. Как такое возможно, что теперь приходится ждать выплаты 3-4 месяца? Ни один процесс верификации не занимает столько времени.
ПереводПривет,
Надеюсь, у вас всё хорошо.
Как сообщалось ранее, ваш аккаунт был подвергнут проверке в связи с опасениями, касающимися нарушений наших Условий использования.
Проверка завершена, и для того, чтобы продолжить использование оставшегося баланса на вашем счете, вам необходимо пройти процедуру видеоверификации.
После успешного завершения видеоверификации вы сможете подать заявку на вывод средств. После обработки запроса на вывод средств и перевода оставшихся денег ваш счет будет окончательно закрыт в соответствии с результатами расследования.
Мы понимаем, что этот процесс может быть неудобным, и искренне ценим ваше терпение и сотрудничество на протяжении всего времени.
С наилучшими пожеланиями
ПереводКакую видеоверификацию мне нужно пройти? Вы не прислали мне электронное письмо или сообщение по этому поводу.
ПереводУважаемая команда MyStake Casino,
Не могли бы вы сообщить игроку, какая именно информация от него вам необходима для ускорения процесса верификации? Спасибо за помощь.
ПереводПривет
Надеюсь, у вас всё хорошо.
Наш отдел KYC отправил игроку электронное письмо, в котором указано, как предоставить документ, подтверждающий личность посредством видеосвязи. Можете ознакомиться с ним.
С наилучшими пожеланиями
ПереводСпасибо, MyStake Casino, за обновление!
Уважаемая Maysah11,
Прошу вас передать этот документ в казино и сообщить мне, как только это будет сделано.
Заранее большое спасибо.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Martina
Casino.Guru
