MyStake Casino - Защита учетной записи игрока была снята неправомерно.

I am a registered player on MyStake and I am filing a formal complaint regarding a serious breach of social responsibility obligations by the operator.

The facts:

I specifically requested a three-month deposit freeze, citing gambling-related issues. This is a responsible gaming tool specifically designed to protect players from future compulsive urges.

After a few days, I contacted MyStake support and requested that my deposits be reopened. The block was lifted immediately, upon my first request, without any cooling-off period, without any evaluation, without any question about why I was requesting the removal of a protective measure I had just implemented.

The problem:

A player who sets a three-month deposit freeze for gambling problems, then returns a few days later asking for it to be removed, is displaying the exact compulsive behavior that the tool was designed to prevent. This should have been a warning sign, not a request to be processed in a matter of seconds.

MyStake had the duty to:

• Apply a minimum waiting period before removing the block
• Evaluate the player's situation
• Refuse or delay removal if there are clear signs of problem gambling

None of this was done. The block was lifted with a single chat message, without any verification. Subsequent deposits were collected by an operator who had just voluntarily dismantled the protection of a struggling player.

What I ask:

A full refund of all deposits made after the block was lifted, as they were collected in violation of the operator's social responsibility obligations.

I attach as evidence the transcript of the live chat of 05/03/2026 in which Agent Morty explicitly confirms the structure of the facts described above.

Sono un giocatore registrato su MyStake e presento formale reclamo in merito a una grave violazione degli obblighi di responsabilità sociale da parte dell'operatore.

I fatti:

Ho richiesto esplicitamente l'attivazione di un blocco depositi della durata di 3 mesi, citando problemi legati al gioco d'azzardo. Si tratta di uno strumento di gioco responsabile specificamente pensato per proteggere il giocatore da impulsi compulsivi futuri.

Dopo pochi giorni, ho contattato il supporto di MyStake richiedendo la riapertura dei depositi. Il blocco è stato rimosso immediatamente, alla prima richiesta, senza alcun periodo di riflessione, senza alcuna valutazione, senza alcuna domanda sui motivi per cui stavo richiedendo la rimozione di una misura protettiva che avevo appena impostato.

Il problema:

Un giocatore che imposta un blocco depositi di 3 mesi per problemi di gioco, e poi torna dopo pochi giorni chiedendone la rimozione, sta manifestando esattamente il comportamento compulsivo che quello strumento è stato progettato per prevenire. Questo avrebbe dovuto essere un segnale di allerta, non una richiesta da evadere in pochi secondi.

MyStake aveva il dovere di:

• Applicare un periodo minimo di attesa prima di rimuovere il blocco
• Valutare la situazione del giocatore
• Rifiutare o ritardare la rimozione in presenza di evidenti segnali di gioco problematico

Nulla di tutto questo è stato fatto. Il blocco è stato rimosso con un solo messaggio in chat, senza alcuna verifica. I depositi effettuati successivamente sono stati raccolti da un operatore che aveva appena smantellato volontariamente la protezione di un giocatore in difficoltà.

Quanto chiedo:

Il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati dopo la rimozione del blocco, in quanto raccolti in violazione degli obblighi di responsabilità sociale dell'operatore.

Allego come prova il transcript della live chat del 05/03/2026 in cui l'agente Morty conferma esplicitamente la struttura dei fatti sopra descritti.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with MyStake Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Is your player's account accessible to you? Can you log in?
• Have you indicated you struggle with controlling your gambling explicitly to casino support at any point?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the time you have activated the feature and from the time you attempted to disable the responsible gambling feature, if available? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas