Игрок из Германии 02.02.2026 подал запрос на закрытие счета и самоисключение, но казино не обработало этот запрос, позволив игрокам вносить дальнейшие депозиты и понеся убытки в размере 480 €. Он обратился за консультацией по поводу подачи официальной жалобы и возмещения этих убытков. Игрок не указал игровую зависимость в качестве причины закрытия счета, и казино применило лишь 24-часовое самоисключение с последующим применением мер ответственного подхода к игре, таких как лимиты. После рассмотрения дела мы пришли к выводу, что, поскольку запрос на закрытие счета не был основан на игровой зависимости, казино не обязано применять постоянную блокировку или возмещать убытки. Следовательно, жалоба была отклонена в связи с отсутствием оснований для возврата средств в соответствии с политикой ответственного подхода к игре.
Need for Slots Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запрос о закрытии.
Необоснованная жалоба
Количество: 480 EUR
Need for Slots Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, команда Casino Guru!
Прошу вашей помощи в решении проблемы с онлайн-казино theneedforslot.com.
02.02.2026 я подал заявление на закрытие счета / самоисключение.
Несмотря на эту просьбу, мой счет оставался активным. Мне удалось сделать несколько депозитов и понести убытки 05.02.2026 на общую сумму 480 €.
У меня также есть соглашение о самоисключении OASIS, официально запрещающее мне участвовать в любых азартных играх в Германии.
Я связался с казино через онлайн-чат и электронную почту, но мне лишь сообщили, что мой случай находится в обработке.
Казино не имеет четкой лицензии в соответствии с правилами ЕС/Германии, и я хотел бы узнать, как лучше всего подать официальную жалобу и потребовать возмещения убытков, понесенных после запроса на закрытие моего счета.
Я могу предоставить все подтверждающие документы, включая выписки по депозитам, подтверждение OASIS и записи чатов/электронной переписки.
Не могли бы вы подсказать, какие шаги следует предпринять дальше и как передать этот вопрос в соответствующие органы?
Большое спасибо за вашу помощь.
С наилучшими пожеланиями,
КАК
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы пробовали активировать функцию самоисключения непосредственно в своем профиле игрока, как предложил оператор онлайн-чата?
- Вы обращались в службу поддержки по электронной почте с просьбой об исключении из списка пользователей?
- Ваш аккаунт всё ещё активен или был закрыт казино? Если он закрыт, пожалуйста, укажите точную дату закрытия вашего аккаунта казино.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводМне ни разу не предложили отправить официальный запрос в службу поддержки. Вместо этого я получил только инструкции о том, как самостоятельно исключить себя из списка рассылки.
Я неоднократно и недвусмысленно просил удалить мои персональные данные и навсегда закрыть мой аккаунт. Следуя инструкциям оператора, я самостоятельно исключил себя из системы. Однако мой профиль снова стал активен через 24 часа. За это время вы не предприняли никаких надлежащих действий.
Оператор сообщил мне, что я получу инструкции от службы поддержки по закрытию учетной записи. Однако я так и не получил эти инструкции.
Всплывающее сообщение с просьбой связаться со службой поддержки пришло от чат-бота. Я намеренно попросил оператора предоставить конкретную информацию о деактивации и окончательном закрытии аккаунта, чтобы убедиться, что мой запрос был правильно понят и что аккаунт действительно будет полностью закрыт.
Вчера я снова связался с ними, объяснил ситуацию, и мой аккаунт наконец-то был закрыт напрямую оператором в чате.
Я вышлю вам часть истории чата, так как, к сожалению, мне не удалось сохранить всю историю целиком. Также я вышлю вам соответствующие скриншоты.
Имя оператора видно в истории чата (Марила). Несмотря на то, что я неоднократно говорила ей, что хочу закрыть свой аккаунт и не хочу получать никаких бонусов, мне всё же предложили ещё один бонус, по-видимому, с целью убедить меня остаться. Я категорически отказалась от этого предложения.
С наилучшими пожеланиями
Антония С.
ПереводПосле того, как я четко выразил желание закрыть свой аккаунт, это произошло в онлайн-чате, после того, как я указал, что свяжусь с вами за поддержкой, и после того, как я уже понес значительные убытки через три дня после первоначальной просьбы о закрытии аккаунта.
Это свидетельствует о том, что казино проигнорировало мою просьбу на более раннем этапе и не оказало мне немедленной помощи, хотя это было бы возможно.
ПереводСпасибо за скриншоты. Вы указывали причину запроса на закрытие аккаунта в каких-либо разговорах со службой поддержки? На скриншотах, которые вы мне прислали, причина не указана.
Также, не могли бы вы уточнить точную дату закрытия вашего счета в казино?
ПереводЗдравствуйте, я указал причину, поскольку было четко указано, что одной из причин является задержка с выплатой выигрышей, что также видно на скриншотах!
ПереводПривет,
Я связался с казино по поводу своего заявления о компенсации убытков от 5 февраля 2026 года, и поскольку до настоящего времени ответа от них не получил, я вышлю вам переписку в чате. Также хотел бы отметить, что я не получил от них электронного письма с инструкциями, и я не запрашивал 24-часовую самоисключение, а скорее закрытие своего аккаунта.
ПереводЗдравствуйте, в заключение я хотел бы отметить следующее:
Я четко и недвусмысленно потребовал закрытия счета и заранее отклонил предложения о бонусах.
Мне предложили бонусы на общую сумму 25 евро, от которых я отказался.
В соответствии с процедурой и инструкциями по самоисключению, я получил разрешение на 24 часа.
Казино не прислало мне электронное письмо с дальнейшими инструкциями.
Как видно из скриншотов, сам агент подтверждает, что игроки снова получат доступ к своим аккаунтам по истечении этого периода (24 часа).
В инструкции по установке лимита, как указал оператор, эта функция не упоминалась.
Установление лимита не является прекращением действия учетной записи, и по-прежнему существует вероятность того, что пользователи будут продолжать играть, что не соответствует запрошенному мной закрытию учетной записи.
5 февраля 2026 года я отправил запрос в казино по электронной почте с просьбой о возврате проигрыша. Решение администратора было сообщено мне в онлайн-чате, но ответа по электронной почте я так и не получил.
5 февраля 2026 года оператор службы поддержки закрыл мой аккаунт через чат, и меня «выкинули» из системы. Учитывая это, а также тот факт, что я получил в чате ответ, который должен был быть отправлен мне по электронной почте, мои претензии к казино по поводу несоблюдения запрошенной мной процедуры закрытия аккаунта полностью обоснованы.
Я неоднократно запрашивал историю чата и копию электронного письма с инструкциями, которое, по словам оператора, мне прислал, но никакой помощи не получил. Причина в том, что я никогда не получал от них такого письма.
Кроме того, я запросил отмену, а вместо этого мне предложили период с ограничениями и лимитом, как и было указано оператором в режиме реального времени, что еще раз подтверждает, что казино НЕ сотрудничает и намеренно препятствует закрытию счета, поскольку инструкции нечеткие и не соответствуют требованиям клиента.
ПереводБлагодарим вас за скриншоты и за предоставление дополнительных сведений по вашему делу.
Не могли бы вы уточнить, указывали ли вы конкретно игровую зависимость или вред, связанный с азартными играми, в качестве причины запроса на закрытие вашего счета?
Обратите внимание, что при запросе возврата потерянных депозитов на основании неудачной попытки самоисключения мы должны иметь четкие доказательства того, что игрок сообщил казино о наличии у него игровой зависимости и запросил закрытие счета на этом основании, а казино не выполнило этот запрос.
Спасибо за разъяснение.
ПереводСпасибо за ваш отзыв.
Хочу уточнить, что я не указывал игровую зависимость или ущерб, связанный с азартными играми, в качестве причины закрытия аккаунта. Моя просьба о закрытии аккаунта была продиктована исключительно и независимо от игровой зависимости и направлена на окончательное прекращение доступа к моему аккаунту.
Казино не удовлетворило мою просьбу: вместо полного закрытия счета было введено лишь 24-часовое самоисключение, а позже мне предложили лимит на депозиты/ставки, что позволило мне продолжить доступ к своему счету.
Запрашиваемый возврат депозитов связан с убытками, понесенными в период, когда мой аккаунт должен был быть закрыт в соответствии с моим первоначальным запросом. Я четко задокументировал инцидент (скриншоты, логи чата).
Также хочу подчеркнуть, что мой аккаунт верифицирован (с подтверждением личности) и что казино приняло и верифицировало меня, несмотря на документ о самоисключении, тем самым не выполнив свою обязанность по контролю и обеспечению соблюдения мер по исключению.
Это свидетельствует о том, что убытки, понесенные в период, когда мой счет должен был быть закрыт, явно являются следствием неправомерных действий казино.
5 февраля, во время моей второй попытки закрыть аккаунт, я отправил копию документа о блокировке, после чего служба поддержки в онлайн-чате немедленно закрыла мой аккаунт, продемонстрировав, что технически было бы возможно выполнить мой первоначальный запрос.
В связи с этим я прошу пересмотреть дело и утвердить возврат внесенных депозитов, поскольку невыполнение моей первоначальной просьбы привело к моим финансовым потерям.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводСпасибо за информацию. Желаю Веронике чудесных праздников.
ПереводУважаемый AS_893,
Спасибо за предоставленную дополнительную информацию и скриншоты.
После тщательного изучения деталей вашего дела, к сожалению, мы не можем продолжить рассмотрение вашей жалобы.
В своем обращении в казино вы запросили закрытие счета, но не указали, что запрос связан с игровой зависимостью или потерей контроля над азартными играми. На основании предоставленных материалов казино ввело временный период самоисключения и предложило дополнительные инструменты ответственного отношения к азартным играм, такие как лимиты, которые являются стандартными мерами в ситуациях, когда зависимость явно не упоминается.
Поскольку запрос не был сделан на основании игровой зависимости, казино не было обязано в соответствии с политикой ответственной игры немедленно вводить постоянную блокировку, которая оправдывала бы возмещение проигрышей.
Что касается исключения из системы OASIS, обратите внимание, что эта система применяется к операторам, имеющим лицензию и регулируемым в Германии. Казино, работающие вне этой нормативной базы, как правило, технически не подключены к системе OASIS, а это значит, что они не могут автоматически проверять или обеспечивать соблюдение таких исключений.
По этим причинам мы не можем потребовать от казино возмещения убытков.
Мы отклоняем эту жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
