Need For Spin Casino - Учетная запись игрока закрыта, а средства конфискованы.

Я подаю эту жалобу в связи с решением казино Need For Spin конфисковать весь баланс моего счета (€3125), включая первоначальный депозит, после того, как процесс верификации не удался по причинам, полностью не зависящим от меня.

Хронология

• 26 ноября: Я внес депозит в казино Need For Spin, принял бонус и играл в слоты в соответствии с условиями и требованиями по отыгрышу. После выполнения требований по отыгрышу мой баланс составил €3125.
• При попытке вывода средств я заметил, что требуется подтверждение учетной записи.

Процесс проверки

• Я успешно прошёл проверку личности, в том числе:
• Загрузка моего паспорта
• Завершение сканирования для распознавания лиц
• Затем я попытался загрузить подтверждение адреса проживания в виде официальной банковской выписки (в формате PDF, а не фотографии).
• Документ был следующим:
• Недавно датированные
• Чётко читаемый
• Указываю свое полное имя, адрес и IBAN.
• Автоматизированная система проверки отклонила этот документ, сообщив о несоответствии имени.
• Мои имя и фамилия в точности совпадали с именем, указанным при регистрации.
• Единственное отличие заключалось в том, что в банковской выписке было указано мое второе имя.
• В Need For Spin при регистрации не запрашивается отчество.
• Я попытался получить вторую выписку из другого банка, которая, опять же, полностью соответствовала заявленным требованиям.
• Это предложение также было отклонено по той же причине.

Системная ошибка препятствует дальнейшей проверке.

• После второго отказа система проверки зависла на сообщении об отказе и больше не позволяла загружать документы.
• Я перепробовал несколько решений:
• Подождал некоторое время, надеясь, что все перезагрузится.
• Очистка файлов cookie
• Использование разных браузеров
• Проблема сохранялась, что делало продолжение верификации технически невозможным. (Доступен скриншот, на котором страница верификации зависла без возможности загрузки.)

Поддержка и коммуникация в рамках процедуры "Знай своего клиента" (KYC).

• Я неоднократно обращался в службу поддержки Need For Spin, четко объясняя, что больше не могу загружать документы из-за системной ошибки.
• Я неоднократно получала стандартные ответы с инструкцией загрузить действительные документы, несмотря на объяснение, что загрузка больше невозможна.
• В итоге, через онлайн-чат мне предоставили адрес электронной почты для прохождения процедуры KYC.
• 11 декабря я отправил все запрошенные документы для проверки по электронной почте непосредственно в отдел KYC. Мне было поручено сделать это, если я не смогу загрузить документы непосредственно на сайт.
• Две недели спустя, 25 декабря, я получил ответ, в котором говорилось, что мне потребуется пройти видеоверификацию по телефону.
• Из-за рождественских праздников я не сразу увидел это письмо.
• 2 января я получил электронное письмо, в котором говорилось, что из-за того, что я не завершил верификацию в течение 30 дней, Need For Spin конфисковал весь мой баланс, включая выигрыши и первоначальный депозит.
• Мой аккаунт полностью заблокирован, и у меня нет доступа к своим средствам.

Почему этот поступок несправедлив

1. Задержка в проверке была вызвана следующими причинами:

• Автоматизированное программное обеспечение отклоняет действительные документы по необоснованной причине (указание отчества).
• Системная ошибка, которая помешала дальнейшей загрузке документов.
• Неэффективные и бесполезные меры поддержки.
• Отдел проверки личности клиентов (KYC) ответил с задержкой в две недели.

2. Я в полной мере сотрудничал на каждом этапе и предоставил всю запрошенную документацию.

3. Применение строгого 30-дневного ограничения на проверку в следующих случаях:

• Предотвращение дальнейшей загрузки из-за системной ошибки, и
• Задержка ответов на недели.

Это в корне несправедливо.

4. Конфискация как выигрыша, так и первоначального депозита при данных обстоятельствах представляет собой злоупотребление процедурой "знай своего клиента" и неосновательное обогащение.

Я требую полного восстановления и возврата моего баланса в размере 3125 евро. Введение короткого срока верификации в сочетании с угрозой конфискации всего баланса является несоразмерным и необоснованным, особенно учитывая, что задержки в верификации были вызваны в первую очередь автоматизированными системами казино, ошибками программного обеспечения и задержками в ответах. В этих обстоятельствах конфискация как выигрыша, так и первоначального депозита представляет собой несправедливое и неправомерное применение процедуры верификации.

Все подтверждающие электронные письма и скриншоты предоставляются по запросу.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Need For Spin.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы рассказать мне о попытках связаться с вами после того, как вы столкнулись с ошибками?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу требований к верификации и любыми отзывами, которые вы получили после попытки решить проблему? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Благодарю за ваш ответ и за то, что уделили время рассмотрению моего дела. Ниже вы найдете ответы на ваши вопросы.

Сыгранные игры:

Я играл только в игровые автоматы. Я не играл в игры с живыми дилерами и не делал ставок на спорт.

Использование бонуса:

Да, мой баланс был сформирован благодаря бонусу, который я принял при пополнении счета. Все требования по отыгрышу, связанные с бонусом, были полностью выполнены до того, как я попытался вывести средства. На тот момент мой баланс составлял 3125 евро.

Попытки связаться с нами после обнаружения ошибок:

После того, как автоматизированная система проверки отклонила две действительные банковские выписки и зависла, не предоставив возможности загрузить дополнительные документы, я предпринял несколько попыток связаться с казино:

Я несколько раз обращался в службу поддержки по электронной почте, объясняя, что система верификации больше не позволяет загружать документы из-за, по-видимому, технической проблемы. Я неоднократно получал стандартные ответы с инструкцией загрузить действительные документы, несмотря на то, что мне было четко объяснено, что загрузка больше невозможна. В конце концов, через онлайн-чат мне предоставили отдельный адрес электронной почты для связи по вопросам KYC. Я объяснил им ситуацию.

Информация о требованиях к проверке:

• 25 декабря я получил ответ, в котором говорилось, что мне необходимо пройти видеоверификацию по телефону.
• 2 января я получил электронное письмо, в котором говорилось, что из-за незавершенной в течение 30 дней верификации казино конфисковало весь мой баланс, включая депозит, и заблокировало мой аккаунт.

Я отправил вам соответствующие электронные письма и скриншот экрана подтверждения, на котором видно, что система зависла и нет возможности загрузки. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация с моей стороны.

Уважаемый mccarthy9A,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Здравствуйте, mccarthy9A!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Need For Spin к обсуждению.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы проверить дело и объяснить нам ситуацию? В чем причина первоначальных задержек в процедуре проверки? Не могли бы вы провести повторную проверку по телефону? Если у вас есть дополнительная информация по этому поводу, пожалуйста, сообщите нам об этом по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] или здесь, в этой ветке обсуждения.

Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.

Уважаемый Мартин,

Мы предоставили дополнительную информацию по данному делу, которая, как мы надеемся, прояснит соответствующие аспекты. Пожалуйста, сообщите нам, если с нашей стороны потребуются какие-либо дополнительные сведения или документы.

С уважением,

Представитель казино Need For Spin

Уважаемый представитель казино!

Большое спасибо за обновление информации. Я отправил вам ответ.

Уважаемый mccarthy9A ,

Мы хотели бы сообщить вам, что в знак доброй воли мы решили предоставить вам еще одну возможность завершить процесс верификации, несмотря на то, что, по нашему мнению, наши предыдущие действия полностью соответствовали нашим Условиям использования. Это исключительная мера, отражающая нашу приверженность справедливости и предоставлению вам возможности подтвердить свою учетную запись.

Наша команда KYC отправила вам электронное письмо с подробными инструкциями по планированию нового звонка для верификации. Пожалуйста, проверьте свою почту и, при необходимости, папку «Спам» или «Нежелательная почта» и как можно скорее выполните шаги, описанные в сообщении.

С уважением,

Казино Need For Spin

Уважаемый представитель казино,

Благодарим вас за приверженность успешному разрешению этого дела.

Уважаемый mccarthy9A,

Пожалуйста, подтвердите, готовы ли вы продолжить процесс верификации, как было запрошено. Вы получили приглашение на звонок для верификации?

Просто чтобы подтвердить, что я ответил на звонок несколько минут назад. Нужно ли мне еще что-нибудь?

Уважаемый Мартин,

Мы предоставили дополнительную информацию по данному делу, которая, как мы надеемся, прояснит соответствующие аспекты. Пожалуйста, сообщите нам, если с нашей стороны потребуются какие-либо дополнительные сведения или документы.

С уважением,

Представитель казино Need For Spin.

Уважаемый представитель казино,

Благодарю за ваше дальнейшее сотрудничество. Я ответил на ваше письмо.

Уважаемый Мартин,

Мы предоставили дополнительную информацию по данному делу, которая, как мы надеемся, прояснит соответствующие аспекты. Пожалуйста, сообщите нам, если с нашей стороны потребуются какие-либо дополнительные сведения или документы.

С уважением,

Представитель казино Need For Spin.

Уважаемый mccarthy9A,

После тщательного рассмотрения вашего дела я хотел бы поделиться результатами нашего расследования.

На основании доказательств, предоставленных казино, я с сожалением вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную.

Полученные данные подтверждают, что видеоверификация не была успешно завершена по ряду причин, включая признаки возможного контроля со стороны третьих лиц и несоответствия с данными системы казино относительно учетной записи и устройства. Кроме того, в процессе верификации были обнаружены многочисленные признаки высокого риска. Эти закономерности убедительно свидетельствуют о неправомерном использовании учетной записи и инициировали усиленные проверки безопасности.

Поскольку подтверждение личности является критически важным требованием, казино имело право отклонить запрос на подтверждение и соответствующим образом ограничить доступ к учетной записи.

Учитывая, что казино предоставило игроку дополнительную возможность проверки и подкрепило свое решение ясными и поддающимися проверке доказательствами, мы считаем жалобу необоснованной и будем вынуждены ее отклонить.