Need For Spin Casino - Учетная запись игрока закрыта, а средства конфискованы.

Я подаю эту жалобу в связи с решением казино Need For Spin конфисковать весь баланс моего счета (€3125), включая первоначальный депозит, после того, как процесс верификации не удался по причинам, полностью не зависящим от меня.

Хронология

• 26 ноября: Я внес депозит в казино Need For Spin, принял бонус и играл в слоты в соответствии с условиями и требованиями по отыгрышу. После выполнения требований по отыгрышу мой баланс составил €3125.
• При попытке вывода средств я заметил, что требуется подтверждение учетной записи.

Процесс проверки

• Я успешно прошёл проверку личности, в том числе:
• Загрузка моего паспорта
• Завершение сканирования для распознавания лиц
• Затем я попытался загрузить подтверждение адреса проживания в виде официальной банковской выписки (в формате PDF, а не фотографии).
• Документ был следующим:
• Недавно датированные
• Чётко читаемый
• Указываю свое полное имя, адрес и IBAN.
• Автоматизированная система проверки отклонила этот документ, сообщив о несоответствии имени.
• Мои имя и фамилия в точности совпадали с именем, указанным при регистрации.
• Единственное отличие заключалось в том, что в банковской выписке было указано мое второе имя.
• В Need For Spin при регистрации не запрашивается отчество.
• Я попытался получить вторую выписку из другого банка, которая, опять же, полностью соответствовала заявленным требованиям.
• Это предложение также было отклонено по той же причине.

Системная ошибка препятствует дальнейшей проверке.

• После второго отказа система проверки зависла на сообщении об отказе и больше не позволяла загружать документы.
• Я перепробовал несколько решений:
• Подождал некоторое время, надеясь, что все перезагрузится.
• Очистка файлов cookie
• Использование разных браузеров
• Проблема сохранялась, что делало продолжение верификации технически невозможным. (Доступен скриншот, на котором страница верификации зависла без возможности загрузки.)

Поддержка и коммуникация в рамках процедуры "Знай своего клиента" (KYC).

• Я неоднократно обращался в службу поддержки Need For Spin, четко объясняя, что больше не могу загружать документы из-за системной ошибки.
• Я неоднократно получала стандартные ответы с инструкцией загрузить действительные документы, несмотря на объяснение, что загрузка больше невозможна.
• В итоге, через онлайн-чат мне предоставили адрес электронной почты для прохождения процедуры KYC.
• 11 декабря я отправил все запрошенные документы для проверки по электронной почте непосредственно в отдел KYC. Мне было поручено сделать это, если я не смогу загрузить документы непосредственно на сайт.
• Две недели спустя, 25 декабря, я получил ответ, в котором говорилось, что мне потребуется пройти видеоверификацию по телефону.
• Из-за рождественских праздников я не сразу увидел это письмо.
• 2 января я получил электронное письмо, в котором говорилось, что из-за того, что я не завершил верификацию в течение 30 дней, Need For Spin конфисковал весь мой баланс, включая выигрыши и первоначальный депозит.
• Мой аккаунт полностью заблокирован, и у меня нет доступа к своим средствам.

Почему этот поступок несправедлив

1. Задержка в проверке была вызвана следующими причинами:

• Автоматизированное программное обеспечение отклоняет действительные документы по необоснованной причине (указание отчества).
• Системная ошибка, которая помешала дальнейшей загрузке документов.
• Неэффективные и бесполезные меры поддержки.
• Отдел проверки личности клиентов (KYC) ответил с задержкой в две недели.

2. Я в полной мере сотрудничал на каждом этапе и предоставил всю запрошенную документацию.

3. Применение строгого 30-дневного ограничения на проверку в следующих случаях:

• Предотвращение дальнейшей загрузки из-за системной ошибки, и
• Задержка ответов на недели.

Это в корне несправедливо.

4. Конфискация как выигрыша, так и первоначального депозита при данных обстоятельствах представляет собой злоупотребление процедурой "знай своего клиента" и неосновательное обогащение.

Я требую полного восстановления и возврата моего баланса в размере 3125 евро. Введение короткого срока верификации в сочетании с угрозой конфискации всего баланса является несоразмерным и необоснованным, особенно учитывая, что задержки в верификации были вызваны в первую очередь автоматизированными системами казино, ошибками программного обеспечения и задержками в ответах. В этих обстоятельствах конфискация как выигрыша, так и первоначального депозита представляет собой несправедливое и неправомерное применение процедуры верификации.

Все подтверждающие электронные письма и скриншоты предоставляются по запросу.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Need For Spin.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы рассказать мне о попытках связаться с вами после того, как вы столкнулись с ошибками?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу требований к верификации и любыми отзывами, которые вы получили после попытки решить проблему? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас