У игрока из Германии аккаунт в Neon54 был навсегда заблокирован из-за самоисключения, но казино активировало его без его согласия, что привело к дальнейшим депозитам на общую сумму 450 евро. Он обратился в службу поддержки с просьбой о возврате проигрышей, но его сообщения были проигнорированы. После рассмотрения дела мы установили, что казино признало ситуацию и предложило возврат средств в качестве жеста доброй воли. Однако из-за отсутствия доказательств того, что казино было проинформировано о игровой зависимости игрока на момент самоисключения, мы не смогли принудительно взыскать средства или продолжить рассмотрение дела в соответствии с принципами ответственной игры. Следовательно, жалоба была закрыта как отклоненная с рекомендацией игроку предоставить дополнительные доказательства, если таковые имеются.
Neon54 Casino - Учетная запись игрока была активирована незаконно.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 450 EUR
Neon54 Casino
Индекс безопасности 8.7 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод18 мая 2026 года мой игровой аккаунт в Neon54 был навсегда заблокирован по моему прямому запросу из-за проблем с азартными играми (обязательное самоисключение). Это также было подтверждено мне в письменной форме службой поддержки казино по электронной почте.
Несмотря на активное самоисключение и очевидную обязанность защищать игроков, казино в одностороннем порядке активировало мой аккаунт в июне. Кроме того, 12 и 13 июня 2026 года я получил целевые маркетинговые письма («Ваша бонусная серия здесь» и «Обратный отсчет до Чемпионата мира»).
Эта несанкционированная реклама и незаконная повторная активация аккаунта обманом заставили меня снова внести депозит. С момента повторной активации я внес депозит и потерял в общей сложности 450 евро.
Я уже связался со службой поддержки в письменной форме, установив крайний срок и потребовав возврата моих убытков, поскольку казино грубо нарушило свои обязательства по защите игроков. Однако казино полностью игнорирует мои сообщения и не отвечает.
Я требую возмещения моих убытков в размере 450 евро и окончательного и безотзывного закрытия моего аккаунта. Все доказательства (подтверждение блокировки аккаунта, рекламные письма, полученные несмотря на блокировку, и мое сообщение в службу поддержки) доступны в виде скриншотов и могут быть предоставлены.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы переслать мне оригинал заявления об исключении из участия в игре, которое вы отправили в казино 18 мая 2026 года? Мой адрес электронной почты: [email protected] Пожалуйста, пришлите мне оригинальную переписку по электронной почте, а также ответы казино и всю последующую переписку, а не просто скриншот.
- Вы сами запрашивали восстановление доступа к своему аккаунту, или он был доступен без каких-либо усилий с вашей стороны?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Я просто хотел сообщить вам, что только что отправил электронное письмо с полной историей переписки и всеми подтверждающими документами на ваш адрес ( [email protected] Я отправил электронное письмо. В нем ясно видно, что мой аккаунт был просто повторно открыт без моего вмешательства после подтвержденного закрытия.
Кроме того, я хотел бы добавить: я всё это время жаловался в казино, требуя, чтобы они наконец закрыли мой счёт. Однако мои жалобы игнорировались несколько дней. Только сейчас, после того как моя жалоба была опубликована здесь, на CasinoGuru, казино внезапно заблокировало мой счёт с молниеносной скоростью и прислало мне подтверждение.
Это ясно показывает, что они отреагировали только под давлением вашей платформы. Многие
С наилучшими пожеланиями,
Ялкин
ПереводБлагодарим вас за электронные письма и за информацию о возврате внесенных вами депозитов.
- Вы предоставили казино банковские реквизиты, которые они запросили в электронном письме от 18 июня?
- Вы получили какие-либо дополнительные сведения относительно возврата потерянных депозитов?
ПереводПривет, Вероника!
Спасибо за ваше сообщение. Вот последняя информация по вашим вопросам:
1. Предоставлены банковские реквизиты: Да, я предоставил казино все необходимые банковские реквизиты (полное имя, IBAN моего банка BBVA, BIC, название банка и страну) по их запросу, чтобы можно было оформить возврат в размере 600 евро.
2. Ответ казино: После предоставления банковских реквизитов я не получил никаких дальнейших отзывов или подтверждений от казино. Деньги также до сих пор не поступили на мой банковский счет.
Я буду держать вас в курсе здесь, как только появятся какие-либо подвижки или поступят деньги. Пожалуйста, оставьте жалобу открытой до тех пор.
С наилучшими пожеланиями,
Ялкин
ПереводПривет, Вероника!
Хочу сообщить вам последние новости. К сожалению, деньги до сих пор не поступили на мой счет, и я не получил никакого подтверждения от казино.
Я даже сам снова связался с казино, чтобы узнать о статусе возврата средств, но не получил никакого ответа. Теперь казино полностью игнорирует мои сообщения после того, как я предоставил свои банковские реквизиты.
Не могли бы вы связаться с казино, чтобы узнать, был ли уже инициирован вывод средств в размере 600 евро и почему они мне не ответили?
Пожалуйста, оставьте эту жалобу открытой.
С наилучшими пожеланиями,
Ялкин
ПереводУважаемый Ylk187,
Прежде всего, мы ценим, что казино признало ситуацию и предложило вернуть ваши депозиты. Однако мы хотели бы уточнить, что, основываясь на имеющихся на данный момент доказательствах, мы не можем обязать казино произвести этот возврат или потребовать его от вашего имени. Без доказательств того, что казино знало о том, что ваш запрос на закрытие счета был связан с игровой зависимостью или вредом, причиненным азартными играми, возврат остается жестом доброй воли со стороны казино, а не чем-то, что мы можем принудительно осуществить в рамках иска о ответственной игре.
После тщательного изучения переписки по электронной почте, которую вы нам переслали, мы не обнаружили упоминания о том, что ваш запрос на закрытие аккаунта был сделан из-за игровой зависимости или проблем, связанных с азартными играми. Вы упомянули, что сообщили казино о своей игровой зависимости через онлайн-чат. К сожалению, без стенограмм чата или каких-либо других доказательств, подтверждающих, что казино знало о вашей проблеме с азартными играми, мы не можем сделать вывод о том, что казино нарушило свои обязательства по ответственной игре. Казино, как правило, не обязаны хранить стенограммы онлайн-чата бессрочно, поэтому мы всегда рекомендуем игрокам сохранять копии любой переписки, связанной с запросами на самоисключение.
В случаях, касающихся ответственного отношения к азартным играм, мы должны основывать свои решения на имеющихся доказательствах. Поскольку у нас нет доказательств того, что казино было проинформировано о вашей игровой зависимости на момент подачи вами заявления об исключении из игры, мы не можем встать на вашу сторону в этом споре или продолжать рассмотрение дела на этом основании.
По этой причине мы закрываем данную жалобу как отклоненную.
Мы искренне надеемся, что казино выполнит уже обещанное возмещение. Если в будущем вы получите какие-либо доказательства того, что казино было проинформировано о вашей игровой зависимости до повторного открытия вашего счета, пожалуйста, не стесняйтесь снова связаться с нами. Мы с удовольствием рассмотрим дело, если появятся новые соответствующие доказательства.
Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
