Игрок из Италии запросил период охлаждения для своей игровой активности, имея на балансе более 10 000 евро. Несмотря на то, что он подал документы KYC четырьмя днями ранее, он не получил верификацию, а его лимит на вывод средств в 2500 евро в неделю продлил доступ к его средствам. Несмотря на то, что он неоднократно запрашивал период охлаждения, его игровая активность оставалась активной. Отдел по рассмотрению жалоб признал обеспокоенность игрока по поводу обработки его запросов казино, но пояснил, что возврат средств или финансовая компенсация могут быть получены только в том случае, если игрок открыто заявил о своей игровой зависимости и запросил самоисключение. Поскольку игрок этого не сделал, дело было закрыто без дальнейших действий.
Nevada Win Casino - Игрок запрашивает отсрочку по поводу игровой активности.
Закрыто
Наш вердикт
Другой
Количество: 1 665 EUR
Nevada Win Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
У меня возникла проблема с этим казино, которое не хочет выполнять мой запрос на отсрочку по поводу игровой активности.
У меня на балансе более 10 000 евро, а лимит на снятие средств составляет всего 2 500 евро в неделю, поэтому мне потребуется больше месяца, чтобы снять все деньги.
Четыре дня назад я отправил все документы для проверки KYC, но до сих пор не получил подтверждения того, что мой аккаунт проверен.
Затем я несколько раз просил предоставить мне отсрочку на игровую активность, чтобы сохранить баланс и иметь возможность доступа к игровому счету для еженедельного вывода средств.
Мне сказали, что они это сделают, но моя игровая активность до сих пор не отключена.
Я прошу казино отключить мою игровую активность на 30 дней, сохранив возможность доступа к моему счету и вывода средств до тех пор, пока мой баланс не будет пополнен.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись.
Пожалуйста, поймите, что KYC (Знай своего клиента) — это жизненно важный и обязательный процесс, посредством которого казино гарантируют, что средства выплачиваются законному владельцу счета. Поскольку игорные заведения не имеют возможности проверять игроков лично, проверка личности по документам является единственным надежным методом. Все серьезные и лицензированные казино обязаны следовать этому процессу, и иногда его выполнение может занять несколько рабочих дней.
Чтобы лучше понять Вашу ситуацию, не могли бы Вы пояснить следующее:
- Какие документы вы предоставили казино и когда вы отправили последний из них?
- Были ли какие-либо из Ваших документов уже рассмотрены и одобрены?
- Что касается периода обдумывания, есть ли возможность активировать его непосредственно в профиле игрока?
- Не могли бы вы переслать запросы на охлаждение, которые вы отправили в казино, вместе с их ответами? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .
- Подтвердило ли казино возможность вывода средств во время периода охлаждения?
Я искренне надеюсь, что мы сможем помочь вам решить этот вопрос как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас сделать платеж или предоставить доступ к вашим счетам для завершения KYC от вашего имени. Если кто-то утверждает, что он из Casino.Guru, и запрашивает такую информацию, не делитесь с ним ничем.
Все сообщения от нас будут поступать через эту официальную ветку жалоб или официальные адреса электронной почты, указанные в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого полученного вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете подтвердить это, нажав на профиль вашего специалиста по разрешению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Спасибо за ваш ответ.
-Какие документы вы предоставили казино и когда вы отправили последний?
Я отправил все необходимые документы (фото удостоверения личности, фото использованных кредитных карт и фото счета за коммунальные услуги) в пятницу, 4 июля.
-Были ли какие-либо из ваших документов уже рассмотрены и одобрены?
Ответ от отдела KYC не получен. Мой аккаунт еще не проверен.
Служба поддержки по электронной почте заверила меня, что проверка будет проведена в течение двух рабочих дней, которые уже прошли.
- Что касается периода обдумывания, есть ли возможность активировать его непосредственно из вашего профиля игрока?
Нет. Любые запросы, касающиеся ответственной игры (перерыв на отдых и самоисключение), должны направляться по электронной почте.
-Не могли бы вы переслать мне запросы на вывод средств, которые вы отправляли в казино, вместе с соответствующими ответами? Вы можете отправить их мне на .
Я отправляю Вам по электронной почте письма, в которых я настоятельно прошу отключить игры, но всегда получаю разные и неопределенные ответы.
-Подтвердило ли казино, можно ли вывести средства, пока действует период вывода средств?
Как я уже говорил, я не получил четкого ответа по этому поводу. Они сказали, что примут к сведению запрос, но затем так и не отключили мою игровую активность. Я, конечно, не могу просить о самоисключении из-за проблем с азартными играми, поскольку у меня не будет доступа к моему аккаунту.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
6 месяцев назад
Перевод
Queste sono le ответ на письмо о поддержке по почте, а затем все мои богатые друзья 4 месяца и последующие дни.
Суббота 5 июля:
Что касается вашего запроса на применение ограничения на игровую активность с сохранением возможности вывода средств, он был принят к сведению и будет соответствующим образом выполнен.
Воскресенье 6 июля:
Если вы просто хотите сделать перерыв в игре, вы можете запросить период охлаждения или временную блокировку, не закрывая аккаунт полностью. Это позволит продолжить процесс верификации, как только соответствующая команда возобновит свою деятельность.
Перерыв не требует закрытия вашей учётной записи. Это просто означает, что вы решили воздержаться от игр в течение определённого периода. В течение этого времени вы не сможете играть, но ваша учётная запись останется открытой, и верификация может быть продолжена после возобновления работы соответствующей услуги.
Уточним: период охлаждения обычно запрашивается, когда игрок хочет, чтобы мы заблокировали ему доступ к игровому процессу на короткий промежуток времени.
Понедельник, 7 июля:
Хорошо, я переслал ваш запрос в отдел, отвечающий за закрытие счета, и как только счет будет переведен в режим ожидания, вы будете уведомлены, спасибо.
Мой аккаунт не является проверенным государством и лишением возможности играть, но не является богатым процессом.
Ora il my saldo и passato da 11500€ до 1665€
В казино было волнение, связанное с потерей всей фермы.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Благодарим вас за дополнительную информацию. Обратите внимание, что мы не сможем помочь вам вернуть деньги, проигранные в обычной игре, поскольку вы не подали заявку на самоисключение из-за игровой зависимости.
Какова текущая сумма на вашем счете в казино?
Получали ли вы какие-либо новости от казино относительно периода охлаждения?
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
6 месяцев назад
Перевод
«Обратите внимание, что мы не сможем помочь вам вернуть деньги, потерянные в результате регулярной игры, поскольку вы не запросили самоисключение в связи с игровой зависимостью».
Как я вам написал в конце своего первого сообщения, запрос на самоисключение из-за игровой зависимости, который вы так хвалили, не позволил бы мне завершить процесс верификации моей учетной записи, и я бы не смог получить доступ к своей учетной записи, чтобы вывести средства.
Итак, скажите, что мне следовало попросить, чтобы отключить игровую активность? Только не говорите мне снова, что я должен был упомянуть об игровых проблемах, поскольку я уже объяснил, что это невозможно по указанным выше причинам.
Я также указал вам с четкими доказательствами, что они мне ответили, что предусмотрят возможность охлаждения, но так этого и не сделали.
Дайте мне знать, если вы хотите мне помочь, иначе мы оба просто потеряем время.
«Какова текущая сумма на вашем счете в казино?»
Ничего. Я вывел всего 1665 евро.
«Получили ли вы какие-либо новости от казино относительно периода охлаждения?»
Только запутанные и противоречивые ответы, потому что они не хотят брать на себя ответственность за свою халатность и/или недобросовестность. Моя игровая активность пока не заблокирована. Я отправлю вам последнее сообщение по электронной почте.
Я прошу вернуть мне как минимум мои депозиты (6100 евро) за вычетом полученного вывода (1665 евро), поскольку я неоднократно просил охладить мой игровой счет, и хотя они ответили, что это возможный вариант и что они это сделают, этого намеренно не было сделано.
Отредактировано
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
5 месяцев назад
Перевод
Обновлять:
Я получил ответ от казино на мою жалобу о том, что процедура охлаждения не была применена, как я неоднократно просил, в результате чего я проиграл около 10 000 евро.
Всегда очень запутанным и противоречивым образом они признают, что были неправы, и что они серьезно относятся к этим просьбам об ответственной игре, но не собираются возвращать деньги.
Я запросил перерыв на 4 дня подряд, и в настоящее время у меня не было забора крови.
Я не мог запросить самоисключение из-за проблем с азартными играми, поскольку мой аккаунт был бы закрыт без возможности входа в систему, и, следовательно, я бы не смог дождаться завершения проверки KYC, а затем вывести свой выигрыш.
Мои действия были правильными и соответствовали условиям казино, в то время как действия казино были небрежными и несправедливыми, как они сами признали.
Уважаемая Вероника, поэтому я прошу Вас внимательно оценить ситуацию и потребовать от казино возместить хотя бы чистые понесенные убытки, которые в любом случае меньше ущерба, понесенного из-за несоблюдения требования об охлаждении.
Повторюсь, в моем случае самоисключение из-за игровой зависимости не было вариантом по указанным выше причинам.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод
Благодарим вас за то, что вы поделились подробностями и перепиской по вашему делу. Мы понимаем ваше недовольство тем, как казино обрабатывает ваши запросы на охлаждение, и задержками в верификации счёта.
Обратите внимание, что мы можем запросить возврат средств или финансовую компенсацию только в тех случаях, когда игрок открыто заявляет о наличии у него игровой зависимости и просит о самоисключении. Поскольку ваш запрос касался временного периода охлаждения, а не самоисключения из-за игровой зависимости, мы не можем требовать возврата ваших депозитов или проигрышей на этом основании.
Мы признаем, что ответы казино могли быть неясными или неудовлетворительными, и рекомендуем вам обратиться с этим вопросом непосредственно в лицензирующий орган казино ( GCB ) или регулирующий орган, если вы считаете, что их действия были халатными.
К сожалению, на основании предоставленной информации мы не можем рассматривать вашу жалобу дальше, и нам придется закрыть это дело.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
Автоматический перевод:
