Игрок из Ирландии в течение четырех месяцев пытался вывести свой выигрыш в размере 1799 евро из казино Nine, но сталкивался с постоянными проблемами верификации. Несмотря на предоставление обширной документации, подтверждающей источник средств, казино постоянно запрашивало дополнительную информацию, утверждая при этом, что его аккаунт полностью верифицирован. Группа по работе с жалобами связалась как с игроком, так и с казино, в конечном итоге посоветовав игроку обратиться в регулирующий орган, поскольку казино настаивало на предоставлении дополнительной документации, которую игрок не смог предоставить. Затем дело было помечено как «ожидающее решения регулирующего органа». Группа по работе с жалобами урегулировала проблему, закрыв дело из-за отсутствия ответа игрока на последующие запросы, сообщив ему, что он может возобновить рассмотрение жалобы, если захочет продолжить общение.
Nine Casino - Вывод игрока был отложен.
Ожидание ответа казино
4d 14h 15m 50s
Nine Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ выиграл 1799 евро в Nine Casino еще в середине марта и не могу получить их обратно.
Я сделал селфи в реальном времени, загрузил паспорт, подтверждение наличия двух счетов для пополнения и снятия средств, подтверждение адреса, подтверждение наличия у меня заработной платы, расчетные листки за более чем 3 месяца с выписками, подтверждающими мой полученный доход, заполнение анкеты о благосостоянии, транзакции за все время со счета, который я использовал для внесения 270 евро, и каждый раз мне присылается следующее электронное письмо.
Я несколько раз сообщал казино, что открыл счет 13 марта, что указано в моей выписке.
«Источник благосостояния должен подтверждать происхождение средств, используемых для внесения депозита в нашем казино, например, справка о заработной плате, подтверждение права собственности на бизнес, продажа недвижимости, выплата наследства или соглашение о разводе и т. д. (за последние 3 месяца)».
Я хотел бы, чтобы казино объяснило мне ТОЧНО, что им нужно. Я уже предоставил им документы, подтверждающие наличие средств, но они продолжают их отклонять. Мне приходили письма с сообщением о полной верификации счёта, но я всё ещё не могу вывести средства.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Nine Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Доступен ли ваш аккаунт или он заблокирован?
- Удалось ли Вам достичь текущего баланса с помощью бонуса?
- Не могли бы вы пояснить, какую сумму вы внесли в казино?
- Не могли бы вы поделиться со мной наиболее важными моментами общения с казино по этому вопросу? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Томас,
Чтобы ответить на ваши вопросы:
Ваш аккаунт доступен или заблокирован? Я могу к нему зайти.
Вы достигли текущего баланса с помощью бонуса? Да
Не могли бы вы объяснить, какую сумму вы внесли в казино? Я внес 270 евро.
Я отправил вам на электронную почту соответствующее сообщение от Nine Casino.
Спасибо.
ПереводБольшое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, AllForCullen,
Мне жаль слышать о ваших проблемах.
Я хотел бы пригласить представителя казино для участия в этом деле:
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам, что произошло?
ПереводДорогой AllForCullen,
Конечно! Ниже представлена официальная версия вашего сообщения, улучшенная для «AllForCullen», а затем — две альтернативные версии для других брендов, которые запрашивают ту же информацию и ссылаются на Условия использования, но заметно отличаются по формулировкам и стилю.
За всехКалленов
Тема: Обновление процесса проверки и запрос документации
Дорогой AllForCullen,
Сообщаем вам, что процесс вашей верификации всё ещё продолжается. Заверяем вас, что мы строго соблюдаем все процедуры «Знай своего клиента» (KYC) и «Борьба с отмыванием денег» (AML), как указано в наших Условиях. Эти требования являются обязательными в соответствии с нашими лицензионными и нормативными обязательствами и должны соблюдаться без исключений.
Для продолжения работы нам необходимы официальные документы, подтверждающие существенные транзакции, зарегистрированные на вашем банковском счете, в частности, за следующие даты: BEE – 7 февраля, TC – 6 февраля и TOM – 22 января. Ранее вы указали, что эти средства получены в качестве наследства. Пожалуйста, предоставьте нам соответствующие юридические документы или официальное подтверждение, подтверждающие это заявление.
Благодарим вас за сотрудничество и понимание.
Дорогой Матей,
Мы отправили вам электронное письмо с дополнительной информацией по этому вопросу. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
NineCasino
ПереводУважаемое Nine Casino,
Да, есть еще 2 проблемы похожего типа, и вы запрашиваете одни и те же документы для всех.
Суммы, перечисленные на мой банковский счёт, о которых вы спрашиваете, получены по наследству, и, к сожалению, у меня нет никаких документов, поскольку они были просто переведены на мой счёт. Это не такие уж большие суммы, и они никак не связаны с моей способностью вносить депозиты в ваше казино. Я не хотел бы, чтобы эта проблема снова пошла по кругу, и хотел бы решить её как можно быстрее. Поскольку у меня нет нужного вам документа, что ещё я могу предоставить или сделать, чтобы завершить вашу сложную процедуру верификации и получить свой выигрыш?
ПереводУважаемый представитель AllForCullen и Nine Casino,
Прошу прощения за задержку с ответом. Я был на конференции, и мне потребовалось некоторое время, чтобы внимательно изучить все документы.
Я хотел бы подчеркнуть, что цель проверки доступности — подтвердить, что игрок не вносит средства, которые он не может получить или позволить себе законным путем.
Изучив все расчетные листки и банковские выписки, предоставленные AllForCullen, я могу с полной уверенностью сказать, что в данном случае это не так.
С точки зрения казино, было отмечено, что AllForCullen получил 10 400 евро из неизвестного источника. Однако, учитывая, что его фактические депозиты были значительно ниже и, очевидно, соответствовали его доходу, он, очевидно, мог позволить себе такие депозиты даже без этих дополнительных средств.
AllForCullen заявил, что эти средства получены в наследство, хотя официальных документов, подтверждающих это, у него нет. В моей стране довольно распространена практика, когда родственники (при хороших отношениях) перераспределяют наследство неформально — после завершения судебного процесса — без каких-либо официальных документов.
Учитывая, что депозиты AllForCullen полностью покрываются его финансовым положением, я не вижу веской причины, по которой казино должно требовать исчерпывающие доказательства каждой банковской транзакции.
Если казино по-прежнему не желает выплачивать выигрыш, мы рекомендуем игроку подать апелляцию в GCB. (Я с радостью помогу в этом)
Я хотел бы также упомянуть, что проконсультировался по этому делу с двумя другими экспертами в этой области, и они пришли к такому же выводу.
Еще раз приношу извинения за задержку и благодарю вас за терпение.
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Матей, будем ждать ответа казино.
ПереводNine casino - Я был очень откровенен и сотрудничал, но документа, который вы хотите, просто не существует.
Матей, как нам поступить, чтобы подать апелляцию по GCB? Так как я не знаком с этой процедурой.
ПереводДорогой AllForCullen,
Спасибо за сообщение.
Мы хотели бы уточнить, что вопросы наследования не могут быть подтверждены только личными заявлениями и должны быть подкреплены официальными, юридически признанными документами. Если вы участвовали в таком наследовании, это должно быть подтверждено соответствующими документами или подтверждениями, которые мы готовы рассмотреть.
Обратите внимание, что мы не сможем продолжить работу без получения запрошенной документации. Пока необходимая информация не будет предоставлена, процесс проверки не может быть завершён, что накладывает ограничения на нашу помощь.
Как уже упоминалось, эти шаги обязательны к исполнению. Они соответствуют как нашим Условиям использования, так и нормативно-правовой базе, регулирующей нашу деятельность. Процесс верификации призван обеспечить честность и безопасность как казино, так и наших игроков.
Мы понимаем ваши опасения и по-прежнему готовы оказать поддержку, но наша позиция по этому вопросу остаётся неизменной. Все запросы документов обоснованы, соответствуют требованиям и никогда не делаются произвольно. Также крайне важно, чтобы представители и игроки осознавали важность комплексной проверки: опора на неофициальные или неподтверждённые документами заявления может поставить под угрозу целостность и прозрачность процесса.
В связи с этим мы вновь обращаемся к вам с просьбой о сотрудничестве и предоставлении необходимых доказательств. Если такие документы будут предоставлены, мы с радостью продолжим оказывать вам помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Команда NineCasino
ПереводДорогой AllForCullen,
В ближайшее время я свяжусь с вами по электронной почте и пошагово объясню, как действовать в этой ситуации.
ПереводПосле переписки по электронной почте с игроком мы решили пока закрыть это дело, обозначив его статус как «ожидание решения регулятора».
ПереводНадеемся, что у вас все хорошо. Мы просим вас предоставить актуальную информацию о ситуации, которая ранее была помечена на нашем сайте как «Ожидает регулятора». Теперь ваша жалоба была автоматически открыта повторно, и мы хотим узнать, изменилось ли что-либо со времени нашего последнего взаимодействия.
Если лицензирующий орган рассмотрел вашу заявку и вынес решение в вашу пользу, просим вас обновить жалобу в этой теме. Если он вынес решение в пользу казино, пожалуйста, сообщите нам и об этом тоже.
Мы понимаем, что с момента подачи жалобы прошло время, но если вы дополните ее актуальной информацией, мы сможем принять соответствующие меры. Например, начислить казино блэк-поинты, если ситуация разрешилась в вашу пользу, или предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда лицензирующий орган поддерживает оператора.
Ваша информация нам очень поможет.
Заранее благодарим вас за ответ.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Matej
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе организации AllForCullen. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
ПереводБлагодарим вас за возобновление рассмотрения жалобы.
Что касается трех спорных транзакций (BEE 8400 евро / TC 1000 евро / TOM 1000 евро), то это были неофициальные переводы наследства от членов семьи после продажи автомобиля и другого имущества. На тот момент у меня не было никаких документов, но с тех пор мне удалось найти человека, отправившего средства, и получить от него письменное подтверждение происхождения переводов.
Приемлемо ли это в качестве подтверждающего доказательства для жалобы в Casino Guru и/или в GCB?
Также хочу еще раз подчеркнуть, что мой общий депозит составил всего 270 евро, полностью покрытых моей подтвержденной зарплатой. Эти переводы наследства никак не влияют на мою способность внести этот депозит, и я считаю, что удержание 1799 евро из выигрыша на этом основании является несоразмерным.
ПереводМожете ли вы объяснить, почему представители казино не приходят и не подтверждают информацию?
ПереводУважаемый представитель казино!
Мы хотели бы проследить за развитием событий по этому делу. Игрок пояснил, что три рассматриваемые транзакции (BEE 8400 евро / TC 1000 евро / TOM 1000 евро) представляли собой неофициальные передачи наследства от членов семьи после продажи автомобиля и другого имущества. Игрок указал, что может получить от отправителя письменное подтверждение происхождения этих средств.
Не могли бы вы сообщить нам, будет ли такое письменное заявление приемлемо в качестве подтверждающего доказательства для разрешения этого вопроса?
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше сообщение и за то, что поделились объяснением игрока относительно происхождения транзакций.
На данном этапе предоставленная информация — в частности, указание на то, что средства представляют собой «неформальные наследственные переводы от членов семьи после продажи автомобиля и другого имущества», а также возможность получения письменного подтверждения от отправителя — не может считаться достаточным подтверждением источника средств.
Письменное заявление от третьей стороны само по себе не является независимым доказательством происхождения средств для целей проверки. Для завершения проверки источника средств необходима подтверждающая документация, демонстрирующая источник и цепочку перевода средств. Без этой подтверждающей документации переводы остаются классифицированными как непроверенное финансирование от третьей стороны.
Хотя подписанное подтверждение от родственника может служить дополнительным контекстом, само по себе оно не может считаться достаточным доказательством. Переводы, связанные с наследством, обычно сопровождаются официальной документацией, и для выполнения наших обязательств по проверке личности клиента (KYC) и внутренних процедур проверки необходимы соответствующие записи, подтверждающие происхождение и движение средств.
В зависимости от предоставленного объяснения, в качестве подтверждающих документов могут быть приняты, например, следующие:
документация, подтверждающая продажу указанного актива (активов) (например, договор купли-продажи транспортного средства или квитанция),
доказательства получения отправителем денежных средств,
подтверждение перевода от отправителя игроку,
или другие независимые документы, подтверждающие происхождение и движение средств.
В рамках стандартных процедур проверки мы обязаны установить источник финансирования посредством подтверждающей документации. До предоставления достаточных доказательств проверка источника финансирования остается незавершенной.
Если игрок решит предоставить дополнительные документы, касающиеся вышеуказанных пунктов, они, разумеется, могут быть рассмотрены соответствующей командой в соответствии с нашими стандартными процедурами.
С наилучшими пожеланиями,
Команда NineCasino
ПереводУважаемые Матей и Nine Casino!
Спасибо за уточнение относительно того, какие документы будут приемлемы. Сейчас я загружаю подтверждающие документы по каждой из трех запрошенных транзакций, которые напрямую соответствуют примерам, приведенным в последнем ответе казино:
1. BEE – 8400 евро (07.02.2025): Квитанция о продаже частного автомобиля BMW 316 Sport 2014 года выпуска (VIN WBA3C3C5XFK203691), подписанная продавцом и покупателем (Парри Эдвардом). Подтверждает оплату в размере 8400 евро 7 февраля 2025 года на IBAN, заканчивающийся на 369173.
2. Договор купли-продажи – 1000 евро (06.02.2025): Договор купли-продажи электровелосипеда Fiido Titan M25 (серийный номер 2407-18462), подписанный обеими сторонами (покупатель: Бурк Робби Аод). Подтверждает оплату 1000 евро 7 февраля 2025 года на IBAN, заканчивающийся на 369173.
3. TOM – 1000 евро (22.01.2025): Договор купли-продажи гибридного велосипеда Riverside 500 E (CA5-2024-A18987), подписанный обеими сторонами (покупатель: МакГетрик Леон). Подтверждает оплату 1000 евро 22 января 2025 года на IBAN, заканчивающийся на 369173.
Хочу подчеркнуть, что эти три транзакции никак не связаны с фактическим источником средств, которые я внес на счет в Nine Casino. Мой общий депозит составил всего 270 евро, и эта сумма полностью и безошибочно покрывается моей подтвержденной зарплатой, как ранее подтвердил Матей после проверки всех моих расчетных листков и банковских выписок. Эти переводы наследства никак не повлияли на финансирование моей деятельности в казино.
Я предоставляю эти документы исключительно из добрых побуждений и желания завершить этот вопрос, а не потому, что они каким-либо образом юридически или фактически связаны с возможностью внесения залога в размере 270 евро.
При этом представленные документы полностью соответствуют категориям, указанным казино как приемлемые. Я был бы искренне признателен, если бы мы смогли завершить этот спор положительно и вернуть мне мои 1799 евро.
Благодарим вас обоих за терпение и постоянную помощь в этом деле.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый Матей,
Краткое обновление по этому делу. После моего последнего сообщения и загрузки трех документов о продаже, Nine Casino связалось со мной напрямую по электронной почте (от имени Натана, службы поддержки казино) с просьбой предоставить дополнительную документацию – а именно, выписку из банка, четко показывающую операции по выплате заработной платы за последние как минимум три месяца.
Я отправил им все, что они запрашивали, включая:
• 16 еженедельных расчетных листков за период с января по апрель 2025 года
• Выписка из банковского счета AIB за период с 31 декабря 2024 года по 18 марта 2025 года, четко показывающая соответствующие еженедельные начисления заработной платы, соответствующие каждой расчетной ведомости.
В сочетании с тремя уже представленными документами о продаже, я считаю, что все категории документов, запрошенных казино, теперь находятся у них на руках.
Я считаю, что мы очень близки к положительному решению этого вопроса, и я ценю вашу постоянную поддержку на протяжении всего процесса. Я обновлю тему, как только получу ответ от казино.
ПереводУважаемый представитель Nine Casino,
Игрок предоставил документы по всем запрошенным вами категориям — расчетные листы, выписки из банковских счетов, подтверждающие получение заработной платы, и чеки о продажах по каждой из трех запрошенных транзакций.
Хочу еще раз подчеркнуть момент, поднятый ранее в этом деле: общая сумма депозита AllForCullen составила 270 евро, и эта сумма полностью и доказуемо покрыта его подтвержденным доходом от заработной платы. Три рассматриваемые транзакции не связаны с его деятельностью в казино и не влияют на его способность пополнить этот депозит.
С нашей точки зрения, четырехмесячный процесс проверки депозита в размере 270 евро является несоразмерным, и мы не видим оснований для дальнейшего удержания выигрыша игрока в размере 1799 евро. Все документы, по всей видимости, теперь находятся в ваших руках.
Просим вас незамедлительно завершить проверку и перевести средства. В случае неудовлетворительного ответа мы будем вынуждены посоветовать игроку обратиться в Комиссию по контролю за азартными играми Кюрасао, а также в Центральный банк Кюрасао, и окажем им в этом поддержку.
ПереводУважаемый AllForCullen,
Благодарим за предоставление дополнительной документации. Она была полностью рассмотрена и принята.
Теперь вы можете приступить к снятию средств с вашего счета в соответствии с установленным дневным лимитом снятия.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с доступом к вашему аккаунту или обработкой запроса на вывод средств, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Девять Казино
ПереводЯ снял деньги, надеюсь, сегодня они поступят.
ПереводУважаемый AllForCullen,
Пожалуйста, сообщите мне, как только получите средства, чтобы мы могли закрыть жалобу.
ПереводОни отменили вывод средств, поэтому ничего не получили.
ПереводУважаемый представитель казино «Девять»,
Не могли бы вы объяснить, что произошло?
ПереводСнова вывела деньги, но теперь уже два дня находится в обработке. Максимальная сумма, которую я могла вывести, — 1000.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше сообщение.
Игрок запросил вывод средств в фиатной валюте в криптовалюту, однако этот запрос не соответствует первоначальному способу пополнения счета. В соответствии с нашими Условиями и положениями, вывод средств, как правило, должен осуществляться тем же способом, который использовался для пополнения, если это технически возможно.
В данном случае игрок внес депозит с помощью карты, поэтому правильным и стандартным способом вывода средств является возврат/вывод средств на карту. При наличии альтернативных методов могут быть предложены другие варианты, но они зависят от доступности провайдера и соответствия учетной записи требованиям.
По этой причине запрошенный вывод фиатных денег в криптовалюту не был обработан и был перенаправлен в соответствии с доступными и соответствующими требованиям способами вывода средств.
С уважением,
Казино Найнказино
ПереводУважаемый представитель казино «Девять»,
Спасибо за разъяснение.
Уважаемый AllForCullen, не могли бы вы попробовать вывести свой выигрыш, используя тот же способ оплаты, который вы использовали для пополнения счета?
ПереводЯ вношу депозит с карты, но снять деньги с карты невозможно. Не могли бы вы, пожалуйста, открыть функцию Skrill?
