Nummus Casino - Выигрыши игрока конфискованы.

Здравствуйте, казино конфисковало мой выигрыш, причина — нарушение бонуса. Как я узнал от их поддержки: «Ваш выигрыш удален из-за нарушения бонуса. Вы запросили понедельничный релоад и использовали свои средства для игры, которая не входит в категорию популярных, что противоречит Условиям и положениям бонуса». Я хотел бы объяснить, что даже если я запросил бонус, выигрыш был получен на реальные деньги, и я никогда не играл с бонусом. Так что с моей стороны не было никакого нарушения бонуса в реале. Пожалуйста, помогите мне раскрыть это дело и вернуть мои деньги.

Дорогая ИрианМариэлена,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Nummus Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы предоставить более подробную хронологию событий?
• Когда вы внесли депозит в казино и когда получили бонус?
• Выполнили ли вы требования по отыгрышу бонуса перед тем, как подать заявку на вывод средств?
• Правильно ли я понимаю, что вы приняли этот бонус при пополнении счета?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Здравствуйте, irianmariaelena!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Дорогой Томас,

Подробная информация приведена ниже:

• 2 марта 2025 г. я сделал депозит и в тот же день подал заявку на вывод средств.
• Я получил свой выигрыш на реальные деньги и играл в слот Eye of Horus. Я не играл на бонусные деньги, поэтому я отменил бонус и снова играл в Eye of Horus Rise of Egypt БЕЗ бонуса.
• В результате мой выигрыш был конфискован, но я продолжил играть на бонусные деньги.
• Я переслал им электронное письмо, которое они отправили по поводу нарушения правил выплаты бонусов.

Обратите внимание, что сумма депозита, которую они обещали вернуть, до сих пор не выплачена.

спасибо за ваш ответ и объяснение.

Обратите внимание, что если вы отмените бонус до выполнения требований по отыгрышу, мы допускаем ситуацию, когда ваш выигрыш будет аннулирован.

Данная ситуация оговорена в положениях и условиях здесь:

9.7. Игроки могут отменить нелипкие бонусы со своего счета, что также отменит любые связанные с ними выигрыши. Для липких бонусов, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки клиентов

Даже если причина конфискации вашего выигрыша, по всей видимости, иная, ваш выигрыш в любом случае будет конфискован из-за отмены бонуса.

Пожалуйста, сообщите мне, если я не учел какие-либо обстоятельства, в противном случае ваша жалоба будет закрыта.

Дорогой Томас

В казино есть раздельные балансы - реальный и бонусный. Мои выигрыши не были связаны с бонусом, так как были на реальном денежном балансе. А когда бонус был отменен, был снят только первоначальный бонусный баланс. Выигрыши были аннулированы позже из-за использования запрещенных игр - с чем я не согласен.

Большое спасибо, irianmariaelena, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогая ИрианМариэлена,

Спасибо большое за то, что поделились своим негативным опытом. Сейчас мы свяжемся с командой казино.

Дорогой игрок,

Мы искренне приносим извинения за причиненные вам неудобства. Мы понимаем, насколько неприятной для вас могла быть эта ситуация.

При проверке вашего аккаунта мы обнаружили две проблемы:

Вы смогли получить бонус за понедельничный релоад дважды в один и тот же день. Система не должна была этого допускать, но из-за технической проблемы вы смогли получить его дважды. В настоящее время мы выясняем, как это произошло, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем.

В рамках нашего процесса мы сообщаем, что если вы запрашиваете бонус, вы можете делать ставки как на реальные деньги, так и на бонусные деньги только в категории «Популярные». Эта информация должна была быть включена в электронное письмо, которое вы получили при запросе бонуса.

Чтобы решить эту проблему, мы решили аннулировать ваш бонусный выигрыш и полностью вернуть вам депозит без взимания каких-либо административных сборов.

Еще раз приносим извинения за ваш опыт. Мы действительно ценим ваше покровительство и надеемся, что вы продолжите наслаждаться временем, проведенным с нами в Nummus, где, как мы верим, удача всегда рядом!

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогая ИрианМариэлена,

можете ли вы подтвердить заявление казино?

Привет,

Первая конфискация была в январе из-за нарушения правил бонуса. Казино объяснило мне, что я поставил бонусный выигрыш в игре, которая не входит в категорию «Популярные».

Вот объяснение: «Этот бонус действителен только для игр казино в категории «Популярные» и не может быть использован в букмекерской конторе или в живом казино. (Обратите внимание, что если вы воспользуетесь этим бонусом, ваши реальные деньги также не могут быть поставлены на спорт или в живом казино.) В связи с этим мы с сожалением сообщаем вам, что все выигрыши, полученные с помощью этого бонуса, должны быть удалены. При этом ваш оставшийся баланс остается доступным, и вы можете продолжать играть или выводить свои средства».

Я тогда согласился и не стал подавать жалобу, даже принимая во внимание тот факт, что бонусные средства были доступны для использования в игре, что противоречило правилам бонусов.

На этот раз я явно выиграл, используя только реальные средства; бонусные средства не использовались.

Из предыдущего сообщения в этой беседе:

В рамках нашего процесса мы сообщаем, что если вы запрашиваете бонус, вы можете делать ставки как на реальные деньги, так и на бонусные деньги только в категории «Популярные». Эта информация должна была быть включена в электронное письмо, которое вы получили при запросе бонуса.

Мне не сообщили по электронной почте о получении бонуса.

В первом случае, когда вы конфисковали мой выигрыш с бонусом в январе (на что я согласился, как я уже упоминал ранее), вы не упомянули следующее: «как ваши реальные деньги, так и бонусные деньги в категории «Популярное»».

Чтобы решить эту проблему, мы решили аннулировать ваш бонусный выигрыш и полностью вернуть вам депозит без взимания каких-либо административных сборов.

Вывод средств находится в режиме ожидания с 3 марта, хотя эти средства еще не были обработаны.

Я действительно не удовлетворен, похоже, у них новые правила для каждого случая. Дайте мне знать, если потребуется дополнительная информация/уточнения.

Уважаемая команда Nummus Casino,

Не могли бы вы подтвердить заявление игрока о том, что он играл в исключенную категорию, используя реальные деньги, а не бонусные средства? Кроме того, не могли бы вы предоставить мне историю игр игрока? Вы можете переслать ее на мой адрес электронной почты: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] .

Заранее спасибо.

Дорогой игрок,

Спасибо за ваше сообщение и за разъяснение ваших опасений. Мы еще раз искренне приносим извинения за причиненные неудобства и разочарование.

Для ясности, бонус Monday Reload, который вы запросили, является целевой акцией, которую мы отправляем по электронной почте подходящим игрокам. Условия, включая конкретные ограничения игры, четко изложены как в электронной почте, так и на нашем веб-сайте. Кроме того, наша система разработана таким образом, чтобы ограничить доступ к этому бонусу, если игрок не получил электронное письмо напрямую.

Мы понимаем, что управление несколькими бонусами иногда может вызывать путаницу, поэтому мы стремимся сделать условия максимально понятными.

В вашем случае мы ранее допустили нарушение бонуса и предоставили возврат в качестве жеста доброй воли. Однако в этом последнем случае, после просмотра вашей истории игры, мы снова обнаружили нарушение условий бонуса — в частности, правило, согласно которому и реальные, и бонусные средства должны быть поставлены в категории «Популярные», когда бонус активен. Вот почему ваш выигрыш был удален.

Вы подтвердили свое согласие с процедурой возврата средств, и мы хотим заверить вас, что ваш возврат обрабатывается соответствующим образом.

Кроме того, я запросил полный журнал игровой активности и поделюсь им с командой Casino Guru, как только он будет готов, скорее всего, к утру вторника.

Мы ценим ваше понимание и благодарим вас за то, что вы обратили наше внимание на эти вопросы.

С наилучшими пожеланиями,

Привет

Джозеф, я переслал тебе несколько писем.

Один из них датирован 28 января, когда мой выигрыш был впервые конфискован (на что я согласился).

И еще несколько примеров целевой акции «Бонус Monday Reload».

Согласно сообщениям от казино Nummus в этой ветке, должна быть информация о том, что в категории Popular должны использоваться как реальные, так и бонусные средства, но, к сожалению, даже после первой конфискации в своих письмах они не упоминали реальные средства. Только бонусные средства.

Примечание «Обратите внимание, что если вы воспользуетесь этим бонусом, ваши реальные деньги не могут быть использованы для ставок на спорт или в Live Casino» не соответствует информации, которую предоставляет казино Nummus.

Уважаемая команда казино Nummus!

Я получил рекламные письма, отправленные игроком, но не нашел никаких упоминаний об исключенных типах игр в отношении бонуса. Если определенные игры действительно исключены из отыгрыша бонуса, в идеале система должна запретить игрокам запускать или играть в них. Это помогает избежать ситуаций, когда игроки неосознанно нарушают условия и потенциально теряют свои выигрыши. Многие казино также реализуют как минимум всплывающее предупреждение для таких случаев.

При этом, если игрок ранее сталкивался с этой проблемой и был четко проинформирован о том, что бонус не может быть отыгран в данной игровой категории, такой контекст можно было бы считать весомым фактором при текущей оценке.

Однако игрок утверждает, что ему не сообщили, что ограничение также распространяется на игру на реальные деньги. Можете ли вы подтвердить, что это правда? Насколько я понимаю, бонус был отыгран в соответствии с указанными условиями, но реальные деньги были использованы в исключенной категории игр. Я был бы признателен за любой дополнительный контекст или разъяснения, которые вы можете предоставить, чтобы лучше понять ситуацию.

Уважаемая команда Casino Guru,

Коротко о том, что мы отправили вам на электронную почту дополнительные доказательства для рассмотрения.

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Уважаемая команда казино Nummus!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил и в настоящее время жду вашего ответа.

Уважаемая команда Casino Guru,

Коротко о том, что мы отправили вам на электронную почту дополнительные доказательства для рассмотрения.

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Уважаемая команда Nummus Casino,

Я ответил на ваше сообщение, спасибо за сотрудничество.

Дорогая ИрианМариэлена,

Просто чтобы держать вас в курсе — общение с командой казино все еще продолжается, но я надеюсь вернуться к вам очень скоро с окончательным результатом. Большое спасибо за ваше терпение.

Уважаемая команда CasinoGuru,

Мы ответили на ваше письмо.

Чтобы держать irianmariaelena в курсе событий, мы предоставили его историю игр команде для проверки.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогая ИрианМариэлена,

Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация. Судя по истории игр, большую часть времени вы провели за игрой Eye of Horus. К сожалению, эта игра не входит в категорию «Популярные», которая предназначена исключительно для ставок.

Хотя мы настоятельно рекомендуем казино принять более эффективные меры безопасности — например, ограничить доступ к исключенным играм или, по крайней мере, показывать всплывающее предупреждение при запуске такой игры, — я должен подтвердить, что в этом случае ответственность все равно лежит на игроке. Вы уже были четко проинформированы об этом условии в прошлом в связи с предыдущим бонусом, что делает эту ситуацию более сложной.

Если бы не было предварительного сообщения об этом ограничении, мое мнение могло бы быть другим. Я полностью понимаю, что вы могли забыть об этой детали во время игры — это очень человеческая ошибка — но, учитывая обстоятельства, боюсь, я не могу оказать дальнейшую помощь или одобрить возврат.

Могу ли я вам еще чем-то помочь?

Йозеф, как вы видите из этой ветки и информации из казино Nummus, однажды они конфисковали мои средства и сообщили мне, что я нарушил правила. Я это признаю.

Эта конфискация произошла 3 месяца назад, если вы посмотрите историю и дату начала этой ветки. Они полностью изменили дизайн сайта, а также игр в категории «Популярное». Могли ли они изменить его в то время? Ну, ответ слишком очевиден.

Вы уже были четко проинформированы об этом условии в прошлом в связи с предыдущим бонусом, что делает данную ситуацию еще более сложной.

Вы видели это в письмах, которыми я с вами поделился?

Однако я вижу, что в данном случае вы занимаете позицию казино Nummus.

Кроме того, как указано в сообщении от казино Nummus в этой теме: « Вы подтвердили свое согласие на процедуру возврата средств, и мы хотим заверить вас, что ваш возврат обрабатывается соответствующим образом ».

Моя транзакция по выводу средств все еще находится в статусе «Ожидание» с 3 марта, ничего не изменилось.

Будет ли хотя бы эта транзакция обработана?

Спасибо.

Уважаемая команда казино Nummus!

Не могли бы вы уточнить, когда будет обработана транзакция?

Заранее благодарю за ответ.

Привет,

Короткое обновление — мы попросили игрока предоставить адрес своего кошелька, чтобы мы могли приступить к выводу средств.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогая ИрианМариэлена,

можете ли вы подтвердить?

Привет,

Да, я могу подтвердить, что я ответил и предоставил казино данные запроса.

Дорогая ИрианМариэлена,

Не могли бы вы подтвердить, что вы получили эту сумму?

Привет,

мы все еще ждем, когда игрок предоставит данные своего кошелька. Мы отправили ему еще одно письмо.

Спасибо

Привет,

Во-первых, я ответил на первое письмо с подробностями.

Сообщаю вам, что я только что снова отправил вам все данные.

Дорогая ИрианМариэлена,

Я продлеваю срок на 7 дней, пожалуйста, дайте знать, когда получите сумму.

Дорогой игрок,

Мы получили адрес вашего кошелька, и ваша транзакция будет обработана в понедельник.

Спасибо за ваше терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Привет,

Хочу сообщить вам, что я пока ничего не получил.

Дорогой игрок,

Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы платёж? Мы можем предоставить вам подтверждение, если вам нужны доказательства.

Да, я получил 250 USDT.

Дорогой Йозеф,

Вас уже четко уведомили об этом условии в прошлом в связи с предыдущим бонусом, что делает ситуацию более сложной.

Я поделился с вами электронными письмами. Вы нашли какую-нибудь информацию, где меня информировали?

Судя по истории игр, большую часть времени вы провели за игрой «Глаз Гора». К сожалению, эта игра не входит в категорию «Популярные», которая предназначена исключительно для ставок.

Конечно, сейчас её нет в категории «Популярное», я играл в неё больше четырёх месяцев назад. Есть ли у вас какие-либо подтверждения, что её не было в категории «Популярное»?

Понимаю, что вы хотите просто закрыть это дело, но хотя бы посмотрите на время. Началось всё 2 марта. Они просто сменили игры в популярной категории, да ещё и дизайн сайта поменяли.

Дорогая ИрианМарияЭлена,

Обратите внимание, что в вашем четвёртом комментарии к этой жалобе вы прямо ссылались на ту же ситуацию, что и в январе, и конкретно упомянули категорию «Популярные игры». Это подтверждает вывод о том, что вы знали об ограничении, связанном с этой категорией.

Хотя я получил доказательства от обеих сторон и доверяю вашим намерениям, предоставленной информации достаточно, чтобы полагать, что вы были проинформированы об ограничении «Популярные игры». Казино подтвердило, что рассматриваемая игра относится к этой категории.

Поскольку вы выдвигаете обвинение, оно должно быть подкреплено вескими доказательствами. Без них у меня нет оснований требовать от казино возврата средств или выплаты оспариваемого выигрыша.

Это дело открыто с марта, и я сделал всё возможное, чтобы оказать вам всестороннюю помощь. Хочу подчеркнуть, что я серьёзно отнёсся к вашим опасениям и не хотел закрывать дело без объективной оценки. Однако, основываясь на имеющейся информации, я вынужден заключить, что вы не имеете права на выигрыш, и, к сожалению, на данном этапе я больше ничего не могу сделать.

Вы имеете полное право не согласиться с этим решением. При желании вы можете обратиться в суд, подав официальную жалобу в лицензирующий орган казино.

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license

С наилучшими пожеланиями, Йозеф