Nummus Casino - Выигрыши игрока конфискованы.

Casino Nummus конфисковало мой выигрыш. Я зарегистрировался в казино и начал играть 29.10.2024. Я получал выигрыши раньше, и они были успешно выплачены, но мой последний выигрыш, который я получил 05.02.2025, был конфискован. Я внес сумму, использовал бонус Monday Reload и играл в слот Book of Dead, который находится в категории Popular и разрешен для этой категории. Поэтому причина, по которой казино заявило, что это нарушение бонуса, для меня неприемлема. Я попросил казино прислать мне точные данные, но они не ответили. Вывод суммы моего депозита все еще находится в процессе рассмотрения.

Уважаемый v2931864,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?

Указало ли казино нарушение бонуса?

Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты [email protected] или опубликуйте скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Здравствуйте, v2931864!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Дорогая Доминика,

Мой KYC был пройден. Мои предыдущие выводы были оплачены.

Как заявило казино: «Мы заметили, что вы нарушили наши условия и положения бонуса. Как сообщалось ранее, бонус, на который вы претендуете, ограничен определенными играми». НО когда я попросил их прислать мне более подробную информацию, поскольку мне это было непонятно, они вообще не ответили.

Я отправил сообщение в казино на вашу электронную почту.

Спасибо.

Уважаемый v2931864, правильно ли я понимаю, что выигрыши были конфискованы только из-за ограниченной игры, или же была указана и манипулятивная стратегия игры, упомянутая в другом письме?

Дорогая Доминика,

Вот объяснение от казино:

«Мы заметили, что вы нарушили наши условия и положения по бонусам. Как сообщалось ранее, бонус, на который вы претендуете, ограничен определенными играми.

В результате мы изъяли ваш выигрыш и осуществили полный возврат средств. Обратите внимание, что при обычных обстоятельствах мы требуем отыгрыша 1x на ваш депозит или применяем административный сбор в размере 25%. Однако, поскольку мы ценим вас как настоящего и лояльного игрока, мы решили отменить это требование и произвести полный возврат средств в качестве жеста доброй воли.

После этого я отправил им электронное письмо с просьбой предоставить дополнительные разъяснения, поскольку мне было непонятно, но ответа не получил.

Большое спасибо, v2931864, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, v2931864,

Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда казино Nummus !

Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему у пользователя конфисковали выигрыш?

Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?

Однако, обратите внимание, если единственной причиной конфискации выигрышей является игра в ограниченную игру или ограниченные игры с активным бонусом, мы не считаем это оправданной причиной для конфискации, если система казино позволяет нарушать такие правила без по крайней мере какого-либо дополнительного уведомления/всплывающего окна при попытках доступа к рассматриваемым играм с активным бонусом. Или вы можете доказать несправедливое преимущество, которое пользователь получил, играя таким образом? Или - было ли что-то еще за решением казино?

Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( [email protected] ).

Спасибо.

Дорогой игрок,

Спасибо, что обратились к нам, и мы искренне приносим извинения за неудобства, которые вы испытали. Мы понимаем, насколько неприятной для вас должна быть эта ситуация.

При проверке вашего аккаунта мы выявили две основные проблемы:

Ошибка при запросе бонуса: Вы смогли запросить бонус за повторный депозит в понедельник дважды в один и тот же день из-за технической проблемы в нашей системе. Этого не должно было произойти, и мы активно расследуем первопричину, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем.

Разъяснение условий бонуса: В рамках нашего процесса мы четко заявляем, что любой заявленный бонус должен быть поставлен в категории «Популярный», и ваши реальные деньги и бонусные деньги должны быть использованы соответствующим образом. Эта информация должна была быть включена в электронное письмо, которое вы получили при запросе бонуса, и мы сожалеем, что это не было должным образом сообщено.

Чтобы решить эту проблему, мы приняли решение аннулировать выигрыши, связанные с бонусом, и полностью возместим вам депозит без каких-либо административных сборов.

Еще раз приносим искренние извинения за ваш опыт. Мы ценим ваше покровительство и надеемся, что эта проблема не повлияет на ваше будущее удовольствие от посещения Nummus. Мы уверены, что удача не за горами!

Благодарим Вас за понимание и надеемся, что Вы продолжите сотрудничество с нами.

Спасибо за ваш ответ и пояснения, команда Nummus Casino .

Однако то, что вы назвали основными причинами выше, скорее указывает на ошибки со стороны казино. Ситуация была бы иной, если бы проблемы возникли на стороне третьей стороны (поставщик игр/поставщик платежных методов и т. д.), вне контроля казино, но эти вещи полностью в руках казино.

Хотя я обсужу этот вопрос внутри команды, наша позиция заключается в том, что если онлайн-казино позволяет игроку запрашивать и использовать бонус (запрашивая его без нарушения/злоупотребления чем-либо), оно также должно выплатить выигрыш в полном объеме, если все условия и требования были успешно выполнены. Кроме того, казино должно обеспечить соблюдение ограничений в играх со своей стороны. Игрокам не должен быть разрешен доступ к таким играм с активными бонусами, или ставки в этих играх не должны учитываться в требованиях по отыгрышу, или игроки должны быть дополнительно/в достаточной степени проинформированы об этом и возможных последствиях при попытке доступа к таким играм, особенно если это означает конфискацию выигрышей.

Есть ли какие-либо уведомления/всплывающие окна, когда игроки пытаются получить доступ к ограниченным играм с активным бонусом? Если да, можете ли вы предоставить нам скриншот?

Получил ли пользователь какое-либо несправедливое преимущество, играя в ограниченную игру? Если да, можете ли вы предоставить более подробную информацию и прояснить это?

Поскольку вы утверждаете, что казино ценит пользователя как лояльного игрока, его покровительство и надеется, что эта проблема не повлияет на его будущее удовольствие от игры в Nummus, будет ли казино способно и готово просто вернуть конфискованный выигрыш и позволить ему продолжить игру (с четкими инструкциями по дальнейшей игре) и/или вывести выигрыш, если все условия и требования бонуса будут успешно выполнены?

Спасибо.

Мы еще раз приносим искренние извинения за причиненные неудобства и хотели бы выразить нашу признательность пользователю за участие в нашем сообществе.

Что касается ситуации, проблема возникла из-за ограничения платформы, которое, к сожалению, позволило пользователю — вместе с другим лицом, подавшим аналогичную жалобу — дважды потребовать один и тот же бонус. Хотя мы стремимся предотвращать такие случаи, наши Условия и положения, которые четко изложены на нашем веб-сайте и включены в рекламные письма, требуют от игроков соблюдать все правила и ограничения бонусов.

В предыдущих случаях, когда нарушались правила бонусов, обоим пользователям разрешалось выводить средства в качестве жеста доброй воли, несмотря на нарушения. Мы решили не применять штрафы в то время в духе поддержания позитивных отношений. После многочисленных нарушений мы вернули депозиты игроков, подробно объяснили ситуацию и получили подтверждение от обеих сторон, что они поняли и приняли наши Условия и положения. Впоследствии они продолжили делать депозиты и играть на платформе.

Однако, несмотря на предыдущие предупреждения и жесты доброй воли, то же самое поведение повторилось. Кроме того, мы знаем, что пользователь столкнулся с похожими проблемами вывода средств в нескольких других казино. Такая модель поведения укрепляет нашу уверенность в том, что действия были не результатом настоящей ошибки, а скорее преднамеренной попыткой обойти правила бонусов.

Учитывая повторяющийся характер нарушений, модель аналогичного поведения в других местах и уже оказанные жесты доброй воли, мы считаем, что наши действия были справедливыми и соответствовали стандартам отрасли. Хотя мы искренне ценим всех наших пользователей, мы также должны защищать целостность наших акций и обеспечивать справедливость для более широкого сообщества игроков.

Мы ценим ваше понимание и готовы предоставить любые дополнительные разъяснения, если это необходимо.

Уважаемая команда казино Nummus !

Спасибо за дополнительную информацию и подробности. Я вижу там новую и весьма существенную информацию, которая может повлиять на процесс разрешения и оценку с нашей стороны.

У меня есть еще несколько вопросов.

В своем первом сообщении заявитель утверждал, что он « играл в слот Book of Dead, который находится в категории «Популярные» и разрешен для этой категории ». Вы утверждали, что эта информация не была должным образом передана в электронном письме, которое игрок получил относительно бонуса, о котором идет речь. Я проверил его на сайте казино, и игра Book Of Dead не находится в разделе «Популярные».

Играл ли игрок в Book of Dead с активным бонусом, и была ли это игра, которую казино посчитало ограниченной для игры с активным бонусом, или он играл в другую игру или игры, которые казино посчитало ограниченными? Изменило ли казино свой раздел «Популярное» в то время, и возможно ли, что Book of Dead была там, когда пользователь играл в нее с активным бонусом?

Если в письме с бонусом не было информации о разрешенных/ограниченных играх, где игрок мог найти эту информацию? Можете ли вы предоставить нам ссылку или место на сайте казино, где мы можем найти эту информацию?

Не могли бы вы предоставить мне следующее:

• Информация о другой жалобе, на которую вы ссылались, касающейся аналогичной проблемы — не стесняйтесь прислать мне ссылку на конкретную жалобу, а также информацию о наличии какой-либо прямой связи между заявителями и/или их игровыми аккаунтами, а также соответствующие подтверждающие доказательства.
• Получил ли пользователь еще одно электронное письмо от казино, как новое письмо о том же бонусе, на который он не должен был иметь права в соответствии с правилами казино, и запросил бонус на основании этого письма, или он запросил бонус во второй раз другим способом, самостоятельно + Если да, то как он запросил тот же бонус после того, как он уже использовал его (несмотря на то, что он уже запросил его)?
• « Пользователь столкнулся с похожими проблемами вывода средств в нескольких других казино » — вы имели в виду его игру в ограниченные игры или получение одного и того же бонуса более одного раза в других казино, или оба обстоятельства имели место в других казино?
• Поскольку это уже случалось, как вы утверждаете, но в том случае пользователю было разрешено полностью снять свой выигрыш, но должны были быть предупреждения, можете ли вы поделиться перепиской между пользователем и казино, в которой казино информировало его обо всех его действиях, что это является нарушением и последствиями в случае повторения подобного?

При необходимости, не стесняйтесь отправлять запрашиваемую информацию и подробности на мою электронную почту ( [email protected] ).

Спасибо.

Дорогой Бранислав,

Благодарим Вас за ответ и возможность прояснить ситуацию более подробно.

Вы правы — игрок использовал бонус Monday Reload во время игры в Book of Dead и Easter Plinko, обе из которых не включены в категорию «Популярные» и поэтому ограничены для использования с этим конкретным бонусом. Это ограничение четко указано в наших общих условиях бонуса, которые доступны на нашем веб-сайте.

Ниже вы найдете ответы на ваши конкретные вопросы:

Ссылка на похожую жалобу:

В настоящее время мы занимаемся почти идентичным случаем с другим пользователем из той же страны, который также дважды запросил бонус Monday Reload и использовал его в ограниченных играх. Вот идентификатор случая: https://casino.guru/nummus-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated

Хотя на данный момент мы не предполагаем прямой связи между аккаунтами, мы посчитали важным подчеркнуть идентичную природу обоих инцидентов. Оба пользователя получили предупреждения по электронной почте во время своего первоначального нарушения.

Доставка бонуса:

Бонус был отправлен игроку через целевое рекламное письмо. Похоже, игрок смог получить бонус дважды. Это не должно было быть возможным, и в настоящее время мы решаем эту проблему, чтобы предотвратить повторение.

Претензия игрока на бонус:

Игрок не получил второе рекламное письмо, но снова запросил тот же бонус через раздел бонусов своего аккаунта. Эта заявка была обработана из-за вышеупомянутой системной ошибки.

Уведомление об ограниченных играх:

Список игр, соответствующих категории «Популярные», поддерживается на нашем веб-сайте. Однако, похоже, что Book of Dead и Easter Plinko не были указаны в этой категории на момент использования бонуса, и не указаны сейчас. Мы признаем, что отсутствие четкого, мгновенного предупреждения/всплывающего окна могло способствовать путанице, и сейчас мы рассматриваем улучшения в этой области.

Предыдущие нарушения бонуса:

В предыдущем случае злоупотребления бонусом игрок был предупрежден по электронной почте, но ему было разрешено сохранить выигрыш в качестве жеста доброй воли. Мы переслали вам это сообщение для справки.

История игрока:

На основе общедоступных данных о жалобах на Casino Guru и других форумах, игрок, по-видимому, имел схожие споры с несколькими другими казино, включая задержки вывода или конфискации, часто связанные с условиями бонусов. Эта закономерность повлияла на нашу оценку намерений и поведения пользователя.

Мы действительно ценим наших игроков и прилагаем все усилия, чтобы действовать справедливо. Однако мы также должны обеспечить соблюдение наших бонусных условий, чтобы обеспечить безопасную и сбалансированную среду для всех пользователей. Мы считаем, что наш ответ — включая полный возврат депозита без штрафных санкций — был взвешенным и уместным, учитывая повторяющийся характер нарушений.

Если вам понадобятся дополнительные подробности или разъяснения, обращайтесь к нам.

С уважением,

Большое спасибо команде Nummus Casino за ваш ответ и дополнительные разъяснения.

Хотя, судя по вашим предыдущим сообщениям, пользователь не был в достаточной степени проинформирован об ограниченных играх или разделе, где он должен был отыграть свой бонус, и вы не указали нам ни одного места на сайте казино, где мы могли бы найти такую информацию, в первом сообщении заявителя он четко упомянул рассматриваемую категорию («Популярные»), что свидетельствует о том, что он действительно был каким-то образом проинформирован об этом условии (разрешенные игры с активным бонусом), но, тем не менее, он решил играть в игры за пределами этого раздела.

• Правильно ли я понимаю, что пользователь (как он сам утверждал) играл в игры вне раздела «Популярное» при активном бонусе, то есть во время отыгрыша бонуса, или он играл в указанные (ограниченные) игры только после выполнения условий отыгрыша?
• Можете ли вы предоставить мне доказательства, подтверждающие, когда именно (дата/время) бонус, с которого он накопил оспариваемый выигрыш, был востребован/активирован на его счете, и когда началась игра с использованием бонуса?
• Вы упомянули, что переслали мне сообщение с предупреждением для пользователя (после предыдущего нарушения); к сожалению, я не получил ни электронного письма, ни сообщения, о котором идет речь, каким-либо иным способом - не могли бы вы предоставить мне информацию о том, как вы его мне переслали и когда именно, или поделиться скриншотом? В качестве альтернативы, не могли бы вы переслать его еще раз (сообщение с предупреждением, адресованное игроку, с его адресом электронной почты, текстом письма и четко видимыми датой/временем) на мой адрес электронной почты ( [email protected] )?
• Депозит пользователя должен был быть возвращен, и он упомянул, что все еще ожидается вывод этого депозита. Можете ли вы сообщить нам, что происходит с выводом, и когда он будет обработан, если это еще не было сделано? Когда игрок может ожидать, что платеж будет зачислен на его платежный метод?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемая команда Casino Guru,

Коротко о том, что мы отправили вам на электронную почту дополнительные доказательства для рассмотрения.

Спасибо за вашу постоянную поддержку.

Уважаемый v2931864 ,

Казино предоставило дополнительную информацию и подробности, подкрепленные соответствующими доказательствами, полностью подтверждающими заявления представителя казино.

Хотя, как уже упоминалось, мы не считаем игру в запрещенные игры оправданной причиной для конфискации выигрышей пользователей, если казино не применяет ее со своей стороны, в этом случае ясно, что вы играли запрещенным способом намеренно/сознательно, нарушая правила казино. Казино четко проинформировало вас по электронной почте, что единственные разрешенные игры для игры с активным бонусом находятся в разделе «Популярные» (после предыдущего нарушения). Вы получили электронное письмо с информацией о конфискации и разрешенных играх менее чем за неделю до того, как вы играли с бонусом, с которого были накоплены спорные выигрыши. Ваши вышеуказанные претензии в основном это также подтверждают.

При данных обстоятельствах вы не имеете права на выигрыш, полученный описанным способом.

Теперь я хотел бы дождаться обновления от казино относительно возврата вашего депозита, как было упомянуто ранее.

Спасибо за понимание.

Уважаемая команда казино Nummus !

Спасибо за ваше письмо и дополнительные подробности.

Если теперь все ясно и со стороны казино ничего не изменилось, можете ли вы обработать возврат средств и сообщить нам, как только это будет сделано?

Также, можете ли вы сообщить нам сумму, которая должна быть возвращена, и как это будет происходить? Находятся ли эти средства на балансе игрового счета пользователя, и они будут возвращены на его платежный метод, или все было конфисковано, а депозит должен быть возвращен на его игровой счет, с возможностью его вывода?

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемый гуру казино,

Большое спасибо за помощь в разрешении этого дела.

Мы просим игроков прислать нам адрес своего криптокошелька . После предоставления средств мы приступим к выводу средств.

Мы обработаем возврат в размере 275 USDT, суммы первоначального депозита игрока. Никаких штрафов или комиссий не будет.

Привет,

Сообщаю вам, что я отправил вам криптовалютный адрес для возврата 275 USDT.

Однако я был бы очень признателен, если бы вы могли сообщить мне, где именно я нарушил правила бонуса. Я не сделал этого намеренно или сознательно, и если вы можете предоставить мне доказательства каким-либо образом (здесь или по электронной почте), я буду благодарен.

Как только 275 USDT будут получены, я соответствующим образом обновлю этот тикет.

Дорогой игрок,

Мы получили адрес вашего кошелька и приступим к возврату средств.

Спасибо

Приветствую всех,

Спасибо вам обоим за ваши ответы и обновления.

Уважаемый v2931864 ,

Что касается Ваших вопросов:

• В своем первом сообщении вы упомянули игру, которой нет в разделе «Популярное», при этом вы сослались на тот факт, что играли в игру в этом разделе — это подтверждает, что в какой-то момент вас об этом проинформировали — игры, разрешенные с бонусами, находятся в разделе «Популярное»; кроме того, как я уже сказал, я видел электронное письмо, которое казино отправило вам с этой информацией, но вы решили его проигнорировать.
• Да, мы не можем не согласиться с утверждением, что казино, вероятно, не указало это четко в своих Условиях и положениях (и они получат рекомендации по улучшению этого в моем последнем сообщении перед закрытием жалобы), и, как я уже упоминал, при обычных обстоятельствах мы бы не согласились с конфискацией выигрышей только по этой причине, однако бонусные письма казино обычно содержат эту информацию, и хотя письмо с бонусным предложением не содержало этой информации, вы были четко проинформированы об этом по электронной почте до того, как вы сыграли с рассматриваемым бонусом.

Я искренне верю, что теперь вам уже все ясно.

Поскольку я предполагаю, что вы не удовлетворены возвратом вашего депозита, я предлагаю два варианта того, как мы можем закрыть дело:

1. Вы принимаете наше постановление и решение — дело будет закрыто как урегулированное с возвратом спорной суммы в размере 275 USDT (успешный возврат после того, как вы подтвердите получение средств).
2. Вы настаиваете на возврате конфискованного выигрыша — оспариваемая сумма будет соответствующим образом обновлена (текущая оспариваемая сумма за вычетом возвращенных 275 USDT) — дело будет закрыто/отклонено как необоснованное.

Пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите возврат депозита, а также выберите наиболее подходящий для вас вариант.

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Привет,

Спасибо за обновление. В настоящее время я все еще жду возврата 275 USDT.

Уважаемый игрок,

Мы приказали финансовому отделу продолжить ваш вывод. Просто сообщаем вам, что мы собираемся сделать ручной перевод с нашего основного кошелька, поэтому вы не сможете увидеть его на своем игровом счете.

Еще раз спасибо.

Спасибо вам обоим за ваши ответы и обновления.

Уважаемый v2931864 ,

Можете ли вы предоставить нам обновленную информацию о возврате вашего депозита в размере 275 долларов США и предоставить мне информацию о том, как вы хотите закрыть дело из двух вариантов, которые я предложил в предыдущем сообщении?

Спасибо.

Привет

Я все еще жду его. Как только он будет получен, я сообщу вам об этом соответствующим образом.

Привет,

Наши записи показывают, что мы обработали ваш возврат. Дайте нам знать, если вам нужно, чтобы мы поделились идентификатором хеша.

Привет,

Я получил 270, что не соответствует 275, но, похоже, это ваша транзакция.

Бранислав,

Если возможно, поделитесь со мной доказательством того, что я играл в игры, которые не были в популярной категории. Даже с учетом всех фактов, которые мы обсуждали здесь в течение последних 3 месяцев, вы можете закрыть тикет вторым предоставленным вариантом. Это не может быть вариант 1.

Привет, извините за недостающую сумму в 5 USDT, должно быть, возникла проблема с нашей внутренней коммуникацией. Мы немедленно отправим вам недостающую сумму.

Приветствую всех,

Спасибо за ваши ответы и обновления.

Уважаемый заявитель !

Можете ли вы подтвердить, что получили оставшиеся 5 USDT на ваш способ оплаты? Тогда жалоба может быть закрыта соответствующим образом.

Что касается вашего вопроса - какие доказательства вы имели в виду, пожалуйста? Нам больше ничего не нужно для доказательства.

В первом сообщении в этой теме вы упомянули, что играли в Book of Dead с бонусом (несмотря на то, что казино сообщило вам по электронной почте, что играть с бонусом разрешено только в разделе «Популярное»), что подтверждалось данными казино, и это было легко проверить на сайте казино. В разрешенном разделе этой игры не было/нет.

Или, пожалуйста, у вас есть доказательства того, что Book of Dead была в разделе "Популярное" в то время, когда вы играли в нее с активным бонусом? Если да, не стесняйтесь поделиться ими с нами.

Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.

Привет,

Приносим извинения за отправку на 5 USDT меньше, чем ожидалось. Однако оставшиеся 5 USDT уже обработаны. При необходимости мы будем рады предоставить подтверждение транзакции.

С наилучшими пожеланиями,

Приветствую всех,

После сбора всей необходимой информации и подробностей, а также на основании всего вышеизложенного и согласованного, мы закрываем данную жалобу как необоснованную, обновляя сумму жалобы до 879 USDT (первоначальная оспариваемая сумма за вычетом возвращенного депозита).

Уважаемый v2931864 ,

Сожалеем, что не смогли вам помочь, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы всегда готовы помочь.

Если вы не удовлетворены решением по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, который регулирует казино, или в ADR, если казино указало это на своем веб-сайте.

Большое спасибо команде Nummus Casino за ваше подтверждение, предоставление информации и сотрудничество!

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru