Игрок из Греции успешно восстановил свой аккаунт после блокировки и ранее прошел верификацию. После внесения депозита в размере 150 евро и превращения его в 2000 евро он не смог вывести выигрыш из-за неоднократных запросов на подтверждение личности, несмотря на то, что отправил более 10 фотографий высокого разрешения. Было установлено, что казино оставляет за собой право запрашивать дополнительные документы для верификации в любое время, особенно после восстановления аккаунта. Игрок подтвердил, что закрыл свой аккаунт и потерял оставшийся баланс в процессе игры до того, как был произведен вывод средств. На основании предоставленной информации жалоба была отклонена, поскольку не было обнаружено никаких нарушений со стороны казино или оснований для возврата средств.
NV Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с верификацией.
Необоснованная жалоба
Количество: 2 000 EUR
NV Casino
Индекс безопасности 8.7 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводМеня забанили в казино, но я успешно восстановил свой аккаунт. До бана я полностью верифицировал свой аккаунт и успешно совершил несколько выводов средств. Теперь, сразу после открытия, я внес 150 евро, а сумма превратилась в 2000. При попытке вывода средств меня снова просят предоставить фотографию для подтверждения личности, хотя я уже предоставлял её раньше, и запрос был одобрен. Я отправил более 10 фотографий высокого разрешения, но они их отклоняют, и я не могу вывести деньги. Это не бонусные средства и никаких условий нет. Они просто не верифицируют мой аккаунт.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы, пожалуйста, переслать последние фотографии, которые вы отправили в казино для проверки? [email protected] ?
- Вы убедились, что ваши фотографии соответствуют необходимым критериям — что они четкие, легко читаемые, в правильном формате и что все четыре угла вашего удостоверения личности хорошо видны?
- Указало ли казино причину отказа в публикации ваших фотографий? Если да, пожалуйста, приложите последние сообщения, полученные вами от казино по этому вопросу.
- Вас просили предоставить какие-либо дополнительные документы для подтверждения вашей учетной записи?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводУважаемый kostis2209!
Извините, но мы не понимаем сути проблемы.
Ваш аккаунт в данный момент заблокирован по вашему запросу:
«Я хочу навсегда удалить свой аккаунт, потому что вы мошенники, я не доверяю вашему казино и больше не хочу играть в этом отвратительном казино».
У вас нулевой баланс.
Общая сумма внесенных средств: ~4 тыс.
Общая сумма выведенных средств: ~11 тыс.
Пожалуйста, опишите вашу проблему более подробно, если это возможно.
С уважением
ПереводПоскольку я полностью верифицировал свой аккаунт и выводил средства 3 месяца назад, вы не можете просить у меня фотографию удостоверения личности и не позволять мне вывести деньги. Я загрузил 10 фотографий высокого разрешения, а вы всё равно сказали, что это недопустимо. Просто чтобы я мог снова поиграть с деньгами. Вы просто смешны.
ПереводУважаемый kostis2209!
Казино оставляет за собой право запрашивать любые необходимые документы в любое время.
Можем ли мы в данный момент помочь вам в чем-либо конкретном?
С уважением
ПереводУважаемый представитель казино NV,
Большое спасибо за ваше участие в разрешении данной жалобы и за предоставление дополнительной информации по проблеме игрока.
Уважаемый kostis2209,
Пожалуйста, подтвердите, был ли ваш аккаунт заблокирован повторно и потеряли ли вы весь баланс до того, как запросили закрытие аккаунта?
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводНет, я просто удалил свой аккаунт в NV Casino, потому что из-за всего этого с фотографиями, которые они не приняли, я проиграл всю сумму.
ПереводУважаемый kostis2209,
Благодарим вас за ответ и за предоставленную информацию о ситуации с вашим счетом.
После тщательного изучения предоставленной обеими сторонами информации мы понимаем, что ваш аккаунт был успешно верифицирован ранее и что вы ранее могли выводить средства. Однако мы также отмечаем, что казино оставляет за собой право в любое время запросить дополнительные документы для верификации, особенно в случаях изменения статуса аккаунта (например, при повторном открытии ранее закрытого или самоисключенного аккаунта).
В вашем случае казино запросило повторную верификацию после повторного открытия счета и внесения нового депозита. Хотя вы упомянули предоставление нескольких документов, нам не были предоставлены доказательства того, что документы соответствовали всем необходимым критериям верификации или что казино действовало вне рамок своих стандартных процедур KYC.
Мы также принимаем во внимание ваше подтверждение того, что ваш аккаунт был закрыт и что оставшийся баланс был потерян в результате игры до того, как была произведена какая-либо обработка вывода средств. В результате, никаких средств, подлежащих выводу или оспариванию, не осталось.
На основании имеющейся информации мы, к сожалению, не можем сделать вывод о том, что казино действовало несправедливо или что возврат средств в данной ситуации оправдан.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
