Игрок из Бельгии столкнулся с проблемами при подаче запроса на вывод средств 04.12.2025, который казино не обработало в обещанные 14 дней. Несмотря на соблюдение инструкций по выводу средств, казино впоследствии отменило запрос, сославшись на «техническую проблему», без предварительного уведомления или предоставления каких-либо документов, при этом предоставляя противоречивые объяснения и неоднократно закрывая сеансы онлайн-чата. В итоге, после отмены вывода средств и закрытия счета, баланс игрока был потерян во время обычной игры. Мы рассмотрели все доказательства и пришли к выводу, что, поскольку средства остались на игровом балансе игрока и были потеряны в ходе обычной игры, казино не обязано компенсировать эту сумму. Следовательно, жалоба была отклонена как необоснованная.
NV Casino - Заявление игрока об отказе от участия было отложено и несправедливо аннулировано.
Необоснованная жалоба
Количество: 15 150 EUR
NV Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ запросил вывод средств 04.12.2025. Казино четко сообщило мне, что время обработки запроса на вывод средств составляет 14 дней, и попросило подождать.
Я полностью выполнил это указание и не использовал средства в течение периода ожидания. Меня ни разу не уведомили о том, что вывод средств был отклонен, аннулирован или что использование средств аннулирует мой вывод.
Спустя более чем 14 дней казино так и не завершило выплату. Позже они заявили о «технической проблеме», отменили вывод средств без предварительного уведомления и не предоставили никаких письменных доказательств или ссылок на транзакцию.
В казино меня неоднократно просили подождать, давали противоречивые объяснения и несколько раз закрывали онлайн-чат, так и не решив проблему.
У меня есть все доказательства, включая скриншоты, даты и переписку в чате, подтверждающие:
- 14-дневная инструкция,
- что период ожидания был соблюден.
— и противоречие в заявлениях казино.
Я обращаюсь к Casino Guru за помощью в получении законно выведенных средств и четкого письменного объяснения от казино.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы прислать мне скриншот истории ваших выводов средств из вашего профиля в казино?
- Правильно ли я понимаю, что ваш первоначальный запрос на вывод средств был отменен казино?
- Когда вы в последний раз запрашивали вывод средств?
- Вы выбрали тот же способ оплаты для запроса на вывод средств, который использовали ранее для пополнения счета?
- Ваш аккаунт полностью верифицирован в рамках процедуры KYC (верификация личности)?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
Благодарим вас за сообщение и за рассмотрение моей жалобы.
Ниже вы найдете мои ответы:
История выведения средств
Прилагаю скриншоты истории вывода средств с моего счета в казино, на которых указаны даты моих запросов, статус обработки и отмены.
Отмена первоначального отказа
Да, это верно. Мой первоначальный запрос на вывод средств был отменен казино после того, как я уже прождал почти (или достиг) заявленных 14 рабочих дней. Затем меня попросили подать новый запрос на вывод средств, фактически обновив период ожидания.
Последний запрос на вывод средств
Мой последний запрос на вывод средств был отправлен сразу после того, как казино отменило предыдущий. Точная дата указана на прикрепленных скриншотах истории выводов средств.
Способ оплаты
Да, для вывода средств я использовал тот же способ оплаты, что и для пополнения счета, в полном соответствии с правилами казино.
Верификация KYC
Да, мой аккаунт полностью верифицирован по системе KYC. Казино сообщило мне, что моя верификация успешно завершена, и никаких дополнительных документов с моей стороны не требуется.
Также хочу подчеркнуть, что на протяжении всего процесса я получал противоречивую информацию от нескольких сотрудников службы поддержки относительно окончательной даты обработки (сначала 16 января, затем 19 января, а затем дополнительные задержки). Каждый раз, когда приближался 14-дневный лимит, вывод средств либо задерживался, либо пересматривался, либо отменялся, что вынуждало начинать процесс заново.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация или доказательства с моей стороны. Я ценю вашу помощь и надеюсь на ваши рекомендации относительно справедливого разрешения этого вопроса.
С наилучшими пожеланиями,
Наджае
ПереводПривет,
Согласно нашим данным, аккаунт был навсегда заблокирован из-за потенциальных проблем с азартными играми, на его балансе реальных денег — ноль, выведенная сумма составляет около 15 000 евро.
Пожалуйста, сообщите нам, если мы можем вам чем-либо еще помочь.
С уважением
ПереводПрилагаем скриншот, подтверждающий крайний срок обработки запросов на вывод средств, о котором сообщило казино (19.01).
ПереводЕсли потребуется дополнительная информация или скриншоты, я с удовольствием их предоставлю.
ПереводХочу уточнить, что я запрашиваю компенсацию в размере 15 150 евро, что соответствует остатку на счете, который являлся предметом моего первоначального запроса на вывод средств.
Данный запрос основан не на проигрышах в азартных играх, а на неспособности казино обработать вывод средств в течение подтвержденного 14-дневного срока, за которой последовала необоснованная отмена без предварительного уведомления.
Если бы вывод средств был обработан и подтвержден казино, деньги были бы сняты с моего счета, и дальнейшая игра стала бы невозможной.
Таким образом, потеря этих средств является прямым следствием процедурных нарушений со стороны казино, противоречивой коммуникации и задержек в обработке данных.
Я с уважением прошу Casino Guru оценить, следует ли возложить на казино ответственность за полную сумму в соответствии с принципами честной игры и защиты прав потребителей.
Я по-прежнему готов предоставить любые дополнительные необходимые доказательства.
ПереводПривет, Вероника!
Спасибо за ваш ответ.
В связи с вашим запросом на дополнительную информацию, я хотел бы уточнить, что могу предоставить только скриншоты переписки в чате. К сожалению, у меня больше нет доступа к моему полному аккаунту в казино, так как казино заблокировало/ограничило его использование.
В результате этой блокировки я не могу получить доступ к истории выводов средств или разделу профиля, чтобы сделать дополнительные скриншоты. Единственным имеющимся у меня на данный момент доказательством являются уже предоставленные мною сообщения в чате, которые четко показывают инструкции казино, период ожидания и противоречивые объяснения, которые я получил.
Пожалуйста, сообщите мне, достаточно ли предоставленных доказательств переписки, или есть ли какой-либо альтернативный способ действий в сложившихся обстоятельствах.
Благодарим вас за понимание и помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Наджае
ПереводПривет, Вероника!
Благодарим вас за постоянную помощь.
Я хотел бы прояснить важный момент, касающийся моих попыток решить этот вопрос напрямую с казино.
Я связался с казино по электронной почте, отправив запрос на официальный адрес, предоставленный их службой поддержки, с просьбой предоставить четкое письменное подтверждение статуса и сроков обработки моего запроса на вывод средств.
Однако ответа на это письмо я не получил.
Во избежание каких-либо неясностей прилагаю скриншоты, на которых четко видно:
электронное письмо, отправленное в казино,
дата и время отправки.
и отсутствие какой-либо реакции.
Эти скриншоты подтверждают, что я добросовестно пытался решить этот вопрос напрямую, но безуспешно.
Прошу принять это во внимание при рассмотрении казино моего запроса на вывод средств.
Большое спасибо за ваше внимание и поддержку.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводДорогой Наджае,
Правильно ли я понимаю, что в итоге вы проиграли весь свой баланс в обычной игре, и на момент закрытия вашего счета казино он был равен нулю?
Вы подавали заявление об исключении из системы из-за игровой зависимости до того, как потеряли оставшийся баланс?
ПереводДорогая Вероника,
Спасибо за уточнение. Хотелось бы уточнить этот момент.
Да, это правда, что средства в итоге были потеряны в процессе игры, однако это произошло только после того, как мой запрос на вывод средств уже был отправлен и принят как находящийся в обработке.
В момент подачи заявления на вывод средств:
Мой баланс не был равен нулю.
Казино подтвердило факт вывода средств.
Мне неоднократно давали указание подождать обработки.
Поскольку вывод средств не был обработан в указанные сроки и впоследствии был отменен/сброшен казино, средства остались на счету. В результате этой задержки и отсутствия решения проблемы, баланс впоследствии был потерян в процессе игры.
Для уточнения:
Потеря средств стала следствием неспособности казино обработать вывод средств.
не по этой причине платеж по снятию средств не был произведен.
До этой ситуации я не запрашивал самоисключение из-за игровой зависимости. Закрытие счета было инициировано казино уже после того, как возникли проблемы с выводом средств.
Надеюсь, это объяснение точно проясняет последовательность событий.
С уважением,
Наджае
ПереводДорогой Наджае,
Спасибо за подробное объяснение.
Внимательно изучив всю предоставленную вами и казино информацию, мы хотели бы прояснить нашу позицию.
Не оспаривается тот факт, что вы первоначально подали запрос на вывод средств, и он находился в обработке в течение определенного периода времени. Однако, исходя из имеющихся доказательств и заявления казино, указанные средства в конечном итоге были использованы для обычной игры, и ваш баланс обнулился, прежде чем счет был окончательно закрыт.
Хотя мы понимаем ваши доводы о том, что задержка способствовала возникновению ситуации, важно отметить, что до тех пор, пока вывод средств не был завершен и средства оставались доступными на вашем игровом балансе, они оставались доступными для игры. После того, как средства были использованы для дальнейшей игры и потеряны, казино не обязано выплачивать компенсацию задним числом.
В определенных обстоятельствах казино могут аннулировать ожидающие выплаты (например, по техническим причинам, соображениям безопасности или из-за принципов ответственной игры), при условии, что средства будут возвращены на баланс игрока. В таких случаях, если игрок продолжает играть и проигрывает деньги, это, как правило, считается обычной игровой деятельностью, а не удержанием выигрыша.
Кроме того, вы подтвердили, что не запрашивали самоисключение до того, как проиграли оставшийся баланс. Поэтому мы не видим оснований возлагать на казино ответственность за последующие убытки в соответствии с принципами ответственной игры.
Принимая во внимание все вышеизложенное, мы, к сожалению, не находим достаточных оснований для того, чтобы обязать казино выплатить заявленную сумму в 15 150 евро, поскольку эти средства были в конечном итоге проиграны во время обычной игры.
По этой причине мы отклоняем данную жалобу как необоснованную.
С уважением,
Вероника
Команда Casino.Guru
