OnlySpins Casino - Вывод средств игроком задерживается.

Описание жалобы

Я подаю эту жалобу в связи с чрезмерной и необоснованной задержкой в процессе проверки и отзыва.

У меня на OnlySpins баланс в размере 2700 евро. Мой запрос на вывод средств был заблокирован, и меня попросили пройти верификацию. Я полностью сотрудничал и предоставил все запрошенные документы, включая подтверждение личности и подробную выписку с банковского счета (источник средств), как того требовала их команда по соблюдению нормативных требований/борьбе с отмыванием денег.

Несмотря на то, что я предоставил все необходимые документы, моя заявка на верификацию находится на рассмотрении уже длительное время. Первоначально казино заявило, что проверка займет до 3 рабочих дней, позже этот срок был продлен до 10 рабочих дней после предоставления документов. Сейчас этот срок истек, а окончательного решения нет, никаких четких обновлений или конкретных объяснений.

Я неоднократно обращался в службу поддержки по электронной почте и в онлайн-чате. В ответ я получал только стандартные шаблонные сообщения о том, что мой запрос «передан соответствующей команде», без подтверждения одобрения или отклонения документов, а также без указания реальной даты завершения.

На данный момент мои средства остаются заблокированными без веских оснований, а казино не предоставляет прозрачной информации и не соблюдает заявленные сроки.

Я запрашиваю:

Завершение процесса проверки

Разблокировка моих средств

Чёткое и письменное подтверждение статуса моего счёта

Все запрошенные документы уже предоставлены, и с моей стороны нет никаких незавершенных действий.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Грантерг,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о задержке с вашей верификацией и процессом вывода средств на OnlySpins.

Для лучшего понимания ситуации и продолжения расследования, не могли бы вы уточнить следующее:

• В какой именно день вы предоставили необходимые документы для проверки?
• Подтвердило ли казино получение ваших документов (по электронной почте или через ваш аккаунт)?
• Указало ли казино, находится ли ваш аккаунт или документы в настоящее время на проверке третьей стороной или внешним верификатором?
• После подачи вашей первоначальной заявки вы получали какие-либо запросы на предоставление дополнительных документов или информации, или же общение полностью прекратилось?

Если у вас есть какие-либо электронные письма или скриншоты, подтверждающие отправку документов, сроки или ответы от казино, пожалуйста, перешлите их по адресу: [email protected] чтобы мы могли проверить информацию.

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Привет,

Благодарим вас за сообщение. Ниже приведены запрошенные уточнения:

Точная дата подачи документа

Первоначально я подал документы, подтверждающие личность, приблизительно 27 ноября 2025 года.

Документ, подтверждающий наличие дополнительных средств (банковская выписка за октябрь), был представлен приблизительно 15 декабря 2025 года.

Подтверждение получения документа

Да, казино подтвердило получение моих документов по электронной почте. Я получил несколько ответов о том, что мои документы получены и что мое дело передано в соответствующий отдел для рассмотрения. Однако подтверждения одобрения или отклонения не было предоставлено. Я перешлю вам все электронные письма и ответы на них.

Проверка третьей стороной или внешняя проверка

Казино не уточнило, проводится ли моя верификация внутри компании или сторонней/внешней организацией, предоставляющей услуги верификации. Они лишь упомянули «соответствующую команду», не предоставив никаких дополнительных подробностей.

Запросы на предоставление дополнительных документов

После предоставления выписки с моего банковского счета (источник средств) я больше не получал запросов на предоставление документов. Общение продолжалось только в виде общих уведомлений о ходе дела, без указания конкретных шагов или сроков.

Как видите, вкладка проверки обновилась, похоже, теперь требуется больше документов, но я не вижу, какие именно, и у меня нет возможности их загрузить. Кажется, они хотят затянуть этот процесс навсегда, почему бы им не запросить все необходимые документы сразу и продолжать запрашивать дополнительные через месяц?

Уважаемый Грантерг,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

Уважаемый Грантерг ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино OnlySpins присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино OnlySpins !

Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.

Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо