OnlySpins Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear LeeRock,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Dear Casinoguru Team,

Thank you for your automated response. I would like to clarify that my issue is not directly related to a withdrawal problem, but rather to the verification of my payment method, which is currently blocking the withdrawal.

The payout is therefore "pending" because the verification hasn't been completed yet. I just wanted to clarify this so my case can be properly understood. I would like to send further screenshots and supporting documents via email, as I can only upload a maximum of 5 photos here. OnlySpins has not yet responded to my emails.

Thank you for your support!

Best regards

Arian Beqiri

Sehr geehrtes Casinoguru-Team,

vielen Dank für Ihre automatische Rückmeldung. Ich möchte kurz klarstellen, dass es bei meinem Fall nicht um ein direktes Auszahlungsproblem geht, sondern um die Verifizierung meiner Zahlungsmethode, die die Auszahlung aktuell blockiert.

Die Auszahlung steht also „auf ausstehend", weil die Verifizierung noch nicht abgeschlossen wurde. Ich wollte dies nur richtigstellen, damit mein Fall korrekt eingeordnet werden kann. Ich würde gerne weitere Screenshots und belege senden per email da ich hier nur maximal 5 Fotos hochladen kann. Emails wurden bis heute noch nicht beantwortet von OnlySpins.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Mit freundlichen Grüßen

Arian Beqiri

Update:

My bank statements haven't been fully verified yet. I first submitted them on November 2nd, and they were accepted 24 hours later, except for my MasterCard, so the statements were initially removed from the review process.

Later, I re-uploaded the MasterCard, and it took a week for it to be accepted. After that, the casino requested the bank statements again, even though they had already been accepted and removed from the verification process.

I have already submitted photos of my MasterCard (front and back), a selfie, my ID card, and bank statements. If the casino requests further information, I will not submit it again, as the verification process is complete on my end.

In the chat, I was assured that all documents had been received and forwarded, but my emails were not answered.

The payment has been pending since October 30th, and the verification process has been underway since November 2nd – no progress so far.

I ask Casino Guru to investigate the case and follow up with the casino, as there has been no response so far.

I am attaching the email with all submitted documents as proof.

Update:

Meine Kontoauszüge wurden bis jetzt noch nicht endgültig überprüft. Ich habe sie erstmals am 2. November eingereicht, und 24 Stunden später wurden sie akzeptiert, außer meiner MasterCard, sodass die Kontoauszüge zunächst aus der Überprüfung verschwanden.

Später habe ich die MasterCard erneut hochgeladen, und es hat eine Woche gedauert, bis sie akzeptiert wurde. Danach wollte das Casino erneut die Kontoauszüge, obwohl diese bereits akzeptiert und aus der Überprüfung verschwunden waren.

Ich habe bereits MasterCard-Fotos (vorne und hinten), Selfie, Personalausweis und Kontoauszüge eingereicht. Falls das Casino jetzt erneut Daten verlangt, werde ich sie nicht noch einmal einreichen, da die Verifizierung von meiner Seite aus abgeschlossen ist. 

Im Chat wurde mir bestätigt, dass alle Unterlagen eingegangen und weitergeleitet wurden, auf meine E-Mails wurde jedoch nicht reagiert.

Die Auszahlung ist seit dem 30. Oktober ausstehend, und die Verifizierung läuft seit dem 2. November – bisher keine Fortschritte.

Ich bitte Casino Guru, den Fall zu prüfen und beim Casino nachzuhaken, da bisher keine Reaktion erfolgt.

Die E-Mail mit allen eingereichten Unterlagen hänge ich als Nachweis an.

Dear LeeRock,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Hello,

Unfortunately, there are no new developments.

My bank statements have still not been verified, and the payment from October 30th is still pending.

The verification process has been fully completed on my end since November 2nd.

Hallo,

es gibt leider keine neuen Entwicklungen.

Meine Kontoauszüge wurden weiterhin nicht überprüft, und die Auszahlung vom 30. Oktober ist noch immer ausstehend.

Die Verifizierung ist meinerseits seit dem 2. November vollständig abgeschlossen.

I would like to make a brief correction to ensure all information is clear:

This involves a payout of €500 and another payout of €400.

In addition, there is still €260 in my player account that has not yet been paid out.

I have attached a screenshot showing the exact list of amounts and when they were requested.

Ich möchte eine kurze Korrektur machen, damit alle Angaben eindeutig sind:

Es handelt sich um eine Auszahlung von 500 € und eine weitere Auszahlung von 400 €.

Zusätzlich befinden sich noch 260 € auf meinem Spielerkonto, die noch nicht ausgezahlt wurden.

Ich habe als Anhang einen Screenshot hinzugefügt, auf dem man die genaue Auflistung der Beträge sehen kann auch wann sie beantragt wurden.

I forgot to mention that I also attached my registration certificate. This also confirms my residence.

Ich habe vergessen zu erwähnen, dass ich zusätzlich meine Meldebescheinigung angehängt habe. Diese bestätigt ebenfalls meinen Wohnsitz."

I would also like to point out that OnlySpins Casino has not yet responded to my emails.

Ich möchte ergänzend darauf hinweisen, dass das Casino OnlySpins auf meine E-Mails bisher nicht reagiert.

Dear LeeRock

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Mirka ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila G.

Dear player,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite OnlySpins Casino representative to join this conversation.

Dear OnlySpins Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

Hello Attila,

Thank you very much for your feedback and the information.

I greatly appreciate that my case is now being handled by Mirka, and I will wait for further feedback via this thread.

Thank you for your support.

Best regards

AWAY******

Hallo Attila,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die Information.

Ich weiß es sehr zu schätzen, dass mein Fall nun von Mirka betreut wird, und werde auf weitere Rückmeldungen über diesen Thread warten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

A**** B******

Hello Mirka,

I would like to give you a brief update on my case.

OnlySpins asked me today to upload both sides of my residence permit. My card has currently expired, and I'm waiting for the new one. Therefore, I currently only have my temporary residence permit, which serves as official proof of residence in Germany.

I have already explained this problem in detail via email, and all required documentation has been sent and posted on CasinoGuru. Despite this, the casino is requesting the card again, even though the existing documentation is sufficient.

Documents already submitted/verified:

Bank statements (including home address, already accepted)

passport

Registration certificate

current certificate of fictitious residence

Confirmed Mastercard verification

expired residence permit

Since the automatic upload system often rejects expired documents, I asked OnlySpins if the card would be accepted manually. If so, I'll upload it immediately; otherwise, uploading it manually would only cause unnecessary delays.

Thank you for your support!

Best regards

AWAY******

Hallo Mirka,

ich möchte Ihnen ein kurzes Update zu meinem Fall geben.

OnlySpins hat mich heute aufgefordert, beide Seiten meiner Aufenthaltserlaubnis hochzuladen. Meine Karte ist aktuell abgelaufen, und ich warte auf die neue. Momentan habe ich daher nur meine aktuelle Fiktionsbescheinigung, die als offizieller Aufenthaltsnachweis in Deutschland gilt.

Dieses Problem habe ich bereits ausführlich per E-Mail erklärt, und alle erforderlichen Nachweise wurden gesendet und bei CasinoGuru gepostet. Trotzdem verlangt das Casino erneut die Karte, obwohl die bisherigen Nachweise ausreichend sind.

Bereits eingereichte/verifizierte Nachweise:

Kontoauszüge (inklusive Wohnadresse, bereits akzeptiert)

Reisepass

Meldebescheinigung

aktuelle Fiktionsbescheinigung

bestätigte Mastercard-Verifizierung

abgelaufene Aufenthaltserlaubnis

Da das automatische Upload-System abgelaufene Dokumente oft ablehnt, habe ich OnlySpins gefragt, ob die Karte manuell akzeptiert wird. Wenn ja, lade ich sie sofort hoch; andernfalls würde ein Upload nur unnötige Verzögerungen verursachen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Mit freundlichen Grüßen

A**** B******

The casino's support team responded and informed me that I should still upload my residence permit via the verification area, even though I had explained my situation and the existing problems.

Since the casino explicitly requested the card, I have now uploaded it. Even though it has expired, it still shows my current home address. The email stated that processing could take up to three business days.

I went to the office today, and I will receive notification within the next two weeks as to when I can pick up my new residence permit. I will, of course, submit it then.

I hope that this is sufficient and that the verification will finally be completed.

Thank you for your support!

Der Support des Casinos hat mir geantwortet und mitgeteilt, dass ich meine Aufenthaltskarte trotzdem über den Verifizierungsbereich hochladen soll, auch wenn ich meine Situation und die bereits bestehenden Probleme erklärt habe.

Da das Casino die Karte ausdrücklich verlangt, habe ich sie nun hochgeladen. Auch wenn sie abgelaufen ist, zeigt sie weiterhin meine aktuelle Wohnadresse. In der E-Mail wurde angegeben, dass die Bearbeitung bis zu drei Werktage dauern kann.

Ich war heute beim Amt, und in den nächsten zwei Wochen erhalte ich Bescheid, wann ich meine neue Aufenthaltskarte abholen kann. Diese reiche ich dann selbstverständlich nach.

Ich hoffe, dass dies nun ausreicht und die Verifizierung endlich abgeschlossen wird.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Update:

I received an email from the casino today stating that my documents are currently being reviewed and that I will be notified upon completion. I am now waiting for confirmation.

Update:

Ich habe heute vom Casino per E-Mail die Rückmeldung erhalten, dass meine Dokumente aktuell in Prüfung sind und ich nach Abschluss informiert werde. Ich warte nun auf die Bestätigung.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello, I just wanted to let you know that my verification is still not complete. My account still shows "Processing / Reviewing" and I haven't received any feedback from the casino yet.

Hallo, ich wollte kurz Bescheid geben, dass meine Verifizierung immer noch nicht abgeschlossen wurde. In meinem Konto steht weiterhin „In Bearbeitung / Überprüfung" und ich habe bisher keine Rückmeldung vom Casino erhalten.

Dear player,

I am trying to get in touch with the casino outside of this thread. I will notify you, if there are any updates.

Thank you for your patience.

Okay, thanks. I'll get in touch as soon as I have any news.

Alles klar, danke. Ich melde mich ebenfalls, sobald es Neuigkeiten von meiner Seite gibt.

Dear player, I received the following message from the casino outside of the thread:

Dear LeeRock,

We would like to kindly inform you that we will return to you shortly with a clear update on your account verification so that you can complete your withdrawals smoothly.

We truly appreciate your patience and understanding.

Kind Regards,

OnlySpins Casino Team

I will notify you, when I receive any new information from them.

Thank you for your patience.

Hello Mirka,

Although the casino has not contacted me directly, I see in my account that an identification document is being requested again – this is the third time.

First, I uploaded my passport, whereupon the casino requested a document showing my address, even though I had already submitted several documents, including verified bank statements, that clearly showed my address. Then they requested my card via email, which I uploaded despite it being expired, because it had my address on it. After two weeks of processing, this submission was rejected. I've already explained that I'm currently waiting for my new card. Now they're demanding another valid document.

I will therefore upload my passport again and hope that the verification will be completed this time. I have been waiting a very long time for my documents to be processed and ask you to inform the casino that all required documents are available and that the passport should suffice as valid proof since the address has already been confirmed with bank statements, registration certificate, etc.

Thank you so much for your support, I really appreciate it.

Hallo Mirka,

obwohl sich das Casino nicht direkt bei mir gemeldet hat, sehe ich in meinem Account, dass erneut ein Identifikationsdokument verlangt wird – es ist bereits das dritte Mal.

Zuerst habe ich meinen Reisepass hochgeladen, woraufhin das Casino ein Dokument mit meiner Adresse verlangte, obwohl ich bereits mehrere Unterlagen, inklusive bestätigter Kontoauszüge eingereicht hatte wo meine Adresse drauf steht. Danach forderten sie per E-Mail meine Karte an, die ich trotz Ablaufs hochgeladen habe, da darauf meine Adresse stand. Nach zwei Wochen Bearbeitung wurde diese Einreichung abgelehnt. Ich habe bereits erklärt, dass ich aktuell auf meine neue Karte warte. Jetzt verlangen sie erneut ein gültiges Dokument.

Ich werde daher meinen Reisepass noch einmal hochladen und hoffe, dass die Verifizierung diesmal abgeschlossen wird. Ich warte schon sehr lange auf die Bearbeitung meiner Unterlagen und bitte Sie, das Casino darauf hinzuweisen, dass alle erforderlichen Dokumente vorliegen und der Reisepass als gültiger Nachweis ausreichen sollte weil die Adresse bereits bestätigt wurde mit den Kontoauszügen, meldebescheinigung etc.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung, ich schätze es sehr.

Dear player, I've received the following message from the casino:

Dear LeeRock,

We would like to inform you that the uploaded residence permit is expired.

We kindly request to provide us a German ID or valid Residence Permit from Germany.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards 

OnlySpins Casino Team

You mentioned, you are waiting for a new card. Is it the requested residence permit? Do you know estimated timeframe, in which you will receive it?

Thank you.

I would like to point out that the date of my right of residence is noted on the decree: 15.12.2028.

Furthermore, I would like to thank you again for your support – I truly appreciate it and it is not something to be taken for granted.

Ich möchte darauf hinweisen, dass auf der Verfügung das Datum meines Aufenthaltsrechts vermerkt ist: 15.12.2028.

Außerdem möchte ich mich erneut für Ihre Unterstützung bedanken – das weiß ich sehr zu schätzen und ist nicht selbstverständlich.

Dear player,

I asked casino about your newly submitted documents outside of this thread.

I will notify you, if there are any updates.

Thank you for your patience.

Dear player,

I am trying to get in touch with the casino outside of this thread. I will notify you, if there are any updates.

Okay, thank you very much for forwarding me.

My new physical residence permit card is expected to be issued within the next two weeks. As soon as it arrives, I will immediately upload it to my casino profile and here in this thread.

However, I hope that the verification can be completed in advance, as I have already submitted the official order and all other valid documents that clearly confirm my legal residence.

Thank you.

Alles klar, vielen Dank für die Weiterleitung.

Meine neue physische Aufenthaltstitel-Karte wird voraussichtlich innerhalb der nächsten zwei Wochen ausgestellt. Sobald sie vorliegt, werde ich sie umgehend im Casino-Profil sowie hier im Thread hochladen.

Ich hoffe jedoch, dass die Verifikation bereits vorab abgeschlossen werden kann, da ich die behördliche Verfügung sowie alle weiteren gültigen Dokumente bereits übermittelt habe, die meinen rechtmäßigen Aufenthalt eindeutig bestätigen.

Vielen Dank.

Dear player,

The casino also informed me about the expired document. Please notify me, when you receive the new document.

Thank you.

Hi Mirka, thanks for the info. I actually already sent the casino the official order, which clearly states that my stay has been extended until 2028. It's annoying that they're not accepting it, but that's how it is. According to the authorities, it takes about a month for the card to be ready – that month is up in 9 days. After that, I still have to pick it up from the office. I'll upload it as soon as I have it. Please leave the appeal open until then, even if it takes a little longer due to the official processing time.

Best regards

Hallo Mirka, danke für die Info. Ich habe dem Casino ja eigentlich schon die offizielle Verfügung geschickt, aus der klar hervorgeht, dass mein Aufenthalt bis 2028 verlängert wurde. Es ist ärgerlich, dass sie das nicht akzeptieren, aber so soll es sein. Laut den Behörden dauert es etwa einen Monat, bis die Karte fertig ist – dieser Monat ist in 9 Tagen um. Danach muss ich sie noch beim Amt abholen. Ich werde sie sofort hochladen, sobald ich sie in den Händen halte. Bitte lassen Sie die Beschwerde bis dahin offen, auch wenn es wegen der behördlichen Bearbeitungszeit noch ein bisschen dauern kann.

Beste Grüße