Игрок из Польши заявила, что казино OnlySpins не выполнило ее просьбу об исключении из игры, что привело к повторной активации ее аккаунта, несмотря на ее четкие указания. После проигрыша примерно 80 000 злотых она подала иск о возмещении убытков, приняв выплату в размере 20 000 злотых в качестве «жеста доброй воли», но оспорила утверждение казино о том, что дело урегулировано. Она потребовала провести расследование соблюдения казино политики ответственной игры и рассмотрения ее жалобы. Мы рассмотрели имеющиеся доказательства, но не нашли достаточных оснований полагать, что в ее просьбе о закрытии аккаунта упоминалась игровая зависимость или другой вред, связанный с азартными играми. По этой причине мы не смогли привлечь казино к ответственности за убытки, и жалоба была отклонена.
OnlySpins Casino - Заявление игрока о самоисключении не было выполнено.
Необоснованная жалоба
Количество: 60 000 zł
OnlySpins Casino
Индекс безопасности 8.1 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводОписание дела и хронология событий:
Я создал аккаунт в казино OnlySpins в декабре 2025 года. Я являюсь активным пользователем платформы с самого начала и совершил множество депозитов. Я могу предоставить подтверждение своей игровой истории, истории транзакций и всей переписки по электронной почте.
Со временем я понял, что у меня развилась игровая зависимость. В результате я неоднократно обращался в казино с просьбой о полном и необратимом закрытии моего счета. Первый задокументированный запрос был отправлен 24 января 2026 года. Вместо того чтобы немедленно выполнить мою просьбу, оператор вступил в длительную переписку и попытался удержать меня в качестве клиента, предлагая бонусы и акции, чтобы побудить меня продолжать играть.
В основном я общался со своим назначенным VIP-менеджером по электронной почте и WhatsApp. У меня есть вся переписка, которая показывает, что вместо того, чтобы помочь мне бросить азартные игры, казино сосредоточилось на том, чтобы побудить меня продолжать пользоваться платформой.
19 мая 2026 года я направил четкое требование о немедленном, окончательном и необратимом удалении моей учетной записи, удалении моих личных и маркетинговых данных, прекращении маркетинговых контактов и письменном подтверждении выполнения этого требования. После нескольких электронных писем я получил подтверждение о том, что моя учетная запись была окончательно закрыта. Окончательное подтверждение я получил 22 мая 2026 года.
Спустя некоторое время, несмотря на мои возражения против маркетинговых усилий, я получил рекламное SMS-сообщение, призывающее меня вернуться в игру. Обеспокоенный, я проверил, действительно ли мой аккаунт был удален. К моему удивлению, я смог войти в систему, используя свои предыдущие данные. Это означало, что аккаунт не был удален навсегда, несмотря на предварительное письменное подтверждение от оператора.
Будучи игроманом, я снова начал играть. За одну ночь я проиграл примерно 80 000 злотых. Я считаю, что это стало прямым следствием несоблюдения оператором процедуры постоянного самоисключения и рекламного сообщения, которое они мне прислали.
4 июня 2026 года я связался с казино, чтобы получить объяснение, почему мой аккаунт был повторно активирован, несмотря на мою явную просьбу о его окончательном удалении. Я подчеркнул, что никогда не давал согласия на его повторную активацию. 5 июня я получил только сообщение о том, что моя заявка принята к рассмотрению. Затем я подал заявку на возмещение потерянных средств. После подачи заявки казино снова закрыло мой аккаунт, и дальнейшее общение происходило исключительно по электронной почте.
В многочисленных сообщениях я указывал на то, что оператор нарушил правила ответственной игры, проигнорировал мое постоянное самоисключение и продолжал рассылать рекламные материалы, несмотря на мои явные возражения. Я также сообщил им, что если вопрос не будет решен, я подам жалобу в лицензирующий орган.
В итоге, 12 июня казино предложило мне выплату в размере 20 000 злотых в качестве «жеста доброй воли». Я принял эту сумму исключительно из-за своего финансового положения, и в электронном письме было четко указано, что это не является урегулированием спора, отказом от претензий или отказом от взыскания оставшейся суммы ущерба. Я никогда не подписывал никаких документов, подтверждающих урегулирование спора или отказ от моих прав. Эта выплата также поступила только после многочисленных напоминаний.
Несмотря на дальнейшие попытки урегулировать вопрос, оператор сообщил мне, что считает его закрытым исключительно потому, что я принял оплату в размере 20 000 злотых. Я не согласен с этой позицией.
В свете вышеизложенного, я прошу Комиссию по азартным играм Тобика провести расследование в отношении компании Dreamline Ventures SRL и оценить, выполнила ли компания свои лицензионные обязательства, в частности, в отношении ответственной игры, защиты зависимых игроков, надлежащего применения процедуры постоянного самоисключения и справедливого рассмотрения жалоб клиентов. Я также прошу определить ответственность компании за финансовые потери, которые я понес в результате несоблюдения мной условий постоянного самоисключения и предоставления мне доступа к моему счету без моего ведома или согласия.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Упоминали ли вы игровую зависимость или вред, причиненный азартными играми, в каких-либо запросах на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Если да, пожалуйста, перешлите мне полные оригинальные электронные письма, которые вы отправляли, вместе с ответами казино по адресу: [email protected] .
- Вы получили возврат в размере 20 000 злотых, который казино предложило в качестве жеста доброй воли?
- Ваш аккаунт в данный момент закрыт?
- Предоставило ли вам казино какую-либо информацию о том, будет ли вам выплачена запрошенная вами сумма?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводДа, в качестве жеста доброй воли мне вернули 20 000 из 80 000, которые я проиграл в тот день в казино.
Да, мой аккаунт в данный момент закрыт. Он был закрыт из-за системной ошибки, о которой я сообщил как о нарушении их правил ответственной игры.
Мне сообщили по электронной почте, что принятие их жеста доброй воли означает завершение и положительное разрешение моего дела, при этом я четко указал, что принятие денег не означает отказа от моих дальнейших претензий в отношении потерянных мною денег в тот день после закрытия моего счета.
Я могу всё задокументировать по электронной почте.
ПереводДа, в качестве жеста доброй воли мне вернули 20 000 из 80 000, которые я проиграл в тот день в казино.
Да, мой аккаунт в данный момент закрыт. Он был закрыт из-за системной ошибки, о которой я сообщил как о нарушении их правил ответственной игры.
Мне сообщили по электронной почте, что принятие их жеста доброй воли означает завершение и положительное разрешение моего дела, при этом я четко указал, что принятие денег не означает отказа от моих дальнейших претензий в отношении потерянных мною денег в тот день после закрытия моего счета.
Я могу всё задокументировать по электронной почте.
Я отправил ответ по электронной почте с запрошенными вами вложениями. При необходимости могу отправить остальные подтверждающие письма.
ПереводСпасибо за предоставленную дополнительную информацию. Однако на загруженных вами скриншотах не видно, чтобы вы упоминали игровую зависимость или вред, связанный с азартными играми, в своих запросах на закрытие аккаунта.
- Упоминали ли вы игровую зависимость или вред, причиненный азартными играми, в каких-либо запросах на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Если да, пожалуйста, перешлите мне полные оригинальные электронные письма, которые вы отправляли, вместе с ответами казино по адресу: [email protected] .
Обратите внимание, что без таких доказательств мы не сможем помочь вам с запросом на возврат потерянных депозитов, поскольку у нас не будет достаточных оснований привлекать казино к ответственности за несоблюдение им своих обязательств по ответственной игре.
ПереводДорогая Вероника,
Я пишу, чтобы предоставить важную информацию и полностью прояснить ситуацию с казино. Прилагаемые доказательства свидетельствуют о серьезных нарушениях со стороны оператора, а их недавняя выплата в размере 20 000 злотых является прямым признанием их вины.
Ниже представлена точная, достоверная хронология событий, основанная на прилагаемых доказательствах:
Я направил официальное требование о немедленном, окончательном и необратимом закрытии моего аккаунта, прямо запретив его повторную активацию. Казино официально обработало это требование и подтвердило мне, что мой аккаунт закрыт навсегда.
(См. скриншот электронного письма 1)
Несмотря на официальное подтверждение, казино в одностороннем порядке, без моей просьбы и совершенно без моего согласия или ведома, разблокировало мой закрытый аккаунт. Они сделали это строго за моей спиной. Я обнаружил, что аккаунт активен, только после получения незапрошенного уведомления. Я вошел в систему, обнаружил, что аккаунт полностью доступен, и понес трагические потери в размере 80 000 злотых за одну ночь из-за того, что они не обеспечили блокировку аккаунта.
(См. скриншот электронного письма 2)
Когда казино предъявили обвинения в незаконной повторной активации счета, оно осознало свою серьезную ответственность. В качестве прямого признания своей ошибки и вины они немедленно снова заблокировали счет и физически вернули 20 000 злотых на мой банковский счет, назвав это «жестом доброй воли».
(См. скриншот электронного письма № 3)
Я хочу самым решительным образом подчеркнуть, что по этому вопросу никогда не обсуждалось и не подписывалось какое-либо соглашение, урегулирование или мирное решение. Когда я предоставил свои банковские реквизиты для частичного возмещения в размере 20 000 злотых, я прямо защитил свои права в письменной форме, заявив: «przyjęcie tej kwoty nie stanowi ugody, zrzeczenia się przeze mnie dalszych roszczeń ani uznania sprawy za zakończoną... Надаль поддержите Swoje stanowisko dotyczące zwrotu pełnej kwoty 80 000 zł."
Казино всё равно перевело деньги, зная о моих строгих условиях. Их одностороннее утверждение о том, что дело «закрыто», не имеет юридической силы и является лишь попыткой избежать полной ответственности.
(См. скриншот электронного письма 4 и скриншот электронного письма 5)
Чтобы вы поняли, почему казино поступило так хищнически, тайно открыв мой счет: я проиграл в этом конкретном казино как минимум 500 000 злотых за определенный период времени. У меня есть веские основания для многочисленных претензий относительно того, как они обрабатывали мой профиль игрока и историю депозитов. Они знали, что я игрок с высокой стоимостью, именно поэтому они незаконно активировали мой счет без моего разрешения, чтобы заманить меня обратно.
Поскольку они уже физически заплатили 20 000 злотых, тем самым юридически признав свою вину в несанкционированном возобновлении работы, я убедительно прошу Casino Guru срочно вмешаться и заставить их вернуть оставшиеся 60 000 злотых, понесенные в связи с этим конкретным инцидентом.
Пожалуйста, ознакомьтесь со всеми скриншотами оригинальных электронных писем, прикрепленных к этому сообщению.
С наилучшими пожеланиями,
Эстера Д.
ПереводБлагодарим вас за ответы и за предоставленную дополнительную информацию о вашей ситуации.
К сожалению, после тщательного изучения всех имеющихся доказательств мы не смогли найти достаточных оснований полагать, что ваш запрос на закрытие счета был связан с игровой зависимостью или другими последствиями, вызванными азартными играми. Поэтому мы не можем помочь вам с запросом на возврат средств.
Пожалуйста, имейте в виду, что при рассмотрении запросов на возврат средств, связанных с неудачной попыткой самоисключения, нам необходимы четкие и достаточные доказательства того, что игрок явно сообщил казино о вреде или зависимости, связанных с азартными играми, и запросил самоисключение на этом основании. Без таких доказательств мы не можем установить, что казино знало об уязвимости игрока или что оно не приняло надлежащих мер для его защиты.
По этой причине мы не можем возложить на казино ответственность за последующие убытки и, следовательно, отклоняем жалобу.
Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
