Palm.Casino - Выигрыши игрока конфискуются после закрытия счета.

Я пишу, чтобы обратить Ваше внимание на беспокоящую меня проблему, с которой я столкнулся в Palm Casino, и прошу Вашей помощи в ее решении.

Как активный посетитель Palm Casino, я недавно получил статус VIP благодаря постоянной активности в ставках. Чтобы отметить это достижение, мне предложили существенный бонус в размере 300% на депозит, при условии соблюдения определенных требований к обороту. Тщательно придерживаясь изложенных условий, включая порог оборота в 75 000 евро, я выделил значительное время и ресурсы для выполнения этих обязательств.

Достигнув 100% оборота и став свидетелем успешной конвертации бонуса в выводимые средства, на мой счет поступило 9340 евро; я считал, что выполнил все критерии для акции. Однако мое удовлетворение было недолгим, когда через пару дней Palm Casino внезапно отменило бонус, сославшись на ограничения на игру в Live Casino и наложив произвольные лимиты в евро.

Эта неожиданная смена политики не только подрывает доверие и добрую волю, которые я связывал с Palm Casino, но и вызывает опасения относительно справедливости и прозрачности их рекламных предложений. Как VIP-участник, мои игровые предпочтения и модели хорошо документированы, с явной склонностью к живому блэкджеку, игре, исключенной из критериев соответствия бонусу. Более того, моя ставка значительно превышает номинальный лимит в 2 евро, упомянутый в их сообщении.

Несмотря на мои усилия конструктивно взаимодействовать со службой поддержки клиентов Palm Casino, ответ оказался неудовлетворительным, не оставив мне другого выхода, кроме как обратиться за внешней помощью для разрешения этого спора. Я твердо верю, что как ценный клиент я имею право на справедливое и равноправное отношение, включая выполнение обязательств, взятых на себя казино.

Они ответили, что забрали все 9,430 евро и сказали, что я могу делать ставки только до 2 евро, что просто смешно. Я играл часами, проигрывал во многих моментах, но в итоге выиграл, никто не вмешался и не сказал что-то вроде: извините, вы ставите слишком много или вам не следует играть в живом казино, они подождали, пока я выиграю, а затем решили, что не будут выплачивать, что также невероятно несправедливо, поскольку они знают из моей истории азартных игр, что я играю только в живом казино, и я ставил гораздо больше 2 евро, так что они просто выдумали это и украли мои деньги.

Вот их ответное электронное письмо:

«Я обращаюсь к вам, чтобы решить некоторые проблемы, связанные с вашей недавней активностью на счете. После проверки вашего счета мы обнаружили, что были нарушения наших условий обслуживания, связанных с использованием бонусных средств. В частности, ваши действия нарушили пункты 7.6 и 7.10 наших условий, в которых указано, что бонусные средства не могут быть использованы для игр в казино в режиме реального времени и что ставки, превышающие 2 евро за спин, не допускаются.

Несмотря на наши усилия по обеспечению ясности относительно наших положений и условий, похоже, что могли возникнуть некоторые недоразумения. Я хочу заверить вас, что я сделал все возможное, чтобы разрешить этот вопрос максимально справедливым образом.

К сожалению, в результате этих нарушений мы вынуждены конфисковать все выигрыши, полученные с бонуса на депозит (9430 евро)'

Как они могут позволить мне играть часами с бонусными деньгами в играх Live, со ставками намного больше 2 евро, рука за рукой со ставками в тысячи евро, когда это противоречит их политике? У них было несколько часов, чтобы остановить игру, отклонить мои ставки или сообщить мне, что я нарушаю их политику, но они позволили мне играть. Я был без дела большую часть сессии, это длилось очень долго, и когда я наконец выиграл, они вытащили это абсурдное правило о том, что я не могу делать ставки больше 2 евро за столом Live, хотя мои предыдущие визиты в казино всегда состояли из этого, снятие средств было в порядке, но в этот раз они решили оставить 9340 евро и забанить меня.

Я хотел бы 9340 евро.

Большое спасибо,

Эван

Дорогой 360ev,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

Не могли бы вы прислать мне скриншот бонуса, который вы активировали? Пожалуйста, не забудьте также прислать скриншот условий бонуса.

Наша позиция относительно максимально допустимой ставки подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.

Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело отправляйте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и отыграли. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Если между вами и казино имеется какая-либо другая соответствующая переписка, пожалуйста, отправьте ее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Привет, Вероника!

Спасибо, что посмотрели на мой случай. К сожалению, это произошло в марте, и мне фактически сказали убираться, а мой аккаунт забанили. Я связался с ними вчера, и они отрицают, что у меня когда-либо был у них аккаунт, поэтому трудно получить от них какие-либо скриншоты или новую информацию, хотя у меня есть старые электронные письма, в которых они ссылаются на свои нелепые правила и говорят, что не собираются мне платить.

Причина, по которой я снова открываю это дело, заключается в том, что в электронном письме, которое я получил в то время от «правительства Кюрасао», говорилось: «Мы активно занимаемся модернизацией нашего законодательства об азартных играх и разработкой наших политик и процедур в отношении онлайн-игр. Мы рассчитываем оказать больше помощи, как только новое законодательство вступит в силу, что, как мы ожидаем, произойдет во второй половине 2024 года». Сейчас, конечно, вторая половина года, и поэтому я хотел снова открыть свое дело, поскольку тогда они не захотели или не смогли помочь, но я хотел бы получить всю возможную помощь.

Я не могу переслать свою историю игр, так как не могу войти в систему, они забанили и удалили мою учетную запись и теперь отрицают, что я когда-либо был участником, все, что у меня есть, это старые электронные письма...

Что касается бонуса, который они мне предложили, я не злоупотреблял им и делал огромные ставки, чтобы достичь огромного оборота в 75 000 евро и остаться в прибыли, это заняло часы, и несколько раз я думал, что потеряю все свои деньги, но в конце концов я достиг порога, так как на экране был счетчик %, показывающий, как я приближаюсь к достижению требуемого ими оборота. Как только я достиг этого, все казалось в порядке, деньги были конвертированы в средства для вывода, я снял средства, а затем 2 дня спустя мне сообщили о том, как я сломал их нелепую ставку в 2 евро на живых столах. Они никогда не сообщали мне о таком правиле, и хотя вы могли бы сказать, что хорошо, я должен был прочитать все их положения и условия, какие высокие ставки, недавно обновленный VIP-участник, с историей высоких ставок на живых столах для блэкджека в их казино, могли бы беспокоиться о том, что теперь я могу поставить только 2 евро на живом столе? Как я уже говорил ранее, на протяжении многочасовой сессии они принимали все мои ставки. Разве они не должны были быть аннулированы, поскольку они нарушили свою собственную политику?

Вот лучший ответ, который они могли дать на мою жалобу:

Привет, Эван,

Надеюсь, у вас все хорошо!

Я приложил все усилия, чтобы помочь вам в максимально возможной степени, стремясь решить ваши проблемы и найти удовлетворительное решение. Ваше терпение и понимание в ходе этого процесса высоко ценятся.

Во-первых, я хочу повторить, что наша цель всегда заключается в том, чтобы обеспечить прозрачную и честную игровую среду для всех наших игроков. После регистрации игроки обычно соглашаются с нашими условиями обслуживания, включая те, которые касаются бонусов и акций.

Что касается вашего упоминания лимитов ставок и требований к обороту, знайте, что мы прилагаем все усилия, чтобы четко изложить эти условия в наших бонусных условиях. Мы понимаем важность прозрачности, и игрокам крайне важно ознакомиться и понять эти условия перед участием в любом рекламном предложении.

После тщательного изучения вашей учетной записи я могу подтвердить, что с нашей стороны не было попыток скрыть или исказить какие-либо бонусные условия. Наша цель по-прежнему заключается в соблюдении самых высоких стандартов справедливости и прозрачности.

Я понимаю Ваше разочарование, но хочу подчеркнуть, что решение об аннулировании выигрышей, связанных с бонусом, является окончательным и, к сожалению, не может быть изменено.

При этом я стремлюсь найти решение, которое принесет пользу обеим сторонам. Поэтому я хотел бы расширить предложение, чтобы обсудить очень привлекательный бонус за депозит с индивидуальными условиями, адаптированными к вашим предпочтениям. Кроме того, я готов расставить приоритеты для ваших выводов, чтобы обеспечить бесперебойный и ускоренный процесс.

Ваше удовлетворение имеет для нас первостепенное значение, и мы стремимся помочь вам любым возможным способом. Если у вас есть дополнительные вопросы или требуются разъяснения, не стесняйтесь обращаться к нам.

Еще раз благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

Искренне,

Дэйвид,

VIP-команда - PalmCasino

Спасибо за обновление. Однако, пожалуйста, поймите, что для продолжения расследования нам необходимо собрать у вас некоторые основные доказательства.

Есть ли у вас старые письма за март или ранее, которые показывают, что у вас был аккаунт в Palm.Casino? Если есть, пожалуйста, отправьте их мне в виде вложений .eml по адресу [email protected] .

Если у вас есть какие-либо электронные письма относительно бонуса на депозит в размере 300%, пожалуйста, перешлите их мне.

Я буду отправлять/пересылать любую корреспонденцию по электронной почте, но, как я уже сказал, они заблокировали мою учетную запись, поэтому я не могу войти в систему или даже запросить данные о предыдущих ставках.

Большое спасибо за вашу помощь.

Большое спасибо, 360ev, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( [email protected] ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

спасибо за помощь

Привет, 360ev,

Мне жаль слышать о ваших проблемах, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемая команда Palm.Casino !

Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя был заблокирован, а выигрыши конфискованы?

Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления, решения и применяемые правила соответствующими доказательствами?

Кроме того, можете ли вы поделиться с нами точными правилами, которые он якобы нарушил, где мы можем их найти (ссылку), а также конкретными правилами, применимыми к рассматриваемому бонусу, если таковые имелись, или где мы можем их найти?

Если вам это больше подходит, смело отправляйте необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( [email protected] ).

Дорогой Бранислав,

Обратите внимание, что этот игрок уже доказал против себя правоту, заявив, что он нарушил бонус, играя с превышением лимита ставок и в казино Live (см., например, пункт 7.6 Правил). Зачем вы, Casino Guru, вообще открываете дело и развлекаете игрока, когда он явно неправ и нарушил Правила и условия?

Это произошло еще в марте, поэтому очень странно начинать жаловаться здесь пять месяцев спустя.

Если у игрока возникли проблемы со службой поддержки клиентов, то это произошло из-за того, что он указал неправильный адрес электронной почты.

Игрок забанен, и аккаунт не будет восстановлен. Игроку также полностью возмещены все внесенные депозиты. Дело закрыто.

Как вы можете позволять мне часами играть с бонусными деньгами в играх Live, со ставками более 2 евро, когда это противоречит вашей политике? У вас было несколько часов, чтобы остановить игру или сообщить мне, что я нарушаю вашу политику, но вы позволили мне играть, а когда я наконец выиграл, вы вытащили это абсурдное правило о том, что я не могу делать ставки более 2 евро за столом Live.

Если бы я проиграл, как мы все думаем, казино вернуло бы мне депозит, поскольку я нарушил их очевидное правило, которое я нарушал более 100 раз. Раньше это было нормально, но как только я выигрываю, вы цитируете меня : «В частности, ваши действия нарушили пункты 7.6 и 7.10 наших условий, в которых указано, что бонусные средства не могут быть использованы для игр в казино в реальном времени и что ставки, превышающие 2 евро за спин, не допускаются».

Как вы можете позволять мне часами играть с бонусными деньгами в играх Live, со ставками более 2 евро, когда это противоречит вашей политике? У вас было несколько часов, чтобы остановить игру или сообщить мне, что я нарушаю вашу политику, но вы позволили мне играть, а когда я наконец выиграл, вы вытащили это абсурдное правило о том, что я не могу делать ставки более 2 евро за столом Live.

Я не думаю, что это дело закрыто, люди должны понимать, что такие казино позволяют вам делать все, что вы хотите, ВЫ ЗНАЛИ из многочисленных опытов и сессий, в которые я играл раньше, вы сделали меня VIP-игроком, вы знали, что я играю только в живой блэкджек с большими руками, и предложили мне бонус. Я, очевидно, поставил больше 2 евро за живым столом, и не ПРОСТО больше; я ставил сотни, тысячи за руку. Мне повезло, и я преодолел требования к бонусу, это заняло часы, я сам не мог в это поверить, но вам просто не понравилась моя удача, и вам она просто не нравится, поэтому вы заблокировали меня, всучили мне электронную почту и так и не вернули мой выигрыш.

Почему же эти многочисленные ставки не были аннулированы, если я нарушил вашу странную политику?

Это не закрытое дело.

Уважаемая команда Palm.Casino !

Спасибо за ваш ответ.

Почему мы открываем такое дело?

• Наша позиция заключается в том, что правило 7.6 должно полностью соблюдаться казино; казино не должно позволять игрокам играть в ограниченные игры без дополнительного уведомления (если таковое имеется, смело предоставляйте мне скриншот уведомления, которое игрок должен подтвердить перед загрузкой ограниченной игры с активным бонусом), если это означает, что казино конфискует выигрыши за это; казино может ограничить доступ к таким играм, не учитывать такие ставки в требованиях по отыгрышу бонуса или предупредить игроков об этом дополнительным уведомлением; я искренне верю, что казино на самом деле не ожидает, что игроки будут проверять список из, может быть, 250 ограниченных игр, прежде чем получить доступ к любой игре с активным бонусом...
• Правила и условия казино, возможно, были обновлены за это время, но в их текущей редакции есть предложения типа « Не все ставки учитываются. Ставки со ставок на спорт или настольных игр (рулетка, сикбо, баккара, Live Сasino и другие), а также с различных игр в видеопокер не учитываются. » или « Не все ставки учитываются в качестве отыгрыша бонуса. Существует ряд исключений (игр), которые не учитываются или учитываются с меньшим взносом. », что означает, что либо применяемые правила (7.6 и 7.10, как казино указало в электронном письме, отправленном пользователю) противоречат друг другу, либо способ их применения казино противоречит этим правилам.
• Если что-то указано в Условиях и положениях казино, это не означает автоматически, что это полностью правильно/честно или применяется справедливо, или что « игрок явно неправ ».
• Здесь мы имеем нарушение ограничения на игру в Live Casino с активным бонусом (что мы считаем несправедливым, если казино разрешает это без дополнительного предупреждения) и игру сверх лимита ставок, что вообще невозможно найти на сайте казино.
• Для того, чтобы рассмотреть вопрос с нашей стороны, нам необходимы запрошенные детали и доказательства.

Итак, не могли бы вы, пожалуйста, просмотреть мой предыдущий пост, ответить на мои вопросы в достаточной мере и предоставить запрошенное?

Кроме того, возникло еще несколько вопросов:

К сожалению, я не смог найти ни одного правила, устанавливающего максимальный лимит ставки для игры с бонусом. Как игроки информируются об этом, пожалуйста?

Когда именно в марте была последняя активность на аккаунте пользователя?

Можете ли вы предоставить мне информацию о том, какой именно бонус был использован, и предоставить мне правила, касающиеся бонусов, которые были действительны и применялись на момент, когда пользователь запросил бонус?

Если Правила и условия казино были обновлены, можете ли вы предоставить мне формулировку правил 7.6 и 7.10 на момент их применения к выигрышам пользователя или полный раздел «Бонусы» из них?

Мой адрес электронной почты был указан в предыдущем сообщении.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой 360ev,

К сожалению, поскольку мы не получили дальнейшего ответа от казино по данному вопросу, а также ничего по существу запроса, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.

Есть еще один вариант, как вы можете попытаться решить свою проблему или ускорить процесс - я рекомендую вам связаться с игорным органом, который регулирует казино (Коморские острова), и подать жалобу непосредственно регулятору. Вы можете узнать больше об их процессе подачи жалоб ЗДЕСЬ или общую информацию о процессах подачи жалоб в нашей статье ЗДЕСЬ .

В случае возникновения вопросов или новостей от регулятора, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу [email protected] .

Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.

Казино может повторно подать жалобу в любое время.

С наилучшими пожеланиями,

Бранислав, Casino.Guru