Игрок из Германии обратился с просьбой закрыть его счет после того, как неоднократно сообщал о своей проблеме с азартными играми своему менеджеру по работе с клиентами, который пытался убедить его продолжить игру. Несмотря на просьбу закрыть счет, он недавно внес 880 евро, которые, по его мнению, должны быть возвращены из-за бездействия казино в отношении его просьб. Казино в итоге закрыло счет через пару дней после получения официального запроса на самоисключение, но не отреагировало на неоднократные предупреждения игрока о его игровой зависимости и не предоставило поддержку в вопросах ответственной игры. Группа по рассмотрению жалоб выявила серьезный недостаток в защите игроков со стороны VIP-менеджера и запросила у казино доказательства и историю операций с кассой, в чем казино отказалось. Из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и отказа в возврате средств жалоба была отмечена как частично урегулированная, счет закрыт, а оспариваемая сумма возврата сохранена, что негативно сказалось на рейтинге безопасности казино.
PalmSlots Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о закрытии.
Частично решена
Блэк-Пойнты: 4 130
Количество: 3 573 EUR
PalmSlots Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет,
Я играю на Palmslots уже несколько лет. Ранее я уже закрывал свой аккаунт, а недавно открыл его заново. Поскольку у меня раньше был менеджер по работе с клиентами, мне снова были установлены те же условия. В результате, по любым вопросам или запросам я общался напрямую со своим менеджером по работе с клиентами, а не обращался в службу поддержки или по электронной почте.
После крупного выигрыша я вывел часть денег, но затем потерял почти всю оставшуюся прибыль. В тот же день я несколько раз связывался со своим менеджером по работе с клиентами и четко заявил, что у меня проблемы с азартными играми и что я хочу, чтобы мой аккаунт был снова закрыт. Единственными ответами, которые я получил, были попытки убедить меня остаться, предложения бонусов и неоднократные заявления о том, что у меня лучшие условия, чем у других игроков на сайте.
Я неоднократно подчеркивал, что у меня есть проблемы с азартными играми и что я хочу закрыть свой счет. Несмотря на это, никаких мер принято не было.
Несколько дней спустя, сегодня, я снова внес на свой счет почти 880 евро. Этого можно было бы избежать, если бы мой счет был закрыт в момент моего запроса, после того как я неоднократно четко указал на свою проблему с азартными играми.
Я знаю, что в Условиях использования указано, что запросы на закрытие аккаунта должны отправляться по электронной почте на определенный адрес. Однако, будучи VIP-игроком, я всегда получал все запросы напрямую от своего менеджера аккаунта. В первый раз, когда я закрыл свой аккаунт, это было сделано в течение двух дней, и мне не потребовалось обращаться в службу поддержки или отправлять какие-либо электронные письма. Мой менеджер аккаунта все сделал от моего имени, поэтому я не вижу причин, почему процесс должен быть другим в этот раз.
Я предоставлю скриншоты, подтверждающие, что я неоднократно сообщал своему менеджеру по работе с клиентами о своей проблеме с азартными играми и о просьбе закрыть мой аккаунт.
Этим сообщением я прошу вернуть мне последние внесенные сегодня средства и немедленно закрыть мой счет.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Cisko, благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино PalmSlots.
Не могли бы вы уточнить точную дату, когда вы запросили самоисключение? Кроме того, не могли бы вы приложить квитанции о внесении депозитов?
Тем временем я бы порекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего электронного письма.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки казино PalmSlots!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо по адресу [email protected] (Вы можете включить меня в текст по адресу [email protected] и держите меня в курсе любых дальнейших событий.
Вы также можете ознакомиться с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводПривет,
Точная дата – как видно на скриншоте WhatsApp – 16 января 2026 года.
Я прикрепил скриншоты пополнений. Поскольку процесс занял немного больше времени, чем ожидалось, к сожалению, за это время я внес значительно большую сумму денег.
Тем временем мне удалось получить большую прибыль. Однако я столкнулся с другой проблемой, о которой хотел бы вам сообщить:
Сразу после крупного выигрыша я связался со службой поддержки и попросил предоставить мне период охлаждения для моего аккаунта, чтобы я не смог проиграть выигрыш. Однако служба поддержки не выполнила мою просьбу, или, скорее, у меня сложилось впечатление, что мою просьбу проигнорировали. Прилагаю соответствующие скриншоты.
В результате я, к сожалению, проиграл выигрыш. Я не хочу возврата выигрыша, а только возврата первоначальных депозитов.
ПереводУважаемый Циско,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
Перевод
ПереводЗдравствуйте, Циско , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. На данный момент у меня есть вся необходимая информация от вас; если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино PalmSlots присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше терпение.
После тщательного рассмотрения дела мы можем подтвердить, что учетная запись игрока была заблокирована через три дня после того, как наша команда получила официальный запрос на самоисключение.
Если вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, сообщите нам.
С уважением,
Казино PalmSlots
ПереводУважаемый Матей,
Уважаемое казино Palm Slots!
Именно так, после этого мой аккаунт был закрыт. Однако меня больше всего беспокоит то, как решается моя проблема с игровой зависимостью, и я хотел бы прояснить несколько моментов.
Когда я впервые закрыл свой аккаунт у вас, VIP-менеджер смог сделать это самостоятельно. Теперь вы вдруг утверждаете, что это больше невозможно. К сожалению, у меня больше нет письменного подтверждения, так как я удалил переписку в WhatsApp. Однако казино должно сохранить эту историю и иметь возможность подтвердить, что закрытие аккаунта тогда было простым и возможным без официального запроса или переписки по электронной почте.
Второй момент, который я хотел бы уточнить:
Как видно на скриншотах WhatsApp, я неоднократно и недвусмысленно заявлял, что у меня проблемы с азартными играми и я хочу закрыть свой аккаунт по этой причине. Несмотря на эти четкие заявления, казино и/или VIP-менеджер проигнорировали это и вместо этого предложили мне дополнительные бонусы, фактически подталкивая меня к продолжению игры.
Лишь после пяти дней непрерывных пополнений счета и после того, как я заявил о своем намерении подать жалобу, мне сообщили, что необходимо связаться со службой поддержки в онлайн-чате.
Почему только через пять дней, несмотря на то, что я неоднократно указывал на свою игровую зависимость и неоднократно просил закрыть мой счет в течение этого периода? Тот факт, что за эти пять дней не были приняты никакие меры защиты, несмотря на то, что моя проблема была мне известна, непостижим и вызывает у меня крайнюю обеспокоенность.
Третий пункт, который я хотел бы особо подчеркнуть – и в отношении которого я прямо прошу вашей поддержки, дорогой Матей:
Почему служба поддержки не смогла или не захотела установить для моего аккаунта «период охлаждения», чтобы предотвратить повторную проигрышную игру и потерю выигрыша?
Насколько мне известно, все лицензированные казино на Кюрасао обязаны предоставлять период охлаждения. На мой взгляд, здесь многое пошло не так. Мне кажется, это казино было в первую очередь сосредоточено на получении большей прибыли, а не на ответственном и клиентоориентированном подходе.
ПереводСпасибо за ответ, PalmSlots Casino , очень ценю. Я рад, что аккаунт закрыт.
Теперь перейдём к самой проблемной части этой жалобы. Согласно скриншотам игрока, он сообщил своему VIP-менеджеру о своей игровой зависимости 16 января 2026 года. Это было повторено трижды, однако, похоже, менеджер проигнорировал проблему и продолжил рекламировать бонусы, кэшбэк и другие функции, напоминая игроку о недавних крупных выигрышах. Ни разу проблема не была признана, и не был объяснен надлежащий процесс самоисключения.
Это вопиющий провал в защите прав игроков, и я согласен с игроком в том, что менеджер должен был поднять этот вопрос на более высокий уровень. Во-первых, я хотел бы попросить вас написать мне по электронной почте ( [email protected] ) История операций игрока в кассе, включая депозиты и снятия средств с 16.01.2026 до закрытия счета 05.02.2026. Затем я хотел бы узнать, есть ли какие-либо причины, по которым менеджер не решает проблему с азартными играми, упомянутую VIP-игроком. Никакая внутренняя информация или скриншоты, которые вы мне пришлете, не будут опубликованы или пересланы. Спасибо.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше терпение.
Обращаем ваше внимание на то, что запросы подобного характера рассматриваются с предельной серьезностью и поэтому должны быть рассмотрены и обработаны специальной командой в соответствии с нашими процедурами.
Связаться с этой командой можно только через наши официальные каналы связи, поскольку мы должны обеспечить предоставление клиентами своей личной информации через безопасную и защищенную онлайн-среду.
Представитель CG также проконсультировал игрока относительно необходимой информации, а также указал официальный адрес электронной почты. После получения официального письма о самоисключении и обработки запроса игрока и предоставленных данных, учетная запись была заблокирована в течение трех дней.
С уважением,
Казино PalmSlots
ПереводУважаемая команда казино Palm Slots!
У меня такое ощущение, что вы либо не воспринимаете этот вопрос всерьез, либо невнимательно прочитали упомянутые пункты, либо намеренно их игнорируете. Я не могу объяснить, как мой менеджер смог закрыть мой аккаунт самостоятельно, без моего предварительного уведомления по электронной почте или письменного подтверждения.
Кроме того, речь идёт прежде всего о том, как проигнорировали мои неоднократные предупреждения о моей игровой зависимости. После трёх недвусмысленных повторений меня не перенаправили в онлайн-чат и не предоставили адрес электронной почты, по которому я мог бы официально закрыть свой аккаунт. Вместо этого они продолжали пытаться убедить меня играть в азартные игры.
Меня крайне беспокоит тот факт, что казино в такой ситуации не берет на себя ответственность и не признает допущенных упущений и ошибок.
ПереводУважаемое казино PalmSlots , благодарим вас за разъяснение.
В своем заявлении вы утверждаете, что очень серьезно относитесь к проблеме игровой зависимости, но, похоже, VIP-менеджер полностью проигнорировал ее. Игрок открыто говорил о своих проблемах с азартными играми, и ни разу его менеджер не признал этого.
Кроме того, это касается VIP-игрока, чье психическое здоровье также является предметом беспокойства для VIP-менеджера, и поэтому ему следовало бы предложить варианты ответственной игры, доступные в казино, и предоставить подробное руководство о том, как запросить перерыв или самоисключение.
Компания Casino Guru считает, что игнорирование открытых опасений игрока по поводу игровой зависимости и вместо этого поощрение его к увеличению игровых нагрузок стало огромным провалом в защите игроков. Я настоятельно рекомендую провести переобучение персонала службы поддержки и VIP-менеджеров по вопросам ответственной игры, а также прошу предоставить мне историю операций игрока по электронной почте. [email protected] Это поможет мне установить точные сроки и определить, имеет ли игрок право на возврат средств.
Также прошу подтвердить, что этот аккаунт заблокирован навсегда, без возможности его повторного открытия, вся маркетинговая рассылка прекращена, и игрок не сможет повторно зарегистрироваться, используя свои учетные данные. Благодарим за понимание и сотрудничество.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше терпение.
Мы можем подтвердить, что учетная запись игрока заблокирована и полностью недоступна.
Мы понимаем опасения игрока, однако, как указано в наших Условиях использования, любые запросы, связанные с игровой зависимостью и касающиеся закрытия конкретного аккаунта, должны направляться на официальный адрес электронной почты для рассмотрения и принятия мер.
Обратите внимание, что игрок отправил официальный запрос в CG 21.01.2026, и представитель CG предоставил ему правильные контактные данные службы поддержки. Несмотря на эту помощь, игрок отправил запрос только 02.02.2026. После получения запроса на самоисключение наша команда рассмотрела его в приоритетном порядке, и учетная запись была закрыта в течение 72 часов.
Сообщите нам, если вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением,
Казино PalmSlots
ПереводУважаемая команда Palm Slots!
Вы снова упомянули, что, согласно условиям использования, запрос на закрытие аккаунта должен быть отправлен на определенный адрес. Поэтому я повторяю свой вопрос: почему об этом не было сказано при первом закрытии моего аккаунта, и почему VIP-менеджер смог закрыть мой аккаунт тогда без этого официального запроса?
Поскольку вы также повторили некоторые моменты, я хотел бы снова задать свои вопросы. Почему VIP-менеджер не ответил на три моих сообщения, чтобы объяснить мне процедуру или хотя бы временно заблокировать мой доступ к игре, хотя он прекрасно знал, что я страдаю от игровой зависимости?
К сожалению, это создает впечатление, что существовало преднамеренное стремление обеспечить внесение дополнительных депозитов.
Что касается вашего утверждения о том, что я подал заявку только 2 февраля 2026 года, я хотел бы также прокомментировать следующее: общеизвестно, что игроки с игровой зависимостью часто продолжают вносить деньги на свой счет. После того, как я выиграл крупную сумму, я, естественно, хотел сначала вывести ее, прежде чем мой счет будет закрыт. Я действительно вывел часть выигрыша.
Это подводит меня к следующей проблеме, которая, на мой взгляд, еще раз демонстрирует, что ваше казино практически не принимает никаких мер для защиты игроков с игровой зависимостью, хотя вы обязаны это делать в соответствии с вашей лицензией Кюрасао. В своих предыдущих сообщениях я также прилагал скриншоты, показывающие, как сотрудник онлайн-чата отказывается установить «период охлаждения» для моего аккаунта.
На мой взгляд, эта дискуссия затягивается без необходимости. Мы уже в третий раз повторяем одни и те же тезисы, в то время как важные вопросы по-прежнему игнорируются.
К сожалению, у меня складывается впечатление, что в вашем казино есть проблемы с защитой игроков.
Дорогой Матей, надеюсь, ты сможешь понять мои аргументы.
ПереводУважаемый Матей,
Поскольку казино продолжает реагировать подобным образом и не проявляет никакого уважения к ситуации, я хотел бы соответствующим образом скорректировать свой предыдущий запрос на возврат средств.
Вместо первоначально запрошенной суммы в 880 евро я прошу вернуть всю сумму за вычетом любых платежей, произведенных в период с 17 января 2026 года по 2 февраля 2026 года.
Согласно скриншотам, которые я прикрепил к своим предыдущим сообщениям, за этот период сумма депозитов составила приблизительно 5 865 евро. За это время было произведено одно снятие средств в размере 2 292 евро.
В результате сумма возврата составляет приблизительно 3 573 евро, которую я настоящим запрашиваю.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемый Cisko , я временно изменил сумму оспариваемого платежа в этой жалобе, как вы и предложили, поскольку это именно та сумма, которую вы хотите вернуть. Однако я могу внести дальнейшие изменения (в большую или меньшую сторону), если смогу увидеть вашу историю операций с кассой и сравнить ее с внутренней политикой Casino Guru в отношении запросов на возврат средств.
Уважаемое казино PalmSlots , благодарю вас за дополнительные разъяснения. Я понимаю необходимость соблюдения установленных процедур, особенно при работе с такими деликатными вопросами, как игровая зависимость. В обычных обстоятельствах я бы полностью с вами согласился. Однако, поскольку игрок имеет VIP-статус, это нестандартный случай.
Как VIP-игрок, этот игрок имеет личного менеджера, для которого также приоритетом является поддержание его психического здоровья в хорошем состоянии. Игрок трижды сообщал своему личному VIP-менеджеру о своей игровой зависимости. По моему опыту, VIP-менеджеры могут закрывать аккаунты (игрок подтвердил, что это уже случалось), и часто именно они принимают решения о закрытии аккаунтов, поскольку обладают наибольшей информацией об игроке и его привычках.
И если по какой-либо причине VIP-менеджер PalmSlots не сможет закрыть аккаунт, его обязанность — передать этот вопрос на рассмотрение вышестоящим инстанциям или, по крайней мере, предоставить игроку инструкцию по самоисключению.
В данном случае VIP-менеджер полностью проигнорировал сообщения и даже настаивал на том, чтобы игрок продолжал играть, сохраняя все бонусы и дополнительные услуги, предоставленные ему как VIP-члену казино. Это огромный провал в защите игроков и прямое нарушение всех правил, которые должны действовать для обеспечения безопасности игроков.
Если вы не предоставите доказательства того, что VIP-менеджер задавал дополнительные вопросы о игровой зависимости, или хотя бы не предложите краткое руководство по самоисключению, я буду вынужден подтвердить вышеизложенное заявление.
Любые доказательства, а также подробная история операций в кассе, показывающая депозиты и снятия средств игроком с 16 января до закрытия счета, могут быть отправлены мне напрямую. [email protected] ) для оценки. Никакая часть этого сообщения не будет передана или переслана. Спасибо.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше терпение.
К сожалению, мы не можем предоставить информацию о переписке между игроком и менеджером аккаунта. Однако игрок может предоставить вам любые дополнительные сведения, которые он сочтет важными.
Как было подтверждено ранее, учетная запись была заблокирована по собственному желанию и теперь полностью недоступна.
Мы понимаем опасения игрока. Однако, в соответствии с нашими Условиями использования, любые запросы, касающиеся игровой зависимости или закрытия счета, должны направляться через наши официальные каналы связи для их надлежащего рассмотрения и обработки. Как подтверждено, только запросы, полученные через эти официальные каналы, могут быть рассмотрены и обработаны соответствующим образом.
С уважением,
Казино PalmSlots
ПереводУважаемое казино Palm Slots!
В вашем многократно скопированном и вставленном заявлении относительно условий использования вы прямо указываете, что запросы на закрытие учетной записи должны подаваться через официальные каналы связи.
Однако мы оба знаем, что произошло, когда мой аккаунт был впервые закрыт, и что VIP-менеджер в то время либо закрыл аккаунт по собственной инициативе, либо переслал запрос самостоятельно, поскольку я не отправлял ни одного электронного письма или официального запроса. Я просто уведомил VIP-менеджера и четко указал, что хочу закрыть свой аккаунт, и вскоре это было сделано.
Вы можете легко это проверить и подтвердить. Следовательно, ваше утверждение не в полной мере отражает реальные обстоятельства.
Уважаемый Матей,
Благодарю вас за оказанную помощь, и, конечно же, я готов предоставить любую дополнительную информацию, которая вам может понадобиться.
Меня просто немного раздражает, что казино ответило уже четыре раза, не предоставив никакой конкретной информации или четкого ответа на вопрос. Более того, мой запрос на историю операций с кассой уже четыре раза был проигнорирован. Вся эта история может затянуться на неопределенный срок.
Я по-прежнему надеюсь на более тесное сотрудничество со стороны казино.
ПереводУважаемый Cisko , я думаю, на данном этапе очевидно, что казино не заинтересовано в решении этой проблемы. Они крайне неохотно идут на сотрудничество, публикуя скопированные ответы, которые на самом деле не решают проблему, и создают ненужные задержки, не предоставляя никаких доказательств, даже если бы они могли им помочь.
Я также думаю, что у вас нет никаких шансов получить возврат денег, как бы мы ни старались, поскольку казино приняло решение и теперь ссылается на свои условия и положения — просто потому, что это им выгодно. Это, наряду с их очень низким рейтингом безопасности, неудивительно.
Если вы напишете мне по электронной почте ( [email protected] На основании ваших разговоров с VIP-менеджером, где вы рассказали ему о своей игровой зависимости, я могу оценить, когда ваш аккаунт следовало закрыть. Однако, поскольку казино не предоставит мне историю ваших операций, я не смогу определить сумму возврата, на которую вы имеете право. Кроме того, я не думаю, что казино выплатит её независимо от суммы.
Поскольку ваш аккаунт закрыт и возврат средств не предусмотрен, я считаю, что единственным возможным выходом будет закрыть эту жалобу как «частично урегулированную». Полная сумма в размере 3573 евро будет установлена в качестве спорной суммы и, соответственно, негативно повлияет на рейтинг казино при следующей еженедельной автоматической переоценке индекса безопасности.
На данный момент я не вижу способа успешно урегулировать эту жалобу от вашего имени, поскольку сотрудничество с казино всегда является важнейшим компонентом. Однако, если вы хотите продолжить или у вас есть другой подход, пожалуйста, сообщите мне об этом в этой теме или по электронной почте. Спасибо за понимание.
ПереводПривет, Матей!
Большое спасибо за быстрый ответ и помощь.
Я отправил вам по электронной почте скриншоты истории переписки в WhatsApp, включая сообщение, в котором я прямо упомянул, что страдаю от игровой зависимости.
Благодарим вас за помощь и поддержку, и я понимаю, что в данной ситуации вы не можете предпринять никаких дальнейших действий. Однако я бы попросил вас, возможно, еще раз обратиться в казино с просьбой о возврате средств, если вы также считаете, что имеете на это право, и попросить предоставить историю ваших операций в кассе.
Если и это не сработает с последней попытки, мы можем сделать это так, как вы предложили, поскольку нет смысла продолжать дальше.
Ещё раз благодарю вас за поддержку и помощь.
ПереводЯ получил ваши сообщения, Циско , большое спасибо.
Уважаемое казино PalmSlots , после рассмотрения переписки между игроком и его VIP-менеджером я могу подтвердить, что первое обращение с просьбой о самоисключении из-за игровой зависимости было сделано 16 января. VIP-менеджер ни разу не помог игроку, а вместо этого предлагал бонусы и приводил аргументы в пользу того, что игроку следует пересмотреть свое решение и играть больше. Это очень серьезное нарушение правил защиты игроков и указывает на отсутствие обучения персонала ответственному отношению к азартным играм.
Ещё раз хотел бы спросить, не могли бы вы рассмотреть возможность возврата игроку внесенных им депозитов после того, как была выявлена игровая зависимость, но никаких мер не было принято (за вычетом любых снятий средств, произведенных за это время), или же вы категорически против возврата средств? Спасибо.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше терпение.
К сожалению, мы не можем удовлетворить запрос игрока, поскольку самоисключение было оформлено в установленные сроки после отправки запроса по электронной почте в соответствующий отдел через официальный канал связи.
Мы подтверждаем, что учетная запись игрока недоступна, как и было запрошено.
Как уже упоминалось, мы полностью понимаем опасения игрока. Однако запросы подобного рода обрабатываются с особой тщательностью и требуют определенного времени на техническую обработку.
С уважением,
Казино PalmSlots
ПереводСпасибо за повторение, уважаемое казино PalmSlots , хотя я надеялся, что вы пересмотрите свою позицию. Тем не менее, я уважаю ваше решение.
Мне кажется, кто-то из моих коллег уже упоминал об этом, но 10 рабочих дней на обработку крайне важных запросов, таких как самоисключение из-за игровой зависимости, — это за пределами разумных сроков и крайне необычно для индустрии. Поэтому, хотя я и ценю закрытие аккаунта, я не могу согласиться со сроками, которые потребовались для этого. Мне придётся закрыть жалобу в соответствии с нашими правилами безопасности игроков, поскольку Casino Guru считает, что аккаунт был закрыт за пределами разумных сроков, и игрок имеет право на возврат средств. Спасибо за то, что вы рассмотрели этот вопрос и за ваше понимание.
Уважаемый Циско ,
Как видите, казино приняло решение. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « частично решенную » в нашей системе, поскольку аккаунт заблокирован. Однако я сохраню спорную сумму в полном объеме, и это негативно повлияет на их будущий рейтинг безопасности на нашем сайте. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Тем не менее, снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
В будущем я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
В качестве следующего шага я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Анжуана и подать им жалобу. Для этого зайдите на сайт казино и найдите логотип Управления по азартным играм Анжуана, обычно расположенный где-то на главной странице. Он должен выглядеть примерно так:
Как только вы увидите эту кнопку, нажмите на неё, и в отдельном окне браузера откроется страница проверки лицензии. Прокрутите вниз, пока не увидите кнопку «Подать жалобу» , нажмите на неё и следуйте инструкциям. Если вам нужна помощь с отправкой запроса или если вы получите ответ от регулирующего органа или казино, пожалуйста, сообщите мне об этом, отправив короткое сообщение по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз. :(
С наилучшими пожеланиями,
Матей
