Pinco Casino - Аккаунт игрока был ошибочно разблокирован.

Good afternoon! In the spring of 2024, I requested a 99-year account freeze. My account was frozen. In the spring of 2026, I asked to unfreeze my account, and they did. They don't care that they shouldn't have. I made a deposit and managed to withdraw part of it. I'm asking for a refund of the difference, 22,964 rubles. My account was immediately frozen, but I've documented everything.

I quote the rules and regulations, which are listed in the "Responsible Gaming" section:

To activate self-exclusion, please visit the Responsible Gaming section in your account settings or contact us via the link [email protected] Once you activate self-exclusion, your account will be locked and you will be unable to access it for the period you select. During this period, you will not receive any promotional emails or notifications from us.

"To reactivate your account, you must submit a written request to restore it. We will remind you of the available responsible gaming tools and ask you to complete a self-assessment questionnaire before proceeding with the restoration process." Incidentally, I wasn't asked to complete any questionnaires. There were no written requests either. I simply requested the ban be lifted in chat, and it was lifted.

"Self-exclusion cannot be cancelled until the end of the chosen exclusion period. If you choose lifetime self-exclusion, it is permanent and cannot be cancelled." I chose 99 years.

I messaged the site's chat. A completely different response came back: "We understand your question. Each case is considered individually, taking into account all the circumstances. The established blocking period is a guideline, but in exceptional cases it may be revised after further review."

Добрый день! весной 2024 года запросил блокировку на 99 лет. Аккаунт заблокировали. Весной 2026 года попросил снять блокировку и мне её сняли. Им не важно что они не должны были снимать её. Внёс депозит, удалось часть вывести. прошу вернуть разницу 22 964 рублей. Аккаунт сейчас заблокировали моментально, но я всё зафиксировал

Цитирую регламент правил, который указан в разделе "Ответственная игра" :

"Чтобы активировать самоисключение, перейдите в раздел «Ответственная игра» в настройках вашего аккаунта или свяжитесь с нами по ссылке [email protected]. После активации самоисключения ваш аккаунт будет заблокирован и вы не сможете получить к нему доступ в течение выбранного вами периода. В течение этого периода вы не сможете получать от нас никаких рекламных писем или уведомлений."

"Для повторной активации вы должны подать письменный запрос на восстановление вашего аккаунта. Мы напомним вам о доступных инструментах ответственного подхода к играм и предложим заполнить анкету самооценки, прежде чем приступить к восстановлению." К слову, никаких анкет для заполнения предложено мне не было. Письменных запросов тоже не было. Я всего лишь в чате попросил снять блокировку и мне её сняли.

"Самоисключение не может быть отменено до окончания выбранного периода исключения. Если вы выберете пожизненное самоисключение, оно будет постоянным и не сможет быть отменено". Я выбрал срок 99 лет.

Пишу в чат сайта. Мне уже пишет совсем другое: "Понимаем ваш вопрос. Каждый случай рассматривается индивидуально с учётом всех обстоятельств. Установленный срок блокировки является ориентиром, однако в исключительных случаях он может быть пересмотрен после дополнительной проверки".

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello, thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Pinco Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.
• Could you please confirm whether you have passed the KYC verification in this casino?
• Do I understand correctly that you no longer have access to your account?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila