Игрок из Нидерландов обратилась в казино PINCO с серьёзной проблемой, связанной с выигрышем джекпота, который первоначально был зачислен на её счёт, но позже отменён без надлежащего объяснения. После того, как она вывела часть выигрыша, казино заявило, что фактический выигрыш составил всего 50 024,14 рублей, сославшись на «техническую ошибку», не предоставив никаких доказательств или документов в подтверждение этого утверждения. Она обратилась за помощью, чтобы либо получить доказательства предполагаемой ошибки, либо вернуть удержанные средства в размере 4 400 000,21 рублей. Жалоба была тщательно рассмотрена, и действия казино были признаны соответствующими их условиям и стандартной отраслевой практике, которая допускает отмену ошибочных зачислений из-за технических ошибок. Игроку сообщили, что компенсация сверх уже выплаченной суммы невозможна, и жалоба была закрыта в связи с отсутствием дальнейших комментариев с её стороны.
Pinco Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 4 400 000 руб
Pinco Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ подаю эту жалобу, потому что все попытки урегулировать проблему напрямую с казино потерпели неудачу, и моя жалоба была закрыта без предоставления каких-либо реальных доказательств.
Во время игры в казино PINCO на мой счет был зачислен джекпот в размере нескольких миллионов рублей. Баланс отображался как действительный, казино не заблокировало мой счет, и мне разрешили вывести часть средств. Я успешно получил 456 014,21 рублей.
Позже казино списало оставшийся баланс и заявило, что реальный выигрыш составил всего 50 024,14 рублей, утверждая, что оставшаяся сумма была зачислена из-за «технической ошибки поставщика игр».
Главная проблема заключается в том, что:
Казино официально зачислило крупную сумму на мой баланс;
Казино разрешило и обработало вывод средств, сумма которого значительно превышает предполагаемый «реальный выигрыш»;
Никакого официального документа от поставщика услуг так и не было предоставлено;
Идентификатор игрового раунда, технический отчет или результаты аудита не были предоставлены;
Решение о конфискации 4 400 000,21 рублей было принято в одностороннем порядке и после частичной оплаты.
Если мой реальный выигрыш действительно составил всего 50 000 рублей, то невозможно объяснить, как и почему казино выплатило мне больше 456 000 рублей. Это прямо противоречит их собственному объяснению.
Я не нарушал никаких правил и действовал добросовестно. Любая техническая ошибка, если таковая имела место, была вызвана не мной. Перекладывание полной финансовой ответственности на игрока после подтверждения баланса и разрешения вывода средств несправедливо и непрозрачно.
Казино отказывается предоставить доказательства и заявляет, что выплата компенсации невозможна. Моя жалоба была закрыта без разрешения спора.
Я обращаюсь к Casino Guru с просьбой объективно рассмотреть это дело и потребовать от казино либо:
предоставить поддающиеся проверке доказательства предполагаемой технической ошибки, или
Верните удержанную сумму в размере 4 400 000,21 руб. в полном объеме.
На данном этапе эта платформа — мой последний вариант для поиска справедливого решения.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- В какую игру вы играли, чтобы сорвать джекпот?
- Отображается ли выигрыш джекпота в вашей истории игр?
- Когда именно вам сорвал джекпот (дата и приблизительное время)?
- Пожалуйста, перешлите всю переписку между вами и службой поддержки казино по поводу конфискации вашего выигрыша в джекпоте. Пересылайте переписку по адресу: [адрес электронной почты]. [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Здравствуйте, большое спасибо, что помогаете, я вам очень признателен.
Игра, в которой я выиграл: 5 Burning Heart.
В истории транзакций вся информация отображается, я перешлю её вам на почту.
Выигрыш был примерно 19 января около 23:00.
Я отправлю всё, что у меня есть по этому вопросу.
Ещё раз спасибо за внимание и помощь.
И ещё один момент, чтобы не было недопонимания.
Я нахожусь в Российской Федерации. Из-за ограничений доступ к сайту у меня возможен только через VPN, поэтому система автоматически показывает страну «Нидерланды».
Это не мой выбор и не попытка указать ложные данные — у меня просто нет технической возможности зайти на сайт без VPN или вручную сменить страну на «Россия». Такой страны я не смог найти.
Фактически я являюсь резидентом России, и прошу учитывать именно это, а не страну, которая отображается автоматически из-за VPN.
Пишу это сразу, чтобы потом не было вопросов и попыток интерпретировать ситуацию не так, как она есть. Спасибо.
ПереводУважаемый 999z999
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Спасибо вам за уделённое время. Я тоже искренне ценю ваши усилия и помощь в рассмотрении моего дела. Если потребуется дополнительная информация или документы, я оперативно предоставлю всё необходимое.
ПереводЗдравствуйте, 999z999,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с этим делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу вам помочь.
Мы хотели бы пригласить казино Pinco присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Пинко!
Я был бы признателен, если бы вы уточнили последовательность событий, касающихся ограничения выигрыша джекпота игрока после его первоначального зачисления на его счет.
Если существуют какие-либо дополнительные факторы, имеющие отношение к данному вопросу, которые не могут быть обнародованы, пожалуйста, не стесняйтесь отправить их мне напрямую по адресу: [email protected] .
ПереводПривет!
Мы понимаем ваше замешательство и согласны с тем, что ситуация, когда на балансе отображалась одна сумма, а затем она была скорректирована, может вызвать вопросы и беспокойство. Благодарим вас за терпение и за предоставленную нам возможность прояснить ситуацию.
В ходе проверки было установлено, что данные, полученные от провайдера, были переданы некорректно, что привело к отображению в нашей системе неверной суммы джекпота. Фактическая сумма вашего джекпота составляла 50 024,14 рублей, а не 5 002 414,00 рублей.
Соответственно, сумма, которая не была использована на момент выявления ошибки, а именно 4 400 506,71 рублей, была удержана и вычтена из остатка в рамках корректировки.
С нашей стороны никаких ограничений на ваш счет не наложено. Однако выплата или компенсация суммы, зачисленной в результате технической ошибки, невозможна.
Михал , мы также отправили вам информацию по электронной почте.
Спасибо за понимание!
Михаил, здравствуйте.
Pinco в ветке заявили, что "реальный джекпот 50 024,14 ₽", а "4 400 506,71 ₽ списали как исправление" из-за ошибки передачи данных от поставщика.
Подскажите, пожалуйста: должен ли игрок вообще нести финансовые последствия ошибки провайдера/интеграции казино, если игрок действовал добросовестно и играл обычным образом, опираясь на отображение баланса/выигрыша в системе казино?
И второй вопрос: какие проверяемые данные вы можете запросить у казино (или у провайдера через казино), чтобы подтвердить/опровергнуть их версию? Я имею в виду Round ID / Game Session ID / internal transaction IDs и подтверждение провайдера (incident/reference).
У меня этих ID нет, потому что казино отказывается их выдавать. Готова предоставить любые скрины/переписку/историю выводов.
ПереводУважаемый 999z999,
Я понимаю ваше желание получить и изучить все доказательства, касающиеся вашей ситуации; однако, как ранее сообщалось командой казино, конфиденциальная информация не может быть разглашена частным лицам. Это отраслевой стандарт, поскольку существует обоснованное опасение, что предоставление такой информации может поставить под угрозу внутренние процедуры казино и их отношения с партнерами.
При этом, пожалуйста, будьте уверены, что мы, как независимая организация, проведем всесторонний анализ всей имеющейся у нас информации и доказательств, что позволит нам принять взвешенное решение.
Для уточнения, не могли бы вы сообщить мне сумму джекпота, которая отобразилась на экране в момент вашей победы? Кроме того, есть ли у вас скриншот или какое-либо другое подтверждение этому? Если да, пожалуйста, поделитесь им со мной.
Уважаемое казино Пинко!
Спасибо за ваше письмо. Я отправил ответ с дополнительными вопросами и с нетерпением жду вашего ответа.
Михаил, уточню важный момент: сумма 5 006 014,21 ₽ — это мой баланс на момент первого вывода.
У меня есть скрин, где 19.01.2026 в 23:30 выполнен вывод 150 000 ₽, и сразу видно "Основной баланс" 4 856 014,21 ₽ — то есть до вывода на счету было 5 006 014,21 ₽.
Далее есть скрины следующих выводов (20.01.2026 02:16 −150 000 ₽ → баланс 4 706 014,21 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → баланс 4 500 506,71 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → баланс 4 400 506,71 ₽).
Это подтверждает, что сумма была не "словами", а реально отражалась на балансе в момент выводов
ПереводПривет,
Средства были зачислены в рамках рекламной кампании, предназначенной исключительно для тестовых пользователей. Кампания не была связана с какой-либо конкретной игрой и не публиковалась в открытом доступе. Сумма была зачислена на счета игроков, включая вас, без указания причин, после чего средства были использованы или выведены до проведения корректировки баланса.
В процессе подготовки к запуску акция была ошибочно активирована для реальных пользователей, не входивших в тестовую группу. Поскольку все транзакции носили тестовый характер, они были аннулированы. Условия и дата запуска не были согласованы с провайдером, в результате чего тестовые средства были зачислены на реальные счета.
Внутреннее расследование инцидента завершено. Процедуры утверждения запусков и проверки сегментации пользователей перед активацией рекламных кампаний были дополнительно усилены. Внедрены технические и организационные меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Запуск этой функции запланирован на ближайшее время, что расширит возможности участия в рекламных акциях с участием ведущих поставщиков и получения дополнительных выигрышей. Рекомендуем следить за обновлениями на сайте.
Спасибо за ваш запрос.
Михаил, спасибо.
Казино прислало новый ответ, и он противоречит их прежним письмам.
Раньше они писали: «технический сбой у провайдера / выигрыш по игре не был сгенерирован».
Сейчас пишут: «это была рекламная кампания для пробных пользователей, не связанная с игрой».
Прошу зафиксировать смену версии и запросить у казино проверяемые данные, иначе проверить их слова невозможно:
Campaign/Promotion ID и условия этой кампании (кто участник, почему начислили мне, правила/ограничения, почему вообще был разрешён вывод).
Internal transaction IDs по операциям:
начисление суммы,
каждый вывод,
списание 4 400 506,71 ₽ (точная дата/время и ID).
Пусть укажут конкретный пункт правил, который позволяет: показать баланс и разрешить вывод, а потом задним числом списать и назвать это «экспериментальными транзакциями».
Факт по сумме: 5 006 014,21 ₽ — это мой баланс на момент первого вывода. У меня есть скрин: вывод 150 000 ₽ и баланс 4 856 014,21 ₽ после вывода (то есть исходно было 5 006 014,21 ₽). Скрин готов(а) приложить.
И главный вопрос: почему я должен(на) платить за их ошибку, если они сами начислили и сами разрешили вывод?
ПереводБлагодарим вас, казино Pinco, за предоставленную информацию и доказательства по данному делу.
Уважаемый 999z999,
Я полностью разделяю ваше разочарование по этому поводу и понимаю ваше недовольство полученной на данный момент информацией. Я ценю вашу просьбу предоставить более подробную информацию; однако, согласно стандартной отраслевой практике, конфиденциальная информация не разглашается публично. Такие сведения могут быть переданы только соответствующим органам или независимым органам по альтернативному разрешению споров.
После сбора и изучения всей соответствующей информации и доказательств по данному вопросу команда казино действовала в соответствии со своими установленными правилами, которые вы приняли при создании своей учетной записи.
Наше расследование показало, что рассматриваемый джекпот был частью рекламной кампании, разработанной исключительно для тестовых пользователей. Эта кампания не была связана с какой-либо конкретной игрой и не была публичной, поэтому никаких правил, условий, обязательств или прав в связи с этим не вытекает ни для казино, ни для вас как игрока. Сумма была зачислена на счета игроков, включая вас, без каких-либо объяснений, после чего средства либо были использованы, либо часть из них была выведена до корректировки баланса, как это произошло в вашем случае.
Полученные нами доказательства ясно показали, что вместо заявленной суммы в 50 024,14 рублей провайдер ошибочно передал джекпот, неправильно обработав числовые разделители. В результате на ваш баланс ошибочно была зачислена сумма в 5 002 414 рублей. К сожалению, вы не единственный игрок, пострадавший от этой технической ошибки.
Хотя я полностью признаю, что средства появились на вашем счету в казино как «реальный выигрыш», и вы, возможно (вполне понятно), чувствовали себя счастливчиком, к сожалению, эти средства были недействительными, поскольку вы не должны были участвовать в тестовой акции и не должны были получить никаких средств, так как она была предназначена исключительно для тестовых пользователей, к которым, к сожалению, вы не относились.
Учитывая это, вы на самом деле находитесь в более выгодном положении, получив 456 014,21 рублей (которые теоретически вы вообще не должны были получить) вместо максимальных 50 024,14 рублей, если бы вы были одним из выбранных тестовых пользователей.
В условиях и положениях казино Pinco действуют следующие правила, регулирующие подобные ситуации:
6.2. Мы оставляем за собой право признать любую сделку частично или полностью недействительной, если по нашему собственному усмотрению сочтем очевидным наличие любого из следующих обстоятельств:
- Вследствие ошибки, такой как неточность, опечатка, техническая ошибка, ошибка, допущенная человеком, форс-мажорные обстоятельства или иные причины, ставки были предложены, размещены и/или приняты в связи с этой ошибкой.
9.2. Если Компания по ошибке зачислит на ваш Счет выигрыш, который вам не принадлежит, будь то по технической или человеческой ошибке, или по иным причинам, эта сумма останется собственностью Компании и будет вычтена с вашего Счета. Если до того, как Компания узнала об ошибке, вы вывели средства, которые вам не принадлежат, без ущерба для других средств правовой защиты и действий, которые могут быть доступны по закону, ошибочно выплаченная сумма будет представлять собой задолженность перед Компанией с вашей стороны. В случае неправильного зачисления вы обязаны немедленно уведомить Компанию.
26.13. Неисправность аннулирует все выплаты и ставки. Компания имеет право вывести любые выигрыши, возникшие в результате неисправности, вплоть до последних внесенных депозитов.
Эти или очень похожие правила обычно встречаются почти во всех онлайн-казино. Тем не менее, я понимаю, что это не тот ответ, на который вы надеялись, и я полностью согласен с тем, что с точки зрения пользовательского опыта и человеческого фактора это объяснение может показаться не совсем удовлетворительным. К сожалению, выплата или компенсация сумм, зачисленных из-за технической ошибки, к сожалению, невозможна. Аналогичный принцип действует и в банковской сфере. Если банк или другая организация по ошибке переводит вам деньги, это не означает, что вы имеете законное право их оставить себе.
Казино Pinco подтвердило, что уже полученные вами средства останутся вашими; однако, как указано выше, вы, к сожалению, не имеете права на получение дополнительных средств.
Как независимая и нейтральная сторона, я тщательно изучил всю информацию и доказательства, и действия казино, по-видимому, соответствуют стандартным процедурам и отраслевой практике.
Надеюсь, это прояснило ситуацию. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобится помощь в чем-либо еще.
Михаил, окей, допустим это была ошибка/промо/что угодно. Я не спорю с тем, что у казино есть право корректировки по правилам.
Но тогда вопрос не "ошибка была или нет", а почему весь финансовый ущерб от их ошибки полностью повесили на игрока.
Казино само отобразило сумму как доступный баланс, само разрешило вывод и даже выплатило 500k. Игрок действовал добросовестно и не мог знать, что это "тест".
Прошу рассмотреть это как недобросовестную практику/ошибку процесса казино и помочь добиться разумной компенсации (goodwill settlement).
Я готов(а) к компромиссу, но "0 компенсации" при их ошибке и разрешённом выводе — это несправедливо.
Можете, пожалуйста, предложить казино вариант урегулирования: компенсация/частичный возврат (вместо полного отказа)?
ПереводУважаемый 999z999,
Спасибо, что поделились своими мыслями, и я хочу, чтобы вы знали, что я вас слушаю.
Я прекрасно понимаю, насколько расстраивает и раздражает эта ситуация, особенно учитывая путаницу, вызванную технической ошибкой. Как уже объяснялось ранее, выигрыш джекпота был частью рекламной тестовой кампании, разработанной исключительно для тестовых пользователей. Он не был связан ни с какой конкретной игрой и никогда не публиковался. Следовательно, он не создавал никаких формальных прав или договорных обязательств ни для одной из сторон.
Наше расследование подтвердило, что предполагаемая сумма для тестирования составляла 50 024,14 руб . Однако из-за технической ошибки провайдера — а именно, неправильной интерпретации числовых разделителей — система передала вместо этого 5 002,414 руб. В результате вам и некоторым другим игрокам была зачислена значительно большая сумма. После выявления проблемы команда казино приняла меры по ее устранению в соответствии с установленными процедурами.
Я понимаю, что вы не могли это предвидеть, и признаю, что это могло вызвать путаницу. Тем не менее, действия, предпринятые командой казино, полностью соответствовали условиям, с которыми вы согласились, а также стандартной отраслевой практике.
Для наглядности рассмотрим следующую ситуацию: если бы всё было наоборот, и вы по ошибке отправили кому-то 456 014,21 рублей вместо 50 024,14 рублей, и хотя формально этот человек ничего не имел бы на руках, чувствовали бы вы себя обязанными предоставить ему дополнительные средства для исправления ошибки?
Как я уже упоминал, аналогичный принцип применим и в банковской сфере и финансовых услугах. Если банк или другая организация по ошибке переводит средства физическому лицу, это не дает получателю законного права удерживать деньги. Надеюсь, вы понимаете и эту точку зрения.
Учитывая все вышесказанное, с сожалением сообщаю вам, что выплата или компенсация сумм, зачисленных в результате технической ошибки, к сожалению, невозможна.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется помощь в чем-либо еще или если я могу считать этот вопрос уточненным/решенным.
ПереводУважаемый 999z999,
Мы продлеваем срок на 5 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним вашу жалобу.
ПереводУважаемый 999z999,
Хотя, по-видимому, ситуация прояснилась, мы не получили от вас подтверждения о том, решен ли вопрос или требуется ли вам дальнейшая помощь. Учитывая обстоятельства и ваше бездействие, к сожалению, у нас нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как отклоненную.
Мы искренне ценим сотрудничество команды казино на протяжении всего этого процесса.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы будем рады помочь вам любым возможным способом.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
