Игрок из Испании подала жалобу на Play Regal за невыполнение ее просьбы о двухлетнем самоисключении, что привело к ее дальнейшему участию в азартных играх. Несмотря на многочисленные просьбы и четкое заявление о намерении прекратить игру, казино предоставило лишь временное закрытие счета, что привело к эмоциональному стрессу и отсутствию защиты. Она потребовала возврата депозитов, внесенных после подачи ею запроса на самоисключение, и окончательного закрытия ее счета без возможности его повторной активации. Команда по рассмотрению жалоб приняла к сведению претензии игрока, но пришла к выводу, что из-за ее отказа подать новый запрос на самоисключение, как было предложено, жалоба закрыта, подчеркнув необходимость активного сотрудничества для эффективного урегулирования спора.
Play Regal Casino - Запрос игрока о самоисключении был проигнорирован.
Необоснованная жалоба
Количество: 5 000 EUR
Play Regal Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
(2-ЛЕТНЕЕ САМОИСКЛЮЧЕНИЕ НЕ ПРИМЕНЯЕТСЯ + ОТСУТСТВИЕ ЗАЩИТЫ)
Я хочу подать официальную жалобу на Play Regal за продолжающуюся халатность в обработке моих запросов на самоисключение и за то, что они продолжали подвергать меня азартным играм, даже когда я пытался навсегда разорвать свои отношения с казино.
Я долгое время чётко заявлял о своём намерении прекратить играть и полностью уйти. Я несколько раз запрашивал у VIP-агентов, управлявших моим счётом, двухлетнее самоисключение, поскольку именно они обрабатывали все мои запросы и запросы. Несмотря на это, казино так и не реализовало это самоисключение, ограничившись лишь временным закрытием, с которым я мог вернуться позже. Это была не та мера, которую я просил.
Основные факты:
Я несколько раз запрашивал двухлетнее самоисключение у VIP-агентов, которые управляли моим аккаунтом, следуя каналу, предоставленному самим казино.
Вместо самоисключения казино использовало обратимые закрытия, которые так и не смогли меня по-настоящему защитить. Мне всегда удавалось вернуться, что доказывает, что мои запросы не были удовлетворены.
Однажды, когда мой счёт был закрыт из-за того, что я пытался бросить играть, казино предложило мне 300 евро за его повторное открытие. В конце концов, получив это вознаграждение, я всё-таки его открыл. Я считаю, что подобные действия совершенно несовместимы с какой-либо политикой защиты игроков, особенно в такой ситуации, как моя.
В многочисленных беседах я ясно объяснил, как вся эта ситуация влияет на меня эмоционально. Она причинила мне серьёзные эмоциональные страдания и постоянное чувство незащищённости со стороны казино.
Я отправил несколько официальных жалоб и не получил никакого ответа от казино.
У меня есть доказательства всего, что я заявляю, и я предоставлю их Casino Guru, чтобы они могли это проверить.
Если бы казино применило двухлетнее самоисключение, когда я его запросил, я бы больше не смог заходить на счёт, вносить депозиты и играть. Всё, что произошло потом, стало возможным только потому, что казино действовало не так, как следовало.
Поэтому я прошу:
Возврат депозитов, внесенных после моих двухлетних запросов на самоисключение, которые так и не были удовлетворены.
Окончательное закрытие и отсутствие возможности повторной активации моего аккаунта.
Пожалуйста, примите во внимание нанесенный мне эмоциональный вред и отсутствие защиты.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый Cliente2025,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте использования Play Regal Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, заблокирован ли ваш аккаунт или он по-прежнему вам доступен?
- Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Добрый день, Катарина.
Спасибо за ваш ответ. Мой аккаунт пока не заблокирован, и я могу к нему получить доступ. У меня нет никаких ограничений. Они снова игнорируют мои запросы на самоисключение. Я подал последний запрос больше недели назад. Я отправил вам запрошенные документы по электронной почте.
Всего наилучшего.
Привет, Катарина.
Я отправляю вам дополнительную информацию.
После запроса на самоисключение я провёл беседу со своим VIP-менеджером (прилагается). В ней я чётко дал понять, что не хочу играть, что мне не нужны никакие средства и что мне нужно серьёзное решение. Тем не менее, я получил ответы, полностью противоречащие моим просьбам: предложения «помощи», упоминания о возможных выигрышах и сообщения, призывающие меня продолжать играть. Более того, в тот же день средства были зачислены на мой счёт без моего запроса, и, несмотря на мой явный запрос на вывод, они остались на нём. Мой счёт продолжает работать, в отношении него предпринимаются меры, и на меня оказывают давление, чтобы я продолжал пользоваться им, несмотря на то, что я прямо запросил его блокировку.
Я также приложил скриншоты, показывающие, что спустя 14 дней после запроса на самоисключение мой аккаунт всё ещё полностью активен, и только вчера я получил 500 бесплатных фишек. Не знаю, как это можно считать чем-то иным, кроме как полным отсутствием защиты, учитывая, что самоисключение должно применяться немедленно и без каких-либо исключений.
Я также прикрепил скриншот от февраля. Тогда я запросил самоисключение на два года. Мой VIP-менеджер пытался сократить этот срок, и когда я настоял на его сохранении, разговор резко оборвался. Когда я попытался вернуться в чат, мой аккаунт отображался как «закрытый», поэтому я предположил, что самоисключение было применено. Однако позже мне удалось снова открыть его и продолжить торговлю, что доказывает, что запрос на самоисключение также не был реализован.
Я отправляю вам всю эту информацию на указанный вами адрес электронной почты, как вы и просили.
Я в вашем распоряжении для всего, что вам нужно.
Спасибо за помощь.
Уважаемый Cliente2025,
спасибо за ваши ответы и письма.
- Не могли бы вы поделиться своим первоначальным запросом на самоисключение от февраля?
- Не могли бы вы пояснить причины закрытия счетов?
- Чувствуете ли вы, что азартные игры стали сложнее контролировать или начинают занимать ваши мысли больше, чем вам бы хотелось? Можете ли вы сказать, что у вас, возможно, есть проблемы с азартными играми?
С нетерпением жду вашего ответа,
Катарина
Привет,
Спасибо за ответ. Отвечу по каждому пункту:
1. Февральский запрос на самоисключение
Я не сохранил полную расшифровку, поскольку в то время не предполагал, что через несколько месяцев мне придется это доказывать.
У меня есть скриншот, на котором мой аккаунт отображается как «закрытый» сразу после запроса на двухлетнее самоисключение. Несколькими минутами ранее я запросил это самоисключение в чате со своим VIP-менеджером; он резко прервал разговор, и сразу после этого мой аккаунт стал отображаться как закрытый. Поэтому я предположил, что самоисключение было применено, хотя позже убедился, что это не так. (Я уже приложил соответствующий скриншот к этой жалобе.)
В дополнение к этому тесту я также уже отправил вам:
разговор с моим VIP-менеджером после запроса на самоисключение,
скриншоты акций, отправленных после запроса блока,
аккредитация в размере 500 бесплатных токенов, полученная, когда она уже должна была быть исключена,
и скриншоты, показывающие, что спустя 14–15 дней аккаунт все еще полностью активен.
Я запросил у казино полную историю своего счёта, но они отказались её предоставить. Казино обязано хранить все внутренние записи: чаты, электронные письма, закрытия и повторные открытия счётов, отправленные рекламные акции и любую другую переписку со мной.
Поэтому я настоятельно рекомендую вам запросить эту беседу и полную историю напрямую, поскольку именно записи самого казино могут подтвердить мои запросы и произошедшее. Я чётко заявляю, что в феврале я запросил самоисключение сроком на два года, и надеюсь, что записи казино это подтвердят.
2. Причина закрытия счета
Причина, по которой я просил закрыть счёт, всегда была одна и та же: мне нужно было прекратить играть. Когда я увидел, что всё ещё играю больше, чем хотелось, я запросил закрытие именно для того, чтобы лишить себя доступа. Эти закрытия не были продиктованы прихотью или просто желанием, а скорее необходимостью прекратить эту деятельность.
3. О контроле игры
Да, игра на меня влияет, и именно поэтому я запросил самоисключение в феврале и сейчас. С самого начала я намеревался полностью заблокировать аккаунт.
Тот факт, что самоисключение не было применено, подвергает меня риску, поскольку я продолжаю получать бонусы, рекламные сообщения и 500 бесплатных фишек даже спустя 15 дней после запроса на полную блокировку, о чем свидетельствуют уже приложенные мной доказательства.
Я жду, когда казино предоставит полную историю, которую я сам безуспешно запрашивал.
Благодарим вас за помощь.
Уважаемый Cliente2025,
Благодарим вас за ответ и дополнительную информацию. Хочу ещё раз напомнить, что мы можем помочь с закрытием учётных записей, особенно тем игрокам, которые открыто и недвусмысленно заявляют о своей борьбе с игровой зависимостью. Такие люди часто находятся в уязвимом положении и ищут поддержки, чтобы добровольно прекратить играть, поэтому чёткое общение крайне важно.
Я внимательно изучил предоставленные вами доказательства. После тщательного изучения я не обнаружил в вашем первоначальном письме никаких упоминаний об игровой зависимости. К сожалению, без этой информации наши возможности по возмещению потерянных средств ограничены.
Если вы считаете, что ваша ситуация связана с игровой зависимостью, настоятельно рекомендую вам подать новый запрос, в котором чётко указано это. Пожалуйста, включите меня в список, и я позабочусь о том, чтобы ваше дело было рассмотрено с должным вниманием и вниманием.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки Play Regal Casino,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно письмо на адрес электронной почты казино. [email protected] (вы можете включить меня в копию по адресу [email protected] ) и держите меня в курсе дальнейших событий.
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Катарина,
Самоисключение — это право.
Просили, исполняли, и всё.
Это не зависит от эмоций, личных признаний или использования игроком определенного слова.
Это является непосредственной обязанностью оператора.
Я уже три недели запрашиваю закрытие моей учётной записи и самоисключение. Через три недели:
– счет все еще открыт,
– казино не приняло никаких мер,
– он не заблокировал мой доступ,
– не отправил запрошенную историю,
– и ваше посредничество не принесло абсолютно никаких результатов.
Единственные сообщения, которые я получил от вас, представляли собой еженедельные шаблоны без содержания, которые не информируют, не продвигают дело и ничего не требуют от оператора.
Это эквивалентно ничегонеделанию.
И я хочу прояснить кое-что фундаментальное, потому что ваш ответ предполагает требование, которого НЕ существует:
По закону я НЕ обязан сообщать о наличии у меня игровой зависимости или объяснять подробности моей личной жизни, чтобы запросить самоисключение.
Правила защиты игроков предусматривают, что явного согласия пользователя достаточно. Причины, диагнозы или эмоциональные объяснения не требуются.
Мое заявление — идентифицированное, задокументированное и отправленное вместе с удостоверением личности — было уже полным и формально действительным.
На самом деле, стоит вспомнить кое-что, что, похоже, было забыто:
Самоисключение — это не исповедь, не эмоциональное испытание и не попытка раскрыть личную жизнь игрока.
Это не признание в игровой зависимости, не диагноз и не письмо о раскаянии.
Это защитный механизм, право, которое реализуется без какого-либо оправдания.
Требование от игрока объяснить свои личные проблемы или заявить о «зависимости» для подтверждения самоисключения является серьезным искажением ответственной игры и неприемлемым способом перекладывания ответственности с оператора на пользователя.
Правила ясны: просто подайте заявку. Вот и всё.
Чтобы избежать каких-либо сомнений, вот запрос на самоисключение, который я отправил, указав свое полное имя и номер удостоверения личности:
———
«Я пишу вам, чтобы повторить свою просьбу о немедленном самоисключении сроком на два года.
Я ранее запросил самоисключение, и учетная запись была закрыта только временно.
Я не просто хочу закрытия; я хочу полного и окончательного самоисключения.
Прошу письменного подтверждения того, что мера была применена правильно».
———
Это четкий и недвусмысленный запрос, и он более чем соответствует всем требованиям законодательства.
Его не нужно переформулировать или дополнять чем-либо еще.
И чтобы было совсем ясно:
Я не собираюсь повторно подавать форму о самоисключении.
Она уже подана правильно и никаких дополнительных требований в процедуре нет.
К этому следует добавить решающий факт:
Само казино в своих правилах указывает, что достаточно «отправить сообщение с просьбой о самоисключении».
Ни в коем случае не требуется указывать личные причины или упоминать какие-либо зависимости.
Инструкция, которую вы пытаетесь навязать, противоречит даже официальной процедуре оператора.
Попытка признать мою заявку недействительной из-за того, что в ней нет определенного слова, только отвлекает от главного вопроса:
Оператор в течение трех недель игнорировал совершенно обоснованный формальный запрос.
Самоисключение — это НЕ признание,
Это НЕ эмоциональный тест,
Это НЕ требует никаких объяснений.
Это право, которым оператор должен пользоваться без какого-либо толкования.
Просили, исполняли, и всё.
Не удалось удовлетворить мою просьбу:
Оператор не справился со своей задачей, а посредничество оказалось полностью неэффективным.
После трех недель без какого-либо реального прогресса я надеюсь, что к этому делу наконец-то начнут относиться с той серьезностью, которая не проявлялась до сих пор.
Я буду ждать.
Уважаемый клиент 2025,
Спасибо за ваше сообщение.
Я понимаю ваше желание закрыть свой аккаунт и согласен с тем, что казино должно уважать ваше решение без сопротивления. Однако служба поддержки Casino Guru в первую очередь ориентирована на помощь игрокам, страдающим от игровой зависимости, поскольку они особенно уязвимы. Хотя казино, как и любой другой бизнес, имеют право использовать убедительные методы для удержания клиентов, я призываю вас оставаться твердыми в своем решении. Похоже, у вас есть сила воли, чтобы закрыть свой аккаунт самостоятельно.
Поскольку нам не удалось продвинуться дальше из-за отсутствия сотрудничества с вашей стороны, и вы решили не следовать предоставленным рекомендациям, в частности, не отправили еще один запрос на самоисключение, я с сожалением сообщаю вам, что у меня нет другого выбора, кроме как закрыть эту жалобу. Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали.
Обращаем ваше внимание на то, что для успешного урегулирования любого спора нам крайне необходимо активное сотрудничество со стороны игрока. Без него мы не сможем продолжить работу.
Всего наилучшего,
Катарина
