Playfina Casino - Учетная запись игрока остается неподтвержденной и закрытой.

Казино не проверяет учетные записи и платежи. Проверки KYC никогда не завершаются и без всякой причины.

Дорогой Гуру,

Я пишу по поводу казино, которое отказывается подтвердить мою учетную запись для получения выигранного мной выигрыша. Когда я выполняю все их требования, они меняют их и запрашивают что-то другое, что просто невозможно.

16 октября я выиграл 3646 евро на Playafina, внеся депозит в 200 евро с помощью своей карты, и получил бонус в размере 160 евро.

Сразу после крупного выигрыша я приступил к верификации своего аккаунта, загрузив на платформу паспорт, подтверждение адреса, подтверждение карты и подтверждение IBAN. Я вывел весь свой баланс на свой IBAN. Затем я заметил, что мой аккаунт заблокирован, и казино не предоставило никакой информации. После того, как я разобрался в этом вопросе, отправив электронное письмо в казино, меня попросили пройти дополнительную верификацию.

Всё началось с селфи и всех моих банковских транзакций за последние 3 месяца. Я отправил эту информацию, и казино ответило, что номер моей карты отсутствует в банковской выписке, чего, я уверен, никогда не было в целях безопасности. Вот тут-то и началась борьба, и в итоге они признали, что номер карты отсутствует в выписке, и что они видят мои поступления на карту.

21 ноября казино подтвердило, что мой аккаунт верифицирован, но не предоставило возможность повторного входа в систему, поэтому я запросил перевод денег на мой IBAN.

Неделю спустя казино прислало мне электронное письмо с просьбой сделать селфи перед моим домом. Ниже приведён точный текст письма.

Пожалуйста, загрузите селфи с вашим удостоверением личности (локоть должен быть виден) перед вашим домом, адрес которого указан в вашем профиле.

Убедитесь, что данные в удостоверении личности и номер дома хорошо видны.

Селфи было отправлено в казино по электронной почте, и некоторое время они настаивали на том, что номер моего дома (номер 1) не виден, пока я не сделал большой скриншот своего селфи, обведя номер 1 на двери.

Когда казино уже не могло отрицать тот факт, что я в точности выполнил просьбу, они пошли еще дальше.

Благодарим вас за предоставленный документ. Обращаем ваше внимание на то, что одного номера дома недостаточно; номер здания должен быть четко виден на изображении, наряду с адресом улицы.

Вот где мы находимся, и это невыполнимая просьба, поскольку её не существует, да и на тот момент она не запрашивалась. По всей видимости, её добавили позже, когда у них закончились другие варианты не платить.

Вот где я сейчас нахожусь, и казино никак не реагирует. Я попросил их проверить мой адрес на Google Maps, чтобы подтвердить это, но я не могу предоставить никакой другой информации...

Ваши отзывы и советы по этому вопросу будут высоко оценены.

Спасибо,

Ндидиамака

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Playfina.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей недавней перепиской с казино по поводу требований к верификации? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Я добавил свой ответ ниже. Надеюсь, это поможет, и я также вышлю вам переписку по электронной почте.

Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?

Как вы узнали о блокировке своего аккаунта? 16 октября 2025 года я зарегистрировался и выиграл. Когда казино прислало мне электронное письмо о том, что мой вывод средств отклонен, и попросило загрузить подтверждение карты, которую я использовал для пополнения счета, я обнаружил, что мой аккаунт заблокирован.

В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)

Вы достигли текущего баланса с помощью бонуса? Слоты, и да, бонус в 160€ при депозите в 200€, который я сделал.

Не могли бы вы поделиться со мной вашей недавней перепиской с казино по поводу требований к верификации? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Уважаемая Ндидиамака,

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы подробно изучили вашу ситуацию и хотели бы предоставить разъяснения.

Прежде всего, обращаем ваше внимание на то, что в соответствии с нашими Условиями использования была запрошена дополнительная проверка. Как указано в разделе 11.2, мы оставляем за собой право проверять личность игрока и запрашивать дополнительные документы перед обработкой запросов на вывод средств. Приносим искренние извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать.

Что касается подтверждения с помощью селфи:

Для проверки требуется фотография с уровня улицы, на которой вы держите удостоверение личности, а на заднем плане четко видна табличка с официальным адресом. На фотографии должны быть четко видны название улицы и номер дома, чтобы адрес можно было правильно подтвердить.

К сожалению, фотографии, на которой виден только номер дома, недостаточно для подтверждения. Если на вашем здании нет видимой таблички с названием улицы, вы можете сделать фотографию рядом с официальным указателем улицы, где видны и название улицы, и номер дома (или другой опознавательный знак, подтверждающий местоположение).

Кроме того, просим вас предоставить выписку из банковского счета, привязанную к карте с кодом 8816, за последние три месяца.

В настоящий момент дело находится на рассмотрении соответствующего ведомства. После получения и проверки запрошенных документов мы предоставим дополнительную информацию о вашем отказе от участия.

Мы ценим ваше сотрудничество и по-прежнему готовы оказать вам помощь.

С уважением,

Казино Playfina

Уважаемая Ndidiamaka1,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Миркой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый игрок,

Меня зовут Мирка, и я помогу вам в раскрытии этого дела.

Я отправил вам электронное письмо с инструкциями относительно запрошенной фотографии. Пожалуйста, проверьте свою почту и ответьте, когда вам будет удобно.

Заранее спасибо.

Уважаемая Ндидиамака,

Благодарим вас за предоставленную дополнительную фотографию. Наша команда получила и рассмотрела документ.

Обращаем ваше внимание на то, что в соответствии с нашими Условиями использования (Раздел 9) казино оставляет за собой право проводить дополнительные проверки безопасности для обеспечения целостности нашей платформы. В частности:

В соответствии с пунктом 9.5: Если стандартной документации недостаточно или требуется дополнительное подтверждение, видеоверификация является обязательным этапом для завершения процесса.

Для завершения процедуры KYC наша команда запросила видеозвонок для подтверждения личности.

Мы уже отправили электронное письмо на ваш зарегистрированный адрес с инструкциями. Эти звонки проводятся с 06:00 до 15:00 UTC с понедельника по пятницу. Пожалуйста, проверьте свою почту и согласуйте удобное для вас время.

После успешного завершения видеозвонка мы сможем предоставить вам окончательную информацию о вашем счете и выводе средств.

Благодарим вас за сотрудничество и понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Playfina

Уважаемая Ndidiamaka1,

Не могли бы вы подтвердить, удалось ли вам согласовать дату и время звонка для подтверждения с казино?

Спасибо.