Игрок из Греции сообщил, что PlayiO и его руководство неоднократно открывали его аккаунт без его согласия, несмотря на его проблему с игровой зависимостью. Он обращался в службу поддержки, но продолжал ежедневно получать рекламные предложения и спам, что привело к рецидиву и финансовым потерям в размере 2000 в другом казино и 700 в этом. Игрок утверждал, что казино неоднократно признавало закрытие и повторное открытие его аккаунта, часто после предложения бонусов за продолжение игры. Мы рассмотрели дело, и казино предоставило доказательства того, что первоначальный запрос на самоисключение был связан с недовольством RTP слотов, а не с игровой зависимостью. Повторное открытие аккаунта было связано с технической неисправностью, которая была оперативно устранена после того, как игрок четко заявил о наличии зависимости. Следовательно, жалоба была отклонена, поскольку запрос на возврат средств в данных обстоятельствах не был обоснован.
PlayiO Casino - Учетная запись игрока была повторно открыта без его согласия.
Необоснованная жалоба
Количество: 2 000 EUR
PlayiO Casino
Индекс безопасности 8.0 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемый CasinoGuru,
Это казино, как и несколько других казино под управлением этой же компании, постоянно открывает и закрывает мой счет без моего согласия, ежедневно присылает мне рекламные предложения и рассылает спам-сообщения на мой номер телефона.
Они не останавливаются, даже когда я связываюсь с их службой поддержки и упоминаю о своей проблеме с зависимостью.
Каждый раз, когда я с ними связываюсь, они просят меня отправить им электронное письмо, а затем через 1-2 месяца снова и снова открывают мой аккаунт.
Из-за них у меня случился рецидив, и я проиграл 2000 долларов в другом казино и еще 700 здесь.
Это уже второе казино под управлением этой компании, которое поступает подобным образом.
Искренне,
Джордж
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Полменакос,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о ваших проблемах с казино.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы ответить на следующие вопросы?
- Вы четко сообщили казино о своей проблеме с азартными играми? Если да, не могли бы вы переслать первоначальные запросы на закрытие счета или самоисключение, которые вы отправляли в казино? Вы можете отправить их на мой электронный адрес: [email protected] .
- Вы пытались связаться с казино по поводу своего аккаунта и рекламных/спам-сообщений, попросив их прекратить их рассылку?
- Когда ваш аккаунт был первоначально закрыт, и когда вы узнали, что он был вновь открыт?
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводДорогая Петра,
Мой аккаунт уже был заблокирован на 6 месяцев, поэтому я удалил это электронное письмо. Я сохранил только последнюю переписку с ними от 28 января, где я еще раз все им рассказал, и я предоставляю ее вам в письме. Они сами подтвердили, что аккаунт был закрыт, и затем снова открыли его.
Пожалуйста, примите во внимание, что каждый раз, когда они возобновляли работу моего аккаунта (это был уже второй раз), они делали это не через онлайн-чат, а по электронной почте. Они отказывали мне в закрытии аккаунта как минимум 2-3 раза, сначала предлагая бесплатные вращения, затем реальные деньги для игры, а на третий раз закрывали аккаунт.
Я высылаю вам соответствующую расшифровку чата.
Искренне,
Джордж
ПереводСпасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, Полменакос.
- Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы предоставить хронологию ваших запросов на самоисключение, пополнений счета и повторного открытия вашего счета?
- Вы документировали свою переписку со службой поддержки казино? Если да, не могли бы вы поделиться этими подробностями? Все соответствующие документы можно отправить по адресу: [email protected] или загрузите свои скриншоты непосредственно в тему обсуждения.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Petra
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Полменакоса. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый Полменакос,
После получения информации из вашего электронного письма мы решили возобновить рассмотрение вашей жалобы. Чтобы лучше понять вашу ситуацию, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:
- Когда вы впервые запросили закрытие или самоисключение своего аккаунта?
- Вы получили какое-либо письменное подтверждение закрытия счета или самоисключения?
- Продолжалась ли рассылка рекламных писем и SMS-сообщений после вашей просьбы прекратить их?
- Ваш аккаунт был автоматически восстановлен или вас попросили что-либо подтвердить?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогая Петра, добрый вечер!
Благодарим вас за возобновление дела.
Что касается ваших вопросов:
Когда вы впервые запросили закрытие или самоисключение своего аккаунта?
Я не помню ТОЧНУЮ дату. Я запросил закрытие своего аккаунта где-то в прошлом году, примерно в этот период.
Вы получили какое-либо письменное подтверждение закрытия счета или самоисключения?
Да, я получил подтверждение не только о самоисключении, но и о том, что учетная запись действительно была самоисключена.
Продолжалась ли рассылка рекламных писем и SMS-сообщений после вашей просьбы прекратить их?
Да. Электронные письма и SMS-сообщения продолжали приходить в течение НЕСКОЛЬКИХ МЕСЯЦЕВ после моей просьбы. Мой аккаунт был заблокирован, и они не беспокоили меня около 6 месяцев, затем аккаунт был разблокирован БЕЗ МОЕЙ ПРОСЬБЫ , и тогда они начали присылать мне рекламные предложения. Я связался с ними через службу поддержки, и даже после этого они продолжали присылать мне рекламные предложения 2-3 раза в неделю. Моя потеря на их сайте произошла через 4 месяца ПОСЛЕ моего общения со службой поддержки, и я переслал вам эту информацию.
Ваш аккаунт был автоматически восстановлен или вас попросили что-либо подтвердить?
Автоматически и без моего согласия... Обратите внимание, что я спрашивал у них, и они подтвердили, что мой аккаунт был заблокирован навсегда еще до этого.
ПереводУважаемый Полменакос!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Муньей ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводУважаемый Полменакос,
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в казино. Я свяжусь с казино от вашего имени и сделаю все возможное, чтобы помочь оперативно решить этот вопрос.
На данном этапе я хотел бы пригласить представителя казино PlayiO присоединиться к обсуждению и помочь в решении данной жалобы.
Уважаемое казино PlayiO!
Не могли бы вы прокомментировать этот вопрос?
Заранее благодарю за сотрудничество и за предоставление любой соответствующей информации.
ПереводУважаемый Полменакос,
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.
Мы приносим искренние извинения за любые недоразумения. Будьте уверены, что ваш аккаунт официально и навсегда закрыт в соответствии с вашим запросом. Программы связи, связанные с вашим аккаунтом, также отключены.
В настоящее время мы проводим расследование вашего дела совместно с соответствующим ведомством. Мы хотим обеспечить тщательное рассмотрение, чтобы предоставить вам точное решение.
Мы уведомим вас, как только получим дополнительную информацию или окончательный результат.
Благодарим вас за проявленное терпение.
С уважением,
Команда казино PlayiO
ПереводКазино PlayiO
Благодарим вас за подтверждение получения запроса и за проявленную инициативу. Я надеюсь, что в итоге будет рассмотрен вопрос о возврате игроку внесенных им депозитов в период повторного открытия счета. Как и обещали, я с нетерпением жду от вас обновленной информации. Спасибо за сотрудничество.
ПереводДорогая Мунья,
Мы отправили вам электронное письмо. В нем содержится информация, с которой вам необходимо ознакомиться, прежде чем мы сможем продолжить.
Пожалуйста, проверьте свою почту и ознакомьтесь с документом, когда у вас будет свободная минута.
Благодарим вас за уделенное время и будем рады получить ваш отзыв.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино PlayiO
ПереводКазино PlayiO
Спасибо за ваш ответ. Я ответил на ваше письмо. Пожалуйста, проверьте мой ответ. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.
ПереводДорогая Мунья,
Мы пишем, чтобы сообщить вам, что ожидаем получения запрошенной информации от соответствующего ведомства.
Благодарим вас за проявленное терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино PlayiO
ПереводКазино PlayiO
С нетерпением жду вашего обновления.
ПереводДорогая Мунья,
Просим вас проверить информацию, предоставленную по электронной почте.
Благодарим за сотрудничество.
Уважаемый Полменакос,
Хотим сообщить, что мы не были проинформированы о ваших проблемах с азартными играми, когда вы первоначально запросили закрытие счета.
После того, как вы об этом упомянули, мы осуществили окончательное закрытие.
Следовательно, мы вынуждены признать ваш запрос на возврат средств недействительным.
Мы надеемся, что это проясняет нашу позицию, и благодарим вас за понимание в этом вопросе.
С уважением,
Команда казино PlayiO
ПереводДорогая Мунья,
Я проигнорирую ответ казино и отвечу вам.
Мой аккаунт был неактивен, потому что я запросил бессрочное самоисключение , а НЕ ЗАКРЫТИЕ АККАУНТА или ПРИОСТАНОВКУ.
Согласно данным комиссии по азартным играм:
Самоисключение — это добровольное, формальное соглашение, позволяющее людям запретить себе посещение игорных заведений или онлайн-платформ для ставок на определенный период. Оно используется в основном как инструмент ответственной игры, призванный предотвратить вред от азартных игр и разорвать порочный круг зависимости.
Казино не только восстановило мой аккаунт, не только начало присылать мне бонусы... ОНИ СДЕЛАЛИ ЭТО БЕЗ МОЕГО СОГЛАСИЯ И БЕЗ МОЕЙ ПРОСЬБЫ.
Я мог бы написать 10-страничный документ, объясняющий, почему это неправильно И НЕЗАКОННО, и почему есть 2 способа закрыть свой счет, а самоисключение делается специально по причинам, связанным с зависимостью, но, как видите, казино не сотрудничает.
ПереводХочу добавить, что помимо комиссии по азартным играм и практически любой известной организации, связанной с азартными играми... CASINOGURU САМ ВВОДИТ В ДЕЙСТВИЕ СИСТЕМУ САМОИСКЛЮЧЕНИЯ И ЗАКРЫТИЯ СЧЕТА по вышеупомянутым причинам.
Переводполменакос
Казино предоставило ваш первоначальный запрос на закрытие счета от 11 марта 2025 года, в котором вы просили об «самоисключении» из-за низкого RTP (процента возврата игроку) на игровых автоматах. Казино признает, что ваш счет был повторно открыт из-за технической неисправности. Поскольку ваш счет не был закрыт по причине игровой зависимости, техническая неисправность, приведшая к его повторному открытию, не считается нарушением со стороны казино, также учитывая, что ваш счет был немедленно закрыт, когда вы прямо указали на игровую зависимость в 2026 году.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу, поскольку считаем требование о возврате средств необоснованным.
Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С уважением,
Мунья
Гуру казино
