PowerUp Casino - Выигрыши игрока конфискуются, а вывод средств ограничен.

Подробности жалобы

Тема жалобы: Несправедливая конфискация призового фонда турнира и ограничение вывода средств со счета – PowerUpCasino

Спорная сумма: 1000 евро (приз турнира) + 3400 злотых (остаток на счете)

Описание ситуации

1. Контекст и участие в турнире

6 апреля 2026 года я начал участвовать в турнире «Пасхальная охота» (Wielkanocne Polowanie). На тот момент мой аккаунт был полностью готов к игре и не имел никаких ограничений. Я играл добросовестно, вкладывая своё время и деньги.

2. Ограничение доступа к учетной записи и противоречивые рекомендации по поддержке.

7 апреля 2026 года я заметил, что мой аккаунт заблокирован. 8 апреля служба поддержки сообщила мне, что я больше не имею права на выигрыш в турнире. Однако, когда я обратился за информацией о текущем турнире «Пасхальная охота», сотрудник службы поддержки (Ярка) 9 апреля прямо указал мне подождать до окончания турнира, прежде чем сообщать о пропавших призах. Основываясь на этом обязательном заверении службы поддержки, я продолжил участие в соревновании.

3. Несправедливый отказ в призе

Я завершил турнир 12 апреля 2026 года на 2-м месте, что дает мне право на приз в размере 1000 евро. Несмотря на завершение соревнований и следование инструкциям службы поддержки, казино теперь отказывается зачислить приз, заявляя, что решение окончательное, и ссылаясь на «внутренние процедуры». Я считаю, что ограничения не должны применяться задним числом к ​​событиям, начавшимся до принятия административного решения.

4. Вопросы вывода средств и проверки

Кроме того, мой баланс в размере 3400 злотых в настоящее время заморожен. Изначально система сообщила, что верификация не требуется, но позже меня попросили предоставить множество документов, включая выписки из банка, историю транзакций BLIK и селфи. Хотя я предоставил банковские документы и согласился отправить оставшееся селфи, у меня до сих пор нет доступа к моим законным средствам.

Мои требования

Немедленное зачисление призового фонда в размере 1000 евро за второе место в турнире "Easter Hunt".

Разблокировка функции вывода средств на мой баланс в размере 3400 злотых.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию:

• Вы продолжали участвовать в турнире даже после того, как получили электронное письмо от казино, в котором сообщалось, что вас отстранили от участия в турнирах?
• Вам ранее сообщали в казино, что ваш аккаунт не подходит для участия в турнирах до 8 апреля 2026 года?
• Что касается вашей проверки, какие документы вы уже предоставили и в какие даты они были отправлены?
• Вы ранее успешно выводили средства из этого казино? Если да, пожалуйста, укажите, сколько времени обычно занимала обработка таких запросов на вывод средств.
• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш на реальные деньги?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарим вас за рассмотрение моего дела. Ниже вы найдете мои подробные ответы на ваши вопросы:

1. Участие после уведомления об исключении:

Да, я продолжил участвовать в турнире, несмотря на уведомление. Основная причина заключалась в том, что 9 апреля сотрудник службы поддержки по имени Ярка прямо указал мне подождать до конца турнира, прежде чем сообщать о пропавших призах. Я воспринял это как «зеленый свет» для продолжения участия. Кроме того, я твердо убежден, что исключение не должно применяться задним числом к ​​турнирам, которые уже идут и в которых игрок уже активно участвует.

2. Предварительные уведомления:

После тщательной проверки электронной почты (включая папку со спамом) я обнаружил первое уведомление об исключении из турнира от 6 апреля 2026 года. Это был тот же день, когда начался турнир, и я уже принимал в нем участие. До начала «Пасхальной охоты» я не получал никаких подобных предупреждений или ограничений.

3. Процесс проверки и необходимые документы:

Мое удостоверение личности было одобрено немедленно. Я предоставила выписку из банка 23 апреля и запрошенное селфи с сайтом на заднем плане 1 мая. Оба документа были первоначально отклонены без объяснения причин или уведомления по электронной почте. Интересно, что после подачи этой жалобы я повторно отправила те же документы вчера, и сегодня они были «волшебным образом» одобрены. Однако, несмотря на полную проверку, функция вывода средств по-прежнему заблокирована.

4. Предыдущие снятия средств:

5 января 2026 года я успешно снял 600 злотых. Время обработки этой транзакции составило приблизительно одну неделю.

5. Сыгранные игры:

Для пополнения своего баланса на реальные деньги я играл в различные слоты, в том числе: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank и Easter Mayhem. При необходимости я могу предоставить полный список всех сыгранных игр, хотя он довольно обширный.

Надеюсь, эта информация поможет разрешить спор относительно моего выигрыша в размере 1000 евро и ограничения на мой баланс в 3400 злотых.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Дорогая Вероника,

У меня есть краткая информация по моему делу. На сегодняшний день ограничения на мой счет наконец-то сняты. Мне удалось успешно запросить вывод 2000 злотых, и сейчас я жду обработки и зачисления средств на мой счет.

Я сообщу вам, как только деньги поступят. Однако, пожалуйста, помните, что вопрос о призовом фонде в размере 1000 евро (за второе место) по-прежнему остается нерешенным, поскольку он еще не зачислен на мой счет.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Я рад слышать, что казино сняло ограничения с вашего аккаунта.

Что касается приза за участие в турнире, не могли бы вы уточнить следующее:

• Какую сумму нужно было внести для участия в турнире? Если у вас есть ссылка или скриншоты условий турнира, пожалуйста, перешлите их мне.
• Были ли выигрыши, полученные от вашего депозита, зачислены на ваш реальный денежный баланс, а также начислены вам очки в турнире, или же депозит был использован исключительно для участия в турнире без возможности выигрыша реальных денег?
• Вернуло ли вам казино депозит, или вы ничего не получили после окончания турнира?

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваш ответ. Ниже вы найдете ответы на ваши вопросы:

1. Условия участия в турнире:

Для участия в турнире не требовалось какого-либо минимального депозита. Участие было бесплатным, и я накапливал очки, участвуя в квалификационных играх. Я уже отправил скриншоты Условий и положений турнира на вашу электронную почту. [email protected] ) для вашего ознакомления.

2. Выигрыши и баллы:

Выигрыши, полученные от моих депозитов, были зачислены непосредственно на мой реальный игровой баланс. Одновременно с этим, эти же раунды принесли мне очки в турнирном рейтинге.

3. Возврат средств или призы:

Казино не вернуло мне ни одного депозита, ни призового фонда турнира, ни какой-либо другой компенсации после окончания мероприятия.

Кроме того, хочу сообщить, что сегодня я запросил еще одно снятие средств в размере 1400 злотых. В настоящее время я ожидаю обработки и зачисления на мой счет обеих транзакций (предыдущих 2000 злотых и сегодняшних 1400 злотых).

Я буду держать вас в курсе хода этих выплат, но надеюсь на вашу помощь в вопросе пропавшего турнирного приза в размере 1000 евро.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Дорогая Вероника,

Хотел бы предоставить вам еще одну информацию по моему делу.

Сегодня мне успешно зачислили на счет первую сумму в размере 2000 злотых. Я все еще жду обработки и зачисления второй транзакции в размере 1400 злотых.

Однако, как уже упоминалось ранее, главный вопрос, касающийся турнирного приза в размере 1000 евро за второе место, остается полностью нерешенным, поскольку казино до сих пор не зачислило эту сумму на мой баланс.

Я буду держать вас в курсе оставшейся суммы выведенных средств и надеюсь на вашу дальнейшую помощь в решении вопроса о пропавшем турнирном призе.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Дорогая Вероника,

Хотел бы предоставить вам еще одну информацию по моему делу.

Сегодня я успешно получил второе зачисление на свой счет в размере 1400 злотых, что означает, что весь мой реальный баланс (3400 злотых) успешно выведен.

Однако, как уже упоминалось ранее, главный вопрос, касающийся турнирного приза в размере 1000 евро за второе место, остается полностью нерешенным, поскольку казино до сих пор не зачислило эту сумму на мой баланс.

Я надеюсь на вашу дальнейшую помощь в решении вопроса о пропавшем турнирном призе.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Уважаемая MRWPOLAND,

Благодарим вас за сообщение и за предоставление всей информации о вашем снятии средств и оставшемся спорном призовом фонде турнира.

Мы внимательно изучили имеющуюся информацию и предоставленные сообщения.

Что касается призового фонда турнира в размере 1000 евро, мы вынуждены сообщить вам, что не можем удовлетворить вашу заявку. Онлайн-казино, как правило, имеют право ограничивать или исключать игроков из рекламных акций и турниров в любое время, при условии, что это соответствует их внутренним правилам и условиям проведения акций. В таких случаях право на участие определяется оператором, и игрок не сохраняет автоматически право на выигрыш в рамках акции, если его учетная запись впоследствии будет помечена как не соответствующая условиям.

Мы также понимаем вашу точку зрения относительно сообщения, полученного от службы поддержки. Однако индивидуальная переписка со службой поддержки не может отменять официальные условия акции или внутренние решения казино относительно права на участие. Поэтому, даже если вам посоветовали подождать до конца турнира, это не дает вам права на приз, если казино впоследствии подтвердит ваше несоответствие условиям акции.

Я понимаю, что вы можете считать, что ваш выигрыш был украден несправедливо; однако это ограничение не повлияло на баланс вашего счета, и никакие средства не были списаны. Таким образом, влияние ограничилось временем, проведенным в турнире.

Принимая во внимание все вышеизложенное, мы не считаем решение казино о невыплате турнирного приза несправедливым или необоснованным. В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями

Вероника