PowerUp Casino - Выигрыши игрока конфискуются, а вывод средств ограничен.

Подробности жалобы

Тема жалобы: Несправедливая конфискация призового фонда турнира и ограничение вывода средств со счета – PowerUpCasino

Спорная сумма: 1000 евро (приз турнира) + 3400 злотых (остаток на счете)

Описание ситуации

1. Контекст и участие в турнире

6 апреля 2026 года я начал участвовать в турнире «Пасхальная охота» (Wielkanocne Polowanie). На тот момент мой аккаунт был полностью готов к игре и не имел никаких ограничений. Я играл добросовестно, вкладывая своё время и деньги.

2. Ограничение доступа к учетной записи и противоречивые рекомендации по поддержке.

7 апреля 2026 года я заметил, что мой аккаунт заблокирован. 8 апреля служба поддержки сообщила мне, что я больше не имею права на выигрыш в турнире. Однако, когда я обратился за информацией о текущем турнире «Пасхальная охота», сотрудник службы поддержки (Ярка) 9 апреля прямо указал мне подождать до окончания турнира, прежде чем сообщать о пропавших призах. Основываясь на этом обязательном заверении службы поддержки, я продолжил участие в соревновании.

3. Несправедливый отказ в призе

Я завершил турнир 12 апреля 2026 года на 2-м месте, что дает мне право на приз в размере 1000 евро. Несмотря на завершение соревнований и следование инструкциям службы поддержки, казино теперь отказывается зачислить приз, заявляя, что решение окончательное, и ссылаясь на «внутренние процедуры». Я считаю, что ограничения не должны применяться задним числом к ​​событиям, начавшимся до принятия административного решения.

4. Вопросы вывода средств и проверки

Кроме того, мой баланс в размере 3400 злотых в настоящее время заморожен. Изначально система сообщила, что верификация не требуется, но позже меня попросили предоставить множество документов, включая выписки из банка, историю транзакций BLIK и селфи. Хотя я предоставил банковские документы и согласился отправить оставшееся селфи, у меня до сих пор нет доступа к моим законным средствам.

Мои требования

Немедленное зачисление призового фонда в размере 1000 евро за второе место в турнире "Easter Hunt".

Разблокировка функции вывода средств на мой баланс в размере 3400 злотых.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию:

• Вы продолжали участвовать в турнире даже после того, как получили электронное письмо от казино, в котором сообщалось, что вас отстранили от участия в турнирах?
• Вам ранее сообщали в казино, что ваш аккаунт не подходит для участия в турнирах до 8 апреля 2026 года?
• Что касается вашей проверки, какие документы вы уже предоставили и в какие даты они были отправлены?
• Вы ранее успешно выводили средства из этого казино? Если да, пожалуйста, укажите, сколько времени обычно занимала обработка таких запросов на вывод средств.
• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш на реальные деньги?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарим вас за рассмотрение моего дела. Ниже вы найдете мои подробные ответы на ваши вопросы:

1. Участие после уведомления об исключении:

Да, я продолжил участвовать в турнире, несмотря на уведомление. Основная причина заключалась в том, что 9 апреля сотрудник службы поддержки по имени Ярка прямо указал мне подождать до конца турнира, прежде чем сообщать о пропавших призах. Я воспринял это как «зеленый свет» для продолжения участия. Кроме того, я твердо убежден, что исключение не должно применяться задним числом к ​​турнирам, которые уже идут и в которых игрок уже активно участвует.

2. Предварительные уведомления:

После тщательной проверки электронной почты (включая папку со спамом) я обнаружил первое уведомление об исключении из турнира от 6 апреля 2026 года. Это был тот же день, когда начался турнир, и я уже принимал в нем участие. До начала «Пасхальной охоты» я не получал никаких подобных предупреждений или ограничений.

3. Процесс проверки и необходимые документы:

Мое удостоверение личности было одобрено немедленно. Я предоставила выписку из банка 23 апреля и запрошенное селфи с сайтом на заднем плане 1 мая. Оба документа были первоначально отклонены без объяснения причин или уведомления по электронной почте. Интересно, что после подачи этой жалобы я повторно отправила те же документы вчера, и сегодня они были «волшебным образом» одобрены. Однако, несмотря на полную проверку, функция вывода средств по-прежнему заблокирована.

4. Предыдущие снятия средств:

5 января 2026 года я успешно снял 600 злотых. Время обработки этой транзакции составило приблизительно одну неделю.

5. Сыгранные игры:

Для пополнения своего баланса на реальные деньги я играл в различные слоты, в том числе: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank и Easter Mayhem. При необходимости я могу предоставить полный список всех сыгранных игр, хотя он довольно обширный.

Надеюсь, эта информация поможет разрешить спор относительно моего выигрыша в размере 1000 евро и ограничения на мой баланс в 3400 злотых.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Дорогая Вероника,

У меня есть краткая информация по моему делу. На сегодняшний день ограничения на мой счет наконец-то сняты. Мне удалось успешно запросить вывод 2000 злотых, и сейчас я жду обработки и зачисления средств на мой счет.

Я сообщу вам, как только деньги поступят. Однако, пожалуйста, помните, что вопрос о призовом фонде в размере 1000 евро (за второе место) по-прежнему остается нерешенным, поскольку он еще не зачислен на мой счет.

С наилучшими пожеланиями,

МЕРВПОЛАНД

Я рад слышать, что казино сняло ограничения с вашего аккаунта.

Что касается приза за участие в турнире, не могли бы вы уточнить следующее:

• Какую сумму нужно было внести для участия в турнире? Если у вас есть ссылка или скриншоты условий турнира, пожалуйста, перешлите их мне.
• Были ли выигрыши, полученные от вашего депозита, зачислены на ваш реальный денежный баланс, а также начислены вам очки в турнире, или же депозит был использован исключительно для участия в турнире без возможности выигрыша реальных денег?
• Вернуло ли вам казино депозит, или вы ничего не получили после окончания турнира?