Realz Casino - Учетная запись игрока должна была быть закрыта.

Я подаю эту жалобу по поводу серьезного нарушения правил ответственной игры со стороны казино Realz.

21 декабря 2025 года и снова 22 декабря 2025 года я прямо потребовал немедленного закрытия моего счета в связи с проблемами, связанными с азартными играми. Я четко заявил, что не хочу продолжать играть в азартные игры, и попросил закрыть мой счет навсегда.

Несмотря на эти просьбы, мой счет не был закрыт, оставался полностью активным, и я смог продолжать пополнять его и играть в азартные игры. После моих просьб о закрытии счета я пополнил его и проиграл примерно 10 000 злотых.

Казино не только игнорировало мои просьбы о закрытии счета, но и продолжало общение, не применяя никаких ограничений. Только 14 января 2026 года Realz наконец закрыл мой счет, утверждая, что это было сделано «по моей просьбе», несмотря на то, что я просил о закрытии счета несколькими неделями ранее.

Это явное нарушение обязательств по ответственной игре. Как только игрок запрашивает закрытие счета по причинам, связанным с азартными играми, казино обязано незамедлительно принять меры и предотвратить дальнейшие пополнения счета и игру.

Я прошу вернуть все депозиты, внесенные после моего первого запроса на закрытие счета 21 декабря 2025 года. Я могу предоставить электронные письма, подтверждающие мои запросы, и историю моих депозитов.

Прошу компанию Casino Guru рассмотреть данное дело и оказать содействие в справедливом разрешении этого спора.

Из-за ограничений на количество вложений я не смог загрузить полную историю пополнений. Полную информацию о пополнениях я могу предоставить по запросу.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Грегорчик,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).

К сожалению, в прикрепленных вами сообщениях я не нашел упоминания о проблемах с азартными играми или явного указания на самоисключение.

Не могли бы вы любезно переслать мне полный текст запросов на закрытие счетов, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Кроме того, вы можете прикрепить историю своих пополнений счета.

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила Г.

В ответ на ваш запрос о предоставлении дополнительной информации подтверждаю, что, несмотря на мое самоисключение и информацию о окончательном закрытии моего аккаунта, казино Realz продолжало связываться со мной в маркетинговых целях и для начисления мне рекламных бонусов.

Прилагаю скриншоты, на которых показано:

– Электронное письмо от VIP-менеджера Николь от 19.01.2026 с информацией о получении 102 злотых в рамках акции «Еженедельный кэшбэк».

– содержание переписки, подтверждающей закрытие счета.

Я считаю, что подобные действия нарушают принципы ответственной игры и условия самоисключения. Прошу принять эти факты во внимание при дальнейшем рассмотрении данного вопроса.

Дополнительные доказательства:

Прилагаю скриншоты электронного письма, полученного от Realz Casino.

Документ от 19 января 2026 года, подтверждающий зачисление на мой счет 102 злотых в виде кэшбэка.

Учетная запись была создана ПОСЛЕ того, как я запросил самоисключение/закрытие учетной записи.

Это ясно показывает, что казино продолжало активно взаимодействовать со мной.

Рекламные предложения, несмотря на мою просьбу.

В комплект входят все необходимые приложения.

Несмотря на мою просьбу закрыть аккаунт, я по-прежнему получаю рекламные письма от казино.

Пожалуйста, ознакомьтесь с прикрепленным скриншотом, который служит доказательством того, что казино продолжает связываться со мной и поощрять азартные игры.

Прилагаю дополнительные скриншоты.

Несмотря на просьбу о закрытии аккаунта и продолжающиеся переговоры, я продолжаю получать рекламные письма от Realz Casino.

Это свидетельствует о том, что казино по-прежнему активно связывается со мной и поощряет азартные игры.

Уважаемый Грегорчик,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Здравствуйте, Грегорчик!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы попросить вас отправить еще одно электронное письмо в казино, еще раз подробно указав на самоисключение и проблемы с азартными играми. Также я хотел бы пригласить представителя казино Realz к обсуждению.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Поскольку у игрока проблемы с азартными играми, пожалуйста, заблокируйте его аккаунт как можно скорее.

Заранее благодарю за закрытие аккаунта и за предоставление нам вашей точки зрения по данному вопросу. Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства/информация, которые вы хотели бы нам предоставить, пожалуйста, отправьте их по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]

Уважаемый Грегорчик,

Подтверждаю, что мне удалось связаться с представителем казино. Сейчас я жду дополнительной информации от казино. А пока, планируется ли какая-либо дополнительная связь с казино в период с 22 декабря по 14 января?

Казино продолжает рассылать рекламные письма для VIP-клиентов, призывая меня вернуться к азартным играм, несмотря на мою просьбу о полном закрытии счета из-за проблем с азартными играми. Пожалуйста, посмотрите прикрепленный скриншот.

Казино продолжает активно подстрекать меня к азартным играм, предлагая 100 бесплатных вращений, несмотря на мою просьбу о закрытии счета и продолжающуюся жалобу. Пожалуйста, ознакомьтесь с приложенными доказательствами.

Важное уточнение:

Мой аккаунт уже был закрыт из-за проблем с азартными играми.

Позже казино вновь открыло мой счет без моей просьбы или согласия, и я снова смог внести депозит и играть.

Это серьезное нарушение правил ответственной игры.

После возобновления работы я также получала рекламные электронные письма и SMS-сообщения.

Всем привет!

Мы хотели бы сообщить вам, что ведем расследование по данному делу и предоставим вам обновленную информацию в кратчайшие сроки.

Благодарим вас за терпение и понимание.

С уважением,

Команда Реалз

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ, мы будем ждать результатов вашего расследования.

Уважаемый Мартин,

Просим вас проверить информацию, предоставленную по электронной почте.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Благодарим за сотрудничество.

С уважением,

Команда казино Realz

Уважаемые стороны,

Благодарим вас обоих за сотрудничество в этом деле. Мы рассмотрели все имеющиеся доказательства.

Хотя игрок явно пытался закрыть свой аккаунт раньше, в его первоначальных запросах, к сожалению, не упоминались проблемы с азартными играми или зависимость. Поэтому их нельзя рассматривать как официальное самоисключение.

Первый четкий и обоснованный запрос на исключение был подан 14 января. С этого момента учетная запись должна была оставаться закрытой и не открываться повторно.

Поскольку счет был повторно открыт 19 января, и игрок смог снова внести депозит и играть, мы приходим к выводу, что игроку должны быть возмещены убытки, понесенные после повторного открытия счета, а также средства (если таковые имелись), которые могли быть аннулированы при закрытии счета.

Уважаемая команда Casino Guru!

Благодарю за рассмотрение моего дела и за ваше заключение.

Однако я хотел бы с уважением попросить разъяснений относительно оценки моих предыдущих запросов.

Хотя в моих первоначальных сообщениях, возможно, и не использовалось слово «зависимость», я ясно выразил желание закрыть свой аккаунт и заявить о своем нежелании продолжать играть в азартные игры. Мое намерение состояло в том, чтобы полностью прекратить играть. С моей точки зрения, к этому следовало отнестись с предельной осторожностью в соответствии с принципами ответственной игры.

Учитывая, что цель политики ответственной игры заключается в защите уязвимых игроков, я был бы признателен за пересмотр вопроса о том, должно ли мое предыдущее сообщение разумно было инициировать защитные меры, даже если формулировка формально не была классифицирована как самоисключение.

Спасибо за ваше время и дальнейший отзыв.

Уважаемый Грегорчик,

Я полностью понимаю вашу позицию и лично считаю, что ваш аккаунт следовало закрыть в тот момент. К сожалению, согласно правилам ответственной игры, вы должны прямо сообщить о проблемах с азартными играми или запросить самоисключение напрямую, а не просто обычное закрытие аккаунта. Если у вас есть какие-либо дополнительные сообщения, прямо упоминающие об этом, пожалуйста, сообщите мне здесь или по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .

Если это невозможно, вердикт останется в силе.

Уважаемый Грегорчик,

Просим предоставить скриншот электронного письма, отправленного 14 января с просьбой о закрытии аккаунта в связи с игровой зависимостью.

Заранее спасибо.

С уважением,

Команда казино Realz

Уважаемый представитель казино,

Вот сам запрос, о котором идёт речь.

Уважаемый Мартин,

Благодарим вас за ответ и за ознакомление с представленными доказательствами.

Однако я хотел бы прояснить один важный момент, касающийся моего запроса от 14 января.

В своем электронном письме я прямо попросил закрыть счет навсегда по причинам, связанным с ответственной игрой. Это ясно указывает на то, что мой запрос был связан с моей неспособностью контролировать свою игровую активность. Возможно, я не использовал точное слово «зависимость», но упоминание ответственной игры обычно понимается как запрос, связанный с проблемами, вызванными азартными играми.

Я считаю, что любая разумная интерпретация подобного запроса должна была привести к немедленному и окончательному закрытию счета без возможности его повторного открытия.

Тот факт, что мой аккаунт впоследствии был повторно открыт, противоречит цели защиты от ответственности в азартных играх. Эти меры существуют специально для защиты игроков, находящихся в уязвимом положении, даже если в них используется не совсем точная терминология.

Тем не менее, я принимаю во внимание ваш вывод относительно возврата средств, поскольку я не вносил депозиты после повторного открытия счета.

Больше всего меня беспокоит то, как был рассмотрен мой первоначальный запрос и почему по нему не были приняты надлежащие меры.

С уважением

Уважаемый Мартин,

Благодарим вас за предоставление необходимого документа.

Мы хотели бы сообщить вам, что у нас нет доступа к указанному адресу электронной почты, поскольку игрокам необходимо отправить электронное письмо в службу поддержки по поводу запроса на закрытие учетной записи.

Кроме того, в предоставленном электронном письме игрок не упоминает о какой-либо игровой зависимости.

Благодарим за сотрудничество.

С уважением,

Команда казино Realz

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ. Мы считаем, что контекст сообщения достаточно ясно объясняет причины закрытия. Кроме того, похоже, что учетная запись действительно была закрыта сразу после этого сообщения, менеджер даже заявил, что она не будет открыта в будущем. Это свидетельствует о том, что запрос действительно был обработан.

Не могли бы вы подробнее рассказать о причинах, по которым счет был впоследствии повторно открыт? Есть ли какие-либо записи в вашей внутренней системе или дополнительная переписка, которую вы могли бы нам показать?

Я хотел бы представить еще одно важное доказательство.

В одном из своих электронных писем я четко указал: «Немедленно закройте мой аккаунт». Это была не случайная просьба — это было прямое и срочное требование.

В сообщении также отражено мое разочарование, неоднократные пополнения счета и явная потеря контроля, что должно было стать веским признаком проблем, связанных с азартными играми.

Несмотря на это, мой аккаунт не был должным образом ограничен или закрыт навсегда.

Я считаю, что это свидетельствует о том, что казино не проявило ответственности и не предприняло надлежащих мер в ответ на мои просьбы и поведение.

Пожалуйста, примите это во внимание при рассмотрении дела.