Игрок из Австрии несколько месяцев пыталась закрыть свой аккаунт из-за значительных убытков, но продолжала получать бонусные кредиты и бесплатные вращения, что побуждало её вносить ещё больше денег. Она выразила опасение по поводу накопления долгов в результате этого. Казино подтвердило, что аккаунт был закрыт в течение 24 часов после того, как игрок прямо упомянула о своей игровой зависимости. Жалоба была отклонена, поскольку предыдущие запросы на закрытие аккаунтов, в которых не упоминалась зависимость, рассматривались как обычные закрытия аккаунтов, и казино не было обязано действовать в рамках самоисключения. Игроку было рекомендовано использовать такие инструменты, как BetBlocker, чтобы предотвратить дальнейшую игру и заблокировать рекламные сообщения.
Retro Bet Casino - Игрок пытается закрыть свой аккаунт.
Необоснованная жалоба
Количество: 3 000 EUR
Retro Bet Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Я уже несколько месяцев пытаюсь закрыть свой счёт, потому что уже понес там огромные убытки, и, похоже, у меня возникла зависимость, поскольку я постоянно вношу деньги. Вместо этого мне постоянно начисляют бонусы или бесплатные вращения. И я продолжаю вносить деньги. Я уже в долгах из-за казино.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой claudi3110,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.
Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс, не требующий больших затрат: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких постоянных обязательств по отношению к ним.
- Самоисключение, с другой стороны, влечет за собой более строгие ограничения. Если игрок успешно запросил самоисключение, казино соглашается не открывать счёт повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с игровой зависимостью).
Упоминали ли вы проблемы с зависимостью или азартными играми в каких-либо запросах на закрытие аккаунта? На скриншотах, приложенных к вашей жалобе, вы упомянули только проигрыши и то, что игра больше не приносит удовольствия. Мы не можем рассматривать эти причины как обоснованные запросы на самоисключение. Если у вас есть какие-либо разговоры, в которых вы упоминали зависимость и просили закрыть ваш аккаунт, пожалуйста, перешлите их мне вместе с ответами казино по адресу [email protected] .
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Привет!
Если я 20 раз прошу закрыть счёт, потому что уже понес значительные убытки, но продолжаю играть, очевидно, что у меня зависимость! Я 20 раз просил казино закрыть мой счёт, но они не сделали этого! Казино прекрасно знало, что у меня зависимость, и продолжало этим пользоваться! Почему казино может просто игнорировать мою просьбу закрыть счёт? Почему я должен объяснять казино, почему я хочу его закрыть?
Я понимаю, почему эта ситуация вызывает разочарование и беспокойство. Однако необходимо прояснить один важный момент.
С точки зрения казино, запрос на закрытие счета и запрос на самоисключение из-за зависимости — это не одно и то же.
Казино, как правило, имеют право оформить стандартное закрытие счета без объяснения причин. Однако они не обязаны автоматически рассматривать запрос на закрытие счета как признак игровой зависимости, если игрок сам об этом четко не заявил.
Если игрок продолжает заходить в систему и играть после запроса на закрытие аккаунта, казино обычно интерпретируют это как добровольное решение продолжать играть. С их точки зрения, это не означает принудительную игру или эксплуатацию, а скорее то, что игрок по-прежнему контролирует свой аккаунт. Именно поэтому казино могут спрашивать, почему аккаунт должен быть закрыт — не для того, чтобы проигнорировать запрос, а чтобы определить, следует ли применять меры защиты от ответственной игры, которые подразумевают более строгие обязательства и часто необратимы.
Без четко сформулированного требования о соблюдении принципов ответственной игры казино, как правило, не имеют права предполагать наличие зависимости у игрока, даже если было подано несколько запросов о закрытии.
На последнем скриншоте, который вы прислали, я вижу, что вы четко упомянули проблемы с азартными играми. Казино как-нибудь отреагировало на ваш запрос? Вы по-прежнему можете получить доступ к своему аккаунту, или он был заблокирован?
Почему казино не закрывает счет по запросу? Разве казино не обязано закрыть счет, если игрок этого хочет? Меня постоянно водили за нос, пока я не понес значительные убытки. На мой взгляд, это мошенничество и крайне непрофессионально.
Здравствуйте! Я уже несколько раз писал в чате о своей зависимости, и мой аккаунт не заблокировали. К сожалению, я больше не могу получить доступ к этим сообщениям в чате. Похоже, казино всё равно сходят с рук. Игроки никогда не получают никакой помощи.
С уважением, Клаудия
Уважаемая claudi3110
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Здравствуйте, claudi3110 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Retro Bet присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.
Привет,
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос. В связи с жалобой игрока на то, что его аккаунт не был закрыт, мы хотели бы уточнить, что можем подтвердить, что аккаунт игрока был закрыт 9 декабря по его запросу, связанному с проблемами, вызванными азартными играми.
Хочу поблагодарить казино Retro Bet за подтверждение закрытия счета в течение 24 часов после запроса на самоисключение.
Уважаемый claudi3110 , я полностью понимаю ваше разочарование: вы постоянно просили закрыть ваш аккаунт, но казино никак не реагировало, пока вы открыто не упомянули о своей игровой зависимости. Хотя вы действительно неоднократно просили закрыть аккаунт, вы не указали причину, связанную с игровой зависимостью. Обычно, когда вы просите закрыть аккаунт и указываете причину, например, что вам «не доставляет удовольствия» или вы «постоянно проигрываете деньги», у вас есть возможность просто прекратить играть.
Это похоже на ситуацию, когда после неудачного посещения ресторана вы перестали туда ходить. Также распространена практика среди игроков, которые после крупных проигрышей в пылу момента заявляют о желании казино закрыть их счет. Через несколько дней они просят его открыть снова и продолжают играть как обычно. Это создает нагрузку на службу поддержки, которая ежедневно обрабатывает множество вопросов и запросов. Некоторые игроки даже используют это как возможность получить кэшбэк или бонус от казино. Во всех этих случаях предполагается, что игрок полностью способен принимать решения самостоятельно и играет только потому, что хочет, и может остановиться в любой момент.
Однако, после того как вы упомянули о своей игровой зависимости, ваш аккаунт был заблокирован в течение 24 часов, что очень похвально со стороны казино. И поскольку возврат средств не предусмотрен, так как предыдущие блокировки аккаунтов считаются обычным явлением, я отклоняю эту жалобу. Спасибо за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в этой ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Но прежде чем уйти, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
