Игрок из Германии подал жалобу на казино RetroBet по поводу конфискации выигрыша в турнире в размере 1500 евро за предполагаемое нарушение правила максимальной ставки в 5 евро. Он утверждал, что это правило не было четко разъяснено или видно во время активации бонуса, несмотря на то, что он заранее уточнял лимиты ставок. Он добивался независимой оценки действий казино, поскольку считал их непоследовательными и несправедливыми, особенно учитывая его значительные депозиты и прошлые выигрыши. После изучения истории игр игрока и условий бонуса было установлено, что игрок сделал несколько ставок, превышающих максимальную сумму в 5 евро, во время отыгрыша бонуса, нарушив правила казино по бонусам. Следовательно, конфискация выигрыша была признана оправданной в соответствии со стандартами отрасли, и жалоба была отклонена.
Retro Bet Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Необоснованная жалоба
Количество: 103 000 EUR
Retro Bet Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Описание жалобы:
Настоящим я подаю официальную жалобу на казино RetroBet.
Я участвовал в турнире Neon Spring Award и получил в качестве бонуса призовой фонд в размере 1500 евро. Этот бонус был автоматически зачислен на мой счет и активирован без каких-либо видимых или подтвержденных условий.
В момент активации бонуса мне не была показана или подтверждена следующая информация:
Нет информации о максимальном использовании.
Нет никаких признаков запрета на покупку дополнительных функций.
нет всплывающего окна или окна подтверждения
нет прямой связи с конкретными условиями начисления бонусов
Лишь позже, после того как я выиграл, казино заявило, что я нарушил правило о максимальной ставке в 5 евро.
Важно следующее:
Предполагаемое правило не было ни чётко обозначено, ни однозначно доведено до сведения.
Я заранее специально уточнил у службы поддержки казино, смогу ли я играть на сумму более 5 евро после выполнения условий получения бонуса.
В ответе менеджера казино от 1 декабря было указано, что лимит ставок в размере 5 евро действует только во время действия бонуса, однако четкого объяснения того, когда действие бонуса считается завершенным, не было.
Кроме того, следует отметить:
Я внес в это казино в общей сложности приблизительно 150 000 евро.
В прошлом казино выплачивало мне выигрыши при аналогичных обстоятельствах.
Мой аккаунт не был заблокирован.
Мне снова начислили дополнительные бонусы.
→ Таким образом, поведение казино противоречиво и противоречит существующей аргументации.
На мой взгляд, правило, которое не было четко отображено, не подтверждено и не было прозрачно объяснено, не может применяться задним числом.
Я несколько раз связывался с казино, последний раз 2 декабря, но так и не получил дальнейшего ответа.
Я прошу поддержки Casino Guru и проведения независимой проверки для определения того, имела ли компания RetroBet право конфисковать мой выигрыш в турнире при данных обстоятельствах.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Retro Bet.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы уточнить, знали ли вы, что начисленный вам баланс представлял собой бонус, который необходимо было отыграть?
- Вы делали ставки, превышающие максимальную сумму, только после того, как отыграли бонусные средства?
- Не могли бы вы поделиться со мной своей игровой историей за соответствующий период?
- Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Привет, Томас!
Спасибо за ваше сообщение.
Я уже отправил вам все запрошенные документы по электронной почте, в том числе:
– моя полная история игр за соответствующий период
– вся переписка с RetroBet
– все скриншоты и файлы (всего 8 вложений), которые ранее были предоставлены ответственному органу.
Если вам потребуется дополнительная информация или документы, пожалуйста, сообщите мне.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Бейтулла
Спасибо за терпение. Я ознакомился с предоставленной вами информацией.
Судя по истории игр, вы сделали 59 ставок на сумму 400€ и 500€, используя бонусные раунды и функции слотов Starlight Princess и Starlight Princess 1000, а также несколько других игр, во время отыгрыша бонуса. Таким образом, мы приходим к выводу, что были нарушены правила использования бонуса https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. Максимальная ставка при отыгрыше составляет 5 евро (5 долларов США, 50 норвежских крон, 7,5 канадских/австралийских/новозеландских долларов) или эквивалентную сумму. Лимит максимальной ставки (5 евро или эквивалентная сумма) включает ставки, удваивающиеся после завершения игрового раунда, и бонусные раунды (приобретаемые в рамках игры).
Нарушение правила максимальной ставки приводит к конфискации всего выигрыша, полученного с помощью бонуса, и возврату депозита.
Наша позиция по поводу нарушения правила максимальной ставки изложена здесь:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
Правило о максимальной ставке в бонусном режиме является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонуса, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило о максимальной ставке к игрокам.
Следовательно, мы считаем, что казино имело право конфисковать выигрыш, полученный по бонусному контракту, и не сможет оказать вам дальнейшую помощь.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут проблемы с каким-либо онлайн-казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
