Игрок из Испании сообщил, что Richroyal удержал 33 038,30 евро с его VIP-счета, а вывод средств был заблокирован с 26 апреля. Несмотря на то, что VIP-менеджер подтвердил проверку счета 13 мая, оператор сохранил ручную блокировку без объяснения причин. Игрок получил частичные выплаты на общую сумму 6500 евро, но столкнулся с систематическими задержками и понижением VIP-статуса, что ограничило вывод средств до 500 евро каждые 3 дня, продлив период выплат на несколько месяцев. Казино непоследовательно применяло собственные условия, блокируя третий одновременный вывод средств, несмотря на то, что пункт 6.13 это разрешал, и давало противоречивые объяснения относительно задержек платежей и обработки в выходные дни. После длительного процесса урегулирования споров и предоставления доказательств казино наконец предоставило запрошенную выписку по транзакциям, но продолжало задерживать платежи и отклоняло вывод средств без четкого обоснования. Из-за отсутствия прозрачной коммуникации со стороны казино и несоблюдения им своих условий жалоба была закрыта как неразрешенная, что негативно сказалось на рейтинге казино, и дальнейшее принудительное исполнение через Casino Guru было невозможно.
Rich Royal Casino - Вывод средств игроком задерживается и блокируется.
Не дошел платеж, статус неизвестен
Блэк-Пойнты: 2 677
Количество: 23 038,3 EUR
Rich Royal Casino
Индекс безопасности 6.5 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводКомпания Richroyal Royal удерживает 33 038,30 евро с моего VIP-счета.
Вывод средств заблокирован с 26 апреля. 13 мая VIP-менеджер подтвердил, что мой счет проверен. Оператор продолжает блокировать средства вручную без объяснения причин.
Я требую свои деньги немедленно!
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
- Вы получили этот выигрыш с бонусом или без него?
- Вы прошли полную верификацию KYC, или в вашем аккаунте есть документы, ожидающие проверки?
- Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника. Похоже, каким-то чудом процесс верификации застрял на 20 дней после того, как я запросила первые 3 вывода средств. После того, как я подала жалобу здесь, потому что это большая сумма, на следующий день, в пятницу днем, мой аккаунт был верифицирован, и сегодня утром в 9:30 я получила первые выплаты на свой банковский счет.
Он
Я запросил еще 3 вывода средств, чтобы посмотреть, ускорится ли процесс и смогу ли я начать получать выплаты в полном объеме.Хочу сообщить, что призы были выиграны между двумя номерами, которые я прикрепил, хотя главный приз достался египтянке. Также, в ответ на ваш вопрос, я играл на реальные деньги и не активировал никаких бонусов.
Что касается того, выводил ли я когда-либо выигрыши, то я пытался это сделать 3 или 4 раза, но проходило 6 дней, и когда я видел, что у меня не запрашивают документы и процесс вывода средств не продвигается, я отменял ставки и продолжал играть.
В заключение хочу отметить, что из-за всех проблем, которые это казино мне доставило в связи с процессом подтверждения слов через онлайн-чат — один человек говорил одно, а после недели ожидания, когда мне наконец назначили VIP-менеджера, этот человек говорил совершенно другое, чем то, что сказал представитель онлайн-чата — это был месяц ада и бесчисленных чатов. Из-за этого, а также из-за суммы, которую мне до сих пор должны, я прошу вас оставить этот спор открытым до тех пор, пока я не получу полную сумму выигрыша на свой счет.
Жду ваших новостей
Вас тепло встретят.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: После получения второго платежа казино понизило мой VIP-статус с 3 до 1 без каких-либо объяснений. Лимит вывода средств был уменьшен с 1000€ до всего лишь 500€. При балансе в 27 000€ это явная тактика, направленная на задержку моих платежей на несколько месяцев. Я уже отправил официальную жалобу в казино с требованием восстановить мой VIP-статус 3. Я прошу Casino Guru вмешаться, поскольку это явный акт недобросовестности и мести за то, что я продолжаю подавать жалобу.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: Казино (агент Крис) только что подтвердило, что понизило мой статус до VIP 1 на основании пунктов 6.11 и 6.15. Они используют эти пункты, чтобы оправдать ограничение моих выводов до 500 евро, хотя у меня сейчас в обработке 27 000 евро. Это явная попытка затянуть процесс на несколько месяцев. Я уже ответил им, заявив, что выиграл, будучи VIP 3, и что такая тактика является проявлением недобросовестности. Прилагаю скриншот их ответа.
Привет! Меня зовут Крис, и сегодня я вам помогу. Прежде всего, поздравляю вас с выигрышем! Мне очень жаль слышать о такой ситуации, и я понимаю ваше беспокойство.
В настоящее время у вас находится в процессе обработки запрос на вывод средств. Обратите внимание, что платежи обрабатываются в соответствии с лимитами вашего текущего VIP-уровня, условия которого можно найти в наших Условиях использования (разделы 6.11 и 6.15).
Я всегда к вашим услугам, если у вас возникнут дополнительные вопросы. Хорошего дня!
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: Теперь казино ссылается на раздел 6.12, чтобы оправдать понижение статуса. Они прямо заявляют, что мой VIP-статус понижен из-за «соотношения депозитов и снятий средств». Другими словами, они наказывают меня за выигрыш и попытку вывести деньги. Они также утверждают, что статус понижается после 1 месяца бездействия, хотя с момента моего выигрыша прошло всего 24 дня. Это хищническое и непоследовательное применение их условий, препятствующее выплате 27 000 евро. Я прошу Casino Guru оценить это как явный акт недобросовестности.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: Мой VIP-менеджер Габриэла сообщила мне по электронной почте, что уровни VIP-статуса «нельзя изменить вручную». Однако вчера вечером агент Аугусто сказал мне, что «мой главный менеджер может должным образом передать запрос на рассмотрение вышестоящему руководству». Это прямое противоречие между сообщениями двух сотрудников RichRoyal. Я предоставляю оба сообщения в качестве доказательства предоставления неверной информации. Пожалуйста, проведите расследование этого несоответствия.
ПереводДорогая Вероника,
Мне необходимо внести важное обновление в мое дело. Я измучен и крайне расстроен этой ситуацией, и мне срочно нужна помощь Casino Guru.
Казино понизило мой VIP-уровень с 3 до 1, ограничив вывод средств суммой в 500 евро каждые 3 дня. При таком темпе мне потребуется более 6 месяцев, чтобы вернуть оставшиеся 27 000 евро. Это совершенно неприемлемо.
Кроме того, это понижение статуса основано на предполагаемой «неактивности», но мой аккаунт был заблокирован самим казино на 20 дней в процессе их собственной верификации. Меня нельзя наказывать за неактивность, вызванную самим казино.
Я также предоставляю доказательства прямых противоречий между сотрудниками казино: агент Аугусто сказал мне, что мой VIP-менеджер может поднять вопрос об уровне обслуживания, в то время как Габриэла позже заявила по электронной почте, что уровень «никто не может изменить вручную». Оба сообщения представлены в качестве доказательства.
По этим причинам я не просто прошу восстановить мой VIP-уровень 3. Я официально прошу Casino Guru потребовать от казино установить фиксированный график выплат, гарантирующий полное возмещение оставшихся 27 000 евро в разумные сроки, независимо от VIP-уровня.
В силу личных обстоятельств я не могу ждать более 6 месяцев, чтобы получить деньги, которые мне по праву принадлежат. Я настоятельно призываю Casino Guru срочно вмешаться.
С уважением, Оскар Р.Г.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: После отправки моей официальной жалобы на понижение уровня VIP-статуса, мой VIP-менеджер Габриэла подтвердила, что передала вопрос в соответствующий отдел. В ответ она заявила, что «уровень VIP-статуса изменить вручную невозможно». Это подтверждает, что казино не намерено обеспечить выплату моих 27 000 евро в разумные сроки. Я официально прошу Casino Guru вмешаться и потребовать от казино установить фиксированный график выплат для полного возврата моего баланса.
ПереводОБНОВЛЕНИЕ: Запрос на вывод 500 евро, поданный 20.05.2026 в 11:52, застрял на этапе 2 «На рассмотрении» более чем на 72 часа. Предыдущие запросы на вывод 3000 евро были обработаны менее чем за 48 часов. Нет никаких оснований для этой задержки. Прилагаю доказательства. Это преднамеренное препятствование платежу.
ПереводУважаемый Toro27
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводХочу добавить важный момент к этой жалобе. Ранее я запрашивал у казино Rich Royal официальную выписку по операциям (полную историю депозитов и снятий средств) через онлайн-чат с агентом Габриэлой. Она подтвердила получение запроса и сказала, что это займет некоторое время, но я так и не получил этот документ. Этот документ необходим для соблюдения налогового законодательства в моей стране (Испания). Мне нужно иметь возможность продемонстрировать налоговым органам точные суммы депозитов и снятых средств, и без официальной выписки от казино я не могу этого сделать. Я прошу казино предоставить этот документ в срочном порядке. Если они не могут или не хотят этого сделать, я буду признателен Михалу за помощь в его получении в рамках этой жалобы.
ПереводПривет, Toro27!
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело, и, чтобы убедиться, что я правильно понимаю, вы сейчас получаете средства, верно?
В связи со статусом VIP-игрока я понимаю ваше недовольство понижением уровня; однако, если требования для получения VIP-уровня не будут выполнены, казино имеет полное право понизить VIP-уровень любого игрока в соответствии с Правилом 6.12.
6.12 VIP-уровень клиента определяется его активностью в течение 90 (девяноста) календарных дней, предшествующих подаче запроса на вывод средств, и может изменяться в зависимости от соотношения внесенных и снятых средств, а также полученных бонусов. Статус клиента, который не делал активных ставок в течение месяца, автоматически понижается до самого низкого уровня.
Я прекрасно понимаю, что вы считаете текущий лимит на вывод средств недостаточным. Однако, судя по имеющейся информации, установленный лимит, по-видимому, соответствует лимитам на вывод средств, указанным в условиях и положениях казино, которые вы приняли при регистрации аккаунта.
Что касается вашего запроса на официальную выписку по транзакциям (полную историю пополнений и снятий средств) от казино Rich Royal, я бы рекомендовал отправить запрос по электронной почте, поскольку это, как правило, предпочтительный и наиболее подходящий способ для таких запросов.
Казино обязано предоставить запрошенную документацию в разумные сроки. Если информация не будет предоставлена без обоснованной задержки, это может представлять собой нарушение применимых обязательств GDPR, в этом случае вы можете обратиться в соответствующий орган по защите данных в вашей стране.
Не могли бы вы подтвердить общую сумму полученного вами выигрыша, а также остаток на счете?
ПереводУважаемый Михал, спасибо за ваше сообщение. Я постараюсь ответить на ваши вопросы как можно лучше. Что касается полученных выплат: я получил 3 выплаты по 1000 евро каждая, на общую сумму 3000 евро. Мой текущий баланс в казино составляет 26 038,30 евро, плюс запрос на вывод 500 евро от 23 мая, который до сих пор находится в обработке спустя 5 дней без объяснения причин. Это, пожалуй, одна из моих главных проблем: время обработки совершенно непостоянно. Некоторые выплаты обрабатываются за 2-3 дня, другие — за 4-5 дней и более, без какого-либо объяснения. Мой аккаунт полностью верифицирован, поэтому нет причин для таких задержек. Что касается общей суммы депозитов: у меня нет доступа к полной разбивке депозитов в моем профиле — в разделе истории казино отображается только игровая активность, а не платежные операции. Именно поэтому мне нужна запрошенная официальная выписка по транзакциям. Без этого я не могу подтвердить точную сумму внесенных средств. Что касается лимита на вывод средств: я понимаю позицию казино в отношении VIP-уровня. Однако, при лимите в 500 евро каждые 3 дня, восстановление моего баланса в размере более 26 000 евро займет более 5 месяцев. Я прошу Casino Guru запросить у казино более разумный график выплат. Спасибо за помощь. С уважением, Оскар
ПереводУважаемый Михал, приношу извинения за предыдущее сообщение — мне необходимо исправить предоставленные мной цифры. Что касается полученных выплат: я получил в общей сложности 6500 евро — две группы по три выплаты по 1000 евро каждая (3000 + 3000 евро), плюс одна выплата в размере 500 евро. В настоящее время одна запрошенная выплата в размере 500 евро от 23.05.2026 по-прежнему отображается как «Обрабатывается» спустя 5 дней без объяснения причин. Эта несогласованность меня беспокоит: некоторые выплаты обрабатываются за 2-3 дня, другие — за 4-5 дней и более без объяснения причин, хотя мой аккаунт полностью верифицирован. Что касается общей суммы депозитов: у меня нет доступа к полной разбивке депозитов в моем профиле — история казино показывает только игровую активность, а не платежные операции. Именно поэтому мне необходима запрошенная официальная выписка по транзакциям. Что касается лимита на вывод средств: я понимаю позицию казино в отношении VIP-уровня. Однако, при лимите в 500 евро каждые 3 дня, восстановление моего текущего баланса в 26 538,30 евро займет более 5 месяцев. Я прошу Casino Guru запросить у казино более разумный график выплат. Спасибо за помощь. С уважением, Оскар
ПереводУважаемый Михал, по поводу выписки по транзакции: я хотел бы уточнить, что я уже запрашивал этот документ как через онлайн-чат (сотрудник Габриэла), так и по электронной почте. В обоих случаях я не получил ответа. Документ так и не был предоставлен. Я упоминаю об этом, потому что в вашем предыдущем сообщении вы предлагали запросить его по электронной почте — но я уже сделал это, и это не дало результата. С уважением, Оскар
ПереводУважаемый Toro27,
Спасибо за ваш ответ и за дополнительные разъяснения.
Как уже упоминалось ранее, я полностью понимаю ваши опасения относительно текущего лимита на вывод средств и то, почему вы можете считать его недостаточным. Однако, исходя из имеющейся на данный момент информации, установленный лимит, по-видимому, соответствует лимитам на вывод средств, указанным в Условиях и положениях казино, которые были приняты вами при регистрации аккаунта.
Я, безусловно, могу попросить казино рассмотреть вопрос об увеличении лимита вывода средств в вашем случае. Однако, пожалуйста, обратите внимание, что такое решение полностью остается на усмотрение казино, и оно не обязано формально удовлетворять такую просьбу. Тем не менее, естественно, ожидается, что вывод средств будет обработан в указанные сроки.
Что касается вашего запроса на предоставление истории транзакций и персональных данных, казино, как и любая другая организация, обрабатывающая персональные данные, должно предоставить запрошенную информацию в разумные сроки. Насколько мне известно, применимые стандарты защиты данных, как правило, требуют, чтобы такие запросы выполнялись без неоправданной задержки и в течение одного календарного месяца с даты получения запроса.
Мне удалось найти это в интернете.
Что делать, если они пропустят крайний срок?
В Испании национальным надзорным органом является Испанское агентство по защите данных (AEPD). Если компания не ответит в течение одного месяца (или трех месяцев, если она надлежащим образом уведомила вас о продлении срока), вы можете подать официальную жалобу через онлайн-портал AEPD.
Более подробную информацию, например, можно найти здесь: Знайте свои права | AEPD
Я надеюсь, что казино предоставит вам запрошенные данные в кратчайшие сроки.
Мы хотели бы пригласить Рича Рояла Казино принять участие в этой дискуссии.
Уважаемое казино Rich Royal!
Я обращаюсь к вам от имени вашего клиента по поводу текущих проблем, связанных с обработкой запросов на вывод средств и предоставлением запрошенной документации.
На основании имеющейся на данный момент информации, лимиты на вывод средств, установленные для счета игрока, по-видимому, соответствуют лимитам, указанным в ваших Условиях и положениях. Однако игрок выразил обеспокоенность тем, что сроки обработки запросов на вывод средств на практике не всегда соблюдаются.
Учитывая относительно большую сумму накопленного выигрыша игрока, я считаю эти опасения вполне понятными. Длительные сроки выплат могут вполне обоснованно создавать неопределенность для игрока, особенно если ожидается, что вывод средств будет обработан в сроки, указанные казино.
В свете вышеизложенного, прошу Вас пересмотреть действующий порядок вывода средств со счета игрока и рассмотреть вопрос о целесообразности увеличения лимита вывода или изменения порядка выплат в данных обстоятельствах. Кроме того, прошу Вас обрабатывать все ожидающие и будущие запросы на вывод средств в соответствии со сроками, указанными в Ваших действующих правилах и Условиях использования.
Кроме того, пожалуйста, предоставьте обновленную информацию относительно запроса игрока на предоставление соответствующих доказательств и документов, включая предполагаемые сроки их предоставления.
Я с нетерпением жду вашего ответа.
ПереводУважаемый Михал, я хотел бы добавить еще один момент относительно ожидающего вывода средств в размере 500 евро (запрос от 23.05.2026): в условиях казино указано, что выходные дни не считаются днями обработки. Однако предыдущий запрос на вывод средств, поданный мной в среду, 20.05.2026, был обработан и получен в субботу, 23.05.2026 — в выходной день. Это демонстрирует, что казино способно обрабатывать запросы на вывод средств в выходные дни, если сочтет это необходимым. Я считаю непоследовательным, что казино применяет это правило избирательно. Мой текущий запрос на вывод средств находится в обработке уже более 5 дней без всякого объяснения. С уважением, Оскар
ПереводХочу сообщить Михалу, что запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая 2026 года, до сих пор не обработан (по состоянию на 29 мая) — то есть прошло уже 6 дней, или 5 полных рабочих дней, без выплаты и объяснения причин. Это явно превышает заявленные казино сроки обработки, даже без учета выходных. Мой аккаунт полностью верифицирован, и нет никаких оснований для этой задержки. Я считаю это преднамеренной попыткой воспрепятствовать платежам, что совпадает по времени с подачей данной жалобы. Прошу принять это во внимание при оценке действий казино.
ПереводУважаемый Михал, отвечая на ваши вопросы: да, я получаю выплаты, но они ограничены суммой в 500 евро каждые 3 дня из-за понижения VIP-статуса. В общей сложности я получил 6500 евро. Остаток на моем счету составляет 26 038,30 евро, плюс запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, который до сих пор находится в обработке и не был произведен — прошло уже 6 дней, а объяснений нет. Что касается выписки по транзакциям, я не могу предоставить точную разбивку по депозитам и выводам, так как у меня нет доступа к официальной выписке от казино. Именно поэтому я запросил этот документ, который казино до сих пор не предоставило, несмотря на мои неоднократные запросы. Прошу вас учесть, что при текущем темпе выплат в 500 евро каждые 3 дня потребуется более 6 месяцев, чтобы вернуть оставшиеся 26 500 евро. Это неразумный срок для средств, которые по праву принадлежат мне. С уважением, Оскар
ПереводДорогой Михал,
Я обращаюсь к вам в срочном порядке, поскольку ситуация значительно ухудшилась.
Запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, до сих пор не обработан (30 мая), что на 7 календарных и 6 рабочих дней позже, чем положено, и значительно превышает сроки, установленные в собственных Условиях и положениях казино.
Я считаю, что эта блокировка является преднамеренной и недобросовестной, поскольку она точно совпадает с подачей этой жалобы. Казино ранее демонстрировало свою способность обрабатывать выплаты в выходные дни (выплата от 20 мая была получена в субботу, 23 мая), поэтому нет никаких технических оснований для этой задержки.
Я официально прошу Вас немедленно вмешаться и потребовать от казино незамедлительной обработки этого ожидающего вывода средств, а также гарантировать обработку последующих выводов средств в установленные законом сроки.
Я больше не могу ждать, пока казино несправедливо блокирует мои средства.
Искренне,
Оскар
ПереводДорогой Михал,
Хочу сообщить вам о новом инциденте, который подтверждает мои претензии по поводу недобросовестных действий со стороны казино.
Сегодня, в субботу, 30 мая, в 15:23 я получил электронное письмо от казино Rich Royal. Однако вместо того, чтобы ответить на мой официальный запрос о выписке по транзакции или обработать вывод 500 евро, который находится в обработке с 23 мая (теперь уже 7 дней просрочки), казино прислало мне сообщение, в котором просто написано: «Аккаунт уже подтвержден» — совершенно не относящийся к делу ответ, не имеющий никакого отношения к моим запросам.
Это доказывает, что казино по-прежнему работает и читает мои электронные письма, но намеренно избегает рассмотрения моих законных жалоб. Мой вывод средств остается необработанным, и выписка по транзакции до сих пор не доставлена.
Искренне,
Оскар
ПереводДорогой Михал,
Прилагаю новые доказательства, полученные сегодня, в субботу, 30 мая, через онлайн-чат казино.
Когда я поинтересовался статусом своего запроса на вывод 500 евро, поданного 23 мая, агент Otis подтвердил, что запрос все еще находится на рассмотрении и был «передан в финансовый отдел для срочного рассмотрения». Это означает задержку в 7 календарных и 5 рабочих дней.
Самое важное, что когда я указал на задержку, агент буквально ответил: «Мы обрабатываем платежи круглосуточно». Это прямо противоречит утверждению казино о том, что выходные дни не учитываются при расчете сроков платежей.
У меня есть полная стенограмма этого разговора, сохраненная в качестве доказательства.
Искренне,
Оскар
ПереводХочу сообщить Михалу, что по состоянию на сегодняшний день, воскресенье, 31 мая 2026 года, запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, до сих пор не обработан. С момента запроса прошло восемь дней, а казино не произвело ни выплаты, ни объяснений.
Для сравнения, предыдущие выводы средств обрабатывались без проблем и очень быстро: два вывода по 3000 евро и вывод 500 евро, запрошенные 20 мая, были зачислены менее чем за 48 часов, включая выходные. В частности, вывод средств от 20 мая был обработан, и деньги поступили в субботу, 24 мая. Это демонстрирует, что казино вполне способно обрабатывать платежи в выходные дни, если сочтет это необходимым.
Однако запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, заблокирован уже восемь дней без объяснения причин. Казино продолжает работать, о чем свидетельствует переписка с агентом Отисом и электронное письмо с подтверждением, полученное в субботу.
Прошу принять во внимание это систематическое препятствование, которое совпадает именно с моментом подачи данной жалобы, при оценке действий казино.
Всего наилучшего,
Оскар
ПереводДорогой Михал,
Я хотел бы добавить дополнительные доказательства по этому делу. В то время как мой запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, остается заблокированным и находится на рассмотрении уже 9 дней, казино Rich Royal продолжает присылать мне рекламные письма, активно побуждая меня вносить депозиты и играть. В частности:
- 23 мая (в тот же день, что и запрос на вывод средств): получено рекламное письмо - 25 мая: «Ваше эксклюзивное приглашение готово 💎» - 27 мая: «99 причин играть» - 31 мая (сегодня): «Последний шанс в мае»
Это доказывает, что системы казино полностью работоспособны и мой аккаунт активен, что делает утверждение о каких-либо технических проблемах неправдоподобным. Казино может связаться со мной по коммерческим вопросам, но не может обработать мой запрос на вывод средств.
Благодарим вас за вашу неизменную помощь.
ПереводДорогой Михал,
Я пишу, чтобы предоставить обновленную информацию и дополнить свою жалобу относительно ожидающих обработки выплат.
Сегодня утром, в понедельник, 1 июня 2026 года, я связался с казино Rich Royal через онлайн-чат в 10:07 по центральноевропейскому времени. Ниже приведено краткое изложение разговора с агентом Майклом:
— Я сообщил Майклу, что мой запрос на вывод 500 евро, поданный 23 мая, находится в обработке уже 9 дней без объяснения причин, и упомянул свою активную жалобу в Casino Guru (ID 210618).
— Ответ Майкла (10:08): «Мы всегда стремимся обрабатывать запросы на вывод средств в течение 96 часов, однако в некоторых случаях этот срок может быть увеличен из-за большого количества запросов и дополнительных внутренних проверок со стороны финансового отдела. Ваш запрос на вывод средств находится в силе».
— Я запросил конкретную подтвержденную дату обработки.
— Ответ Майкла (10:10): «В настоящее время мы перегружены запросами на вывод средств. Пожалуйста, наберитесь терпения, вы получите средства как можно скорее». Он добавил, что подаст запрос на ускорение вывода средств.
— Я заявил, что формулировка «как можно скорее» неприемлема после 9 дней, и потребовал указать конкретную дату, предупредив, что обновлю эту жалобу, если не будет подтверждена дата или получена оплата.
— Заключительный ответ Майкла (10:15): «Уверяю вас, наша команда делает все возможное для обработки платежей. Я уже отправил запрос на ускорение обработки вашего запроса на вывод средств». Конкретная дата так и не была указана.
В итоге: после 9 дней ожидания оператор онлайн-чата казино не смог предоставить конкретную дату обработки или объяснение задержки. Единственными полученными ответами были общие заверения о большом объеме работы и внутренних проверках.
Это соответствует схеме, которую я описал в этой жалобе: вывод средств систематически задерживается без объяснения причин, в то время как казино продолжает работать в обычном режиме и рассылать рекламные электронные письма, призывая к дальнейшим пополнениям счета.
Прошу вас принять этот разговор во внимание как дополнительное доказательство неспособности казино своевременно и прозрачно обрабатывать запросы на вывод средств.
С уважением, Оскар
ПереводУважаемый Toro27,
Спасибо, что связались с нами.
Мы хотели бы принять к сведению ваши опасения. После рассмотрения вашего дела мы хотели бы предоставить вам более подробную информацию о лимитах вывода средств и вашем VIP-статусе.
Кроме того, обращаем ваше внимание на то, что мы не смогли найти никаких предыдущих писем от вас с запросом на отчет. Пожалуйста, отправьте нам письмо с таким запросом еще раз, поскольку он необходим нам для дальнейшего рассмотрения данного запроса.
Пожалуйста, обратите внимание на следующие пункты наших Общих условий, с которыми вы согласились при создании учетной записи на нашем сайте:
6.11 Все запросы на вывод средств обрабатываются в соответствии с нашими ежемесячными лимитами вывода и с учетом VIP-статуса клиента, запрашивающего вывод средств.
- Ваш текущий статус (Уровень 1) позволяет вам выводить до 500 евро каждые 24 часа, максимум 3 активных запроса на вывод средств. -
6.12 VIP-уровень клиента определяется его активностью в течение 90 (девяноста) календарных дней, предшествующих подаче запроса на вывод средств, и может изменяться в зависимости от соотношения внесенных и снятых средств, а также полученных бонусов. Статус клиента, который не делал активных ставок в течение месяца, автоматически понижается до самого низкого уровня.
6.15 Запросы на вывод средств обрабатываются финансовым отделом в течение 96 рабочих часов после подачи запроса и/или 96 рабочих часов после последней выплаты по запросу на вывод средств, при условии соблюдения всех остальных условий и проведения проверок, как указано в Условиях. Сотрудники финансового отдела обрабатывают запросы на вывод денежных средств с 6:00 до 17:00 по Гринвичу, с понедельника по пятницу. Вы подтверждаете, что ознакомились и согласны с графиком вывода средств. После обработки запроса на перевод средств финансовым отделом любые дальнейшие задержки в обработке платежей не являются ответственностью Компании.
Также сообщаем вам, что мы отправили и перенаправили ваш запрос на вывод средств в соответствующий отдел для дальнейшего рассмотрения.
Мы искренне ценим ваше терпение, сотрудничество и понимание на протяжении всего этого процесса.
Искренне Ваш,
Команда RichRoyal
ПереводДобрый день. Хочу сообщить о новых инцидентах, произошедших сегодня утром, 3 июня 2026 года, которые демонстрируют, что казино продолжает нарушать свои собственные Условия и положения. 1. Незаконная блокировка третьего вывода средств (сегодня, 09:10). Согласно пункту 6.13 их собственных Условий и положений, любой клиент может иметь до 3 ожидающих вывода средств одновременно, независимо от уровня VIP. Сегодня утром, имея всего 2 ожидающих вывода средств, я попытался запросить третий вывод в размере 500 евро, и система выдала сообщение: «Лимит вывода средств достигнут». Прилагаю скриншот.
с указанием даты и времени в качестве доказательства. Это не единичный случай — подобная блокировка происходит уже несколько недель, не позволяя мне вывести средства со счета в темпе, разрешенном их собственными правилами. 2. Вывод средств от 23 мая был наконец обработан через 11 дней. Запрос на вывод средств от 23 мая был наконец обработан сегодня утром (3 июня, 09:11) после 11 дней ожидания. В их условиях и положениях (пункт 6.15) установлено максимальное время обработки в 96 рабочих часов. Данный вывод средств значительно превысил установленный лимит. Текущая ситуация: - 2 запроса на вывод средств по 500 евро все еще находятся в обработке (запросы поступили 2 и 3 июня) - Баланс в размере 25 038,30 евро, который я не могу вывести обычным способом из-за описанных выше систематических блокировок - Лимит на 3 одновременных вывода средств (пункт 6.13) активно нарушается собственной системой казино в режиме реального времени. Важное замечание: Я прошу оставить эту жалобу открытой до тех пор, пока все мои ожидающие вывода средств не будут полностью обработаны и получены. Проблема еще не решена — у меня по-прежнему заблокировано 25 038,30 евро, и наблюдается систематическое нарушение собственных Условий и положений казино. Закрытие жалобы на данном этапе оставит меня без возможности защиты своих прав, пока проблема сохраняется. Я прилагаю скриншоты всего вышеизложенного в качестве доказательства.ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Хочу дополнить свою жалобу хорошей новостью: казино наконец-то прислало мне полный отчет о транзакциях (отчет о данных), который я запрашивал.
Хотя ранее я безуспешно обращался с такой просьбой через онлайн-чат, я признаю, что после формализации процесса они выполнили этот конкретный запрос. Я ценю этот жест прозрачности с их стороны.
Однако я все еще жду обработки моих ожидающих вывода средств (всего 1500 евро, разделенных на три запроса по 500 евро). Надеюсь, что получение этого отчета свидетельствует о том, что остальные платежи будут обработаны с той же тщательностью.
Благодарим вас за помощь в разрешении конфликта.
ПереводСпасибо всем за ваши ответы.
Уважаемая команда RichRoyal!
Для того чтобы мы могли полностью разобраться в ситуации, я был бы признателен за дополнительные разъяснения.
Игрок указывает, что запрос на вывод средств, поданный 23 мая, был обработан только 3 июня. Не могли бы вы объяснить эту довольно значительную задержку и предоставить некоторую информацию о сроках обработки запроса в соответствии со сроками, указанными в пункте 6.15 ваших Условий и положений?
Игрок также выразил обеспокоенность по поводу количества активных запросов на вывод средств, разрешенных на его счете. Согласно предоставленной информации, он не смог отправить запрос на вывод средств, который, по его мнению, должен был быть разрешен, и получил уведомление «Достигнут лимит вывода средств», имея при этом всего два ожидающих запроса на вывод. Не могли бы вы уточнить, как в настоящее время применяются лимиты на вывод средств к этому конкретному счету, и объяснить обстоятельства, при которых появилось это сообщение?
Кроме того, было бы полезно выяснить, существуют ли какие-либо невыполненные требования, ограничения или действия, которые необходимо совершить, прежде чем игрок сможет получить свой выигрыш в соответствии с суммами вывода средств и сроками обработки, указанными в ваших Условиях и положениях.
В частности, пожалуйста, уточните, что должно произойти, чтобы игрок получил свой выигрыш в пределах и сроках, указанных в ваших Условиях и положениях.
Я с нетерпением жду вашего скорого ответа.
ПереводДорогой Михал,
Я пишу вам, потому что мое физическое и психическое здоровье исчерпано из-за этого дела. Мне нужно окончательное решение прямо сейчас; я не могу продолжать эту борьбу.
Постоянный уровень для моих собственных денег.Я хотел бы представить эти объективные факты, чтобы вы могли увидеть масштабы нежелания казино идти навстречу:
1. История эффективности и текущей задержки: • После прохождения очень длительного процесса первоначальной проверки, 18 мая в 7:39 утра (согласно официальному отчету казино) я получил первые 1000 евро. • В тот же день, всего через 3 минуты (в 7:42 утра), я запросил следующие выплаты. • Казино смогло обработать и выплатить мне эти вторые выплаты 20 мая. То есть, менее чем за 48 часов. 2. Прозрачность и честность с моей стороны: Как я уже продемонстрировал в этой теме, я первым сообщил о положительном результате, когда получил 500 евро в прошлую субботу, 3 июня (хотя этот платеж поступил с 11-дневной задержкой). Я признаю действия казино, но не могу игнорировать их ложь. 3. Ложные оправдания о выходных: Казино утверждает, что не работает по субботам и воскресеньям, но платеж от 3-го числа поступил в субботу. В пятницу вечером мой статус все еще был «на рассмотрении», что доказывает, что при желании они могут обрабатывать платежи в выходные дни. 4. Текущая ситуация неустойчива: будучи VIP 1, сегодня пятница, 5 июня, и, запросив 500 евро 2, 3 и 4 июня, я до сих пор ничего не получил.
Если у них есть возможность вывести 3000 евро за 48 часов и обрабатывать платежи в субботу, то нет никаких реальных причин блокировать эти снятия по 500 евро. Это преднамеренная тактика давления. Михал, я ценю ваше посредничество, но я больше не могу терпеть это систематическое плохое обращение со стороны Rich Royal. Мне нужно немедленно вывести свой баланс. Я также приложил следующее.
В качестве доказательства прилагаются скриншоты текущего статуса от 5 мая в 22:24 по испанскому времени, а также скриншот моей банковской выписки, касающийся платежа в субботу, 23 мая. Наконец, скриншот из казино объясняет, почему я могу запросить только два вывода по 500 евро, а не три. В заключение моей жалобы, когда я запросил первые 3000 евро как VIP-участник 3-го уровня, казино сообщило мне, что я могу запросить еще 3000 евро в течение 24 часов после запроса этих выводов. Этого так и не произошло, и я предположил, что они предоставили мне неверную информацию. Это было началом моих мучений. Однако я ловко связался с ними снова, и они сказали мне то же самое: я могу запросить еще 3000 евро каждые 24 часа, независимо от того, были ли запрошенные выводы осуществлены. Во многих других случаях, и если вам нужна расшифровка переписки, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать, мне всегда говорили, что вывод средств обрабатывается... круглосуточно, что на самом деле не так... за исключением субботы, 23 мая, упомянутой ранее. Еще раз выражаю свою искреннюю благодарность Мишелю и приношу извинения за мои очень длинные сообщения.
ПереводСообщаю вам о важном событии, которое демонстрирует нечестность казино Rich Royal.
Несмотря на заявления казино о том, что оно не обрабатывает платежи по выходным, сегодня, в субботу, 6 июня, в 14:04, я получил депозит в размере 500 евро (банковская выписка прилагается). Это уже второй раз, когда я получаю деньги в субботу, что полностью опровергает их оправдание о нерабочих днях, которое они приводят в качестве причины задержек.
Сразу после получения этого платежа я запросил новый вывод средств, чтобы сохранить максимально допустимое количество ожидающих запросов (3), предусмотренное пунктом 6.13 их собственных условий (я прилагаю скриншот моего текущего статуса с 3 активными запросами на вывод средств).
Это подтверждает два важных момента: 1. Казино лжет о своих процедурах: у них есть возможность выплачивать выигрыши в выходные дни, но они используют это как предлог для задержки процесса вывода средств. 2. Огромный непогашенный баланс: несмотря на эти небольшие 500 евро, мой остаток на счету по-прежнему превышает 25 000 евро. При такой частоте платежей каждые 4-10 дней казино потребуется несколько месяцев, чтобы погасить долг, что неприемлемо для игрока моего уровня.
Михал, я ценю ваше требование к казино в понедельник о серьезном и ускоренном плане выплат (подобном тому, который они уже продемонстрировали в мае, выплатив 3000 евро за 48 часов) для погашения моей задолженности.
Большое спасибо за внимание.
ПереводПереводТы
Сообщаю о последнем важном обновлении. Наконец, сегодня, в понедельник, в 3:23 утра система позволила мне запросить третье снятие средств в размере 500 евро (скриншот прилагается).Хочу подчеркнуть, что я пытался вывести средства весь день в воскресенье (после получения утреннего платежа), но система оставалась заблокированной с сообщением «лимит достигнут» до раннего утра. Очевидно, что казино в Испании разблокирует запросы в неурочное время, чтобы выиграть время и намеренно затянуть процесс.
Я понимаю, что платежи обрабатываются, но эта "незначительная" выплата в размере 500 евро в рамках ночных блокировок неприемлема для долга, превышающего 24 000 евро. Поскольку они продемонстрировали, что работают и осуществляют платежи по субботам и воскресеньям, я настоятельно призываю вас потребовать от них поддерживать работу системы и обрабатывать списания средств действительно ежедневно, чтобы избежать затягивания процесса оплаты на неопределенный срок.
Ещё раз благодарю вас за вашу стойкость.
ПереводПереводХочу сообщить о нескольких важных обновлениях, касающихся данной жалобы:
Во-первых, казино обработало платежи в субботу, 7 июня, и воскресенье, 8 июня (по 500 евро в каждый день), что доказывает, что они работают и по выходным, опровергая их утверждение о том, что нерабочие дни оправдывают задержки.
Во-вторых, 9 июня в 02:00 мне наконец удалось запросить третье одновременное снятие средств:
11h, что подтверждает, что блокировка, о которой я сообщил, была необоснованной и противоречила пункту 6.13. В течение нескольких недель система не позволяла мне воспользоваться этим правом без каких-либо веских оснований.В качестве подтверждения обработки запросов в выходные дни прилагаются скриншоты заявок на вывод средств от субботы, 7 июня, и воскресенья, 8 июня, а также скриншот третьей заявки на вывод средств от 9 июня в 02:11.
ПереводЯ хочу добавить важную информацию, чтобы посредник имел полное представление о ситуации.
С учетом установленного для моего VIP-уровня лимита на вывод средств (500 евро за транзакцию, 7000 евро в месяц) и текущей скорости выплат, мне потребуется приблизительно 3-4 месяца, чтобы получить оставшийся баланс в размере 23 038 евро, при условии, что казино выполнит свои собственные сроки без дальнейших задержек.
Учитывая уже задокументированные в этой жалобе препятствия и задержки, я с уважением прошу вас оценить, является ли данный график платежей разумным для клиента, у которого нет непогашенных бонусов и чьи деньги являются исключительно реальными.
ПереводПриношу извинения за ошибку в моем предыдущем сообщении, где я неверно указал дни недели. Правильная информация такова: казино обработало один платеж в субботу, 6 июня, другой в воскресенье, 7 июня, и еще один в понедельник, 8 июня, что ясно демонстрирует, что казино работает по выходным и праздничным дням, что противоречит вашему утверждению о нерабочих днях.
Кроме того, хочу сообщить вам, что во вторник, 9 июня, в 02:11 мне наконец удалось запросить третье одновременное снятие средств, подтвердив, что блокировка, о которой я сообщал в течение нескольких недель, была необоснованной и противоречила пункту 6.13.
В настоящее время у меня три ожидающих вывода средств: запросы поступили в воскресенье, 7 июня, понедельник, 8 июня, и вторник, 9 июня (по 500 евро каждый = 1500 евро). Мой остаток на счету в казино составляет 23 038,30 евро. Общая сумма ожидающих вывода средств: 24 538,30 евро.
Сегодня, 10 июня, я связался со службой поддержки казино. Оператор Лара подтвердила, что вывод средств от 7 июня все еще обрабатывается, объяснив задержку «большой рабочей нагрузкой», но не назвав конкретной даты. Я напомнил ей, что сегодня истекает максимально допустимый 96-часовой срок, указанный в их условиях.
Обращаем ваше внимание на то, что казино продолжает не соблюдать установленные сроки, несмотря на то, что эта жалоба остается открытой.
ПереводУважаемый Toro27,
Спасибо за обновления.
Я понимаю ваше недовольство скоростью обработки запроса на вывод средств и полностью признаю ваше желание получить выигрыш как можно быстрее. Естественно, большинство игроков предпочли бы, чтобы их запросы на вывод средств были обработаны в тот же день или, в идеале, немедленно.
Однако на время обработки запросов на вывод средств могут существенно влиять несколько факторов. К ним относятся требования соответствующего лицензирующего органа, геолокация игрока, договорные отношения казино с платежными системами, банковские ограничения, а также различные процедуры проверки, борьбы с мошенничеством и обеспечения безопасности, которые операторы обязаны выполнять и соблюдать. Кроме того, объем обрабатываемых в любой момент времени запросов на вывод средств также может влиять на сроки осуществления платежей.
Также важно помнить, что вы не единственный игрок, ожидающий вывода средств. Поскольку у казино тысячи клиентов, оно может обрабатывать сотни, а то и тысячи транзакций, и ему необходимо сбалансировать свои операционные возможности с нормативными обязательствами, чтобы обеспечить надлежащую, последовательную обработку всех запросов с минимальными неудобствами для всей клиентской базы.
Конечно, я не могу комментировать ситуацию от имени казино, но я принимаю к сведению ваше замечание о получении платежей в выходные дни. Однако это не обязательно означает, что финансовый отдел казино работает в выходные дни. Вполне возможно, что снятие средств было рассмотрено и одобрено в обычные рабочие часы, в то время как последующий процесс перевода между соответствующими финансовыми учреждениями продолжался независимо и был завершен вне стандартной рабочей недели.
Тем не менее, я, безусловно, согласен с тем, что общий процесс вывода средств мог бы быть более эффективным и удобным для пользователя. Однако операторы обязаны соблюдать определенные нормативные требования, внутренние механизмы контроля и процедуры обработки платежей, что неизбежно влияет на скорость обработки запросов на вывод средств.
Я по-прежнему надеюсь, что казино приложит все разумные усилия для максимально быстрой обработки ваших незавершенных запросов на вывод средств, что позволит вам получить выигрыш в соответствии с действующими лимитами вывода и в сроки, максимально приближенные к этим лимитам.
Уважаемая команда RichRoyal!
Мы с нетерпением ждем вашего ответа и разъяснений по вышеизложенным вопросам в ближайшее удобное для вас время.
ПереводКонечно, я добавлю это. Вот окончательное, полное сообщение для Casino Guru:
Спасибо, Михал, за подробное объяснение. Я прекрасно понимаю, что существуют внешние, нормативные и связанные с объемом факторы, которые могут влиять на время обработки, и я это признаю.
Чтобы быть откровенным, как я всегда старался в этой теме: сегодня я получил средства, которые запросил 7 июня. Я благодарен за это и упоминаю об этом, потому что считаю, что честность важна в этом процессе.
С учетом вышесказанного, и не желая противоречить вашим словам, я хотел бы изложить несколько конкретных фактов:
В двух случаях обработка запросов на вывод средств занимала от 7 до 11 дней, что значительно превышает максимальный срок в 96 часов, установленный самим казино в его условиях.
В нескольких случаях, при попытке запросить третий одновременный вывод средств, система блокировала меня, указывая на достижение лимита, хотя, согласно пункту 6.13, я имею право на до трех ожидающих вывода средств. Это не позволяло мне воспользоваться этим правом в течение нескольких дней. Буквально вчера, поскольку истек 96-часовой срок для самого старого вывода средств, я связался со службой поддержки в онлайн-чате, чтобы узнать о его статусе. Оператор сообщил мне, что отдел испытывает большую нагрузку и обрабатывает запросы в порядке их поступления. Однако сегодня я получил платеж в течение 96 часов, что демонстрирует, что даже при высокой нагрузке казино способно соблюдать максимальное время обработки. Поэтому трудно оправдать предыдущие задержки в 7 и 11 дней тем же аргументом.
В качестве доказательства прилагаю переписку в чате:
Ср, 10 июня 2026 г.
Оскар: «Здравствуйте, я хотел бы узнать о статусе запроса на вывод средств, который я подал 7 июня. Сегодня 10-е число, а он до сих пор не обработан. Как вы знаете, у меня есть открытая жалоба в Casino Guru, поэтому я был бы признателен за четкий ответ о том, когда он будет обработан. Спасибо».
Лара: "Дайте мне минутку, я сейчас это проверю."
*Лара: «Спасибо за терпение. Я вижу, что ваш запрос на вывод средств все еще обрабатывается. Вывод средств может занять до 96 часов, поэтому мы просим вас подождать еще немного, пока процесс завершится».
Оскар: «Сегодня исполняется 96 часов, и уже состоялось несколько ретритов, которые длились намного дольше этих 96 часов. Пожалуйста, увеличьте продолжительность, потому что так больше продолжаться не может».
Лара: «В связи с большой загрузкой наша команда по обработке платежей обрабатывает запросы в порядке их поступления. Пожалуйста, подождите немного — ваш запрос на вывод средств будет рассмотрен в кратчайшие сроки».
Оскар: "Хорошо, спасибо. Доброе утро."
*Что касается упомянутого вами географического региона как фактора: я являюсь резидентом Испании, и полученные мной платежи свидетельствуют об отсутствии каких-либо географических препятствий для обработки моих выплат.
Я по-прежнему доверяю вашему руководству. Прошу лишь принять к сведению, что непогашенный остаток составляет приблизительно 24 000 евро, и что при таком темпе процесс взыскания займёт более четырёх месяцев. Поэтому я ещё раз прошу предоставить график платежей, которого казино обязуется придерживаться.
ПереводВот полное, отредактированное сообщение для Casino Guru:
---
«Добрый день, Михал. Пишу, чтобы сообщить вам о новом серьезном инциденте, произошедшем сегодня, 15 июня 2026 года».
Запрос на вывод средств, поданный 11 июня 2026 года (идентификатор транзакции: 999846892, сумма: 500 евро), отображается в моем счете как ОТКЛОНЕННЫЙ. Я не получил никакого уведомления по электронной почте или иным способом с объяснением причины отказа.
*Когда я сегодня связался со службой поддержки казино, оператор Оскар сообщил мне, что «вывод средств был отменен провайдером» и что «они не могут его восстановить». Затем меня перевели к оператору Аде, которая добавила, что причиной отказа стал «банк-получатель», и порекомендовала мне связаться со своим банком или использовать другой способ оплаты.*
В этом объяснении есть две серьезные проблемы:
Во-первых: ни один банк не отклоняет депозиты. Банк может отклонить исходящие платежи, но он никогда не блокирует входящие деньги. В банковской системе это просто не так. Мой счет не затронут.
Во-вторых: в собственных условиях казино указано, что вывод средств должен осуществляться тем же способом оплаты, который использовался для пополнения счета. Предложение изменить способ оплаты противоречит их собственным правилам.
В результате отказа 500 евро были возвращены на мой реальный баланс в казино, где они и остаются. В настоящее время у меня три ожидающих вывода средств, поэтому система не позволяет мне запросить вывод средств снова, пока один из текущих запросов не будет обработан.
*В качестве доказательства прилагаю полную расшифровку сегодняшней переписки:*
— Понедельник, 15 июня 2026 г. —
*Оскар Ройг: «Доброе утро. Я обращаюсь к вам, потому что мой запрос на вывод средств от 11 июня (идентификатор транзакции: 999846892) отображается в моем счете как ОТКЛОНЕННЫЙ, при этом я не получил никакого уведомления по электронной почте или иным способом с объяснением причины. Поскольку у меня в настоящее время 3 ожидающих вывода средств, и этот отказ был сгенерирован вами без объяснения причин, я прошу вас немедленно активировать указанный вывод средств как дополнительный, так как ошибка произошла по вашей вине, и он не должен учитываться в моем лимите в 3 одновременных вывода средств».*
*Агент Оскар: «Вывод средств был отменен платежной системой. Рекомендуем связаться с вашей платежной системой или попробовать другой способ оплаты».*
*Оскар Ройг: «Это невозможно. Банк никогда не отклоняет входящие платежи, он может отклонять только исходящие. Мой банк не блокировал входящие платежи, и у меня нет проблем со счетом. Отклонение было вызвано вами, а не моим платежным провайдером. Прошу вас немедленно возобновить вывод средств (ID: 999846892) и объяснить реальную причину отклонения».
*Агент Оскар: «Я уже это сделал. Причина: Вывод средств был отменен провайдером. Мы не можем повторно активировать ваш запрос на вывод средств».*
*Агент Ада: «Вывод средств был отменен поставщиком услуг, то есть банком-получателем. Это может произойти, если транзакция не прошла проверку вашего банка. У нас нет доступа к платежной системе банка, поэтому мы не можем предоставить точную причину. Мы рекомендуем связаться с вашим поставщиком услуг для уточнения. Если вывод средств был отклонен, мы не можем его возобновить».*
*Я ожидаю включения информации об этом новом инциденте в жалобу, а также требования от казино предоставить внятные объяснения и возобновить обработку отклоненного вывода средств.*
ПереводУважаемый Toro27,
Спасибо за дополнительные обновления. К сожалению, у меня нет хороших новостей.
Я не получил никакого дальнейшего ответа от казино, и, судя по предоставленной вами информации, похоже, что оператор пытается найти альтернативные оправдания, чтобы избежать обработки вашего выигрыша стандартным способом.
Хотя для сообщения службы поддержки казино «вывод средств отменен провайдером» может существовать обоснованное техническое или процедурное объяснение, отсутствие четкой, последовательной и прозрачной коммуникации со стороны оператора, не только в отношении последних «препятствий», означает, что мы не можем считать это объяснение достаточно убедительным. В настоящее время мы достигли стадии, когда недостаточное объяснение задержки обработки ваших запросов на вывод средств и несоответствия правилам казино выходит за рамки разумной практики.
Хотя мне бы хотелось, чтобы было иначе, пожалуйста, обратите внимание, что, несмотря на то, что Casino Guru занимает признанное и уважаемое положение в индустрии, мы не обладаем никакими юридическими полномочиями для принудительного взыскания платежей или принуждения казино к выплате средств. Такие полномочия по принудительному взысканию принадлежат исключительно соответствующему лицензирующему органу (если применимо), соответствующим органам в вашей юрисдикции или, в соответствующих случаях, компетентным судам. В то же время оператор несет полную ответственность за обеспечение успешного завершения операций по выплатам в разумные сроки, включая надлежащую координацию со всеми участвующими платежными системами.
Длительная задержка в сочетании с недостаточным сотрудничеством, несмотря на неоднократные обращения, не соответствует стандартам оперативной прозрачности и оперативности, ожидаемым в отрасли.
В результате у меня нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как « Не решенную » на данный момент. Такая классификация негативно повлияет на рейтинг безопасности казино и будет отражена в нашей публичной оценке как важный показатель того, как оператор рассматривает подобные случаи.
Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако неразрешенные жалобы и связанное с ними влияние на рейтинг призваны побудить операторов улучшить свои внутренние процессы и практику разрешения споров. Если казино произведет выплату, как и ожидалось, в соответствии со своей политикой, мы, конечно же, возобновим рассмотрение жалобы и обновим информацию по делу.
К сожалению, поскольку казино, по всей видимости, работает без действующей лицензии и не передает дела в какие-либо службы альтернативного разрешения споров, отсутствует альтернативный регулирующий орган для эскалации, что, к сожалению, ограничивает дальнейшие пути решения проблемы. В настоящее время единственным потенциальным вариантом действий для эскалации, по-видимому, является рассмотрение возможности подачи судебного иска против казино, поскольку, судя по всему, оно не соблюдает собственные правила.
К сожалению, на этом наша потенциальная помощь в вашем деле заканчивается, поскольку мы исчерпали все доступные нам варианты альтернативного разрешения споров. Я искренне надеюсь, что негативное влияние на рейтинг безопасности казино заставит их должным образом рассмотреть и урегулировать ваше дело.
Мне очень жаль, что мы не смогли оказать дальнейшую помощь в этом вопросе.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
