RioAce Casino - Аккаунт игрока был закрыт после раскрытия информации об игровой зависимости.

Привет,

Я хотел бы подать жалобу на RioAce Casino (управляется Altacore NV).

Кажется, в середине сентября я сообщил службе поддержки RioAce в онлайн-чате, что у меня игровая зависимость. Несмотря на это, мне разрешили продолжать вносить депозиты и играть довольно долго. После этого я ещё несколько раз пополнял счёт. Когда я недавно снова упомянул о своей проблеме с азартными играми и усомнился в списании средств, казино немедленно заблокировало мой счёт и с тех пор отказывается отвечать или предоставлять историю переписки (в которой содержится моя первоначальная информация).

Я считаю, что это явное невыполнение ими своих обязательств по ответственной игре, поскольку им следовало действовать с первого раза, когда я упомянул о своей зависимости, а не после множества дополнительных депозитов.

Я уже обращался в Управление по электронным азартным играм Кюрасао, но был бы благодарен Casino.Guru за посредничество в этом вопросе, поскольку казино перестало мне отвечать. Я уже некоторое время отправляю им электронные письма, а когда захожу в чат поддержки, они просто говорят мне связаться с ними по электронной почте. Пожалуйста, помогите мне, я схожу с ума от этого.

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой ikerb,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино RioAce.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Вы отправляли электронное письмо с просьбой о самоисключении в казино?
• Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?

А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Я только что отправил вам письмо по этому вопросу 🙂

Вы ответите мне в ближайшее время? Я действительно хочу попытаться решить эту проблему...

Дорогой ikerb,

спасибо за ваш ответ и электронное письмо.

Чтобы продолжить рассмотрение вашей жалобы, не могли бы вы предоставить первоначальную документацию о самоисключении, включая точную дату самоисключения?

Кроме того, не могли бы вы переслать всю переписку, которую вы имели с этим казино, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Я только что вам уже сказал, что пытаюсь получить его, когда я говорил им о своей игровой зависимости, но они отказываются мне его дать, поэтому я обращаюсь к вам за помощью.

Так что если вы сможете помочь мне связаться с ними и они предоставят мне всю историю моих чатов, тогда вы сможете убедиться в этом сами.

Большое спасибо, ikerb, за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Да... это дело действительно сложное или что? Прошло 2 недели, и ничего толком не произошло.

Дорогой ikerb ,

Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения произошли какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя казино RioAce принять участие в этой беседе. Его участие будет способствовать более эффективному и гладкому разрешению вашего дела.

Уважаемое казино RioAce !

Не могли бы вы предоставить исчерпывающее объяснение данного случая, включая конкретные причины, по которым аккаунт игрока остается открытым, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления, указывающие на наличие у него проблем с азартными играми?

Ваш подробный ответ необходим для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.

Заранее благодарю Вас за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Никаких обновлений с моей стороны не поступало, ни одного ответа на мои электронные письма.

Дорогой Кубо,

По результатам окончательного внутреннего расследования установлено следующее:

Подтверждаем, что по состоянию на 13 октября 2025 года от пользователя ikerb на адреса электронной почты службы поддержки или VIP-отдела не поступало обращений, связанных с игровой зависимостью.

Обращаем ваше внимание, что закрытие аккаунтов по запросу игрока осуществляется исключительно после получения официального письма от пользователя. В этот период игрок впервые сообщил о своих игровых трудностях в личной переписке с VIP-менеджером. После получения данного сообщения с нашей стороны были незамедлительно приняты необходимые меры, и аккаунт был закрыт в полном соответствии с условиями Политики ответственной игры. Статус аккаунта остаётся неизменным по сей день.

Мы хотели бы подчеркнуть, что мы всегда с большой заботой относимся к эмоциональному состоянию наших игроков и осознаем возможную уязвимость, которую может вызвать азартная игра.

Мы уверяем вас, что со стороны нашей команды не было допущено никакой халатности по отношению к пользователю ikerb, а аккаунт был закрыт немедленно после того, как игрок лично указал на проблемы с самоконтролем.

Мы всегда открыты к диалогу и готовы предоставить дополнительные сведения и подтверждающие материалы по данному вопросу при необходимости.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

Искренне,

Команда казино RioAce

Я создал аккаунт до 13 октября и общался со службой поддержки до этого. И я действительно говорил об игровой зависимости в чате, чему должны быть доказательства. И ещё очень интересно, что вы решили ответить здесь после того, как меня уже несколько недель просто игнорируют, хотя вы не предоставили мне расшифровку моих чатов на сайте.

В ваших Условиях и положениях даже говорится, что для закрытия моей учетной записи мне нужно обратиться в службу поддержки клиентов веб-сайта, что я и сделал. Я сказал им, что это из-за игровой зависимости, но меня не услышали тогда и услышали только тогда, когда я упомянул об этом во второй раз 🙂

В ходе вашего расследования было установлено, что до 13 октября я не сообщал по электронной почте о своей игровой зависимости.

Однако мое первое раскрытие информации произошло еще до этой даты в чате службы поддержки, где я прямо сообщил вашему агенту, что являюсь игроманом, и попросил о помощи.

Пожалуйста, предоставьте:

Полная стенограмма чата с момента создания моего аккаунта

Имя/идентификатор агента поддержки, который обработал мое сообщение,

Подтверждение точного времени моего первого раскрытия информации об ответственной игре.

Поскольку в ваших Условиях и положениях не указано, что сообщения о зависимости должны направляться только по электронной почте, а политика ответственной игры Кюрасао требует от всех сотрудников немедленно реагировать на такие сообщения, общение в чате имеет решающее значение для расследования.

Спасибо.

Дорогой ikerb,

Мы хотели бы еще раз прояснить ситуацию на основе проверенных записей коммуникаций.

В разговоре в чате 22 сентября вы написали всего одно слово «Зависимость» без какой-либо просьбы закрыть аккаунт, без контекста и без каких-либо дальнейших действий. Сообщение в чате, состоящее из одного слова, не может быть обработано как запрос об ответственной игре. Такие короткие и разрозненные высказывания часто являются эмоциональной реакцией, и поэтому отраслевые стандарты требуют четкого и ясного письменного подтверждения. Это защищает игроков и гарантирует, что никакие действия не будут предприняты, если намерение не является однозначным и поддающимся проверке.

Агент ответил немедленно, подтвердил получение вашего сообщения и попросил вас отправить электронное письмо на адрес [email protected] Если вы хотите заблокировать аккаунт в соответствии с принципами ответственной игры. Этот шаг обязателен, так как он позволяет нам подтвердить личность отправителя запроса и корректно применить блокировку. После этого чата мы не получили от вас ни электронного письма, ни письменного подтверждения, поэтому на тот момент мы не могли предпринять никаких мер в соответствии с принципами ответственной игры.

Позже, когда вы чётко описали проблемы, связанные с азартными играми, ваш счёт был немедленно и окончательно закрыт. Это был первый момент, когда мы получили чёткий, однозначный и поддающийся проверке запрос об ответственной игре. Все действия были предприняты в соответствии с правилами ответственной игры и внутренними процедурами.

История чата может быть предоставлена команде Casino Guru по запросу. В целях конфиденциальности и защиты данных мы не можем публиковать внутренние логи непосредственно в теме жалобы.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Rioace

Здравствуйте, служба поддержки RioAce!

Спасибо за ваш предыдущий ответ.

Ознакомившись с вашими Условиями и положениями, а также Политикой ответственной игры, я хотел бы официально запросить следующее:

1. Полная стенограмма чата от 22 сентября

Эта стенограмма имеет прямое отношение к хронологии моего раскрытия информации об ответственной игре.

Как вы подтвердили, я отправил в этом чате сообщение «Зависимость».

Согласно вашим Условиям, это представляет собой информирование службы поддержки клиентов о вреде, связанном с азартными играми.

2. Разъяснение вашего заявления о том, что для запроса об ответственной игре действительна только электронная почта.

В ваших Условиях и положениях указано, что я должен «информировать службу поддержки клиентов» в случае возникновения проблем с зависимостью.

Они не предусматривают возможность связи только по электронной почте и не исключают возможность использования чата в качестве официального канала поддержки.

Поскольку сообщение в чате было отправлено, когда я был в учётной записи, моя личность уже была подтверждена, и сообщение было получено вашим агентом службы поддержки. Следовательно, оно может считаться действительным общением со службой поддержки.

3. Прошение о пересмотре убытков, понесенных после чата 22 сентября

После того, как я сообщил о проблеме «Зависимость» вашему агенту поддержки, вашей команде пришлось:

задавать уточняющие вопросы

оценить, было ли необходимо вмешательство в ответственную игру

принять меры, чтобы защитить меня от дальнейшего вреда

не перенаправлять меня к VIP-менеджеру

Эти шаги не были предприняты.

В результате я продолжил играть в азартные игры, хотя уже заявил о наличии у меня игровой зависимости.

4. Запрос о пересмотре расследования

В вашем первоначальном заявлении утверждалось, что до 13 октября контактов, связанных с RG, не было.

В вашем последнем сообщении теперь указано, что я связался с вами в чате 22 сентября.

Это несоответствие необходимо устранить.

Я прошу:

стенограмма чата

исправленная временная шкала

переоценка того, соответствовал ли ваш ответ 22 сентября вашим обязательствам по ответственной игре

Если расшифровку невозможно предоставить мне напрямую, пожалуйста, передайте ее Casino Guru, как вы указали.

Спасибо,

Уважаемое казино RioAce,

Спасибо за разъяснения. Как и было предложено, я хотел бы запросить полную историю чата с 22 сентября, а также всю последующую переписку, в которой игрок прямо упоминал проблемы, связанные с азартными играми. Пожалуйста, отправьте запрошенные файлы на мой адрес электронной почты: [email protected] .

Большое спасибо за ваше сотрудничество.

Дорогой Кубо,

Обратите внимание, что запрошенная дополнительная информация была отправлена [email protected] .

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда готовы к сотрудничеству.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Rioace

Я хотел бы добавить еще кое-что: можете ли вы отправить ему всю историю чата с тех пор, как я начал? Возможно, до 22 сентября появится что-то еще, что может помочь.

Уважаемое казино RioAce,

Благодарим Вас за предоставление запрошенных доказательств.

Дорогой ikerb ,

Казино предоставило нам стенограмму чата от 22 сентября, в котором вы упомянули слово « зависимость ». Однако важно уточнить, что обоснованный запрос на самоисключение должен быть чётким, ясным и недвусмысленным. К сожалению, одно слово, например, « зависимость », без прямого запроса на самоисключение не является официальным запросом в соответствии со стандартными процедурами ответственной игры.

Несмотря на это, очевидно, что сотрудник службы поддержки понял ваши опасения и посоветовал вам отправить надлежащий запрос на самоисключение через указанный адрес электронной почты в соответствии с Условиями и положениями казино и политикой ответственной игры. Вы не отправили требуемый запрос и продолжили играть.

Ваше письмо от 13 октября, в котором вы более чётко описали свои проблемы с азартными играми, было принято во внимание казино. На основании этого сообщения ваш счёт был закрыт в соответствии с политикой самоисключения. Однако в том же письме вы открыто признали использование стороннего платёжного метода и запросили возврат этих депозитов.

К сожалению, использование стороннего платёжного метода считается серьёзным нарушением правил казино и расценивается как мошенничество. По этой причине, с нашей точки зрения, вы не имеете права на возврат средств.

По этим причинам я вынужден отклонить Вашу жалобу как необоснованную .

Благодарим вас за понимание. Сожалеем, что не смогли предложить более благоприятное решение. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром рассмотрения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.

Дополнительная помощь:

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker , благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предлагает бесплатный инструмент, помогающий людям контролировать свои игровые привычки. Bet Blocker позволяет пользователям блокировать доступ к тысячам сайтов с азартными играми на нескольких устройствах.

Процесс установки быстрый (всего 2 минуты), и инструмент работает бесшумно в фоновом режиме, сводя к минимуму помехи.

Он поддерживает семь языков и обеспечивает полную анонимность, позволяя пользователям ограничивать доступ к сайтам азартных игр полностью или только в уязвимые периоды.

Более подробную информацию можно найти на сайте:

• Глобальная инициатива самоисключения
• Сайт BetBlocker

Обратите внимание: BetBlocker также ограничивает доступ к сайтам с информацией об азартных играх, включая Casino Guru. Если вы планируете использовать наш сайт для подачи жалоб или получения ресурсов, убедитесь, что эта опция отключена при настройке.

Если вы боретесь с игровой зависимостью, обращение за профессиональной помощью может стать решающим шагом на пути к выздоровлению.

В зависимости от вашего местоположения, вот список ближайших к вам центров помощи при игровой зависимости : [Ссылка] . Эти центры предлагают бесплатные или недорогие услуги, включая консультации, круглосуточные службы поддержки и практические советы по управлению игровой зависимостью. Если вы готовы, обращение в одну из этих организаций может существенно помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо