Игрок из Финляндии подал жалобу на казино Rise of Bets по поводу конфискации выигрыша в размере 1 218,22 евро, который был вручную скорректирован после того, как он подал запрос на вывод средств. Он утверждал, что казино ошибочно применило правило 1.11 дважды после того, как он уже отменил свой бонус, и что конфискация произошла только после его запроса на вывод средств. Он потребовал возврата выигрыша. Жалоба была рассмотрена, и было установлено, что вычет был произведен за выигрыш, полученный с его реального денежного баланса, а не за бонусные средства, и, следовательно, вычет был признан несправедливым. Однако казино не ответило в установленный срок, поэтому жалоба была отмечена как неразрешенная, а позиция игрока была поддержана. Игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Мальты за дальнейшей помощью.
Rise of Bets Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 686
Количество: 1 175 EUR
Rise of Bets Casino
Индекс безопасности 4.8 НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводТема: Выигрыш конфискован сотрудниками вручную после запроса на вывод средств — правило 1.11 применено дважды.
Текст жалобы:
Я подаю жалобу на казино Rise of Bets за конфискацию 1 218,22 евро законного выигрыша путем ручной корректировки моего баланса после того, как я отправил запрос на вывод средств.
Вот точная последовательность событий из официальной истории моих транзакций, предоставленной казино:
На момент пополнения счета у меня на счету был активен бонус.
В 17:26:14 я самостоятельно отменил бонус — запись была сделана как CANC_BONUS с вычетом 37,50 евро. Это подтверждает, что правило 1.11 уже было применено и выполнено в этот момент.
Я продолжал играть, используя только свои реальные деньги.
В 17:30:53 — более чем через 4 минуты после отмены бонуса — система казино зарегистрировала выигрыш в размере 1218,22 евро без каких-либо ограничений или пометок.
В 17:34:56 я оформил вывод средств в размере 1000,00 евро.
Затем казино произвело ручную корректировку баланса — запись в которой обозначена как MAN_ADJUST -€1 175,25 — с пометкой "GENERAL BONUS TERM 1.11", внесенной сотрудником.
Мой вывод средств был аннулирован, а весь выигрыш конфискован.
Почему это неправильно:
Правило 1.11 уже было применено на шаге 2, когда я отменил бонус. Списание 37,50 евро является тому доказательством. Казино не может применять то же правило во второй раз к выигрышам, полученным после того, как бонус перестал действовать.
Выигрыш был автоматически зачислен системой казино без каких-либо ограничений. Только после того, как я запросил вывод средств, сотрудник казино вручную вмешался и конфисковал мой выигрыш. Это не было автоматическим вмешательством системы — это было преднамеренное ручное решение, принятое непосредственно в момент вывода средств.
В условиях казино нигде не указано, что депозит, внесенный во время действия бонуса, навсегда считается бонусными средствами даже после аннулирования бонуса и вычета штрафа. Это правило мне никогда не сообщали, и оно применяется задним числом.
Я уже подал жалобу в MGA. В качестве доказательства у меня есть полная официальная история транзакций, экспортированная из казино, с указанием всех временных меток и записи MAN_ADJUST.
Я прошу выплатить мне выигрыш в размере 1175,25 евро.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Rise of Bets.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Доступен ли аккаунт вашего игрока?
- Ваш аккаунт был верифицирован недавно или ранее?
- Не могли бы вы переслать мне файл с историей игр, чтобы я мог просмотреть его напрямую, без скриншотов? Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected]
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет, я отправил вам электронное письмо, но по какой-то причине не могу поделиться данными игры. Система вообще не позволяет мне отправить их, хотя я настроил отображение для других пользователей, но при этом поделился ими на Google Диск.
ПереводСпасибо за ваше терпение.
Не могли бы вы пояснить, почему вы решили отменить бонус до завершения отыгрыша?
Была ли какая-либо игровая активность до нашей игры 19 апреля?
Заранее благодарю за ответ.
ПереводЯ решил отменить подписку, потому что бонус мне больше не был нужен, на моем реальном денежном балансе было достаточно средств, поэтому я отменил подписку, а акция началась только 19 апреля.
ПереводСпасибо за подробное объяснение.
Правильно ли я понимаю, что баланс, отображаемый на вашем счете, был разделен между бонусными деньгами и реальными деньгами?
Обратите внимание, что предоставленные вами данные показывают только один тип баланса. Сохранили ли вы скриншот балансов бонусных и реальных денег? Могли бы вы поделиться им со мной?
Заранее благодарю за ответ.
ПереводИтак, я внес бонус в размере 37 евро (нелипкие бонусные деньги) и 25 евро (сумма депозита). Мой баланс реальных денег увеличился примерно до 90 евро, после чего я решил отменить весь этот бонус и продолжить играть только на свои деньги. После этого я выиграл 1218 евро, но бонус больше не был активен, все деньги были на реальные, я даже не прикасался к бонусным деньгам или бесплатным вращениям, и выигрыши были нормально обновлены до баланса реальных денег. Вы можете посмотреть историю игр, где я сделал скриншот, когда отменил этот бонус и т.д.
ПереводУважаемая Killeri1,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводУважаемый Killeri1 ,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В рамках нашей стандартной процедуры я обычно приглашаю представителя казино Rise of Bets присоединиться к этой беседе. Однако, поскольку у них еще нет учетной записи представителя на нашей платформе, в данный момент они не могут ответить напрямую в этой ветке обсуждения.
Тем не менее, я уже связался с их командой по альтернативному каналу, переслав им подробности вашей проблемы, а также приглашение создать представительский аккаунт на нашей платформе. Я буду держать вас в курсе, как только получу какие-либо обновления.
Благодарим вас за понимание и терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Перевод
ПереводУважаемый Killeri1 ,
Приношу извинения за задержку с ответом.
Хочу сообщить вам, что мы снова связались с казино по поводу вашей жалобы.
После тщательного изучения хронологии и истории игр мы не согласны с позицией казино. Из предоставленных записей следует, что последующее вычет был применен к выигрышам, полученным с вашего реального денежного баланса, а не с бонусных средств.
Мы объяснили казино, что, на наш взгляд, они имеют право снять только оставшуюся сумму, полученную за счет бонуса, которая осталась на счете после отмены бонуса. Однако, поскольку ваш баланс впоследствии не опустился ниже этой суммы, мы считаем, что ваш последующий выигрыш следует рассматривать как законный выигрыш в реальных деньгах и выплатить вам в полном объеме.
Я понимаю, насколько неприятна эта ситуация, особенно когда кажется, что деньги были выиграны честным путем после отмены бонуса. Я ясно дал это понять казино и теперь жду их ответа.
Благодарим вас за терпение.
ПереводУважаемый Killeri1 ,
К сожалению, казино не ответило в установленные сроки. Без их сотрудничества добиться большего практически невозможно, поэтому я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе.
На основании проведенного нами анализа мы считаем, что последующее вычет вашего выигрыша был несправедливым, поскольку имеющиеся записи указывают на то, что рассматриваемый выигрыш был получен с вашего реального денежного баланса, а не с бонусных средств. По этой причине мы поддерживаем вашу позицию в данном случае.
Я понимаю, что это неудовлетворительный результат. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может побудить его изменить свой подход. Если казино решит ответить позже, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по азартным играм Мальты (MGA) и подать жалобу через их веб-сайт по этой ссылке . У Управления по азартным играм есть и другие возможности и инструменты для оказания помощи игрокам.
Более подробную информацию о том, как правильно подать жалобу в регулирующий орган, вы найдете в этой статье .
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется помощь в подаче жалобы или если вы получите ответ от регулирующего органа, отправив электронное письмо по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
К сожалению, я не смог оказать вам большей помощи в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
