Ritzo Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Я подаю эту жалобу на казино Ritzo в связи с необоснованной конфискацией выигрыша в размере 93 374,28 евро.

Я внес депозит и играл на РЕАЛЬНЫЕ ДЕНЬГИ. Во время игры у меня не было активных бонусов. После успешной сессии мой общий баланс достиг €95 374,28.

После запроса на вывод средств и завершения процедуры KYC (все мои документы были одобрены), казино сообщило мне по электронной почте, что они конфисковали большую часть моих средств, оставив на моем счету только 3500 евро.

Казино оправдывает эти действия, ссылаясь на пункт в своих Условиях использования, согласно которому для игроков, совершивших 5 или менее депозитов, установлен «максимальный лимит вывода средств» в размере 3500 евро за всю историю их счета.

Я считаю, что этот пункт является хищническим и крайне несправедливым по следующим причинам:

Выигрыш был получен за счет реальных денег, без каких-либо бонусных преимуществ.

Ограничение максимальной суммы выигрыша/вывода средств на депозиты реальных денег считается «несправедливым правилом» по отраслевым стандартам и на порталах посредничества.

Мне разрешили внести депозит и начать играть без какого-либо предупреждения о таком жестком ограничении потенциального выигрыша.

Я использовал оставшиеся на счету 2000 евро, но хочу уточнить, что это НЕ означает согласия на конфискацию. Я требую полного возврата моего законного выигрыша.

У меня есть скриншоты баланса до конфискации, электронное письмо от службы поддержки казино и подтверждение успешной верификации личности (KYC).

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
• Получали ли вы ранее выплаты из этого казино?
• Не могли бы вы переслать мне электронное письмо, которое вы получили от казино после вычета вашего выигрыша, а также всю последующую переписку между вами и службой поддержки клиентов? [email protected] ?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника! Я играла только в игровые автоматы; и да, мне разрешили вывести 500 евро. Я отправила все имеющиеся у меня средства на указанный выше адрес электронной почты. Спасибо за вашу готовность помочь. Буду рада получить от вас ответ.

Здравствуйте, Battista!

Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемая Баттиста!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Баттиста!

Меня зовут Михал, и я принял на себя рассмотрение этой жалобы. Я ознакомился с делом и продолжу диалог с казино, чтобы получить более полное представление об этой проблеме и выяснить, как я могу помочь.

Мы также хотели бы пригласить казино Ritzo принять участие в этой дискуссии.

Уважаемое казино Ritzo!

Хотя мы признаем, что правило 9.2. Максимальная сумма вывода составляет 3500 евро для игроков, совершивших пять или менее депозитов, независимо от использования ими приветственного бонуса. Действительно, оно публично указано в ваших условиях и положениях, и игроки соглашаются с вашими условиями и положениями при регистрации своих учетных записей; тем не менее, применение такого правила не соответствует стандартам честности и прозрачности, которые игроки, и мы в том числе, справедливо ожидаем от уважаемых игровых заведений.

Нам известно, что в некоторых юрисдикциях лимиты выигрыша могут устанавливаться местными законами или правилами. Мы хотели бы, чтобы их отменили, но понимаем, что казино должны соблюдать правила; однако, насколько нам известно, для казино, имеющих лицензию на Кюрасао, таких правил не существует.

Если добровольный (то есть не обязательный по закону) лимит выигрыша в казино очень высок (например, 500 000 евро), мы все равно его не одобряем, но в большинстве случаев (в зависимости от конкретных условий лимита) можем его терпеть, если он не распространяется на выигрыши прогрессивных джекпотов. Однако в данном случае это, похоже, не так, поскольку максимальная сумма вывода в размере 3500 евро для игроков, сделавших пять или менее депозитов, кажется несправедливой. Подобное правило нигде не встречается в лучших казино.

Как мы уже упоминали в нашем Кодексе честной игры .

В связи с этим мы хотели бы с уважением попросить о пересмотре данного вопроса, поскольку считаем, что игрок заслуживает получения полного выигрыша, особенно учитывая, что он, по всей видимости, был заработан в результате реальной игры на реальные деньги без использования каких-либо бонусов.

Если существуют какие-либо другие факторы, имеющие отношение к этому делу, которые нельзя разглашать публично, пожалуйста, перешлите их мне напрямую по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Здравствуйте, Майкл, спасибо, что взялись за рассмотрение моей жалобы. Хотел бы уточнить несколько моментов:

Максимальная сумма вывода составляет 3500 евро для игроков, совершивших пять или менее депозитов.

Любой профессиональный игрок и юрист знает, что лимит вывода средств (сколько вы можете вывести за месяц/транзакцию) НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ЛИМИТОМ ВЫИГРЫША (лимитом на сумму выигрыша). Обнулив мой баланс, Ritzo нарушает свои собственные Условия и положения и незаконно изымает мои средства.

Я играл честно, мой аккаунт подтвержден, и я использовал реальные деньги. Это недопустимая и хищническая практика.

С наилучшими пожеланиями

Баттиста Фалькони

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый Баттиста,

С сожалением сообщаю, что пока не получил ответа от казино по нашим обычным каналам связи. Планирую предпринять еще одну попытку связаться с ними альтернативным способом.

Поскольку наша цель всегда состоит в том, чтобы прояснить и решить вопрос, а не оставлять его нерешенным, я продлю срок еще на 7 дней. Я по-прежнему надеюсь, что в ближайшее время мы увидим некоторый прогресс.

Уважаемый Майкл, большое спасибо. Должен признаться, я немного теряю надежду. Я все еще жду, но у меня все меньше уверенности в том, что Риццо действительно заинтересован в моем деле. Я также написал им сам, но, к сожалению, не получил никакого ответа. Я очень разочарован их поведением. Будем надеяться на лучшее. Еще раз спасибо, с наилучшими пожеланиями.

Уважаемый Gologarp98,

Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, если вы хотите продолжить разбирательство, вы можете связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) и отправить им жалобу по электронной почте по адресу: [email protected] .

Хотя в настоящее время CGA не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами игорного бизнеса, она может проверить ситуацию на предмет потенциальных нарушений закона, поэтому, возможно, стоит попробовать.

Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу в регулирующий орган | Casino Guru» . Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагируют. [email protected] Если вы решите воспользоваться этим вариантом, к сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.

Хотя мы не можем оказать дальнейшую помощь в данном конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с любым другим казино в будущем, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Ritzo . Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Дорогой Михал ,

Благодарим вас за терпение. Мы тщательно рассмотрели эту жалобу и хотели бы изложить нашу официальную позицию.

Мы с уважением, но твердо оспариваем утверждение о том, что наши действия были неоправданными или носили хищнический характер, и хотели бы рассмотреть каждый из поднятых вопросов.

Данное правило является законным и не запрещено.

В законодательстве Кюрасао, а также в опубликованных руководящих принципах Управления по азартным играм Кюрасао нет положений, запрещающих операторам устанавливать лимиты на вывод средств для новых счетов. В собственных руководящих принципах Управления по азартным играм Кюрасао (ноябрь 2025 г., раздел 15) требуется лишь, чтобы такие правила были «ясными и прозрачными» — в них не установлен минимальный порог, и они не запрещают эту практику. Примененное в данном случае правило полностью соответствует этому стандарту.

Собственная оценка Casino Guru о том, что такое правило «не встречается в лучших казино», отражает наблюдение за рынком, а не правовой или нормативный стандарт. Необычность не означает незаконность.

Это правило было четко указано в наших условиях.

В пункте 9.2 наших Условий и положений четко указано: максимальная сумма вывода составляет 3500 евро для игроков, совершивших пять или менее депозитов, независимо от использования ими приветственного бонуса. Этот пункт был следующим:

∙ Всегда находится в открытом доступе на нашем веб-сайте;

∙ Доступен в один клик с главной страницы и страницы регистрации, в полном соответствии с требованиями доступности CGA (раздел 3 Руководства по политике);

∙ Активное подтверждение игроком при регистрации в соответствии с разделом 4 Политики CGA, который требует активного принятия, а не пассивного подтверждения.

Принятие игроком наших Условий и положений при регистрации представляет собой юридически обязывающее договорное соглашение в соответствии с законодательством Кюрасао, которое регулирует все взаимодействия согласно разделу 6.4 руководящих принципов CGA.

Это правило не ограничивает выигрыш, а устанавливает лимит на вывод средств.

Мы принимаем к сведению аргумент игрока о том, что лимит на вывод средств отличается от лимита выигрыша. В принципе, мы признаем это различие. Однако в наших Условиях и положениях четко указано, что сумма в 3500 евро представляет собой максимальную сумму вывода средств для счетов, находящихся в пределах этого порога депозита. Правило применяется последовательно и прозрачно, и его практическое действие было четко разъяснено игроку до того, как он решил внести депозит и начать играть.

Проверка личности (KYC) и предыдущие запросы на вывод средств были обработаны корректно.

Проверка личности игрока (KYC) была одобрена, и был произведен первоначальный вывод средств в размере 500 евро, что подтверждает корректность и добросовестность наших процедур. Остаток средств был выведен строго в соответствии с опубликованными Условиями и положениями.

ОБОСНОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ

Это правило служит законной цели управления рисками для новых счетов с ограниченной историей пополнения. Это соразмерная мера для защиты целостности нашей платформы, и его применение является единообразным для всех игроков, попадающих в эту категорию счетов — здесь нет избирательного или дискриминационного применения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы действовали в полном соответствии с опубликованными нами Условиями и положениями, которые являются законными, прозрачными и были явно приняты игроком. Нам неизвестно о каких-либо нарушениях нормативных положений. Мы остаемся открытыми для диалога по этому каналу, но с уважением заявляем, что средства были обработаны надлежащим образом и в соответствии с действующим соглашением.

Мы высоко ценим роль Casino Guru в индустрии и по-прежнему привержены принципам честной и прозрачной работы.

С уважением,

Представитель казино Ritzo

Официальное опровержение позиции казино Ritzo

Уважаемый Михал и команда Casino Guru!

Я пишу, чтобы официально ответить на заявление представителя казино Ritzo относительно моей жалобы, в частности, касающейся моей игровой активности в феврале 2026 года.

1. Неправильное применение лимитов на вывод средств по сравнению с лимитами выигрыша.

В своем ответе казино прямо заявляет: «В принципе, мы признаем это различие». Однако на практике они полностью его игнорируют. Если бы Правило 9.2 было строго «лимитом на вывод средств», любые средства, превышающие этот порог, должны были бы оставаться на моем балансе для вывода последующими платежами. Конфискуя оставшиеся средства, казино фактически установило лимит выигрыша (максимальный выигрышный лимит). Это широко считается хищнической практикой в ​​индустрии, когда речь идет о депозитах на «реальные деньги» (средства, не привязанные к бонусу).

2. Несостоятельность «управления рисками» для законных выигрышей

Казино оправдывает свои действия «легитимностью управления рисками». Однако управление рисками должно быть сосредоточено на предотвращении мошенничества, отмывания денег или злоупотребления бонусами, а не на ограничении финансовой ответственности казино перед игроком, выигравшим честным путем. После успешного прохождения процедуры KYC в феврале 2026 года мои действия были признаны законными. Изъятие честных выигрышей с реальных денежных депозитов не является «соразмерным»; это несправедливое обогащение оператора за счет игрока.

3. Оспариваемое соответствие рекомендациям CGA.

Казино ссылается на Положение о правилах азартных игр штата Калифорния от ноября 2025 года (раздел 15), в котором говорится, что правила должны быть «ясными и прозрачными».

Отсутствие содержательной ясности: правило, позволяющее казино изымать тысячи евро, честно выигранных игроком на собственные деньги, нельзя считать «ясным», если оно замаскировано под простой административный лимит на вывод средств.

Несправедливые условия: Тот факт, что правило прописано в Условиях и положениях, не делает его справедливым. Даже в юрисдикции Кюрасао положения, создающие существенный дисбаланс в правах и обязанностях сторон, могут быть оспорены в соответствии со стандартами честной игры.

4. Запрос на полное восстановление финансирования.

Поскольку моя игра состоялась в феврале 2026 года в полном соответствии со всеми процедурами пополнения счета и верификации, нет никаких этических или коммерческих оснований — кроме принудительного толкования несправедливого пункта договора — для удержания моего баланса.

Заключение

Я убедительно прошу Casino Guru оставить эту жалобу открытой и провести соответствующую оценку действий Ritzo Casino. Правило, ограничивающее прибыль, полученную от депозитов на реальные деньги, является существенным препятствием для доверия потребителей к индустрии онлайн-игр. Я по-прежнему открыт для справедливого разрешения ситуации, но настаиваю на восстановлении моего законного выигрыша.

С уважением,

Баттиста Фалькони

Уважаемый представитель казино Ritzo!

Благодарим вас за подробный ответ.

Хотя рассматриваемое правило, возможно, и включено в ваши Условия и положения со строго технической точки зрения, само по себе его наличие не обязательно делает его справедливым. На самом деле, как я указывал в нашем Кодексе честной игры , применение такого правила противоречит принципам справедливости и прозрачности, которые игроки, как и мы, по праву ожидаем от уважаемых игорных заведений.

Учитывая это, мы убедительно и с уважением просим вас пересмотреть свою позицию и сотрудничать с нами для достижения справедливого решения, соответствующего ожиданиям, предъявляемым к уважаемым и высокорейтинговым казино.

Если вы решите оставить в силе свое первоначальное решение, мы будем уважать это; однако данное дело будет классифицировано как «Неразрешенное — Нарушение принципов честной игры» , что негативно повлияет на рейтинг безопасности вашего казино и одновременно послужит публичным предупреждением о вашей практике.

Я с нетерпением жду вашего скорого ответа и надеюсь, что удастся достичь взаимоприемлемого решения.

Спасибо за ответ, Михал!

Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Уважаемый представитель казино Ritzo!

Я с нетерпением жду вашего скорого ответа и надеюсь, что мы сможем достичь взаимоприемлемого решения.

Дорогой Михал,

Мы внимательно изучили соответствующие разделы Кодекса честной игры Casino Guru и хотели бы дать вдумчивый ответ в духе конструктивного профессионального диалога.

1. НАШЕ ПРАВИЛО КОРЕННО ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ПРИМЕРОВ CODEX.

Наше правило 9.2 принципиально отличается по своей природе. Оно применяется исключительно к новым счетам с пятью или менее депозитами. Это структурированная мера управления рисками для счетов на ранних этапах, когда у казино было ограниченное время для оценки профиля игрока, истории транзакций и поведения. Как только игрок превышает этот начальный порог, правило перестает действовать. Это не общее, бессрочное ограничение выигрышей; это прозрачное, ограниченное условие, привязанное конкретно к зрелости счета.

Примеры в Кодексе описывают постоянные ограничения, применяемые ко всем игрокам без каких-либо ограничений. Наше правило по своей сути является временным, четко определенным и напрямую связано со стадией развития учетной записи. Это существенное и важное различие.

2. НАША ПЛАТФОРМА УЖЕ СООТВЕТСТВУЕТ СТАНДАРТУ ЛИМИТА НА ВЫВОД СРЕДСТВ CODEX.

Этот момент особенно важен. В разделе, посвященном лимитам вывода средств, Кодекса честной игры Casino Guru указывается, что рекомендуемый минимум составляет 10 000 евро в месяц, и отмечается, что лимиты на вывод средств принимаются «как часть экосистемы онлайн-гемблинга».

Мы хотим обратить ваше внимание на то, что опубликованный Ritzo Casino ежемесячный лимит на вывод средств составляет 10 000 евро — что точно соответствует рекомендованному стандарту Casino Guru. Этот лимит четко указан на нашем сайте и распространяется на всех игроков, включая рассматриваемого игрока.

Правило 9.2 является отдельным и дополнительным условием, применимым только к новым учетным записям на самом раннем этапе их создания. Оно существует параллельно, а не вместо нашей стандартной системы вывода средств. На любого игрока распространяется стандартный ежемесячный лимит вывода средств в размере 10 000 евро — именно та сумма, которую рекомендует Кодекс.

Учитывая вышесказанное, мы с уважением заявляем, что наша общая структура в целом соответствует стандартам, продвигаемым Кодексом.

3. КОДЕКС ЯВЛЯЕТСЯ РЕДАКЦИОННЫМ СТАНДАРТОМ, А НЕ РЕГУЛЯТОРНЫМ ТРЕБОВАНИЕМ.

Мы отмечаем, что во всем Кодексе честной игры Casino Guru постоянно использует такие формулировки, как «мы считаем», «мы рекомендуем», «по нашему мнению» и «мы хотели бы видеть». Это отражает редакционную позицию и стремления Casino Guru, которые мы уважаем, но это не является обязательным юридическим или нормативным требованием.

Обязательства казино Ritzo определены законодательством Кюрасао и условиями нашей лицензии CGA. Ни одно положение ни одного из этих законов не запрещает Правило 9.2. Нам не было представлено никаких доказательств обратного, и мы будем рады, если вы укажете на какой-либо конкретный закон или обязательное нормативное правило, нарушающее наши условия.

4. ПОЛНАЯ ПРОЗРАЧНОСТЬ И ИНФОРМИРОВАННОЕ СОГЛАСИЕ ИГРОКА

Казино Ritzo работает на основании действующей лицензии Управления по азартным играм Кюрасао и в полном соответствии со всеми применимыми нормативными требованиями. Правило 9.2 гласило:

• Опубликовано простым и недвусмысленным языком.

• Доступно на нашем сайте до регистрации, одним щелчком мыши с главной страницы.

• Активно подтверждается и принимается игроком при создании учетной записи — до внесения депозита.

• Применяется последовательно и точно в соответствии с написанным.

В самом Кодексе честной игры большое внимание уделяется прозрачности и информированному согласию. Мы полностью выполнили оба этих стандарта. Игрок имел все возможности ознакомиться с Условиями и положениями, прежде чем зарегистрироваться и внести депозит.

5. СПРАВЕДЛИВАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ДОЛЖНА ОТРАЖАТЬ ФАКТЫ.

Мы не являемся оператором, который скрывает правила, применяет их избирательно или вводит условия задним числом. Мы — лицензированный, регулируемый оператор, который четко публикует свои правила и применяет их последовательно и одинаково ко всем игрокам.

Мы бы с уважением предложили присвоить классификацию «Нарушение принципов честной игры» операторам, которые действуют обманным путем, применяют скрытые правила или нарушают собственные опубликованные условия, а не операторам, которые применяют четко раскрытые, законно опубликованные условия, с которыми игрок явно и активно согласился.

Мы ценим наши отношения с Casino Guru и важную роль, которую ваша платформа играет в индустрии.

Мы лишь просим, ​​чтобы перед вынесением окончательного решения был должным образом учтен весь контекст данного дела — ограниченный и временный характер правила 9.2, соответствие нашей платформы стандарту Кодекса по выводу средств в размере 10 000 евро, полное соблюдение нами нормативных требований и информированное согласие игрока.

Мы по-прежнему готовы к дальнейшему диалогу и с нетерпением ждем вашего ответа.

С уважением,

Представитель казино Ritzo

Уважаемый представитель казино Ritzo!

Благодарим за дополнительные разъяснения относительно вашей позиции. К сожалению, похоже, что она по-прежнему не соответствует нашим стандартам честной азартной игры и справедливым практикам, обычно ожидаемым в отрасли.

Тем не менее, я отправил вам электронное письмо с предложением от игрока. Цель этого предложения — изучить потенциальные решения для урегулирования данного вопроса более или менее разумным способом, и я жду вашего ответа.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.