Игрок из Испании подал жалобу на казино Robocat за нарушение его запроса на самоисключение, что позволило ему получить доступ к своему счёту и внести депозит на сумму более 400 евро, несмотря на подтверждённую игровую зависимость. Он требовал полного возврата средств в размере 1000 евро, возмещения ущерба и безвозвратного закрытия счёта в связи с несоблюдением казино мер ответственной игры. Команда по рассмотрению жалоб пришла к выводу, что без сохранённых копий его электронных запросов, в которых прямо упоминается его игровая зависимость, они не смогли оказать дальнейшую помощь. Инструкции казино о подаче запросов на самоисключение по электронной почте не были соблюдены, что привело к невозможности продолжить рассмотрение заявления на возврат средств.
RoboCat Casino - Аккаунт игрока неправомерно восстановлен после самоисключения.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 998 EUR
RoboCat Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводТема: Иск к Robocat Casino за нарушение самоисключения и ответственной игры
Имя пользователя казино: [скрыто Casino Guru]
Электронная почта, зарегистрированная в казино: [скрыто Casino Guru]
Казино: Робокот
Описание жалобы:
Я обращаюсь к Вам с просьбой подать официальную жалобу на казино Robocat за грубую халатность в соблюдении мер ответственной игры, что имело негативные экономические и психологические последствия для меня как игрока.
28 марта 2025 года я запросил и получил бессрочное добровольное самоисключение с платформы Robocat, заявив и документально подтвердив свою клиническую ситуацию диагностированной игровой зависимости.
Однако в июле 2025 года Robocat позволил мне снова войти в систему, внести депозит на сумму более 400 евро и играть в обычном режиме, что является прямым нарушением его собственной политики исключения и его обязанности защищать уязвимых игроков.
Когда я запросил возврат, казино просто ответило общими условиями, не взяв на себя никакой ответственности за то, что я больше никогда не должен был иметь доступ к своему счету. Это нарушает лучшие практики ответственной игры, рекомендации EGBA и может даже противоречить минимальным требованиям его международной лицензии (Кюрасао).
По всем этим причинам я прошу:
Полный возврат внесенной суммы в размере 1000 евро плюс возмещение ущерба.
Благоприятное решение, отражающее ответственность оператора.
Окончательное закрытие моего счета в казино.
При необходимости я прикреплю скриншоты и доказательства, а также готов предоставить любые дополнительные разъяснения.
Большое спасибо за вашу помощь.
Искренне,
[скрыто Casino Guru]
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Во-первых, я хотел бы прояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут повторно открыть свои счета в любое время, и у казино нет никаких постоянных обязательств по отношению к ним.
- Самоисключение, с другой стороны, сопровождается более строгими ограничениями. Когда игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами азартных игр).
Вы конкретно упомянули, что хотите самоисключиться из-за игровой зависимости? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу [email protected] .
Заранее благодарим за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас сделать платеж или предоставить доступ к вашим счетам для завершения KYC от вашего имени. Если кто-то утверждает, что он из Casino.Guru, и запрашивает такую информацию, не делитесь с ним ничем.
Все сообщения от нас будут поступать через эту официальную ветку жалоб или официальные адреса электронной почты, указанные в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого полученного вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете подтвердить это, нажав на профиль вашего специалиста по разрешению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
ПереводЯ несколько раз запрашивал самоисключение через чат, всегда сообщая о своей игровой зависимости, а также по электронной почте. Я не знаю почему, но только электронное письмо, которое я отправил 28 марта 2025 года, было сохранено.
ПереводСпасибо за скриншот. Однако в этом письме вы не указали причину запроса на самоисключение. Есть ли у вас ещё какие-либо записи вашей переписки с казино по поводу запроса на закрытие счёта?
ПереводЯ много раз упоминал о живом чате и в других письмах, но не знаю, почему они не сохраняются (как это происходит во многих других казино, я не понимаю).
Вы также можете увидеть в моем письме отчаянное желание закрыть аккаунт, поскольку я просил об этом в течение многих дней.
Пожалуйста, помогите мне, так как ситуация очень серьезная.
ПереводЕсли мне ответят, то вы сами общаетесь со мной через чат в прямом эфире и что в следующем году ваши конечные точки и условия будут служить электронной коррео. Перо, как комментарии и какие дополнения к этому коррео, завидуют различным электронным коррео.
Дорогой Хосеп,
Надеемся, вы найдете это письмо в добром здравии!
После проверки вашей учетной записи в связи с вашими опасениями мы хотели бы обратить ваше внимание на следующие аспекты Общих положений и условий, с которыми вы согласились при создании своей учетной записи на нашем веб-сайте:
28 марта 2025 года вы сообщили о своем желании самоисключиться в чате.
3.8 :- Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки клиентов по электронной почте: , и мы поможем вам закрыть ваш счёт. Кроме того, вы обязаны уведомить Компанию о любых других счетах, которые у вас могут быть у нас, и воздержаться от открытия новых счетов. Компания не несёт ответственности за возможные убытки по другим счетам. Мы не несем ответственности за любые убытки или ущерб, которые могут быть потенциально вызваны азартными играми.
Мы также можем подтвердить, что до 6 июля 2025 года от вас поступало несколько запросов на бездепозитный бонус. Вы получили 5 евро в соответствии с вашим запросом на бездепозитный бонус.
Позднее, 6 июля 2025 года, вы отправили нам электронное письмо с уведомлением о самоисключении по причине азартных игр. Ваш аккаунт был закрыт в течение 24 часов.
Поэтому все процедуры ответственной игры были нами соблюдены правильно.
В связи с вашими дополнительными вопросами просим вас ознакомиться со следующими пунктами Общих положений и условий, с которыми вы согласились при создании своей учетной записи на нашем веб-сайте:
2.2. Компания не предоставляет никаких гарантий относительно законности вашего использования Веб-сайта, особенно в случаях, когда азартные игры запрещены, регулируются или не регулируются в вашей юрисдикции. Вы несете исключительную ответственность за знание законов вашей страны, касающихся азартных игр онлайн и использования Веб-сайта, в любое время. Перед открытием счета на Веб-сайте, а затем перед каждым его использованием, вы должны убедиться, что азартные игры онлайн легальны в вашей юрисдикции. Используя этот Веб-сайт, вы гарантируете, что вам разрешено играть в азартные игры онлайн. Если в какой-либо момент азартные игры онлайн в вашей юрисдикции станут незаконными или иным образом ограниченными, вы должны немедленно закрыть свой счет на Веб-сайте и прекратить использование его услуг.
6.6.2 :- Возврат средств невозможен после того, как рассматриваемый депозит (или связанный с ним бонус) был использован для размещения ставки.
Таким образом, согласно вышеуказанной статье, возврат средств на ваш счет невозможен.
Мы надеемся, что это поможет вам прояснить ситуацию.
Наша команда желает Вам всего наилучшего в Вашей дальнейшей деятельности!
С наилучшими пожеланиями,
Команда RoboCat.
ПереводБлагодарим вас за сообщение. К сожалению, без сохранённых копий ваших электронных запросов мы не сможем вам помочь.
Обратите внимание, что мы можем запросить возврат потерянных депозитов только в тех случаях, когда игрок может чётко доказать, что сообщил казино о своей игровой зависимости и прямо запросил закрытие счёта. Если казино не отреагирует на этот запрос и позволит продолжать вносить депозиты и играть, мы сможем вмешаться.
В вашем случае казино рекомендовало вам отправлять запросы на самоисключение по электронной почте, поскольку закрытие аккаунта невозможно обработать через онлайн-чат. Поскольку в вашем запросе не упоминалась игровая зависимость как причина закрытия аккаунта, мы не можем рассмотреть вашу заявку на возврат средств.
Благодарим за понимание. Если вы обнаружите новые доказательства или вам понадобится дополнительная помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами — мы всегда готовы помочь.
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.
Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.
