RoboCat Casino - Счет игрока закрыт, но средства приняты.

Robocat – принятые депозиты после самоисключения и последующего отказа от уплаты

Данная жалоба касается неспособности казино Robocat соблюдать обязательства по ответственной игре после письменного подтверждения того, что мой счет был закрыт в соответствии с мерами ответственной игры.

25 сентября 2025 года я подал запрос на немедленное самоисключение сроком на два года.

4 октября 2025 года Robocat подтвердил по электронной почте, что мой аккаунт был закрыт по соображениям ответственной игры.

Несмотря на это подтверждение, депозиты на общую сумму 3000 канадских долларов были приняты и обработаны. В ответ на вопросы Robocat ложно заявил, что утечки не было, что прямо противоречит его собственному предыдущему сообщению, подтверждающему закрытие.

С тех пор я отправил несколько писем с просьбой о возврате средств и разъяснениях, но Robocat проигнорировал их и продолжает искажать факты.

Это не просто техническая проблема. Это нарушение ответственной игры и введение в заблуждение. Я прошу Casino.Guru рассмотреть это дело и обязать Robocat:

Верните 3000 канадских долларов, принятых после подтверждения исключения.

Предоставьте проверенные записи о транзакциях, подтверждающие эти депозиты.

Исправьте ложное утверждение о том, что «нарушения не произошло».

Подтверждаю, что мой счет остается закрытым в соответствии с мерами ответственной игры.

Подтверждающие доказательства включают в себя:

• Мое электронное письмо о самоисключении (25 сентября 2025 г.)

• Подтверждение закрытия Robocat (4 октября 2025 г.)

• Их противоречивое отрицательное письмо (29 октября 2025 г.)

• Последующие электронные письма с просьбой о возврате средств

Эта ситуация явно нарушает обязательства ответственной игры и подрывает доверие к внутреннему процессу соблюдения правил Robocat.

Спасибо за рассмотрение моей жалобы.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

• Упоминали ли вы игровую зависимость как причину самоисключения в каком-либо из ваших запросов? В отправленном вами файле в качестве причин были указаны несправедливая и непрозрачная среда, а также неудовлетворительный дизайн игры.
• Вы прошли полную проверку KYC в этом казино?
• Когда именно вы внесли депозит, который теперь хотите вернуть?
• Когда в последний раз вам удавалось получить доступ к своему аккаунту в казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Спасибо за ваше сообщение. Вот мои ответы для пояснения:

1. Упоминали ли вы в каких-либо запросах игровую зависимость как причину вашего самоисключения?

Да. 25 сентября 2025 года я подал запрос на закрытие моего аккаунта в связи с причинением вреда, связанного с азартными играми. Я ясно дал понять, что хочу немедленно закрыть аккаунт по причине ответственной игры, и Robocat позже удовлетворил этот запрос.

2. Вы прошли полную проверку KYC в этом казино?

Да. Мой аккаунт был полностью верифицирован в рамках процедуры KYC Robocat.

3. Когда именно вы внесли депозит, который теперь хотите вернуть?

Депозиты, которые я требую вернуть, были внесены после 4 октября 2025 года, когда я получил электронное письмо от Robocat, подтверждающее, что мой счёт «закрыт по вашему запросу». В этом письме содержались ссылки на организации, занимающиеся ответственной игрой, что явно указывало на то, что закрытие было произведено по причинам ответственной игры. Общая сумма этих депозитов составляет около 3000 канадских долларов.

4. Когда в последний раз вам удавалось получить доступ к своему аккаунту в казино?

В последний раз я заходил в свой аккаунт в октябре 2025 года, после чего было объявлено, что он снова закрыт.

После этого я получил ещё одно письмо от Robocat, в котором говорилось, что «ваш счёт закрыт», и приносились извинения за задержку с ответом. В том же письме они утверждали, что после моего запроса на закрытие счёта депозиты не поступали, что является ложью. Записи о транзакциях подтверждают, что депозиты продолжали поступать даже после подтверждения закрытия счёта 4 октября.

Это противоречие между их собственными письменными сообщениями и их последующим отрицанием и составляет основу моей жалобы.

По запросу я могу предоставить всю соответствующую переписку и скриншоты.

Пожалуйста, пересылайте мне всю дополнительную корреспонденцию и скриншоты по адресу [email protected] , включая ваше электронное письмо, в котором вы упоминали о вреде, связанном с азартными играми. Благодарим вас за сотрудничество и терпение на протяжении всего процесса.

Привет,

Спасибо за ваше сообщение.

При всём уважении, эти вопросы кажутся неуместными. Мой запрос на самоисключение был уже чётким и безоговорочным. 25 сентября 2025 года я написал в службу поддержки Robocat следующее:

«Ради моего собственного благополучия и во избежание дальнейшего вреда я прошу следующее:

Немедленно вступило в силу двухлетнее самоисключение.

Письменное подтверждение того, что в течение этого периода я не смогу получить доступ или открыть другой счет».

Эта формулировка чётко устанавливает принцип ответственного исключения из правил азартных игр, основанный на причинении вреда. После получения оператором такого запроса причина не может быть сведена к предпочтениям или недовольству. Единственно правильным решением является немедленное закрытие счёта и предотвращение дальнейших депозитов.

Robocat подтвердил получение данного запроса в письменной форме 4 октября 2025 года, заявив:

«Мы хотели бы сообщить вам, что ваш счёт был закрыт по вашему запросу. Наше казино всецело поддерживает инициативы ответственной игры…»

Они даже направили меня к ресурсам по ответственной игре, таким как ResponsibleGambling.org и Gamblers Anonymous, подтвердив, что закрытие было произведено в соответствии с мерами ответственной игры.

Несмотря на это подтверждение, Robocat всё равно позволил мне войти в систему и внести 3000 канадских долларов на тот же счёт. Это прямо противоречит их собственному заявлению и представляет собой явное нарушение обязательств по ответственной игре.

Обязанность оператора заключалась в том, чтобы отреагировать на мой запрос об исключении, а не интерпретировать его или подвергать сомнению, и обеспечить невозможность дальнейшей обработки транзакций в своей системе. Я уже прошёл полную верификацию, и депозиты, поступившие после даты закрытия, задокументированы.

Пожалуйста, укажите, какие дополнительные скриншоты или записи вам требуются для подтверждения этого, поскольку теперь бремя объяснений лежит на Robocat, который должен показать, как принимались депозиты после подтвержденного закрытия ответственной азартной игры.

Пожалуйста, укажите точные даты внесения дополнительных депозитов в размере 3000 канадских долларов, включая отдельные суммы и использованные способы оплаты.

Пожалуйста, также отправьте доказательства этих депозитов [email protected] .

Привет, Вероника,

Я отправил вам проверенные скриншоты, включая идентификационные номера продавца, подтверждения платежей и точные даты. На основании этих проверенных данных я также предоставил исправленную итоговую сумму.

Пожалуйста, обновите краткое содержание моей жалобы соответствующим образом.

Спасибо.

Дорогой Luckylarry61,

Благодарим вас за терпение в ходе рассмотрения жалобы. Мы внимательно рассмотрели ваш случай внутри нашей команды и пришли к выводу, что не сможем помочь вам с возвратом средств.

В вашем запросе на самоисключение от 25 сентября вы прямо не упомянули игровую зависимость. Вы уже подавали на наш сайт несколько жалоб с очень похожими проблемами, и вам неоднократно сообщали, что для того, чтобы мы могли потребовать от казино возврата потерянных депозитов, нам необходимо получить чёткое подтверждение того, что самоисключение напрямую связано с игровой зависимостью.

В вашем запросе вы заявили, что условия казино кажутся вам несправедливыми и непрозрачными, что выиграть невозможно, и что вы хотели бы самоисключиться, чтобы предотвратить «дальнейшее повреждение». Эта формулировка указывает на недовольство платформой и желание перейти в другое казино, а не на борьбу с зависимостью. Поэтому мы не можем сделать вывод о том, что казино не выполнило свои процедуры ответственной игры, когда ваш счёт был впоследствии восстановлен.

По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.

Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.