Игрок из Германии имел активный аккаунт в Robocat, несмотря на его явное требование о его окончательном закрытии из-за игровой зависимости, о чем он неоднократно сообщал. Он считал, что действия казино нарушают принципы ответственной игры, и с момента его первоначального требования о закрытии 14 февраля 2025 года понес убытки в размере приблизительно 2010 евро. Жалоба была отклонена, поскольку игрок не предоставил достаточных доказательств запроса на самоисключение, отправленного через официальный адрес электронной почты, привязанный к его аккаунту, а казино подтвердило отсутствие записи о таком запросе на указанную дату. Политика самоисключения казино требовала отправки запросов с зарегистрированного адреса электронной почты, а игрок не получил подтверждения. Следовательно, жалоба не могла быть удовлетворена.
RoboCat Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запрос о закрытии.
Ожидание ответа казино
6d 10h 33m 58s
RoboCat Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Настоящим я подаю официальную жалобу на онлайн-казино Robocat.
Из-за моей игровой зависимости я зарегистрирован в немецкой системе исключений OASIS и, следовательно, мне запрещено играть в азартные игры по всей стране. Несмотря на этот действующий запрет, я смог открыть игровой аккаунт и играть на Robocat.
14 февраля 2025 года я прямо запросил окончательное закрытие своего аккаунта. Я связался со службой поддержки и четко заявил, что страдаю игровой зависимостью и поэтому мой аккаунт должен быть закрыт навсегда. Я также отправил подтверждающее письмо в службу поддержки, в котором снова прямо запросил окончательное закрытие аккаунта. У меня есть документальное подтверждение этой переписки.
Несмотря на это четкое уведомление, мой аккаунт не был закрыт. Наоборот, он оставался активным, и я мог продолжать играть без ограничений. Я постоянно срывался. Я даже продолжал получать бонусные письма и телефонные звонки. Мне казалось, что моей зависимостью пользуются. В онлайн-чате меня просто игнорировали, и в конце концов я потерял надежду на то, что вообще возможно заблокировать аккаунт. Мне казалось, что это нелегальный сайт, эксплуатирующий мою зависимость, несмотря на запрет OASIS.
Впоследствии я несколько раз обращался в службу поддержки в онлайн-чате и неоднократно указывал на то, что страдаю игровой зависимостью и что мой аккаунт должен быть заблокирован навсегда в целях моей же безопасности. Эти неоднократные и четко сформулированные просьбы были проигнорированы. Компания Robocat так и не заблокировала мой аккаунт.
С момента моей первой заявки на блокировку 14 февраля 2025 года я потерял в общей сложности приблизительно 2010 евро.
На мой взгляд, такое поведение представляет собой серьезное нарушение принципов ответственной игры. Если игрок открыто сообщает о своей игровой зависимости и запрашивает пожизненную блокировку аккаунта, провайдер обязан немедленно принять меры. Бездействие позволило мне продолжать терять деньги, несмотря на то, что я активно просил о защите.
В связи с этим прошу Вас рассмотреть это дело и оказать мне поддержку в возмещении убытков, понесенных с 14 февраля 2025 года, в размере приблизительно 2010 евро.
С наилучшими пожеланиями
Жобин *****
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино RoboCat.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected] Приложите все ответы, которые вы получили на ваши запросы.
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую вам снова связаться с казино по электронной почте по адресу [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки казино RoboCat!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от игровой зависимости .
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет, Томас!
Я только что отправил еще одно письмо, чтобы заблокировать его, как и было указано.
Да, у меня по-прежнему есть доступ к моему счету, и я уже вчера внесла еще один депозит, поскольку это еще возможно.
К сожалению, у меня есть только прикрепленный скриншот, где я явно заблокировал свой аккаунт по электронной почте. Я не знаю, как восстановить доступ к чатам службы поддержки, так как я неоднократно описывал свою проблему там.
Благодарим вас за помощь и надеемся, что удастся достичь соглашения с казино и что мне будет оказана оперативная помощь.
С наилучшими пожеланиями
Эттехади
ПереводПривет,
Они хотели сообщить мне, что у меня больше нет доступа к моему аккаунту. Я не понимаю, зачем мне нужно было открывать это обращение, чтобы это произошло. С тех пор, как я заблокировал свой аккаунт, я проиграл более 2000 евро, и меня просто игнорировали несколько раз.
Поэтому я не считаю проблему решенной; есть ли возможность получить возврат денег?
ПереводПривет,
Хотел бы узнать, как обстоят дела? Мог бы кто-нибудь из команды Robotacat прокомментировать это?
С наилучшими пожеланиями
ПереводСпасибо за обновление.
Мы можем потребовать от казино возврата проигранных денег только в том случае, если придем к выводу, что казино должно было обеспечить вам защиту. Для этого, пожалуйста, предоставьте любую переписку, в которой вы ранее сообщали казино о своих проблемах с азартными играми. Отправьте эти доказательства на мой электронный адрес: [email protected]
ПереводПривет, Томас!
Я только что отправил электронное письмо. К сожалению, у меня нет всех сообщений из онлайн-чата. Они наверняка есть у Robotact.
Спасибо
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводУважаемый Jobin_ett ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино RoboCat, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно ее решить.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино RoboCat присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино RoboCat !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Спасибо за обращение.
Мы хотели бы сообщить вам, что после тщательного рассмотрения вашего дела нам не удалось обнаружить никакой переписки по электронной почте или в чате с просьбой о закрытии учетной записи от 14 февраля 2026 года, связанной с игровой зависимостью.
Однако 27 февраля 2026 года мы получили ваш запрос на закрытие счета в связи с игровой зависимостью. В тот же день наша команда незамедлительно закрыла ваш счет.
Пожалуйста, если у вас есть доказательства, касающиеся электронного письма от 14.02, на которое вы ссылаетесь, предоставьте их.
Благодарим за сотрудничество.
С уважением,
Команда казино Robocat.
ПереводУважаемая команда Robotacat!
Спасибо за ответ, но это не может быть правдой. Я уже отправил доказательства команде Casino Guru.
Я требую возврата сумм, уплаченных с момента подачи мной запроса на приостановку действия моего аккаунта и в связи с несоблюдением мной запрета на азартные игры, установленного OASIS.
Мой аккаунт заблокировали только после того, как я добавил команду Casino Guru в поле "Копия" в электронном письме.
Большое спасибо и наилучшие пожелания.
Эттехади
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Обратите внимание, что 14 февраля вы не упомянули о самоисключении или каких-либо проблемах, связанных с азартными играми.
Однако в предоставленных вами файлах я обнаружил еще одно электронное письмо от 16 февраля, в котором вы упомянули о проблеме с азартными играми.
Не могли бы вы сообщить, получили ли вы какое-либо подтверждающее письмо или уведомление по электронной почте в ответ на это сообщение?
ПереводДорогой Игорь,
Я проверил свою электронную почту, но, к сожалению, ничего не нашел. Не понимаю, почему Robotacat не предоставляет эту информацию.
Я понимаю, что казино явно лжет, утверждая, что я никогда с ними не связывался, даже через онлайн-чат. В любом случае, я теряю надежду; я просто надеюсь, что это хотя бы приведет к негативному отзыву о казино.
Казино прекрасно знает, что моей игровой зависимостью воспользовались, и что мне даже звонили представители Robocat, несмотря на то, что мой аккаунт был заблокирован.
Спасибо
С наилучшими пожеланиями
Эттехади
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Вы упомянули, что связались с казино через онлайн-чат, но у вас нет скриншотов или каких-либо доказательств этих разговоров.
Не могли бы вы описать, что обсуждалось во время вашего общения с казино, и указать даты этих встреч?
Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет,
Это было год назад, точные даты не помню. Я продолжал играть, потому что у меня зависимость, и во время игровых сессий я неоднократно просил их заблокировать мой аккаунт. Они сказали, что это будет сделано немедленно, после чего я завершил чат.
Я также переслал вам три своих электронных письма в компанию Robocat. Впервые я связался с ними по электронной почте 14 февраля, а затем еще как минимум два раза. Я также переслал их вам.
Казино намеренно игнорировало мои запросы, зная, что я продолжу играть! Только сейчас, после того как я связался с ними по электронной почте, это было учтено.
Больше ничего сказать не могу, и надеюсь, что команда Robocat, как с юридической, так и с человеческой точки зрения, признает, что казино допустило ошибки.
Большое спасибо и наилучшие пожелания.
Эттехади
ПереводУважаемый Jobin_ett,
После тщательного изучения данного дела я пришел к следующему выводу:
В электронных письмах от 14.02.2025 и 21.05.2025 не упоминалось о самоисключении или проблемах, связанных с азартными играми.
Запрос от 16.02.2025 был отправлен с адреса электронной почты @web.de , а не с @yahoo.de , который вы используете для своей учетной записи в казино. Кроме того, вы не получили никакого подтверждающего письма или сообщения по этому запросу.
Поскольку казино предлагает самоисключение только по электронной почте, как четко указано в разделе об ответственной игре, я не могу считать ваши усилия по самоисключению достаточными.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
ПереводЗдравствуйте, уважаемая команда Casino Guru, и благодарим вас за возобновление работы!
Вчера я отправил Томасу электронное письмо со всей необходимой информацией.
Спасибо
С наилучшими пожеланиями
Эттехади
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Jobin_ett. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый Jobin_ett,
В своем запросе на возобновление действия учетной записи вы указали, что она остается активной и что вы получили дополнительный бонус.
Помимо упомянутых вами ранее попыток, пытались ли вы самостоятельно исключить себя из числа посетителей казино в других случаях?
Прошу обратить внимание, что все соответствующие доказательства следует направлять мне по электронной почте по адресу: [email protected] Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет, Игорь!
Я только что отправил вам электронное письмо со всей необходимой информацией, и, к сожалению, на сайте Robo-Cat нет функции самоисключения. Именно поэтому я бесчисленное количество раз пытался заблокировать свой аккаунт через онлайн-чат в течение последних полутора лет. Даже электронная почта не помогла. Robo-Cat недавно заблокировал мой аккаунт просто потому, что я добавил вас в их список рассылки, и даже после закрытия дела они сняли блокировку через шесть дней. Они даже добавили бонус на мой счет и отправили мне его, и теперь я снова собираюсь проиграть деньги, потому что у меня зависимость. Я уже сто раз говорил им: пожалуйста, помогите мне получить возврат денег. Это единственный способ, которым это казино перестанет эксплуатировать мою игровую зависимость. Спасибо и всего наилучшего.
джобин
ПереводЯ прошу вас о помощи; с тех пор я уже проиграл в азартные игры еще 160 евро.
ПереводУважаемое казино RoboCat!
Согласно сообщению игрока, его аккаунт был восстановлен, несмотря на то, что ранее он был закрыт из-за проблем, связанных с азартными играми.
Не могли бы вы прокомментировать это?
Кроме того, можно ли как можно скорее закрыть аккаунт игрока?
ПереводЗдравствуйте, уважаемая команда Casino Guru!
Я проиграл 240 евро, потому что казино Robocat намеренно разблокировало мой аккаунт, который был заблокирован из-за игровой зависимости. Я требую возврата этих сумм, которые это казино сознательно использовало в своих целях человека, страдающего игровой зависимостью.
Я был бы признателен за вашу помощь в этом вопросе.
Большое спасибо и наилучшие пожелания.
Жобин
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за обращение.
Просим вас уведомить нас о том, что мы рассматриваем ваше дело.
Кроме того, хотим заверить вас, что мы незамедлительно уведомим вас о появлении новой информации.
С уважением,
Робокот
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Спасибо за обращение.
Мы любезно сообщаем вам, что ваш аккаунт был окончательно закрыт.
Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Просим вас предоставить банковские реквизиты для возмещения суммы в размере 200 евро, составляющей ваши чистые убытки.
Для оформления возврата средств, пожалуйста, предоставьте нам данные вашего банковского счета в следующем формате:
• Полное имя (пожалуйста, укажите все имена, включая отчество)
• Электронная почта
• IBAN или номер банковского счета
• БИК
• Название банка и город местоположения
• Страна, где находится банк
С уважением,
Команда Робокотов
ПереводУважаемое казино RoboCat!
В предыдущем сообщении игрок предоставил свои банковские реквизиты. Однако он также упомянул, что общая сумма депозитов составила 240 евро.
Не могли бы вы прояснить ситуацию относительно спорной суммы?
Кроме того, я был бы признателен, если бы вы могли переслать мне документ, содержащий информацию обо всех депозитах игрока, внесенных после повторного открытия счета.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДорогой Игорь,
Спасибо за ответ.
Просим вас проверить свою электронную почту, так как мы предоставляем доказательства по данному вопросу.
С уважением,
Команда Робокотов
ПереводУважаемый Jobin_ett,
Казино предоставило скриншоты, подтверждающие, что общая сумма ваших депозитов после повторного открытия счета составила 200 евро, как и было указано ранее.
Следовательно, оспариваемая сумма будет скорректирована до этого значения.
Уважаемое казино RoboCat!
Игрок уже указал свои банковские реквизиты в сообщении выше. Пожалуйста, сообщите нам, как только возврат средств будет обработан с вашей стороны.
Спасибо.
