RoboCat Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запрос о самоисключении.

Hello everyone,

On April 7, 2026, I explicitly informed the provider that I have a gambling addiction problem and therefore demanded the immediate and permanent closure of my player account. Despite this clear notification, the account was neither blocked nor closed.

The provider failed to take appropriate measures to protect players and continued to allow me to participate in online gambling. As a result, I have incurred losses totaling €850 since April 7, 2026.

Furthermore, on May 4, 2026, I was officially registered in the nationwide player exclusion system OASIS in accordance with the 2021 Interstate Treaty on Gambling. From this point on, participation in gambling should have been prevented by technical and organizational means. Nevertheless, the account remained active and/or continued to be used.

In my view, there are significant violations of the legal obligations of the 2021 State Treaty on Gambling, in particular of:

the obligation to protect players and those suffering from addiction,

the obligation to implement a self-exclusion immediately,

as well as the obligation to comply with the OASIS player exclusion system.

All communication with the provider, proof of the account suspension, and payment and loss documentation have been recorded and secured. Due to the aforementioned breaches of duty, I demand reimbursement of my losses amounting to €850 incurred since April 7, 2026.

Best regards,

AA

Hallo zusammen,

am 07.04.2026 habe ich den Anbieter ausdrücklich darüber informiert, dass bei mir eine Spielsuchtproblematik besteht und ich deshalb die sofortige dauerhafte Schließung meines Spielerkontos verlange. Trotz dieser eindeutigen Mitteilung wurde das Konto weder gesperrt noch geschlossen.

Der Anbieter hat es pflichtwidrig unterlassen, geeignete Maßnahmen zum Spielerschutz einzuleiten und mir weiterhin die Teilnahme am Online-Glücksspiel ermöglicht. In der Folge entstanden mir seit dem 07.04.2026 Verluste in Höhe von insgesamt 850 €.

Darüber hinaus wurde ich am 04.05.2026 offiziell in das bundesweite Spielersperrsystem OASIS gemäß Glücksspielstaatsvertrag 2021 eingetragen. Ab diesem Zeitpunkt hätte eine Teilnahme am Glücksspiel technisch und organisatorisch verhindert werden müssen. Dennoch blieb das Konto aktiv bzw. eine Nutzung weiterhin möglich.

Aus meiner Sicht liegen erhebliche Verstöße gegen die gesetzlichen Verpflichtungen des Glücksspielstaatsvertrages 2021 vor, insbesondere gegen:

die Pflicht zum Spieler- und Suchtsschutz,

die Pflicht zur unverzüglichen Umsetzung einer Selbstsperre,

sowie die Verpflichtung zur Beachtung des OASIS-Spielersperrsystems.

Die gesamte Kommunikation mit dem Anbieter, Nachweise über die Sperreintragung sowie Zahlungs- und Verlustnachweise wurden dokumentiert und gesichert. Aufgrund der genannten Pflichtverletzungen fordere ich die Erstattung meiner seit dem 07.04.2026 entstandenen Verluste in Höhe von 850 €.

Mit freundlichen Grüßen,

A.A.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear branxer,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience.

As I understand that you are suffering from gambling addiction and your account in RoboCat Casino is still open, then it is important to request self-exclusion and not just an account closure as soon as possible. With self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account or only under particular circumstances (after the cooling-off period, and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).

As for being registered in OASIS, its self-exclusion policy only applies to operators who obtain a German licence. This Casino does not have a German gaming licence so it is not obligated to follow the guidelines of OASIS. In this case, you'll need to take advantage of self-exclusion options offered by the casino itself to stay protected.

When applying for a self-exclusion, it’s important to clearly state the reason why you want your account to be deactivated and specify the exact time period of the exclusion. Make sure the email subject line is clearly marked and easy to recognize. Casino support teams often receive a high volume of emails daily, so a well-labeled subject line will help ensure your request is noticed and processed more quickly. Additionally, I strongly recommend that you always save a copy of your self-exclusion request—whether it’s a sent email, a chat transcript, or a screenshot. Having valid proof of your request can be extremely helpful in case of future disputes or misunderstandings.

Example: 

 Email subject: Self-exclusion due to gambling addiction

Player’s info: 

First name: 

Last name: 

DOB: 

Casino login: 

Email address: 

"Greetings RoboCat Casino, 

I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime). 

The reason that preceded my decision is gambling addiction. 

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period." 

Please send another email to RoboCat Casino and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.

Kind regards,

Jean 

Hello Jean,

Thank you for your reply. As already described, I arranged for the closure of my account on April 7, 2026. The necessity of the terms "self-exclusion" and closure is unclear to me.

I have not received a reply since April 7, 2026. In my email of April 7, 2026, I also wrote that I suffer from gambling addiction.

The fact that the email was not processed is not my problem and cannot be justified by the term "self-rejection".

Furthermore, I provided my exact address and residence in Germany in my account details. The company does not appear on the whitelist of the German gambling authority. Therefore, I assume that operating Robocat in Germany is illegal.

Nevertheless, please address my request and contact Robocat. My application from April 7, 2026, should finally be processed and the money refunded starting from April 7, 2026.

Hallo Jean,

vielen Dank für die Antwort. Wie bereits beschrieben habe ich bereits am 07.04.2026 eine Schließung meines Kontos vereinbart. Die Notwendigkeit des Begriffes "Selbstausschuss" und Schließung ist mir dabei nicht klar.

Seit dem 07.04.2026 habe ich keine Antwort erhalten. In meiner E-Mail vom 07.04.2026 habe ich auch geschrieben, dass ich an Spielsucht leide.

Dass die E-Mail nicht bearbeitet wurde, ist nicht mein Problem und ist nicht durch den Begriff "Selbstausschuss" zu rechtfertigen.

Außerdem habe ich in meinen Kontodetails meine genaue Adresse und Wohnsitz in Deutschland angegeben. Das Unternehmen taucht in der Whitelist der deutschen Glücksspielaufsicht nicht auf. Deswegen gehe ich auch davon aus, dass der Betrieb von Robocat im Deutschland illegal ist.

Nichtsdestotrotz gehen Sie bitte auf mein Anliegen ein und kontaktieren Sie Robocat. Mein Antrag vom 07.04.2026 soll endlich bearbeitet wurden und das Geld ab dem 07.04.2026 zurückerstattet werden.

Thank you for the update.

You mentioned that the casino did not respond to your message of April 7. Do I understand correctly that you did not receive a confirmation or a ticket number from the casino?

And after you sent that urgent request, did you try to contact the casino again through email or live chat support? If so, please provide copies of any follow-up messages, chat transcripts, or additional evidence showing your attempts to reach them. You can post it here or forward them to [email protected].

This documentation is necessary to verify the timeline and determine whether the casino had sufficient opportunity to act on your request.

I will await your supporting evidence.

Hello Jean,

Thank you very much for your feedback.

No, unfortunately I have not received a reply to my email of April 7, 2026, in which I requested the closure of my account and informed you that I suffer from gambling addiction.

I played regularly at this CXasino until May 18, 2026. I always thought, "Only 50 euros" or "Only 20 euros." Unfortunately, the losses increased over the course of the evenings. I have sent you the transaction history by email. Since April 7, 2026, I have incurred losses totaling 850 euros. Of course, the losses were higher before I requested account closure on April 7, 2026. But I don't want those losses back. I am specifically only concerned with the losses I incurred after April 7, 2026.

On May 18, 2026, another email was sent to Robocat requesting compensation for losses incurred since April 7, 2026, and again requesting account closure.

I repeatedly tried to block the account via chat, even after April 7th, 2026. However, I was told I had to do it by email. I don't have any screenshots of this because I couldn't access my robocat account in the meantime.

I don't know if my account has been deleted or if I can somehow recover my losses, or at least some of them. I haven't received any email from robocat about this. There's nothing in my spam folder either.

Best regards,

Branxer

Hallo Jean,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Nein, ich habe leider auf meine E-Mail vom 07.04.2026, wo ich auf Schließung meines Kontos bitte und der Mitteilung, dass ich an Spielsucht leide keine Antwort erhalten.

ich habe bis zum 18.05.2026 regelmäßig an diesem CXasino gespielt. Immer mit dem Gedanken "Nur 50 Euro" oder "Nur 20 Euro". Leider wurde es im Verlauf der Abende immer mehr. Ich habe Ihnen den Zahlungsverlauf per E-Mail gesendet. Seit dem 07.04.2026 sind mir Verluste in Höhe von 850 Euro entstanden. Vor dem Antrag auf Kontoschließung am 07.04.2026 natürlich mehr. Aber die will ich auch nicht zurück. Es geht mir explizit nur um die Verluste, die mir nach dem 07.04.2026 entstanden sind.

Am 18.05.2026 erging nochmal eine E-Mail an Robocat mit der bitte um Verlustausgleich seit dem 07.04.2026 und der erneuten Bitte um Kontoschließung.

Ich habe per Chat auch immer mal weider versucht das Konto zu sperren, auch nach dem 07.04.2026 Mir wurde aber gesagt, dass ich das per E-Mail machen muss. Screenshots davon liegen mir nicht vor, weil ich zwischenzeitlich nicht auf mein Konto bei robocat zugreifen kann.

Ich weiß nicht, ob mein Konto jetzt gelöscht wurde oder ich irgendwie meine Verluste oder ein Teil davon wieder kriege. Ich habe dazu keine E-Mail von robocat erhalten. In dem Spam-Ordner ist auch nichts.

Mit freundlichen Grüßen,

Branxer