Игрок из Испании запросил вывод выигрыша 11 октября 2025 года, но спустя два месяца запрос оставался в статусе ожидания, несмотря на предварительную проверку профиля. Казино неоднократно запрашивало у него удостоверение личности, селфи и фотографию, на которой игрок держит удостоверение личности с видимым логотипом казино, и он неоднократно отправлял эти данные, но получал лишь уклончивые ответы и никакого прогресса. Мы вмешались, связавшись как с игроком, так и с казино, и проверили предоставленные игроком фотографии на соответствие требованиям казино. После многочисленных запросов и проверок казино подтвердило завершение проверки аккаунта и передало запрос на вывод средств в приоритетном порядке. В итоге транзакция была успешно завершена, и игроку было предложено подтвердить получение средств, после чего жалоба была закрыта из-за отсутствия ответа.
RoboCat Casino - Вывод средств игроком задерживается.
Игрок перестал отвечать
Количество: 500 EUR
RoboCat Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ открываю этот спор в качестве крайней меры, поскольку жду вывода средств с 11 октября 2025 года. За все это время у меня не запрашивали никаких документов, хотя мой профиль был подтвержден до того, как я запросил вывод средств.
После нескольких жалоб в чате и по электронной почте они наконец запросили ряд документов. Я отправил им, в частности, фотографию своего удостоверения личности. Затем они попросили фотографию, на которой я держу удостоверение личности, а на экране видно название казино, и я отправил эту фотографию.
Не получив ответа, я пожаловался снова, и мне сказали, что они не смогли корректно просмотреть изображение, и потребовали еще одну фотографию моего удостоверения личности, селфи и еще одну фотографию, на которой я изображен с удостоверением личности и казино на одном снимке. Я повторно отправил все запрошенные документы, но получил лишь уклончивые ответы.
В качестве доказательства я приложил несколько электронных писем, и по сей день мой аккаунт находится в состоянии ожидания, без какого-либо прогресса.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Какие из ваших документов в настоящее время ожидают проверки?
- Когда вы в последний раз отправляли документ в казино для прохождения процедуры KYC (верификации личности)?
- Удалось ли вам уже получить одобрение каких-либо документов?
- В какие игры вы играли? Это были игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами или вы делали ставки на спорт?
- Вы получили свой выигрыш с бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводКакие из ваших документов в настоящее время ожидают проверки?
Они мне ничего не говорят, но теоретически они все должны быть на месте.
Когда вы в последний раз предоставляли в казино документы для прохождения процедуры KYC (верификации личности)?
В прошлый раз, это уже пятая моя отправка, я делал это 6 декабря.
Удалось ли вам уже получить одобрение каких-либо документов?
Прежде чем я попытался отозвать свои документы, они были одобрены, и я попытался подтвердить это через чат. Позже они проверили мое селфи, но затем попросили меня предоставить его снова.
В какие игры вы играли? В игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами или ставки на спорт?
Игровые автоматы
Вы получили свой заработок с учетом бонуса или без него?
Кажется, я помню, что это было в комплекте с бонусом, приветственным бонусом Playid.
ПереводЗдравствуйте, я хотел бы получить дополнительную информацию, потому что мой ожидающий вывод средств был отменен вчера, и поскольку я не могу снова запросить возврат, я ничего не могу сделать. Это довольно распространенная практика, которая уже случалась со мной в этом казино, включая отмену вывода 500 евро. Я понимаю, что они делают это, чтобы побудить вас к азартным играм или вызвать соблазн сделать это.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводБлагодарим вас за терпение, пока меня не было в офисе.
Пожалуйста, перешлите мне последнюю переписку между вами и казино относительно отмены вашего запроса на вывод средств. [email protected] .
Вы выбрали тот же способ оплаты для вывода средств, который использовали ранее для пополнения счета?
ПереводПривет, Вероника! Надеюсь, ты хорошо отдохнула. Мне очень нужна твоя помощь. Я только что переслал тебе переписку с казино, и в другом письме отправляю уведомление об отмене вывода средств.
Что касается вашего вопроса, я снял деньги тем же способом, которым и внес их.
ПереводУважаемый Тайлекс!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Миркой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемый игрок,
Меня зовут Мирка, и я помогу вам в решении этого вопроса. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино RoboCat присоединиться к этому разговору.
Уважаемое казино RoboCat!
Не могли бы вы прояснить ситуацию по этому делу?
Заранее спасибо.
ПереводУважаемый Tyleex,
Для поддержания высочайших стандартов безопасности и соблюдения наших нормативных требований, перед завершением транзакции нам необходимо провести краткую проверку вашей учетной записи.
Для этого нам потребуется качественное селфи, на котором вы держите удостоверение личности рядом с лицом. На этом же фото должен быть четко виден логотип нашего казино. Пожалуйста, убедитесь, что ваше лицо полностью видно, данные на вашем удостоверении личности разборчивы, а логотип на заднем плане экрана четкий и ничем не загорожен.
Вы можете отправить это фото, загрузив его через портал документов в настройках своей учетной записи. После получения и проверки этой информации нашей командой мы обработаем ваш запрос на вывод средств в кратчайшие сроки.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Робокат
ПереводЗдравствуйте, Мирка и Casino Guru! Я уже пять раз отправлял это фото как через платформу, как и требовалось, так и по электронной почте, как и неоднократно, но в ответ получаю только ответ, что им нужно время; речь идёт о выводе средств, запрошенном на октябрь 2025 года.
ПереводУважаемый Альваро,
Для обеспечения безопасности вашего аккаунта и обработки ваших средств нам необходимо успешное прохождение процесса верификации. Соответствующий отдел рассмотрел вашу заявку и сообщил нам, что предоставленное селфи не подходит для принятия из-за недостаточного качества изображения.
Для продолжения вывода средств, пожалуйста, предоставьте новое, качественное селфи.
Как только обновленная фотография будет проверена, мы в приоритетном порядке обработаем ваш запрос на вывод средств.
Благодарим вас за сотрудничество и понимание в обеспечении безопасности вашей учетной записи.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино RoboCat
ПереводДоброе утро! Я только что в пятый раз загрузил на платформу новое изображение, как и было запрошено. На нём чётко виден сайт казино, моё лицо и документ, удостоверяющий личность. Если его отклонят, я могу прикрепить его к этой же переписке, чтобы Casino Guru мог его проверить.
ПереводУважаемый игрок,
Не могли бы вы, пожалуйста, прислать мне ваши последние отправленные фотографии? [email protected] Для рецензирования?
Спасибо.
ПереводУважаемый Альваро,
Благодарим вас за предоставленные документы, подтверждающие личность.
После проверки соответствующий отдел не смог принять ваше недавнее селфи. Для завершения процесса обеспечения безопасности и защиты вашей учетной записи нам требуется новая высококачественная фотография, отвечающая следующим критериям:
Вы должны держать официальный документ, удостоверяющий личность, рядом с лицом. Все данные на документе, включая ваше имя и фотографию, должны быть четко читаемыми и в фокусе. Главная страница веб-сайта должна быть хорошо видна на экране на заднем плане фотографии.
Пожалуйста, убедитесь, что освещение достаточное и что никакие части удостоверения личности не закрыты вашими пальцами или бликами.
Мы ценим ваше сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино RoboCat
ПереводДоброе утро, я снова отправляю файл, Мирка. Поскольку я загружаю изображение через платформу, могу ли я отправить его на вашу электронную почту?
ПереводЯ снова загрузил изображение. Пожалуйста, чтобы избежать дальнейших задержек в этом вопросе, поскольку прошло уже 6 месяцев, давайте постараемся ускорить его как можно больше.
ПереводУважаемый игрок,
Не стесняйтесь присылать мне ваши последние отправленные фотографии по адресу: [email protected] для ознакомления.
Спасибо.
ПереводЯ только что отправила вам последние две фотографии, которые я им отправляла. Имейте в виду, что мой аккаунт уже был подтвержден, но они решили попросить меня подтвердить его еще раз, как только я попыталась вывести средства. Я отправляю вам эти две последние фотографии, хотя на самом деле я загрузила на платформу шесть.
ПереводУважаемый Tyleex,
К сожалению, наш отдел проверки не смог принять предоставленное селфи.
Будьте уверены, что как только мы получим и одобрим ваше действительное селфи, мы в кратчайшие сроки приступим к выводу средств.
Чтобы ваша следующая фотография была принята, пожалуйста, убедитесь, что она хорошего качества и на ней четко видно название нашего сайта на заднем плане.
Мы ценим ваше терпение и сотрудничество, пока мы работаем над обеспечением безопасности вашей учетной записи.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино RoboCat
ПереводУважаемый Tyleex,
Пожалуйста, постарайтесь сделать указанное селфи еще раз в максимально возможном качестве в соответствии с требованиями казино.
Спасибо.
ПереводЯ считаю это оскорбительным. Я понимаю, что вы смогли оценить качество отправленных вами фотографий. Прикрепленные изображения имеют разрешение 4K и были сделаны на iPhone 15 Pro. Каждое изображение занимает два мегабайта, поэтому я понимаю, что проблема не в качестве фотографий, поскольку я позаботился и об этом аспекте. Чтобы попытаться решить эту проблему как можно скорее, я загрузил новое изображение. Большое спасибо.
ПереводЗдравствуйте, я пока не получил ответа.
ПереводУважаемый игрок,
Судя по присланным вами фотографиям, я понимаю обеспокоенность казино по поводу их качества. Если вы считаете, что ваши новые фотографии соответствуют требованиям, но всё равно не приняты, пожалуйста, пришлите их мне на проверку.
Спасибо.
ПереводНо я отправил вам те же фотографии прямо на вашу электронную почту, чтобы вы могли оценить ситуацию.
ПереводУважаемый Tyleex,
Мы рады сообщить вам, что процесс подтверждения вашей учетной записи завершен.
В связи с вашей текущей заявкой на вывод средств в размере 500 евро, мы передали ваш запрос на приоритетное рассмотрение.
Хотя стандартные сроки обработки могут варьироваться в зависимости от выбранного вами способа оплаты, наша финансовая команда в настоящее время ускоряет транзакцию, чтобы гарантировать максимально быструю передачу средств вам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Робокат
ПереводПриветствую всех,
Надеемся, это сообщение застанет вас в добром здравии.
Мы рады сообщить вам, что сделка с игроками успешно завершена.
С уважением,
Команда казино RoboCat
ПереводУважаемый Tyleex,
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы к настоящему времени всю оспариваемую сумму?
Спасибо.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Mirka
Casino.Guru
