Игрок из Италии запросил самоисключение из-за игровой зависимости вскоре после регистрации в Robocat, но его аккаунт оставался открытым более 60 часов, за это время он потерял еще 650 евро. Несмотря на его запрос, он продолжал получать рекламные письма и предложения, что вызвало опасения по поводу реакции казино. После анализа переписки выяснилось, что игрок не подтвердил закрытие аккаунта сразу после первоначального запроса на самоисключение, фактически не завершив процесс, и вместо этого депозит был внесен через несколько часов. Аккаунт был оперативно закрыт после того, как игрок отправил еще один запрос через день, на этот раз подтвердив решение, и вскоре после этого его аккаунт был закрыт. Поскольку баланс не был аннулирован, и процедура закрытия была проведена в разумные сроки, жалоба была отклонена. Игроку было рекомендовано использовать сторонние инструменты, такие как BetBlocker, и блокировать рекламные сообщения для дополнительной защиты.
RoboCat Casino - Закрытие учетной записи игрока откладывается.
Необоснованная жалоба
Количество: 650 EUR
RoboCat Casino
Индекс безопасности 6.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДоброе утро,
Мне нужна ваша помощь, ребята.
Я зарегистрировался в Robocat 12 апреля. Я внес депозит в размере 50 евро и, по чистой случайности, фактически выиграл крупную сумму, около 6000 евро.
Деньги, которые я затем потерял в ночь с 13 на 14 апреля, вопреки своему желанию.
Страдая от игровой зависимости, я отправил запрос на самоисключение с сайта по электронной почте во вторник, 14 апреля, в 8:16 утра. Я не играл на деньги до 17:00, ожидая закрытия своего аккаунта.
В течение 9 часов они должны были немедленно закрыть мой счет, как и требовалось, учитывая мою игровую зависимость.
Сначала я попросил казино закрыть мой счет (безуспешно).
В период с 17:00 до 18:00 я проиграл в азартные игры целых 650 евро.
Несмотря ни на что, 14 и 15 апреля я получил несколько рекламных предложений и бонусов за пополнение счета по электронной почте и SMS.
Ситуация действительно серьёзная.
С вами так обращаться нельзя.
Я глубоко огорчен тем, что не могу дождаться и вывести свой предполагаемый выигрыш, но еще больше меня огорчает то, что я потерял 650 евро, несмотря на то, что запросил немедленное закрытие счета тем же утром.
Я четко изложил свою проблему, прежде чем вносить дополнительные деньги.
Произошедшее стало негативным событием для меня, и я думаю, что для любого человека, страдающего игровой зависимостью, это тоже плохо.
Не так-то просто попросить о помощи и запросить самоисключение перед тем, как начать играть на собственные деньги. Одного этого было бы достаточно, чтобы пожаловаться на Robocat.
Вам следует меня защитить, поскольку я отправил электронное письмо в 8:16 и (к сожалению) поставил свои собственные деньги в 17:00.
Для закрытия счета было бы достаточно 9 часов.
Помимо этого, они спокойно продолжали обмениваться электронными письмами и текстовыми сообщениями.
ОЧЕНЬ СЕРЬЕЗНОЕ ДЕЛО
И все же им потребовалось еще 48 часов, чтобы закрыть счет.
Счет закрыли только 16 апреля, спустя целых 60 часов. Я рассчитываю на вашу помощь.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино RoboCat. Обратите внимание, что ни один из предоставленных вами скриншотов не читаем. Пожалуйста, предоставьте нам читаемые скриншоты или перешлите оригинальные переписки в чате или электронные письма, которыми вы обменивались, на мой электронный адрес: [email protected]
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Правильно ли я понимаю, что весь баланс на счете вашего игрока был обнулен?
- Как быстро казино отреагировало на ваши запросы и каков был их подход?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводТем временем я пересылаю вам несколько скриншотов.
ПереводПодтверждаю, что весь баланс был использован для игры.
Казино потребовалось целых 60 часов, чтобы закрыть мой счет, и, несмотря на мою просьбу об исключении из игры по указанной причине «игровая зависимость», они продолжали присылать мне многочисленные электронные письма и текстовые сообщения, чтобы побудить меня внести депозит.
Такой подход, безусловно, был неправильным и неуважительным.
Они этим воспользовались.
ПереводДорогой Ааббаа,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводПривет, Ааббаа , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино RoboCat присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за обращение.
Мы дважды проверили запросы клиента и можем подтвердить:
Первоначальный запрос на закрытие обращения по электронной почте был отправлен 14 апреля в 09:16 UTC (следует отметить, что в соответствии с нашими условиями мы можем обрабатывать запросы на закрытие обращения только по электронной почте).
— Второе электронное письмо было отправлено клиентом 16 апреля в 00:05 UTC, и в этот день учетная запись была закрыта.
После первого запроса клиента по электронной почте никаких поступлений на счет не произошло, поэтому запрос клиента на возврат средств является недостаточным.
Мы подтверждаем, что учетная запись закрыта по соображениям ответственной игры, и вся переписка прекращена.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Команда РобоКот
ПереводЛжецы. Я пополнил свой счет 14 апреля между 16:30 и 18:00 на внушительные 650 евро.
СТЫД
Как видно из скриншотов, электронное письмо было отправлено 9 часов назад.
ПереводИ уже было отправлено множество электронных писем. Вы нарушили закон и не обеспечили защиту игроку, который рассказал о своей игровой зависимости.
ПереводСпасибо за объяснение, RoboCat Casino , очень ценю.
Уважаемый Aabbaa , казино ответило на ваш запрос о самоисключении в 10:55, запросив подтверждение закрытия счета. Вы ответили на это сообщение и подтвердили закрытие счета? Если да, пожалуйста, загрузите скриншот в эту ветку или перешлите мне подтверждение по электронной почте. [email protected] Если вы не ответили, пожалуйста, сообщите нам причину. Спасибо.
ПереводМожно ли объяснить яснее?
Спасибо, ребята!
ПереводДорогой Ааббаа , не могли бы вы переслать мне всю переписку по адресу [адрес электронной почты]? [email protected] Пожалуйста? Тот документ, в котором отображается ваш запрос на самоисключение, ответ казино, а затем ваше подтверждение закрытия счета. Спасибо.
ПереводЯ немедленно перешлю вам всё по электронной почте, Матей.
ПереводБольшое спасибо, Ааббаа , я получила наше сообщение и ознакомилась с предоставленными доказательствами.
Из вашего разговора со службой поддержки я вижу, что вы запросили самоисключение 14 апреля, однако, похоже, вы не подтвердили закрытие аккаунта после ответа сотрудников службы поддержки.
На следующий день, 15 апреля, вы отправили еще один запрос на самоисключение, на этот раз подтвердив закрытие аккаунта на следующий день, 16 апреля, и ваш аккаунт был закрыт в течение нескольких минут.
В любом случае, даже если считать 14 апреля установленной датой подачи запроса на самоисключение, учетная запись была закрыта в разумные сроки, и в соответствии с нашим Кодексом честной игры и правилами защиты игроков процедура была выполнена надлежащим образом, без ошибок.
Однако у меня есть еще один важный вопрос: аннулировало ли казино какие-либо реальные деньги на вашем счету на момент закрытия? Если да, пожалуйста, сообщите мне, поскольку Casino Guru считает, что этого не должно происходить в случаях самоисключения и игровой зависимости. Если деньги не были аннулированы, то я больше ничего не могу сделать от вашего имени.
Что касается запроса на возврат средств — я не могу запросить возврат каких-либо депозитов, внесенных вскоре после запроса на самоисключение или в течение периода, отведенного для закрытия счета. Это сделано для предотвращения мошеннических действий со стороны некоторых игроков, которые могут пытаться участвовать в так называемых бесплатных ставках. Я ни в коем случае не намекаю на то, что это было вашим намерением, я просто пытаюсь объяснить, почему я не буду запрашивать возврат средств.
Пожалуйста, сообщите мне, если ваш баланс был аннулирован при закрытии счета, или если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы/проблемы, чтобы я мог рассмотреть их до закрытия жалобы. Спасибо.
ПереводБаланс был равен нулю.
Я очень раздражен.
Я просил закрыть счет задолго до того, как пополнил его и потерял 650 евро.
Контекст неверен, потому что объективно я держал счет открытым недолго и сразу же попросил его закрыть.
Помогите мне, ребята!
Я незамедлительно сообщил о своей игровой зависимости, и компания Robocat подождала несколько дней, прежде чем закрыть мой аккаунт.
Я не думаю, что ваше решение правильное.
ПереводУважаемый Ааббаа , чтобы прояснить ситуацию, казино обязано провести несколько проверок перед закрытием счета — как обычных, так и по принципу самоисключения. Это занимает некоторое время, и поскольку каждое казино работает по разным процедурам (некоторые требуют проведения обширной процедуры KYC, другие используют другие способы проверки запроса), мы должны предоставить им разумное количество времени для выполнения необходимых шагов.
Вы запросили самоисключение в 8 утра, не ответили на сообщение казино, отправленное часом позже, а затем внесли деньги после 16:00.
Однако, когда вы запросили повторное самоисключение 15.04, вы не внесли никакого депозита. После этого вы подтвердили запрос днем позже, 16.04, и счет был закрыт в течение нескольких минут. Это говорит о том, что если бы вы подтвердили закрытие счета 14.04, он был бы закрыт не позднее 10:00 утра, до того, как вы внесли депозит.
Это не только показывает, что это казино может закрыть счет в течение нескольких минут после получения подтверждения, но и то, что если бы я запросил какой-либо возврат средств от вашего имени, это создало бы опасную ситуацию. Это позволило бы мошенникам создать учетную запись, отправить запрос на самоисключение, а затем быстро внести большие суммы денег и начать играть. В случае выигрыша выигрыш пришлось бы вывести до закрытия счета. А в случае проигрыша им вернули бы все внесенные средства.
Поскольку вы подтвердили, что никаких списаний средств не производилось, и ввиду вышеизложенных причин, я отклоняю данную жалобу. Благодарим за понимание.
Прежде чем уйти, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
