Игрок из Баварии сообщила, что казино Robocat не подтвердило её заявление о самоисключении и позволило ей открыть счёт, что привело к значительным убыткам. Несмотря на многочисленные просьбы удалить её счёт из-за игровой зависимости, ей предлагали оставить его открытым, и она проконсультировалась с юристом относительно своего права на возмещение убытков. Она потребовала возврата 5000 евро при окончательном закрытии счёта и ожидала ответа от казино. После рассмотрения доказательств мы установили, что в запросах игрока не было чётко указано наличие игровой зависимости или формального самоисключения, необходимого для выполнения казино своих обязательств по ответственной игре. Из-за недостаточного количества подтверждающих доказательств подтверждённого запроса о самоисключении, принятого казино, мы не смогли продолжить взыскание убытков или посредничество. Жалоба была закрыта в связи с отсутствием ответа от игрока, но может быть возобновлена, если возобновится общение.
RoboCat Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 5 000 EUR
RoboCat Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет,
Я играю в казино Robocat уже некоторое время. Примерно год назад я подал заявление на самоисключение из-за игровой зависимости. Это означает, что у меня полный запрет на азартные игры, который Robocat не проверил, и я смог открыть игровой счет без каких-либо проблем. Я также мог вносить депозиты и снимать средства. В условиях и положениях казино говорится об ответственной игре. Я несколько раз хотел удалить свой игровой счет. Каждый раз мне предлагали бонус, чтобы удержать меня от закрытия, и я соглашался из-за своей игровой зависимости. Однажды мою просьбу удовлетворили. Затем я попросил открыть его заново, и это было сделано немедленно.
В том году я проиграл более 20 000 евро, чего бы не произошло, если бы казино заранее проверило меня на предмет возможных запретов на азартные игры и выполнило мою просьбу закрыть счет.
Я проконсультировался со своим адвокатом, который также согласился с тем, что я имею право на возмещение убытков.
Я предложил Robocat вернуть 5000 евро и закрыть мой аккаунт (без возможности его повторного открытия). До сих пор ответа не получил. Это позволило бы казино сэкономить значительную сумму денег, мой аккаунт наконец-то был бы заблокирован, и обе стороны избежали бы судебного разбирательства.
Компания Robocat неоднократно нарушала свои обязательства по борьбе с игровой зависимостью, изложенные в ее условиях использования.
Поэтому я и обращаюсь к вам снова.
Скриншоты прилагаются.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Кэти1992,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись.
Для лучшего понимания ситуации и определения дальнейших действий по этому делу, мне необходимо получить от вас дополнительные разъяснения и доказательства:
- Вы упомянули, что около года назад подали заявление на самоисключение из-за игровой зависимости. Не могли бы вы предоставить все доказательства, связанные с этим запросом, такие как электронные письма, переписки в чате или подтверждения от казино, подтверждающие, что вы сообщили им о своей проблеме с азартными играми или запросили самоисключение на этом основании?
- На основании приложенных материалов единственное электронное письмо, которое мы видим, датировано 22 сентября 2025 года, в котором вы просили деактивировать учетную запись. В этом сообщении нет упоминания о проблемах с азартными играми или игровой зависимости. Не могли бы вы уточнить, упоминали ли вы когда-либо в казино о своей игровой зависимости, и если да, то когда и как?
- Пожалуйста, подтвердите точные даты:
вы сначала запросили самоисключение
Ваш аккаунт был закрыт.
Ваш аккаунт впоследствии был восстановлен по вашей просьбе.
- Если вы получили какие-либо ответы от RoboCat Casino относительно ваших запросов, бонусных предложений или статуса учетной записи, пожалуйста, перешлите эти сообщения также.
Вы можете переслать любые соответствующие сообщения напрямую по адресу [email protected] Если так удобнее.
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
ПереводБольшое спасибо за быстрый ответ!
В связи с самоисключением у меня действует общий запрет на посещение казино/азартных игр. Я вышлю вам скриншоты.
Компания RoboCat должна была это проверить, поскольку я даже не имел права участвовать в азартных играх.
Я несколько раз пытался закрыть свой аккаунт в Robocat. После долгого ожидания ответа мне предложили бонусы за то, чтобы я остался в казино, и я согласился.
Я не упоминал прямо о зависимости от азартных игр. Однако казино должно было отреагировать.
Мой аккаунт был однажды закрыт, а затем вновь открыт через несколько дней по моей просьбе. Согласно условиям использования, этого не должно было произойти. После того, как игрок самостоятельно исключил себя из игры, ему не должно быть разрешено играть снова.
Я вышлю вам все скриншоты.
Большое спасибо за вашу поддержку!
ПереводДа, я уже упоминал о своей игровой зависимости 10 марта 2025 года и просил закрыть проект. Ответа я не получил. В мае мне предложили возврат денег за продолжение участия. Смотрите скриншоты.
ПереводУважаемая Кэти1992,
Спасибо за дополнительные разъяснения и скриншоты.
Внимательно изучив предоставленные вами материалы, мне необходимо уточнить несколько важных моментов, чтобы наши ожидания совпадали.
Во-первых, запрос на закрытие счета — это не то же самое, что запрос на самоисключение.
Закрытие счета (или временная блокировка) — это стандартный запрос на управление счетом, который не влечет за собой автоматические меры по ответственной игре. В запросе на самоисключение необходимо четко указать на игровую зависимость или необходимость защиты от игровой зависимости, чтобы казино могло применить необратимые ограничения и предотвратить повторное открытие счета.
Исходя из представленных вами доказательств:
- В ваших предыдущих сообщениях вы в основном просили закрыть или заблокировать аккаунт.
- В момент отправки они не содержали прямого упоминания о игровой зависимости или просьбе о самоисключении.
- Поэтому казино рассматривало их как стандартные запросы на закрытие счета, что объясняет, почему счет впоследствии мог быть вновь открыт по вашей просьбе.
Что касается вашего заявления о существовании общего запрета на азартные игры в других местах:
Казино, как правило, не могут автоматически проверять внешние или сторонние реестры самоисключения, если это не требуется по закону в соответствии с конкретной национальной схемой. На практике ответственность за это лежит на игроке, который должен четко уведомить казино напрямую.
Если официальный запрос на самоисключение из-за игровой зависимости был подан более года назад, то также было достаточно времени для дальнейшего рассмотрения, уточнения или передачи запроса на более высокий уровень, если подтверждение не было получено. К сожалению, без четкого и недвусмысленного подтверждения запроса на самоисключение со стороны казино мы не можем установить, что казино сознательно нарушило свои обязательства по ответственной игре.
По этим причинам в настоящее время у нас нет достаточных оснований для взыскания убытков в данном случае.
Тем не менее, если вы считаете, что в какой-либо переписке вы четко и недвусмысленно указывали на игровую зависимость или самоисключение, и мы могли это упустить, пожалуйста, перешлите ее нам. [email protected] и мы еще раз внимательно его рассмотрим.
Благодарим за понимание.
ПереводСпасибо за ответ.
По словам моего адвоката, самоисключение и закрытие аккаунта — это действительно одно и то же. Аккаунт не был заблокирован, хотя было очевидно, что я пытался закрыть его более 10 раз, и причины были вполне понятны. Не все знакомы с термином «самоисключение»; я узнал о нём только на этом сайте. В отличие от других казино, здесь нет возможности инициировать самоисключение сразу на сайте, как нет и возможности заблокировать аккаунт напрямую через сайт. Для этого нужно связаться со службой поддержки.
В своем письме я также написал, что вкладываю слишком много денег и времени, что указывает на уже существующую зависимость. Это определенно тревожный сигнал, и казино должно это исправить. Несколько судебных решений подтверждают это. В ответ на мое сообщение мне предложили бонус, что является формой стратегической манипуляции.
Люди, страдающие игровой зависимостью, не могут её контролировать, поэтому я несколько раз пытался закрыть аккаунт.
ПереводНа самом деле, я даже использовал словосочетание "самоисключение", см. скриншот от 29 апреля 2025 года.
ПереводПривет, Kathie1992!
Спасибо за подробный ответ и за разъяснение вашей точки зрения. Хотелось бы уточнить, как мы подходим к таким делам в Casino Guru, поскольку наша роль и методология отличаются от роли и методологии частного юриста.
Хотя ваш юрист может считать закрытие счета и самоисключение эквивалентными действиями, на практике (и во внутренних процессах большинства онлайн-казино) они рассматриваются по-разному. Именно это различие является причиной столь частых недоразумений.
Поскольку термин «самоисключение» не имеет единого определения и четкого применения в разных казино, и поскольку многие игроки, что вполне понятно, не знакомы с этой терминологией, мы в Casino Guru всегда настоятельно рекомендуем игрокам прямо заявлять о наличии у них проблем с азартными играми или игровой зависимости при запросе на закрытие счета. Мы делаем это по одной ключевой причине: это исключает возможность интерпретации и обязывает казино немедленно и безвозвратно применять меры ответственного отношения к азартным играм.
Мы полностью понимаем и признаём, что:
- Не каждый человек, обращающийся с просьбой о закрытии счета, страдает игровой зависимостью.
- Признать наличие игровой зависимости непросто, как в эмоциональном, так и в личном плане.
- Утверждения вроде «вложение слишком больших денег и времени» действительно могут быть тревожными сигналами.
Однако при разрешении жалоб мы должны работать с тем, что можно четко и доказуемо установить из полученной информации на момент ее отправки. Казино часто рассматривают общие заявления о потраченном времени или деньгах как недовольство или проблему с бюджетом, если только зависимость от азартных игр или самоисключение не указаны явно.
Что касается упомянутого вами бонусного предложения: если оно было сделано после четко сформулированного запроса на самоисключение из-за игровой зависимости, это действительно вызывает серьезные опасения. Именно поэтому время и формулировка каждого сообщения имеют решающее значение для нашей оценки.
Наш подход основан на доказательствах и учитывает специфику каждого конкретного случая. Мы не отрицаем ваш опыт и не утверждаем, что ваши опасения были необоснованными. Нам просто необходимо применять единый стандарт, позволяющий определить, когда казино может быть признано виновным в сознательном несоблюдении своих обязанностей по ответственной игре.
Если у вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы, особенно в тех случаях, когда казино четко заявляет о наличии игровой зависимости или самоисключения, пожалуйста, перешлите их по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и мы тщательно пересмотрим это дело.
Благодарим за понимание.
ПереводЯ отправил вам скриншоты вместе с комментарием.
Я бы с удовольствием отправил вам историю пополнений, но мой аккаунт был закрыт из-за отзыва о RoboCat. Я также связался с RoboCat, но пока не получил ответа на свое сообщение со скриншотами в качестве доказательства.
ПереводЕсли бы казино закрыло мой счет 31 марта по моей просьбе:
Если бы меня отстранили от участия по причине "Я требую немедленного самоисключения, поскольку вкладываю слишком много денег и времени", всех дальнейших убытков бы не произошло.
30 апреля была подана еще одна попытка самоисключения. После этого, 1 мая, мне предложили бонус, несмотря на то, что было совершенно очевидно и прямо указано, что у меня есть проблема с зависимостью, просто чтобы удержать меня в этом казино.
У меня также есть подтверждение получения от 31 марта. Однако я не получил на него ответа, и казино меня не заблокировало. Скриншоты прилагаются.
ПереводПривет, Kathie1992!
Спасибо за дополнительные пояснения. Я понимаю, насколько неприятна эта ситуация, и ценю ваши усилия по сбору и предоставлению скриншотов.
Однако, после еще одного ознакомления со всей информацией, мне необходимо очень четко прояснить нашу позицию и дальнейшие шаги.
Как правильно подать заявление на самоисключение
В будущем — и чтобы избежать подобных ситуаций в других казино — просьба об ответственной игре/самоисключении должна быть четко сформулирована одним заявлением, например:
«У меня игровая зависимость. Прошу немедленно и навсегда заблокировать мой аккаунт. Пожалуйста, заблокируйте его и подтвердите это в письменной форме. Я ни при каких обстоятельствах не должен иметь возможности его разблокировать».
Эта формулировка выполняет три функции:
- Выявляет игровую зависимость
- Активирует обязательства по ответственной игре в азартные игры.
- Исключает любую возможность добровольного возобновления работы.
Это тот стандарт, который позволяет нам эффективно вмешиваться.
Почему мы не можем оказать дальнейшую помощь
Фразы вроде «закрываю свой счет» или «вкладываю слишком много денег и времени» свидетельствуют о дискомфорте, но сами по себе они недостаточны для того, чтобы установить, что казино сознательно проигнорировало просьбу о соблюдении принципов ответственной игры.
Из-за этого:
- Мы не можем доказать, что казино умышленно нарушило подтвержденное на момент подачи заявления о самоисключении.
- У нас нет веских оснований требовать возмещения убытков задним числом.
По этим причинам мы не можем продолжить рассмотрение данного дела через наш Центр разрешения жалоб.
Это не означает, что ваш опыт недействителен или что ваши опасения необоснованны. Это лишь означает, что мы не можем прибегнуть к посредничеству или оказывать давление на казино в рамках существующих стандартов доказательств.
Окончательная рекомендация
Чтобы обезопасить себя в будущем, пожалуйста, немедленно отправьте это сообщение роботу-коту:
«У меня игровая зависимость. Прошу немедленно и навсегда исключить меня из системы. Пожалуйста, закройте и заблокируйте мой аккаунт сейчас же. Я не должен иметь возможности его повторно открыть. Прошу подтвердить это в письменной форме».
Это защитит вас и создаст четкую запись.
Благодарим вас за сотрудничество и за то, что вы открыто рассказали о своей ситуации.
Я искренне надеюсь, что следующие шаги принесут вам ясность и завершение ситуации.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводПривет,
Спасибо за ответ.
Казино прислало мне подтверждение о получении моей просьбы об исключении из числа игроков из-за игровой зависимости. Однако ответа они так и не ответили. На мой взгляд, это достаточное доказательство того, что мою просьбу намеренно проигнорировали.
— Моя вторая просьба о самоисключении (слово говорит само за себя) была удовлетворена, но мне предложили премию.
Мой счет в настоящее время находится на проверке. Я попросил Robocat прислать мне выписку по моим депозитам и снятиям средств, чтобы мой юрист мог предпринять дальнейшие действия. До сих пор я не получил эту выписку, только сообщение о том, что все тщательно проверяется.
Меня по-прежнему игнорируют. Однако компания Robocat обязана предоставлять это заявление. Я могу получить его бесплатно раз в год. Поскольку мой счет находится под аудитом, я даже не могу показать своему адвокату историю платежей.
— Недавно я проверил, были ли ещё какие-либо случаи с участием Робокота, и обнаружил несколько.
У другого игрока на вашем сайте была точно такая же проблема, как и у меня. Ему тоже вернули деньги. Мне неизвестно, чтобы он использовал какие-либо другие формулировки, чем я.
Если казино просто не отвечает на некоторые сообщения, то какое еще может быть доказательство того, что сообщения игнорируются?
ПереводУважаемая Кэти1992,
Спасибо за ваше сообщение и за дополнительные пояснения.
Прежде чем мы сможем определить дальнейшие шаги, мне необходимо прояснить один важный фактический момент, который в ваших ответах в настоящее время отсутствует:
- Ваш аккаунт RoboCat в настоящее время активен или уже закрыт/заблокирован навсегда?
Что касается упомянутой вами выписки о пополнениях и снятиях средств, мне также необходимо уточнить нашу роль:
Центр разрешения жалоб Casino Guru не оказывает помощь в получении информации об истории пополнения или вывода средств для юридических или судебных целей, а также не может обязать казино предоставлять такие данные адвокату игрока. Вопросы, связанные с судебными разбирательствами, сбором доказательств для исков или обеспечением соблюдения законных прав, выходят за рамки наших услуг по медиации.
Я также хотел бы обсудить ваше сравнение с другими жалобами, которые вы могли видеть на нашем сайте. Обратите внимание, что нет двух одинаковых случаев. Каждая жалоба оценивается индивидуально на основе точной формулировки, времени и содержания сообщения, а также подтверждающих доказательств, которыми игрок и казино обменивались в частном порядке и которые не являются общедоступными. По этой причине сравнение вашего случая с жалобами других пользователей не является надежным способом оценки результата, поскольку у вас нет доступа к полным материалам дела или внутренней переписке.
После того, как вы подтвердите, открыт или закрыт ваш аккаунт, мы сможем определить, возможна ли дальнейшая проверка с нашей стороны в рамках Центра разрешения жалоб.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводМой аккаунт до сих пор не закрыт, а находится только на рассмотрении.
Я тоже не получаю никаких ответов.
Ни мои жалобы, ни закрытие счета, ни требование об оплате или снятии средств не были рассмотрены.
ПереводПривет, Kathie1992!
Спасибо за ваше сообщение. Приношу извинения за то, что отвечаю только сейчас и за задержку в одну неделю.
На данном этапе мне необходимо уточнить один очень конкретный и решающий момент, поскольку он имеет решающее значение для определения возможности дальнейших действий в вашем случае.
Запрос на самоисключение – требуется уточнение.
Ранее (25.12.2025) я объяснил, что представляет собой надлежащий запрос на самоисключение, основанный на проблеме с азартными играми, и почему важна точная формулировка.
Пожалуйста, подтвердите следующее:
- Вы отправили четкое заявление об исключении из системы, в котором прямо указывалось на проблемы с азартными играми?
- Если да, получили ли вы какое-либо письменное подтверждение или ответ от RoboCat, подтверждающий получение этого запроса (электронное письмо, стенограмма чата или сообщение)?
- В противном случае я настоятельно рекомендую вам немедленно направить такое заявление, четко указав на проблему с азартными играми и запросив пожизненное самоисключение, а также запросить письменное подтверждение.
Это уточнение крайне важно. Если надлежащая заявка на самоисключение так и не была четко подана, или если нет подтверждения того, что казино ее приняло, мы, к сожалению, не можем рассматривать ситуацию как подтвержденное нарушение принципов ответственной игры.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДа, я обращалась. Несколько раз. Скриншоты есть в электронном письме. Каждый раз получаю подтверждения. Пока получила два ответа. В одном говорилось, что мой случай тщательно рассматривается, а в другом — что он передается в ответственный отдел.
В противном случае меня проигнорируют.
Учетная запись находится на проверке.
Как бы я ни формулировал, ничего не происходит.
Я бы категорически никому не рекомендовал открывать там счёт.
После тщательного расследования я обнаружил множество подобных случаев, и казино просто никак не реагирует.
ПереводПоскольку Petronela находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Petronela хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Petronela свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая Кэти1992,
Спасибо за предоставленный скриншот и за ваше объяснение. Я внимательно изучил содержание и хотел бы уточнить, как это повлияет на оценку вашей жалобы.
Касательно запроса от 31.03.2025:
Судя по формулировке, представленной в материалах, данное заявление не квалифицируется как формальное самоисключение из-за проблем с азартными играми. Хотя в нем выражается недовольство и обеспокоенность по поводу потраченного времени и денег, в нем четко и недвусмысленно не указана игровая зависимость, потеря контроля или просьба о самоисключении в целях ответственной игры, что не обязывало бы казино немедленно применять меры самоисключения.
Подобная формулировка обычно рассматривается как общий запрос на открытие счета или доступ, а не как заявление об ответственной игре.
Касательно запроса от 30.04.2025:
В настоящее время у нас нет достоверных доказательств того, как был сформулирован или доведен до сведения этот запрос. Не имея точного текста, мы не можем определить, соответствовал ли он критериям запроса на самоисключение из игры в целях ответственного подхода.
Для дальнейшего обсуждения мне необходимо задать вам следующие вопросы:
- В какую именно дату было отправлено электронное письмо, показанное на вашем скриншоте?
- Пожалуйста, перешлите мне на электронный адрес оригинал письма, а не скриншоты. Это необходимо для точной проверки формулировки, даты и контекста.
Просим вас учесть, что наша оценка должна основываться на поддающихся проверке письменных доказательствах.
После получения этой информации я внимательно ее изучу и сообщу вам о дальнейших шагах.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Petronela
Casino.Guru
