Игрок из Испании сообщил о серьёзных проблемах, связанных с игровой зависимостью, во время использования казино Roby. Несмотря на то, что он запросил пожизненное самоисключение вскоре после первого депозита, он продолжал получать рекламные предложения и внёс дополнительные депозиты на общую сумму около 6800 евро. Он потребовал полного возврата средств, постоянного закрытия счёта, пожизненного исключения из всех сервисов и прекращения получения любых рекламных сообщений. Проблема была решена, когда казино согласилось возместить ему чистый проигрыш в размере 4800 евро, получение которого он подтвердил. Однако, несмотря на соглашение, он продолжал получать рекламные сообщения, и отдел по рассмотрению жалоб заверил, что пересмотрит ситуацию, если проблема сохранится.
Roby Casino - Аккаунт игрока остается активным, несмотря на запрос о самоисключении.
Дело закрыто
Количество: 4 800 EUR
Roby Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Я пишу, чтобы подать жалобу на Roby Casino, платформу, которой я пользуюсь и где у меня возникла серьезная проблема из-за моей игровой зависимости.
Последовательность событий:
- 11 ноября 2025 года я сделал свой первый депозит в размере 250 евро.
- 12 ноября в чате я запросил свое окончательное самоисключение, сославшись на игровую зависимость; позже я отправил электронное письмо с разъяснениями (я открыто изложил свою проблему и запросил пожизненное исключение), поскольку я больше никогда не хочу играть в азартные игры.
- Несмотря на это и мою неконтролируемую игровую зависимость, мой счет не был закрыт; я продолжал получать рекламные акции по электронной почте и SMS, и я продолжал вносить деньги 12, 13 и 17 ноября (сегодня 17-е число, день последнего депозита, я сделал два вывода по 1000 евро и поставил их снова, как только они поступили на счет), в общей сложности около 6800 евро за 14 депозитов , не считая первых 250 евро, 4800 евро, если вычесть два вывода по 1000 евро с сегодняшнего дня.
Эта ситуация глубоко на меня повлияла, до такой степени, что мне приходится брать кредиты, чтобы финансировать себя; как только я начинаю играть в азартные игры, я не могу остановиться.
Я действовал максимально быстро и ответственно, заручившись поддержкой доверенного лица в ассоциации, где я прохожу лечение от игровой зависимости.
Я надеюсь и желаю, чтобы Roby Casino действовало с той же ответственностью, чтобы закрыть эту главу.
Поэтому я официально прошу:
1) Полный возврат уплаченных денежных средств.
2) Окончательное закрытие моего счета в Roby Casino.
3) Мое пожизненное исключение из всех их услуг (я бы хотел сделать то же самое со всеми казино в мире).
4) Немедленное прекращение любых предложений или сообщений об азартных играх.
Я ожидаю быстрого ответа и того, что Casino Guru выступит посредником, чтобы обеспечить ответственные и гуманные действия.
Большое спасибо.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Gioto6969,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Roby Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .
- Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.
Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Я отправил электронное письмо, к которому прикрепил скриншоты чата и письма, в котором прошу о пожизненном самоисключении из-за игровой зависимости.
Что касается рекламных сообщений по электронной почте и SMS, я вам пока ничего не отправлял, потому что они продолжают поступать; у меня было больше обращений в чате с просьбой закрыть вопрос.
Я отправил остальные документы, имеющиеся у меня, включая второй запрос через чат о закрытии дела в связи с игровой зависимостью, копии СМС и рекламных сообщений по электронной почте.
Приветствую и благодарю за все.
Дорогой Gioto6969,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем Мартином ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Получил, большое спасибо, буду ждать.
Привет, Gioto6969,
Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. Я также хотел бы пригласить представителя казино Roby принять участие в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам суть? Поскольку у игрока возникли проблемы с азартными играми, пожалуйста, заблокируйте его аккаунт как можно скорее. Не могли бы вы предоставить нам историю его депозитов и ставок? Согласно имеющейся у нас информации, мы считаем запросы игрока обоснованными, и он имеет право на возврат своих депозитов с 12 ноября.
Заранее благодарим вас за закрытие аккаунта и ваше мнение по этому вопросу. Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства/информация, пожалуйста, отправьте их в тему или по адресу [email protected]
Приветствую всех,
Благодарим Вас за то, что Вы обратили наше внимание на этот вопрос и позволили нам принять участие.
Нам очень жаль слышать об этом инциденте. Приносим извинения Gioto6969 за любые доставленные неудобства.
Дайте нам немного времени для проведения тщательного расследования и сбора дополнительной информации. Мы опубликуем ответ, как только появятся новости.
Мы высоко ценим ваше терпение.
С уважением,
Казино Роби
Уважаемый представитель казино,
Благодарим вас за ответ. Мы будем ждать результатов вашего внутреннего расследования.
Приветствую всех,
Мы хотели бы уточнить, что игрок не подтвердил закрытие счёта по электронной почте, как того требует наша стандартная процедура. Как указано в наших Условиях и положениях, пункт 3.7:
«Закрытие вашей учетной записи: Вы можете в любое время запросить закрытие своей учетной записи, отправив электронное письмо в службу поддержки клиентов по адресу [email protected] при соблюдении следующих условий:
- Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет оставшегося баланса (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на вывод средств.
- Если вы захотите закрыть свой счет с положительным балансом и/или ожидающими запросами на вывод средств, все средства на вашем счете будут аннулированы.
Таким образом, если бы у игрока на момент запроса на закрытие был баланс и он подтвердил закрытие в установленном порядке, оставшийся баланс был бы аннулирован в соответствии с нашими Условиями и положениями.
Благодарим вас за понимание.
С уважением,
Команда казино Roby.
Хочу уточнить, что я подтвердил закрытие счета в чате и по электронной почте на случай каких-либо сомнений. В 12:03 12 ноября это подтверждение было отправлено команде Casino Guru.
И что с этого дня и времени я продолжил получать рекламные письма и СМС-сообщения, а также мне было разрешено продолжать вносить депозиты, чтобы продолжать играть в казино.
У меня есть подтверждение того, что вы получили это письмо, на которое вы сами ответили, поэтому я также отправлю его команде Casino Guru.
Я подтверждаю отправку электронного письма с доказательствами, которые доказывают, что Roby Casino лжет.
Я хотел бы прояснить всю последовательность, поскольку Roby Casino утверждает, что я не подтверждал закрытие счета по электронной почте, что является ложью.
12 ноября 2025 года я обратился в службу поддержки Roby Casino, сообщив им о желании навсегда закрыть свой счёт из-за игровой зависимости, и попросив больше со мной не связываться. Сотрудник ответил, что для продолжения процесса мне необходимо отправить запрос на закрытие счёта по электронной почте на адрес службы поддержки, указанный в их Условиях использования.
- Сразу после этого, в 12:03 (время почты), я отправил электронное письмо [email protected] с темой «Закрытие счета», в которой я прошу немедленного закрытия в связи с игровой зависимостью и пожизненным самоисключением.
- В 12:04 я получил автоматическое письмо от Roby Casino (номер тикета 38706296), подтверждающее, что они получили мой запрос и что он рассматривается их службой поддержки.
Я переслал его Мартину ( [email protected] ) PDF-файлы с чатом и с этими электронными письмами, где все вышеперечисленное наглядно видно.
Таким образом, доказано, что я следовал процедуре, которую мне указало само казино, и что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО подтвердил закрытие и самоисключение по электронной почте .
Утверждение казино Roby о том, что они не получили моего подтверждения по электронной почте, ложно. Тем временем, после этой даты они разрешили мне продолжать вносить деньги, и я продолжал получать рекламные письма и SMS, несмотря на то, что запросил полное закрытие из-за игровой зависимости. Я снова запросил это через чат (я также отправил вам это подтверждение в предыдущем письме), но они продолжали увёртываться, говоря лишь подождать и что они перестанут присылать мне рекламные письма, что и продолжили делать.
Благодарю вас за то, что вы учли эту информацию при рассмотрении моей жалобы. Хочу официально заявить, что вы ни разу не проявили уважения к моему статусу проблемного игрока, несмотря на то, что я ясно это объяснил. Вы можете действовать корректно и поступать справедливо, а не так, как вы делаете сейчас. Для меня это не игра; игровая зависимость разрушает жизни, а казино действует крайне безответственно и неуважительно.
Дорогой Gioto6969,
благодарим Вас за постоянное сотрудничество и подробные сообщения как здесь, так и в нашей переписке по электронной почте.
Уважаемый представитель казино,
Для пояснения нашей текущей позиции:
Первый запрос на самоисключение от игрока был подан 12 ноября в чате и по электронной почте. Конечно, я могу предоставить вам подтверждающие документы. Пожалуйста, сообщите, на какой адрес электронной почты их можно отправить.
Поскольку мы считаем, что запрос был обоснованным, с этого момента оператор обязан как можно скорее заблокировать аккаунт, прекратить все рекламные сообщения и запретить дальнейшие депозиты или игру.
Что касается ссылки на пункт 3.7 Условий и положений, пожалуйста, подтвердите, распространяется ли этот пункт также на вопросы самоисключения и игровой зависимости, а не только на добровольное закрытие счетов. Я упоминаю об этом, поскольку мы не считаем, что применение пункта 3.7 в данном контексте справедливо и, если он будет сохранен, потребует от нас применения вычетов индекса безопасности.
На данном этапе мы считаем, что игрок имеет право на возврат всех депозитов, внесенных после запроса на самоисключение 12 ноября.
Просим вас пересмотреть дело с учётом данной информации и представить обновленную позицию. Если у вас есть какая-либо дополнительная информация, касающаяся данного дела, пожалуйста, сообщите нам.
Приветствую всех,
Спасибо за разъяснения.
Мы повторно рассмотрели дело, включая всю активность за указанный период. Хотя изначально нам не удалось найти запрос игрока по электронной почте, и несмотря на то, что игрок также успешно выводил средства (2000 евро) в этот период, мы хотели бы довести это дело до справедливого завершения.
Поэтому в качестве жеста доброй воли мы готовы возместить игроку чистые убытки за соответствующий период: 6800 евро депозитов – 2000 евро выводов = 4800 евро чистых убытков.
Мы также подтверждаем, что игроку уже было отправлено электронное письмо с просьбой предоставить его банковские реквизиты, чтобы мы могли приступить к возврату средств, как только получим эту информацию.
Мы надеемся, что это решение удовлетворит все стороны и поможет нам закрыть дело мирным путем.
С уважением,
Команда казино Roby.
Я подтверждаю получение письма, указанного Roby Casino, я уже отправил всю запрошенную информацию.
Как только я получу оговоренную сумму (4800 евро), проблема будет решена в мою пользу.
Дорогие участники,
Благодарим Вас за постоянное сотрудничество.
Дорогой Gioto6969,
пожалуйста, держите нас в курсе состояния ваших средств.
Спасибо, буду держать вас в курсе. На данный момент вывод 4800 евро отмечен как запрошенный, и я жду поступления платежа на мой банковский счет.
Обновление статуса: Я только что получил возврат в размере 4800 евро на свой банковский счет, как и было согласовано.
Я хотел бы лишь отметить, что даже после заключения соглашения и запроса на самоисключение из-за игровой зависимости я все еще получаю рекламные сообщения и бонусные предложения от Roby Casino по СМС и электронной почте (я понимаю, что они не действовали недобросовестно, но удаление рекламы было частью сделки).
В противном случае я считаю, что проблема с моей стороны решена после подтверждения депозита. Жду ответа Мартина: считает ли он, что мне следует закрыть жалобу как «проблему решенную» или дождаться подтверждения от Roby Casino о прекращении рекламы.
Дорогой Gioto6969,
Я полностью понимаю ваше недовольство процессом, и мы согласны с тем, что вы больше не должны получать рекламные материалы. Если вы продолжите получать рекламные сообщения, пожалуйста, сообщите мне об этом по адресу [email protected], и мы пересмотрим ситуацию вокруг процедуры самоисключения, включая упомянутое правило 3.7.
Тем не менее, поскольку основная проблема этой жалобы решена, я отмечу её как «решённую» в нашей системе. Искренне надеюсь, что вам больше не придётся к нам обращаться, и что вы сможете оставить казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, смело обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!
Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению будут бесценны. Ваш отзыв может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное нам время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
Казино.Гуру
