Игрок из Испании запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи этой жалобы. Деньги до сих пор не были получены. Игрок сообщил о серьезных проблемах с азартными играми и неоднократно запрашивал полный вывод средств и самоисключение, которые казино не выполнило своевременно, что привело к убыткам в размере 43 300 евро. Казино заявило, что действуют лимиты и условия вывода средств, и что действительный запрос на самоисключение был получен только 26 января, после того, как были понесены существенные убытки. После рассмотрения переписки и хронологии событий мы пришли к выводу, что первоначальные запросы игрока не соответствовали критериям для немедленного вмешательства в рамках ответственной игры, и поскольку после действительного запроса на самоисключение депозиты не были внесены, возврат средств невозможен. Поэтому жалоба была отклонена.
Roby Casino - Игрок считает, что вывод его средств задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 31 300 EUR
Roby Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВыиграв значительную сумму в 31 300, я хочу вывести все свои деньги, но это невозможно. К тому же, это занимает целую вечность. Прошло уже 5 дней с момента моего первого запроса на вывод средств, а он до сих пор не обработан. Более того, чтобы вывести выигранную сумму, должно пройти много месяцев, а я хочу иметь эти деньги под рукой, поскольку они мои, и я не могу ждать так долго — целые месяцы.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводБольшое спасибо за быстрый ответ. Помимо вывода денег, что займет несколько месяцев, я хочу, чтобы их вывели как можно быстрее, потому что я теряю контроль над своей игровой зависимостью. Я уже поговорил с женой, и она внимательно следит за счетом. Из-за этой потери контроля мне пришлось брать кредиты, чтобы финансировать свою игровую зависимость и продолжать копить деньги. Поэтому я хотел бы, чтобы все деньги были выведены, и чтобы я сам исключил себя из числа игроков, чтобы больше не мог играть. Даже если деньги будут выводиться постепенно, я хотя бы хотел бы иметь возможность самоисключения и не иметь возможности продолжать играть. В настоящее время у меня 29 000 и 2300 запросов на вывод средств, но вчера вечером у меня было 43 300, и из-за моей, как мне кажется, игровой зависимости я проиграл 12 000 на игровых автоматах в мгновение ока — буквально за несколько минут. Надеюсь, вы сможете мне помочь с моей проблемой. Я обращаюсь сюда, потому что я крайне обеспокоен и отчаянно хочу решить эту проблему, чтобы хотя бы частично погасить долги, накопившиеся за эти два адских года. Большое вам спасибо.
ПереводВ итоге я всё потерял. Я уже говорил им, что у меня проблемы с азартными играми. Я говорил с ними о выводе всех средств, но ничего не произошло. Это всё просто проблемы. Я написал электронное письмо VIP-клиенту, но безрезультатно. Даже несмотря на то, что моя жена пыталась помочь мне справиться с этим, я всё равно всё потерял. Я предупреждал их о своих проблемах, и теперь я в долгах. Я потерял всё, что мог, чтобы их погасить. Это несправедливо. Они не позволяют мне ничего вывести и даже не дают возможности самоисключения. Это не может быть правдой. Это отвратительно.
ПереводЯ уже несколько раз с ними разговаривал, в том числе по телефону. Когда мне позвонила VIP-команда, они оказались совершенно неправы. Зная о моей проблеме, они заставляли меня ждать и ждать. Они не хотели сосредотачиваться на проблеме и блокировать аккаунт, чтобы я не играл и не потерял все. Они сделали это, зная, что я потеряю контроль, и в итоге именно это и произошло. У меня было 43 300 евро, а теперь 0.
ПереводЯ не знаю, сможете ли вы чем-нибудь помочь мне восстановить мои данные, но мой аккаунт заблокировали. Мне нужна ваша помощь, пожалуйста.
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Хочу добавить к своей жалобе очень важный момент, касающийся **сообщения от VIP-команды RobyCasino**, которое я считаю особенно серьезным с точки зрения ответственной игры.
Когда мой баланс достиг примерно 43 300 евро, я получил электронное письмо от своего VIP-менеджера с поздравлением по поводу выигрыша. В сообщении укреплялась наша эмоциональная связь и прямо содержался призыв продолжать играть в казино, чтобы не потерять свои VIP-привилегии.
В ответ на это электронное письмо я четко заявил в письменной форме:
* Он боялся рискнуть всем и потерять всё.
* Я решил **больше не играть, пока у меня не будет денег на счету**.
* Моя **жена будет контролировать доступ** к аккаунту, чтобы помешать мне продолжать играть.
* Эти деньги были необходимы для **погашения семейных долгов**.
Несмотря на эти явные признаки уязвимости:
Казино не ответило на мои электронные письма.
* Никакие меры по блокировке, самоисключению или защите не применялись.
* Полное снятие средств с баланса не было осуществлено.
* Приоритет отдавался коммерческой коммуникации, а не защите игроков.
Я считаю, что такое поведение усугубляет нарушение со стороны оператора, поскольку он не только проигнорировал мои просьбы о закрытии и прекращении игры, но и **способствовал продолжению игры в условиях очевидного риска**.
В качестве подтверждения своих слов я прилагаю электронные письма от VIP-персон и свои ответы.
Искренне,
**М****** Б******* Т********
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводНичего, мне не вернули деньги. Они ответили мне по электронной почте следующим образом (скриншоты прилагаются).
ПереводДоброе утро, как продвигается дело? Есть какие-нибудь новости?
ПереводУважаемый bouda95,
Благодарю вас за ваше сообщение и за подробную информацию, которой вы поделились. Для лучшего понимания ситуации и корректных действий я хотел бы уточнить следующие моменты:
- Не могли бы вы подтвердить точные даты и суммы всех поданных вами запросов на вывод средств (включая те, которые находились на рассмотрении до потери баланса), а также указать, были ли какие-либо из них одобрены или отклонены казино?
- Пожалуйста, подтвердите, когда вы впервые четко запросили закрытие счета или самоисключение из-за проблем с азартными играми, и был ли этот запрос сделан в письменной форме (по электронной почте или в чате) до того, как был потерян оставшийся баланс.
- Пожалуйста, подтвердите текущий статус вашего аккаунта в казино (закрыт, заблокирован или доступен) и можете ли вы в данный момент войти в систему и просмотреть историю транзакций или выводов средств?
После выяснения этих моментов я смогу более точно оценить ситуацию и определить соответствующие дальнейшие шаги.
Благодарим вас за сотрудничество и терпение.
Карла
ПереводУважаемый bouda95,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом В. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводПривет, bouda95,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемый Роби Казино ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим вас за запрос на уточнение. Мы рады предоставить следующую информацию о текущем состоянии аккаунта игрока:
На данный момент все предыдущие запросы на вывод средств были отменены игроком. Следовательно, в настоящее время на счету нет ожидающих или отложенных запросов на вывод средств.
В соответствии с нашими Условиями и положениями, в частности, с разделом 6.11, все запросы на вывод средств обрабатываются в соответствии с нашими ежемесячными лимитами вывода, которые учитывают VIP-статус клиента на момент запроса.
В данном конкретном случае действуют следующие ограничения (Уровень 3):
За транзакцию/24 часа: 800 евро
Ежемесячный лимит: 12 000 евро
Мы по-прежнему обязуемся обрабатывать все будущие запросы в соответствии с установленными лимитами и нашими стандартными протоколами безопасности.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Роба.
ПереводИз-за отсутствия решения я был вынужден отменить сделку, что напрямую способствовало потере мною контроля над собой и последующим проблемам с азартными играми.
Таким образом, отмена не была добровольной или бесплатной, а стала прямым следствием некомпетентности и задержек со стороны казино, поскольку я отправлял электронные письма, в которых сообщал, что больше не хочу играть, что у меня возникли проблемы, и просил о полном выводе средств по телефону, но мне было отказано.
Главная проблема не в лимитах на снятие средств.
В своем ответе казино акцентирует внимание на месячных и дневных лимитах, но это не затрагивает суть дела.
Главная проблема заключается в том, что:
23 и 24 января я четко и неоднократно требовал полного вывода моих средств и немедленного закрытия моего счета по соображениям ответственного отношения к азартным играм.
Я подробно объяснил, что у меня проблемы с контролем над азартными играми, страх потерять все деньги и острая необходимость в этих средствах для погашения семейных долгов.
Несмотря на это, мой счет оставался полностью работоспособным, без блокировок, самоисключений и фактического вывода средств.
Казино не приняло никаких незамедлительных мер защиты, не выполнив свою обязанность действовать в ответ на четкую просьбу о самоисключении.
Прямые последствия: общие убытки в размере 43 300 евро.
В результате того, что мой счет не был заблокирован или вывод средств не был обработан после моих запросов, я впоследствии потерял весь баланс: 43 300 евро.
Этого ущерба можно было бы полностью избежать, если бы казино отреагировало ответственно и добросовестно после моих сообщений и звонков.
Задержка закрытия счета
Мой аккаунт был закрыт и заблокирован только после того, как я потерял все свои деньги, что ясно показывает, что они могли его закрыть, но сделали это слишком поздно.
Это подтверждает тот факт, что казино не приняло мер в критический момент, когда защита игроков была наиболее необходима.
Заключение
Речь идёт не об ограничениях для VIP-клиентов или технических аннулированиях, а о серьёзном нарушении правил ответственной игры.
Я прямо просил о помощи, полном выводе средств и закрытии счета из-за проблем с контролем за азартными играми, но казино не приняло своевременных мер, в результате чего я потерял очень крупную сумму.
В связи с этим я с уважением вновь обращаюсь с просьбой рассматривать данное дело с точки зрения социальной ответственности оператора, а не исключительно с технической точки зрения.
Большое спасибо за ваше время и преданность делу.
Искренне,
М****** Б*******
ПереводУважаемое казино Робби!
Я хотел бы уточнить своё понимание вашего ответа на электронное письмо от 24 января. Похоже, вы сочли запрос на самоисключение, изложенный в этом письме, недостаточным, поскольку назвали его «неадекватным». Я заметил, что игрок выразил желание «больше контролировать» свою азартную игру, упомянул «погашение долгов» и указал на необходимость «сводить концы с концами». Можете ли вы подтвердить, правильно ли я всё понял?
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим за предоставленную возможность внести ясность. Мы пришли к выводу, что сообщения от 24 января не являются однозначным сигналом к «ответственной игре». Упоминания финансовых обязательств обычно используются игроками для выражения срочности в отношении скорости вывода средств и рассматриваются как стандартные запросы на оплату, а не как признание зависимости. Не используя явную терминологию «тревожных сигналов», мы уважаем автономию VIP-пользователей, знакомых с управлением учетной записью.
Первоначально запрос касался скорости вывода средств, а не прекращения азартных игр. Как только игрок изменил свою позицию и потребовал закрытия счета на основании принципов «ответственной игры», мы немедленно деактивировали его учетную запись. Решение об отмене ожидающих вывода средств и возобновлении ставок было добровольным. В соответствии с разделом 4.1 Условий и положений, игроки гарантируют отсутствие зависимости и принимают на себя риск убытков, а раздел 6.6.2 предусматривает, что возврат средств после того, как средства были поставлены на кон, невозможен. Надеемся, это объясняет, почему учетная запись оставалась активной во время первоначальной переписки.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Роба.
ПереводДобрый день, спасибо за ответ. Если вы посмотрите электронные письма, вы ясно увидите тревожный сигнал, где я указывал на проблемы с азартными играми и самоконтролем. А счет был закрыт только после того, как я проиграл все деньги, спустя довольно долгое время после того, как я запросил это.
ПереводУважаемое казино Робби!
Игрок указал, что пытался самостоятельно исключить себя из системы через онлайн-чат. Не могли бы вы подтвердить, есть ли у вас какие-либо записи подобных разговоров?
ПереводМайкл, пожалуйста, также проверьте скриншоты электронных писем, которые я приложил.
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим вас за запрос относительно претензии игрока.
После тщательного анализа истории учетной записи и всех журналов переписки мы хотели бы уточнить наши выводы. Согласно нашим записям, хотя игрок и мог связаться с нами, общий запрос на закрытие учетной записи не рассматривается как формальное самоисключение без четкого заявления о проблемах, связанных с ответственной игрой.
В ходе рассматриваемых взаимодействий не упоминалось о каких-либо проблемах с азартными играми или зависимостями. Как только поступила четкая просьба о закрытии, учетная запись была немедленно закрыта. Поэтому мы утверждаем, что все процедуры ответственной игры были соблюдены надлежащим образом и в соответствии с нашими условиями.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Роба.
ПереводДаты поражений и закрытия аккаунта совершенно не совпадают; мне бы хотелось увидеть историю игр, дату отправки электронных писем и дату закрытия аккаунта, там все должно быть четко отражено.
ПереводУважаемое казино Робби!
Я хотел бы искренне поблагодарить вас за сотрудничество. Не могли бы вы подтвердить точную дату получения запроса на самоисключение, который вы сочли достаточным? Кроме того, я был бы признателен, если бы вы указали дату закрытия учетной записи игрока в соответствии с этим запросом.
ПереводДорогой Михал ,
Благодарим вас за обратную связь. На основании всестороннего анализа истории переписки игрока мы хотели бы предоставить подробную хронологию закрытия аккаунта и характер полученных запросов:
* 29 декабря (чат): Игрок упомянул: «У меня проблемы со здоровьем, и я больше не могу играть или что-либо еще». Поскольку это было расплывчато и не содержало явного указания на игровую зависимость, агент, следуя протоколу, посоветовал игроку отправить официальный запрос по электронной почте.
* 29 декабря (электронная почта): Игрок отправил электронное письмо, в котором упоминался «сертификат учетной записи», и прикрепил PDF-файл. Однако содержание письма осталось неясным, и наша команда не смогла загрузить или просмотреть конкретный отправленный PDF-файл.
* 31 декабря: Игрок поинтересовался возможностью вывода средств, не упомянув о проблемах с азартными играми или желании закрыть счет.
* 5 и 20 января: Игрок взаимодействовал со своим VIP-менеджером по поводу бонусных предложений. В ходе этих бесед игрок принял бонусы и ни разу не выразил опасений, связанных с игровой зависимостью.
* 23 января: В ответ на вводное письмо от нового VIP-менеджера ответ игрока остался расплывчатым и не содержал четкого указания на необходимость самоисключения из-за зависимости.
* 26 января: Это первый случай, когда игрок четко и недвусмысленно признал наличие у него игровой зависимости.
После четкого заявления от 26 января, аккаунт был окончательно закрыт 2 февраля. Хотим подчеркнуть, что с момента, когда игрок 26 января четко упомянул о своей зависимости, никаких дальнейших попыток пополнения счета не предпринималось.
Надеемся, эта хронология событий проясняет, что мы незамедлительно приняли меры для предотвращения дальнейшей финансовой активности после получения обоснованного и четко сформулированного запроса на самоисключение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Роба.
ПереводУважаемый bouda95,
Когда вы внесли последний депозит перед закрытием счета?
ПереводДоброе утро, спасибо за ваш ответ.
Позвольте мне еще раз кратко изложить суть дела, поскольку оно могло быть неправильно понято.
Депозит был внесен в начале января, но проблема не в этом. После внесения 150 евро я выиграл два джекпота, и мой баланс достиг примерно 31 300 евро. После этого я связался с Robycasino, объяснив свою ситуацию и возникшие проблемы. Приложенные электронные письма четко показывают как мои предупреждения, так и тревожные сигналы, о которых я сообщал.
Однако никаких мер принято не было, и я продолжал играть, пока мой баланс не достиг примерно 43 300 евро. В течение этого времени я продолжал обращаться в Robycasino, но не получил ни ответа, ни помощи.
Я запросил полный вывод средств из-за финансовых трудностей, но это тоже не было обработано. Я также попросил через чат заблокировать мой аккаунт, хотя бы для того, чтобы я больше не мог играть, но и это не было сделано.
Впоследствии я отправил несколько электронных писем с той же самой просьбой, но так и не получил никакого решения, пока наконец не потерял все свои деньги. Только после того, как я потерял всё, они решили закрыть мои счета, но до этого полностью игнорировали мои просьбы. Сейчас у меня нет доступа к своему аккаунту; он заблокирован. Но они могли бы запросить историю транзакций по аккаунту и сравнить её с электронными письмами, хотя до писем они использовали сообщения в чате.
Спасибо.
ПереводУважаемый bouda95,
Я был бы очень признателен, если бы вы могли поделиться электронным письмом от 26 января, которое, по словам представителей казино, можно расценить как явную просьбу об исключении из числа посетителей из-за проблем с азартными играми. Спасибо за ваше понимание и помощь в этом вопросе.
ПереводРазумеется, я прикрепил и сообщение от 24 июня, и сообщение от 26 июня.
ПереводЯ также копирую сюда текст электронного письма.
Добрый день, я хотел бы, чтобы этот вопрос был урегулирован мирным и надлежащим образом. В противном случае, пожалуйста, имейте в виду, что я подал на вас жалобу и также подам жалобу в ADR (Апелляционное разрешение споров), где у меня есть лицензия и все скриншоты. Я высылаю вам копию моего сообщения.
Уважаемая команда Casino Guru!
Хочу добавить к своей жалобе очень важный момент, касающийся **сообщения от VIP-команды RobyCasino**, которое я считаю особенно серьезным с точки зрения ответственной игры.
Когда мой баланс достиг примерно 43 300 евро, я получил электронное письмо от своего VIP-менеджера с поздравлением по поводу выигрыша. В сообщении укреплялась наша эмоциональная связь и прямо содержался призыв продолжать играть в казино, чтобы не потерять свои VIP-привилегии.
В ответ на это электронное письмо я четко заявил в письменной форме:
* Он боялся рискнуть всем и потерять всё.
* Я решил **больше не играть, пока у меня не будет денег на счету**.
* Моя **жена будет контролировать доступ** к аккаунту, чтобы помешать мне продолжать играть.
* Эти деньги были необходимы для **погашения семейных долгов**.
Несмотря на эти явные признаки уязвимости:
Казино не ответило на мои электронные письма.
* Никакие меры по блокировке, самоисключению или защите не применялись.
* Полное снятие средств с баланса не было осуществлено.
* Приоритет отдавался коммерческой коммуникации, а не защите игроков.
Я считаю, что такое поведение усугубляет нарушение со стороны оператора, поскольку он не только проигнорировал мои просьбы о закрытии и прекращении игры, но и **способствовал продолжению игры в условиях очевидного риска**.
В качестве подтверждения своих слов я прилагаю электронные письма от VIP-персон и свои ответы.
ПереводУважаемый bouda95,
С сожалением сообщаем, что мы не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе. По нашей оценке, электронное письмо от 24 января не соответствует критериям действительного запроса на самоисключение, поскольку в нем не было явного указания на проблемы с азартными играми. Кроме того, я понимаю, что вы понесли значительные убытки 25 января, после чего 26 января был подан действительный запрос на самоисключение. К сожалению, поскольку в этот период не было внесено никаких депозитов, и надлежащий запрос на самоисключение был подан только после ваших убытков, мы не можем обработать возврат средств в этом случае.
Я искренне сочувствую вашей ситуации и ценю ваше понимание. Всегда важно четко сообщать казино о своих намерениях, чтобы намерения, стоящие за вашими электронными письмами, не вызывали сомнений.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
