Roby Casino - Учетная запись игрока была закрыта после самоисключения.

Dear Casino Guru Team,

I am writing to you to ask for your help regarding a serious dispute with RobyCasino, which to date continues to ignore all my requests.

About a year ago, I requested and received a permanent self-exclusion from my account due to a gambling problem. This request was made specifically to protect my health and prevent me from continuing to gamble.

To my utter amazement, I discovered that my account was subsequently reactivated without my request and without my ever having given my consent to the reopening.

Due to this unauthorized reactivation, I regained access to my account and made deposits totaling €1,050, amounts I would never have been able to deposit if the self-exclusion had been respected.

As soon as I realized what had happened, I contacted RobyCasino customer service several times via email, asking:

confirmation of the permanent self-exclusion of my account;

a full refund of the €1,050 deposited after the account was reopened;

the cessation of any promotional communications towards me.

In my communications, I clearly explained that my request for self-exclusion was motivated by a compulsive gambling problem and that reactivating my account had avoidable financial consequences.

To date, despite repeated reminders, RobyCasino has never responded to my emails or provided any explanation.

I believe what happened represents a serious violation of the principles of responsible gaming. A permanent self-exclusion should be respected and not revoked without the player's explicit request, especially when it was activated specifically to protect a vulnerable person.

For this reason, I kindly ask you to intervene and assist me in resolving the dispute by asking RobyCasino:

a full refund of €1,050, corresponding to deposits made after the unauthorized reopening of the account;

an official explanation of the reasons for reactivating my account;

confirmation of the permanent and definitive self-exclusion of my profile.

Attached are the emails sent to the casino, which have received no response, along with all the documentation needed to prove what happened.

I trust in your support to ensure this matter is examined with due care, as it concerns the protection of vulnerable players and compliance with responsible gaming measures.

Thank you in advance for your time and assistance with my case. I remain available for any further information or documentation.

Best regards,

[Edited]

Gentile Team di Casino Guru,

mi rivolgo a voi per chiedere il vostro aiuto in merito a una grave controversia con il casinò RobyCasino, che ad oggi continua a ignorare ogni mia richiesta.

Circa un anno fa avevo richiesto e ottenuto l’autoesclusione permanente dal mio account, in quanto soffro di una problematica legata al gioco d’azzardo. Tale richiesta era stata avanzata proprio per tutelare la mia salute e impedirmi di continuare a giocare.

Con mio enorme stupore, ho scoperto che il mio account è stato successivamente riattivato senza che io ne facessi richiesta e senza aver mai espresso alcun consenso alla riapertura.

A causa di questa riattivazione non autorizzata ho avuto nuovamente accesso al conto e ho effettuato depositi per un importo complessivo di 1.050 euro, somme che non avrei mai potuto versare se l’autoesclusione fosse stata rispettata.

Non appena mi sono reso conto dell’accaduto, ho contattato più volte il servizio clienti di RobyCasino tramite e-mail, chiedendo:

la conferma dell’autoesclusione permanente del mio account;

il rimborso integrale dei 1.050 euro depositati dopo la riapertura dell’account;

l’interruzione di qualsiasi comunicazione promozionale nei miei confronti.

Nelle mie comunicazioni ho spiegato chiaramente che la mia richiesta di autoesclusione era motivata da un problema di gioco compulsivo e che la riattivazione dell’account aveva avuto conseguenze economiche che avrebbero potuto essere evitate.

Ad oggi, nonostante i ripetuti solleciti, RobyCasino non ha mai risposto alle mie e-mail né ha fornito alcuna spiegazione.

Ritengo che quanto accaduto rappresenti una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Un’autoesclusione permanente dovrebbe essere rispettata e non revocata senza una richiesta esplicita del giocatore, soprattutto quando è stata attivata proprio per tutelare una persona vulnerabile.

Per questo motivo vi chiedo gentilmente di intervenire e di assistermi nella risoluzione della controversia, chiedendo a RobyCasino:

il rimborso integrale di 1.050 euro, corrispondente ai depositi effettuati dopo la riapertura non autorizzata dell’account;

una spiegazione ufficiale sui motivi della riattivazione del mio account;

la conferma dell’autoesclusione permanente e definitiva del mio profilo.

In allegato trasmetto le e-mail inviate al casinò, rimaste prive di qualsiasi riscontro, oltre a tutta la documentazione utile a dimostrare quanto accaduto.

Confido nel vostro supporto affinché questa vicenda venga esaminata con la dovuta attenzione, trattandosi di una questione che riguarda la tutela dei giocatori vulnerabili e il rispetto delle misure di gioco responsabile.

Ringrazio anticipatamente per il tempo che vorrete dedicare al mio caso e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione o documento.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Roby Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please provide the timeline of events? Specifically, when did the casino reopen your account, and when was your last deposit made?
• Could you please confirm whether you currently still have access to your account?
• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Dear Attila,

Thank you for your response and for the attention you are giving to my case.

Below I answer your questions.

Timeline of events

In September 2025, I requested permanent self-exclusion via RobyCasino live chat, clearly explaining that I suffered from a gambling problem and wanted to be permanently banned from the platform.

Unfortunately, I don't have proof of that conversation, as the request wasn't made via email, but exclusively via the website chat. I trusted that my request had been processed and acted upon.

In the following months, my account was reopened without my request and without my consent.

After reopening, I made several deposits, totaling approximately €1,050—sums I would never have been able to deposit if my self-exclusion had been respected.

On July 3, 2026, I sent two emails to RobyCasino requesting a refund of my deposits and a new permanent self-exclusion. These emails remained unanswered.

I would also like to report an extremely serious matter to you.

On July 6, 2026, despite having already reported my gambling problem to the casino several times and having requested self-exclusion again, RobyCasino sent me a promotional email offering a cashback bonus and inviting me to play again.

Unfortunately, finding myself in a particularly vulnerable situation, that communication had a strong impact on me and led me to deposit and lose more money.

I find it extremely concerning that, after being informed of my gambling problem and receiving my self-exclusion requests, they continued to send me promotional offers instead of permanently blocking my account.

I'm currently unwell, and this situation is causing me a great deal of suffering. For this reason, I sincerely hope for your help in clarifying this matter and achieving a fair resolution.

Attached is a screenshot of the promotional email I received on July 6, 2026, which shows how the casino continued to contact me with offers despite my situation.

Thank you again for your support and I remain available for any further information.

Best regards,

[Edited]

Gentile Attila,

La ringrazio per la sua risposta e per l’attenzione che sta dedicando al mio caso.

Di seguito rispondo alle sue domande.

Cronologia degli eventi

Nel settembre 2025 ho richiesto l’autoesclusione permanente tramite la chat live di RobyCasino, spiegando chiaramente che soffrivo di un problema di gioco e che desideravo essere escluso definitivamente dalla piattaforma.

Purtroppo non possiedo la prova di quella conversazione, poiché la richiesta non è stata effettuata via e-mail ma esclusivamente tramite la chat del sito. Mi sono fidato del fatto che la mia richiesta fosse stata presa in carico e applicata.

Nei mesi successivi il mio account è stato riaperto senza che io ne facessi richiesta e senza alcun mio consenso.

Dopo la riapertura ho effettuato diversi depositi, per un totale di circa 1.050 €, somme che non avrei mai potuto depositare se la mia autoesclusione fosse stata rispettata.

Il 3 luglio 2026 ho inviato due e-mail a RobyCasino chiedendo il rimborso dei depositi e una nuova autoesclusione permanente. Tali e-mail sono rimaste senza una risposta concreta.

Vorrei inoltre segnalarle un fatto estremamente grave.

Il 6 luglio 2026, nonostante avessi già comunicato più volte al casinò il mio problema di gioco e avessi chiesto nuovamente l’autoesclusione, RobyCasino mi ha inviato un’e-mail promozionale offrendo un bonus cashback e invitandomi a tornare a giocare.

Purtroppo, trovandomi in una situazione di particolare vulnerabilità, quella comunicazione ha avuto un forte impatto su di me e mi ha portato a depositare e perdere altro denaro.

Ritengo estremamente preoccupante che, dopo essere stati informati del mio problema di gioco e dopo aver ricevuto le mie richieste di autoesclusione, abbiano continuato a inviarmi offerte promozionali invece di bloccare definitivamente il mio account.

Attualmente non sto bene e questa vicenda mi sta causando molta sofferenza. Per questo motivo spero sinceramente nel vostro aiuto affinché venga fatta chiarezza e possa ottenere una soluzione equa.

In allegato invio lo screenshot dell’e-mail promozionale ricevuta il 6 luglio 2026, che dimostra come il casinò abbia continuato a contattarmi con offerte nonostante la mia situazione.

La ringrazio ancora per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Hello,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hi, any news on the case?

ciao novità sul caso?

Thank you for your response. Could you please confirm whether you currently still have access to your account? When was the last time you made a deposit in this casino?

If possible, I would greatly appreciate it if you could send the receipts for any deposits made following your self-exclusion request directly to my email.

I look forward to your reply.

Thank you for your response. After reviewing all of the available evidence, the only mention of gambling problems I could find in your communication with the casino dates back to July 3. At that point, no further deposits were made, and you no longer have access to your account. Please note that without evidence showing that you expressed concerns regarding gambling problems to the casino prior to making the deposit, we will not be able to assist you further with this complaint. Please let me know if you have such evidence at your disposal or if we may proceed to close this complaint.

I look forward to your reply.