Roby Casino - Учетная запись игрока была закрыта после самоисключения.

Dear Casino Guru Team,

I am writing to you to ask for your help regarding a serious dispute with RobyCasino, which to date continues to ignore all my requests.

About a year ago, I requested and received a permanent self-exclusion from my account due to a gambling problem. This request was made specifically to protect my health and prevent me from continuing to gamble.

To my utter amazement, I discovered that my account was subsequently reactivated without my request and without my ever having given my consent to the reopening.

Due to this unauthorized reactivation, I regained access to my account and made deposits totaling €1,050, amounts I would never have been able to deposit if the self-exclusion had been respected.

As soon as I realized what had happened, I contacted RobyCasino customer service several times via email, asking:

confirmation of the permanent self-exclusion of my account;

a full refund of the €1,050 deposited after the account was reopened;

the cessation of any promotional communications towards me.

In my communications, I clearly explained that my request for self-exclusion was motivated by a compulsive gambling problem and that reactivating my account had avoidable financial consequences.

To date, despite repeated reminders, RobyCasino has never responded to my emails or provided any explanation.

I believe what happened represents a serious violation of the principles of responsible gaming. A permanent self-exclusion should be respected and not revoked without the player's explicit request, especially when it was activated specifically to protect a vulnerable person.

For this reason, I kindly ask you to intervene and assist me in resolving the dispute by asking RobyCasino:

a full refund of €1,050, corresponding to deposits made after the unauthorized reopening of the account;

an official explanation of the reasons for reactivating my account;

confirmation of the permanent and definitive self-exclusion of my profile.

Attached are the emails sent to the casino, which have received no response, along with all the documentation needed to prove what happened.

I trust in your support to ensure this matter is examined with due care, as it concerns the protection of vulnerable players and compliance with responsible gaming measures.

Thank you in advance for your time and assistance with my case. I remain available for any further information or documentation.

Best regards,

[Edited]

Gentile Team di Casino Guru,

mi rivolgo a voi per chiedere il vostro aiuto in merito a una grave controversia con il casinò RobyCasino, che ad oggi continua a ignorare ogni mia richiesta.

Circa un anno fa avevo richiesto e ottenuto l’autoesclusione permanente dal mio account, in quanto soffro di una problematica legata al gioco d’azzardo. Tale richiesta era stata avanzata proprio per tutelare la mia salute e impedirmi di continuare a giocare.

Con mio enorme stupore, ho scoperto che il mio account è stato successivamente riattivato senza che io ne facessi richiesta e senza aver mai espresso alcun consenso alla riapertura.

A causa di questa riattivazione non autorizzata ho avuto nuovamente accesso al conto e ho effettuato depositi per un importo complessivo di 1.050 euro, somme che non avrei mai potuto versare se l’autoesclusione fosse stata rispettata.

Non appena mi sono reso conto dell’accaduto, ho contattato più volte il servizio clienti di RobyCasino tramite e-mail, chiedendo:

la conferma dell’autoesclusione permanente del mio account;

il rimborso integrale dei 1.050 euro depositati dopo la riapertura dell’account;

l’interruzione di qualsiasi comunicazione promozionale nei miei confronti.

Nelle mie comunicazioni ho spiegato chiaramente che la mia richiesta di autoesclusione era motivata da un problema di gioco compulsivo e che la riattivazione dell’account aveva avuto conseguenze economiche che avrebbero potuto essere evitate.

Ad oggi, nonostante i ripetuti solleciti, RobyCasino non ha mai risposto alle mie e-mail né ha fornito alcuna spiegazione.

Ritengo che quanto accaduto rappresenti una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Un’autoesclusione permanente dovrebbe essere rispettata e non revocata senza una richiesta esplicita del giocatore, soprattutto quando è stata attivata proprio per tutelare una persona vulnerabile.

Per questo motivo vi chiedo gentilmente di intervenire e di assistermi nella risoluzione della controversia, chiedendo a RobyCasino:

il rimborso integrale di 1.050 euro, corrispondente ai depositi effettuati dopo la riapertura non autorizzata dell’account;

una spiegazione ufficiale sui motivi della riattivazione del mio account;

la conferma dell’autoesclusione permanente e definitiva del mio profilo.

In allegato trasmetto le e-mail inviate al casinò, rimaste prive di qualsiasi riscontro, oltre a tutta la documentazione utile a dimostrare quanto accaduto.

Confido nel vostro supporto affinché questa vicenda venga esaminata con la dovuta attenzione, trattandosi di una questione che riguarda la tutela dei giocatori vulnerabili e il rispetto delle misure di gioco responsabile.

Ringrazio anticipatamente per il tempo che vorrete dedicare al mio caso e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione o documento.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Roby Casino. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please provide the timeline of events? Specifically, when did the casino reopen your account, and when was your last deposit made?
• Could you please confirm whether you currently still have access to your account?
• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Dear Attila,

Thank you for your response and for the attention you are giving to my case.

Below I answer your questions.

Timeline of events

In September 2025, I requested permanent self-exclusion via RobyCasino live chat, clearly explaining that I suffered from a gambling problem and wanted to be permanently banned from the platform.

Unfortunately, I don't have proof of that conversation, as the request wasn't made via email, but exclusively via the website chat. I trusted that my request had been processed and acted upon.

In the following months, my account was reopened without my request and without my consent.

After reopening, I made several deposits, totaling approximately €1,050—sums I would never have been able to deposit if my self-exclusion had been respected.

On July 3, 2026, I sent two emails to RobyCasino requesting a refund of my deposits and a new permanent self-exclusion. These emails remained unanswered.

I would also like to report an extremely serious matter to you.

On July 6, 2026, despite having already reported my gambling problem to the casino several times and having requested self-exclusion again, RobyCasino sent me a promotional email offering a cashback bonus and inviting me to play again.

Unfortunately, finding myself in a particularly vulnerable situation, that communication had a strong impact on me and led me to deposit and lose more money.

I find it extremely concerning that, after being informed of my gambling problem and receiving my self-exclusion requests, they continued to send me promotional offers instead of permanently blocking my account.

I'm currently unwell, and this situation is causing me a great deal of suffering. For this reason, I sincerely hope for your help in clarifying this matter and achieving a fair resolution.

Attached is a screenshot of the promotional email I received on July 6, 2026, which shows how the casino continued to contact me with offers despite my situation.

Thank you again for your support and I remain available for any further information.

Best regards,

[Edited]

Gentile Attila,

La ringrazio per la sua risposta e per l’attenzione che sta dedicando al mio caso.

Di seguito rispondo alle sue domande.

Cronologia degli eventi

Nel settembre 2025 ho richiesto l’autoesclusione permanente tramite la chat live di RobyCasino, spiegando chiaramente che soffrivo di un problema di gioco e che desideravo essere escluso definitivamente dalla piattaforma.

Purtroppo non possiedo la prova di quella conversazione, poiché la richiesta non è stata effettuata via e-mail ma esclusivamente tramite la chat del sito. Mi sono fidato del fatto che la mia richiesta fosse stata presa in carico e applicata.

Nei mesi successivi il mio account è stato riaperto senza che io ne facessi richiesta e senza alcun mio consenso.

Dopo la riapertura ho effettuato diversi depositi, per un totale di circa 1.050 €, somme che non avrei mai potuto depositare se la mia autoesclusione fosse stata rispettata.

Il 3 luglio 2026 ho inviato due e-mail a RobyCasino chiedendo il rimborso dei depositi e una nuova autoesclusione permanente. Tali e-mail sono rimaste senza una risposta concreta.

Vorrei inoltre segnalarle un fatto estremamente grave.

Il 6 luglio 2026, nonostante avessi già comunicato più volte al casinò il mio problema di gioco e avessi chiesto nuovamente l’autoesclusione, RobyCasino mi ha inviato un’e-mail promozionale offrendo un bonus cashback e invitandomi a tornare a giocare.

Purtroppo, trovandomi in una situazione di particolare vulnerabilità, quella comunicazione ha avuto un forte impatto su di me e mi ha portato a depositare e perdere altro denaro.

Ritengo estremamente preoccupante che, dopo essere stati informati del mio problema di gioco e dopo aver ricevuto le mie richieste di autoesclusione, abbiano continuato a inviarmi offerte promozionali invece di bloccare definitivamente il mio account.

Attualmente non sto bene e questa vicenda mi sta causando molta sofferenza. Per questo motivo spero sinceramente nel vostro aiuto affinché venga fatta chiarezza e possa ottenere una soluzione equa.

In allegato invio lo screenshot dell’e-mail promozionale ricevuta il 6 luglio 2026, che dimostra come il casinò abbia continuato a contattarmi con offerte nonostante la mia situazione.

La ringrazio ancora per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Hello,

We would like to update you that due to Attila, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Attila has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Attila will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hi, any news on the case?

ciao novità sul caso?

Thank you for your response. Could you please confirm whether you currently still have access to your account? When was the last time you made a deposit in this casino?

If possible, I would greatly appreciate it if you could send the receipts for any deposits made following your self-exclusion request directly to my email.

I look forward to your reply.

Thank you for your response. After reviewing all of the available evidence, the only mention of gambling problems I could find in your communication with the casino dates back to July 3. At that point, no further deposits were made, and you no longer have access to your account. Please note that without evidence showing that you expressed concerns regarding gambling problems to the casino prior to making the deposit, we will not be able to assist you further with this complaint. Please let me know if you have such evidence at your disposal or if we may proceed to close this complaint.

I look forward to your reply.

Hello Attila,

Thanks for your reply.

I believe there was a misunderstanding regarding the documentation I sent you.

I have in fact attached a very important official proof: an email from RobyCasino dated August 19, 2025, in which the casino itself clearly informs me:

"We confirm that the account has been closed as per your request."

This document proves that my account was indeed closed by the casino in 2025.

However, the account was subsequently reactivated without any request or authorization from me, and I was allowed to log in again and make deposits in 2026.

If the casino has officially confirmed that my account will be closed in 2025, I believe the casino should explain how it was possible to reactivate it and allow me to play again.

Furthermore, in the response RobyCasino sent me regarding this complaint, the casino states that there was no previous request for closure, but this claim is clearly contradicted by their own email dated August 19, 2025, which I forwarded to you.

For this reason, I kindly ask you to reevaluate the case taking into account this evident contradiction and to ask RobyCasino to provide a documented explanation on:

* because my account was reactivated after a closure confirmed by them;

* who authorized such reopening;

* how it was possible to allow me to make new deposits after the account was closed.

I believe this is a fundamental issue for the purposes of the complaint.

Thank you for your support and I remain available for any further information.

Best regards,

[Edited]

Ciao Attila,

grazie per la tua risposta.

Credo ci sia stato un malinteso riguardo alla documentazione che ti ho inviato.

Ti ho infatti allegato una prova ufficiale molto importante: un’e-mail di RobyCasino datata 19 agosto 2025, nella quale il casinò stesso mi comunica chiaramente:

"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."

Questo documento dimostra che il mio account era stato effettivamente chiuso dal casinò nel 2025.

Successivamente, però, l’account è stato riattivato senza alcuna mia richiesta o autorizzazione e mi è stato consentito di accedere nuovamente e di effettuare depositi nel 2026.

Se il casinò ha confermato ufficialmente la chiusura del mio account nel 2025, ritengo che sia il casinò a dover spiegare come sia stato possibile riattivarlo e consentirmi di giocare di nuovo.

Inoltre, nella risposta che RobyCasino mi ha inviato durante questo reclamo, il casinò afferma che non esisterebbe alcuna precedente richiesta di chiusura, ma questa affermazione è chiaramente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025 che ti ho trasmesso.

Per questo motivo ti chiedo gentilmente di rivalutare il caso tenendo conto di questa evidente contraddizione e di chiedere a RobyCasino di fornire una spiegazione documentata su:

* perché il mio account sia stato riattivato dopo una chiusura confermata da loro stessi;

* chi abbia autorizzato tale riapertura;

* come sia stato possibile consentirmi nuovi depositi dopo la chiusura dell’account.

Ritengo che questa sia una questione fondamentale ai fini del reclamo.

Ti ringrazio per il supporto e resto a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Thank you for your reply.

Unfortunately, the email from August 19, 2025 only confirms that your account was closed at your request. It does not indicate that the closure was a self-exclusion due to gambling-related concerns or that it was intended to be permanent for responsible gambling reasons.

In order for us to investigate this case further, we would need evidence showing that you explicitly informed the casino about your gambling problem when requesting the account closure in 2025.

Could you please forward your original self-exclusion request from 2025? Without this evidence, we will unfortunately be unable to proceed with the complaint due to insufficient evidence.

Thank you for your understanding.

Dear [Redacted],

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Attila,

Thank you for your reply. However, I don't think it's right to close the complaint due to insufficient evidence without further investigating what happened, because there is an objective and documented element that I believe is fundamental.

I provided an official email from RobyCasino dated August 19, 2025, in which the casino expressly states:

"We confirm that the account has been closed as per your request."

Therefore, one fact is indisputable: my account was closed in 2025 at my explicit request.

That account was subsequently reopened and I was allowed to make deposits again. I don't recall ever requesting or authorizing the account to be reopened.

I also find it particularly important to highlight a contradiction: when I subsequently contested the matter with RobyCasino, the casino responded by claiming that there was no prior request to close my account. This claim is directly contradicted by their own email dated August 19, 2025.

I understand your request for proof explicitly demonstrating that I reported gambling problems in 2025. While I no longer have that specific communication, this does not eliminate the documentation proving the previous closure, nor does it clarify how and on what basis the account was subsequently reactivated.

For this reason, before closing the complaint, I formally ask you to involve RobyCasino and ask the casino to produce the documentation relating to the reopening of my account, indicating:

when the previously closed account has been reopened;

on which request the reopening took place;

through which channel such a request would have been submitted;

if there is an explicit communication from me asking to reactivate the account;

Why did RobyCasino initially claim there was no previous closure request, even though I have their email confirming exactly the opposite.

I believe this step is essential. If the casino claims the reopening was legal, it should be able to document how it happened and, most importantly, prove that I requested it.

I therefore kindly ask you not to close the complaint yet and to request these clarifications and the related documentation directly from RobyCasino.

My goal is not to obtain a refund without proof, but to fully clarify how an account that the casino itself had confirmed in writing as closed was subsequently made operational again and able to accept deposits again.

I therefore trust in your intervention so that the case can be examined thoroughly before making a final decision.

Thank you for your attention and support.

Best regards,

[Edited]

Gentile Attila,

grazie per la risposta. Tuttavia, non ritengo corretto chiudere il reclamo per insufficienza di prove senza approfondire ulteriormente quanto accaduto, perché esiste un elemento oggettivo e documentato che ritengo fondamentale.

Ho fornito un’e-mail ufficiale di RobyCasino del 19 agosto 2025, nella quale il casinò afferma espressamente:

"Le confermiamo che l’account è stato chiuso come da sua richiesta."

Pertanto, un fatto è indiscutibile: il mio account era stato chiuso nel 2025 su mia esplicita richiesta.

Successivamente quell’account è tornato accessibile e mi è stato nuovamente consentito di effettuare depositi. Io non ricordo di aver mai richiesto o autorizzato la riapertura dell’account.

Trovo inoltre particolarmente importante evidenziare una contraddizione: quando ho successivamente contestato la vicenda a RobyCasino, il casinò mi ha risposto sostenendo che non risultava alcuna precedente richiesta di chiusura del mio account. Questa affermazione è direttamente smentita dalla loro stessa e-mail del 19 agosto 2025.

Comprendo la vostra richiesta di una prova che dimostri esplicitamente che nel 2025 avevo comunicato problemi legati al gioco d’azzardo. Se quella specifica comunicazione non è più nella mia disponibilità, questo però non elimina la documentazione che dimostra la precedente chiusura né chiarisce come e su quale base l’account sia stato successivamente riattivato.

Per questo motivo, prima di chiudere il reclamo, vi chiedo formalmente di coinvolgere RobyCasino e di chiedere al casinò di produrre la documentazione relativa alla riapertura del mio account, indicando:

quando l’account precedentemente chiuso è stato riaperto;

su quale richiesta è avvenuta la riapertura;

attraverso quale canale sarebbe stata presentata tale richiesta;

se esiste una mia comunicazione esplicita con cui avrei chiesto di riattivare l’account;

perché inizialmente RobyCasino abbia affermato che non esisteva alcuna precedente richiesta di chiusura, nonostante io disponga della loro e-mail che conferma esattamente il contrario.

Ritengo che questo passaggio sia essenziale. Se il casinò sostiene che la riapertura sia stata regolare, dovrebbe essere in grado di documentare come sia avvenuta e, soprattutto, di dimostrare che sia stata richiesta da me.

Vi chiedo quindi cortesemente di non chiudere ancora il reclamo e di richiedere direttamente a RobyCasino questi chiarimenti e la relativa documentazione.

Il mio obiettivo non è ottenere un rimborso senza prove, ma fare piena chiarezza su come un account che il casinò stesso aveva confermato per iscritto come chiuso sia successivamente tornato operativo e abbia potuto accettare nuovamente depositi.

Confido quindi nel vostro intervento affinché il caso venga esaminato fino in fondo prima di assumere una decisione definitiva.

Grazie per l’attenzione e per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

[Redacted]

Dear Player,

Thank you for your additional message and for providing the further documentation.

I understand your point regarding the casino’s confirmation that your account was closed in August 2025, as well as your concerns about how the account was subsequently reopened. However, the available evidence does not establish that the original closure was requested specifically due to gambling problems or as a responsible gambling self-exclusion.

The email from August 19, 2025 confirms that the account was closed at your request, but it does not state the reason for the closure or that it was intended as a permanent self-exclusion due to gambling-related concerns. We therefore cannot establish that the casino was aware of your gambling problem before the disputed deposits were made.

We understand that you no longer have the original communication from 2025 and that you would like the casino to clarify how the account was reopened. However, without evidence showing that the casino was informed about your gambling problem at the time of the original closure, we do not have sufficient grounds to hold the casino responsible for the subsequent gambling activity or request a refund of your deposits.

We appreciate that you believe the casino’s statements regarding the previous closure are contradictory, and we understand why this is concerning. Nevertheless, based on the evidence currently available, we are unable to establish a responsible gambling breach that would justify the requested refund.

Therefore, we will now proceed to close and reject the complaint due to insufficient evidence.

Thank you for your understanding, and I’m sorry that we could not assist you further in this case.

Best regards,

Attila

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

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