Игрок из Австрии считал, что компания Rollero незаконно конфисковала значительную часть его выигрыша после того, как он выполнил требования по отыгрышу бонуса, начисленного вручную. Несмотря на то, что он увеличил свой баланс примерно до 1100 евро и запросил вывод средств, было выплачено только 200 евро, а остальная часть была конфискована. Он потребовал тщательного изучения условий бонуса и предоставил доказательства в поддержку своей позиции. Мы изучили условия бонуса и пришли к выводу, что максимальный лимит вывода средств в размере 50 евро для бездепозитных бонусных средств действует даже после выполнения требований по отыгрышу, и что это ограничение разрешено нашим Кодексом честной игры в отношении игры с бонусами. В связи с этим жалоба была отклонена.
Rollero Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 100 EUR
Rollero Casino
Индекс безопасности 8.5 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ прошу пересмотреть мое дело, поскольку считаю, что компания Rollero незаконно конфисковала значительную часть моего выигрыша.
Я уже был существующим клиентом и внес депозит и сыграл около 1000 евро до получения бонуса. После того, как я проиграл значительную сумму, я связался со службой поддержки. Представитель проверил мой счет и вручную зачислил мне бонус в размере 20 евро. Это был не бонус, который я активировал самостоятельно в рамках публичной акции.
Бонус отобразился в моем аккаунте как «Бонус GW», а не как «Бонус без депозита». Требование по отыгрышу составляло 40x, то есть 800 евро, которое я полностью выполнил. После этого бонус был активирован, и мой баланс был конвертирован в реальные деньги.
Я продолжил играть на реальные деньги и увеличил свой баланс примерно до 1100 евро. Затем я запросил вывод средств.
Однако позже Роллеро обнаружил, что ему выплатят только 200 евро, а оставшаяся часть выигрыша будет конфискована.
Я считаю это решение несправедливым по следующим причинам:
● Бонус был начислен мне индивидуально и вручную службой поддержки после проверки моего аккаунта.
● Бонус был четко обозначен как «бонус GW», а не как «бонус без депозита».
● Я надлежащим образом выполнил все требования по объему продаж.
● После выполнения требований по отыгрышу бонус был зачислен, и баланс был конвертирован в реальные деньги.
● Меня ни разу четко не проинформировали о том, что этот индивидуально начисленный бонус будет ограничен максимальной суммой выигрыша в 200 евро, несмотря на выполнение требований по отыгрышу.
В связи с этим прошу вас проверить, правильно ли Rollero применил условия и положения бонуса к данному индивидуально начисленному бонусу в GW. Если казино считает, что существует лимит выигрыша, прошу предоставить внятное объяснение того, почему этот бонус был рассмотрен как стандартный бездепозитный бонус.
Я могу предоставить все необходимые доказательства, включая переписку в чате службы поддержки, запись о «бонусе GW», подтверждение выполнения требований по обороту и уведомление о сниженной выплате.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Rollero. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
Вас когда-нибудь информировали о том, что условия получения бонуса остаются в силе даже после выполнения требований по отыгрышу?
Пожалуйста, подтвердите, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные деньги и бонусные средства?
Остаток средств, с которым вы продолжали играть, отображался как «доступный для вывода»/«реальные деньги», или ваши выигрыши по-прежнему отображались на бонусном балансе?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводНет. Меня ни разу не уведомили о том, что после выполнения требований по отыгрышу будет действовать ограничение по прибыли. Я предполагал, что бонус будет начислен после полного выполнения требований по отыгрышу.
Да. В течение бонусного периода мой баланс был разделен между реальными деньгами и бонусным балансом.
После того, как я полностью выполнил требования по отыгрышу, бонус был отмечен как выполненный, и бонусный баланс исчез. Баланс, который я впоследствии использовал для продолжения игры, отображался как реальные деньги, то есть средства, доступные для вывода.
ПереводПривет,
Спасибо за ответ.
Не могли бы вы подтвердить, сколько примерно денег было на вашем балансе сразу после выполнения требований по отыгрышу бонуса, прежде чем вы продолжили играть с этими средствами?
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
ПереводПривет, Аттила!
Спасибо за ваше сообщение.
Сразу после выполнения условий по отыгрышу бонуса мой баланс, насколько я помню, составлял приблизительно 380 евро.
Мне не удавалось опуститься ниже 350.
С уважением
ПереводПривет,
Мы хотели бы сообщить вам, что в связи с отпуском Аттилы, вашего назначенного представителя по урегулированию споров, мы решили продлить срок еще на 7 дней. Поскольку Аттила хорошо понимает вашу ситуацию и поддерживает прямую связь с казино, мы считаем это продление оправданным. Мы искренне ценим ваше терпение и заверяем вас, что Аттила свяжется с вами при первой же возможности.
Благодарим вас за понимание и терпение.
С уважением, Гуру Казино
ПереводУважаемый игрок!
Спасибо за ваш ответ и за предоставленную дополнительную информацию.
Я ознакомился с условиями предоставления бонусов и вот что обнаружил:
1.8. Максимальный лимит вывода средств с бездепозитного бонуса, включая бездепозитные бесплатные вращения, составляет 50 евро (50 EUR, 50 USD, 75 CAD, 75 AUD, 75 NZD, 500 NOK, 4000 RUB, 1000 ZAR, 0.00120000 BTC, 0.030000000 ETH, 0.90000000 LTC, 0.25000000 BCH, 750.00000000 DOG, 50.00000000 USDT, 125.000000 XRP, 0.20000000 BNB, 200.000000 ADA, 700.000000 TRX). Ограничение на максимальный выигрыш сохраняется даже после выполнения требований по отыгрышу. Максимальная сумма, которую вы сможете вывести с средств, связанных с бездепозитным бонусом, составляет 50 евро. Исключения могут быть сделаны для постоянных игроков, и в таких случаях максимальная сумма выигрыша может быть увеличена. Для запроса вывода средств необходимо полностью подтвердить свою учетную запись и внести минимальный депозит.
Хочу подчеркнуть, что в соответствии с нашим Кодексом честной игры мы считаем установленные лимиты выигрыша несправедливыми и хищническими только в том случае, если они применяются к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем условия и положения бонусов, которые ограничивают максимальную сумму вывода средств с бонусной игры.
Кроме того, хотя бонус был обозначен как «Бонус GW», это не означает, что ограничение на максимальный выигрыш для бездепозитных бонусов не применялось. Поскольку для активации этого бонуса не требовалось внесение депозита, это фактически бесплатные деньги, предоставленные казино, и казино может применять ограничение на максимальную сумму вывода средств, применимое к бездепозитным бонусам.
Мы понимаем ваш аргумент о том, что баланс был конвертирован в реальные деньги после выполнения требований по отыгрышу. В идеале такое ограничение должно применяться немедленно. Однако довольно часто казино применяют ограничение на максимальную сумму вывода средств при запросе на вывод, при условии, что это четко указано в соответствующих условиях бонуса.
В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
