Rollero Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Я обращаюсь к Casino Guru за помощью в связи с конфискацией выигрыша в размере приблизительно 700 евро казино Rollero.

Я внес депозит в размере 26 евро, и мне предложили 50% бонус на депозит в размере 13 евро. Я принял бонус и начал играть.

В процессе игры мой баланс значительно увеличился. В какой-то момент у меня было примерно 188 евро, а позже он достиг приблизительно 990 евро.

На этом этапе я связался со службой поддержки клиентов Rollero, потому что я

Я хотел понять, как продвигается отыгрыш бонуса, что еще нужно сделать для его полного выполнения, и могу ли я вывести свои средства.

Я общалась с их сотрудницей службы поддержки Люси и полагалась на предоставленную ею информацию и рекомендации. Полные стенограммы этих разговоров прилагаются.

Впоследствии я продолжил играть и в итоге запросил вывод 700 евро. На тот момент мой баланс составлял приблизительно 787 евро.

Компания Rollero аннулировала мой вывод средств и конфисковала выигрыш, оставив на моем счету всего 26 евро.

Компания Rollero утверждает, что я нарушил условия использования бонуса, сделав 99 ставок сверх максимальной ставки в 5 евро, пока бонус был активен.

Я понимаю, что в условиях бонусной программы Rollero указано ограничение на максимальную ставку в размере 5 евро. Однако я точно не помню, чтобы меня предупреждали об этом ограничении, когда я получал 50% бонус. Я внес депозит и начал играть после того, как казино предложило мне этот бонус.

Что еще более важно, перед выводом средств я специально связался со службой поддержки Rollero, потому что хотел понять требования к отыгрышу и порядок дальнейших действий. Я полагался на информацию, предоставленную представителем их службы поддержки.

Впоследствии, 21 августа 2026 года, я подал официальную жалобу в компанию Rollero. Компания Rollero опубликовала свой окончательный ответ, в котором говорится, что конфискация является окончательной и что я нарушил условия предоставления бонусов.

Однако окончательный ответ Rollero по существу не затрагивает разговоры с Люси и не объясняет, была ли учтена информация, предоставленная представителем службы поддержки компании, при принятии решения о конфискации моего выигрыша.

В связи с этим я прошу компанию Casino Guru провести независимое расследование ситуации, в частности:

Разговоры, которые у меня были с Люси, и советы, которые мне оказала поддержка компания Rollero.

Был ли я должным образом проинформирован об ограничении максимальной ставки в 5 евро до и во время игры?

Предоставила ли поддержка Роллеро информацию, которая могла бы разумно повлиять на мои последующие действия.

Было ли оправдано изъятие всей моей выигрышной суммы в данных обстоятельствах?

Я не утверждаю, что правила 5 евро не существовало. Я прошу пересмотреть обстоятельства его применения, особенно учитывая, что я обратился в службу поддержки казино специально для того, чтобы узнать, как выполнить требования по отыгрышу и вывести свои средства.

Я могу предоставить полную историю ставок, CSV-файлы, информацию о выводе средств и любые другие необходимые доказательства.

Прилагаю:

Две полные расшифровки чата с Люси;

• Окончательный ответ компании Rollero на мою официальную жалобу.
• Я был бы признателен Casino Guru за помощь в рассмотрении этого дела и обращении в Rollero для выяснения их позиции.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:

2.2. Максимальная ставка при отыгрыше составляет 5 EUR, 5 USD, 7.5 CAD, 7.5 AUD, 7.5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR или эквивалент в других валютах, если не указано иное. Для ставок в криптовалюте максимальная ставка определяется криптовалютным эквивалентом 5 EUR на момент размещения ставки, исходя из обменного курса, предоставленного Coinbase Converter. Игрокам рекомендуется проверять обменный курс на момент размещения ставки для уточнения. Лимит максимальной ставки распространяется на все ставки, включая ставки, сделанные после удвоения ставки после завершения игрового раунда или во время бонусных раундов, приобретенных в рамках игры. Нарушение этого правила приведет к аннулированию всех выигрышей, полученных с помощью бонуса.

Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, так же как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило максимальной ставки против игроков.

Однако, если вы считаете, что вас обвинили необоснованно, пожалуйста, пришлите мне вашу историю игр вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы активировали и использовали. Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Если между вами и казино имеется какая-либо другая важная переписка, пожалуйста, также отправьте ее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Спасибо, Аттила. Я предоставлю запрошенную информацию в частном порядке по электронной почте.

Я хотел бы уточнить один важный момент, касающийся моей жалобы.

Я в основном играю в рулетку и обычно делаю ставки значительно выше 5 евро. Я не специально искал этот бонус. Я внес депозит, и Rollero предложил/применил 50% бонус на мой счет. Я обычно избегаю бонусов именно из-за ограничительных условий отыгрыша.

Когда я понял, что играю с бонусом, и захотел разобраться с требованиями по отыгрышу и возможностью вывода средств, я связался со службой поддержки Rollero и поговорил с Люси. Я полагался на информацию, предоставленную их представителем, и продолжил играть.

На мой взгляд, этот разговор — самая важная часть моего дела. В своем окончательном ответе Rollero полностью сосредоточились на правиле 5 евро и ставках в 99 евро, но по существу не ответили на то, что мне сказал их собственный представитель службы поддержки.

Я понимаю позицию Casino Guru относительно правил максимальной ставки. Моя просьба заключается лишь в том, чтобы были приняты во внимание конкретные обстоятельства моего дела, в частности, общение с Люси и тот факт, что я не намеренно выбирал ограничительный бонус.

Привет,

Мы хотели бы сообщить вам, что в связи с отпуском Аттилы, вашего назначенного представителя по урегулированию споров, мы решили продлить срок еще на 7 дней. Поскольку Аттила хорошо понимает вашу ситуацию и поддерживает прямую связь с казино, мы считаем это продление оправданным. Мы искренне ценим ваше терпение и заверяем вас, что Аттила свяжется с вами при первой же возможности.

Благодарим вас за понимание и терпение.

С уважением, Гуру Казино

Привет,

Я хотел бы уточнить информацию по своей жалобе, поскольку с момента продления сроков в связи с отпуском Аттилы прошло уже более 7 дней.

Я понимаю, что Аттиле потребовалось некоторое время, и я ценю его глубокое понимание моего дела. Однако я не получил никаких дальнейших обновлений ни от Аттилы, ни от Casino Guru.

Не могли бы вы сообщить мне, есть ли какие-либо новости по моему делу и когда я могу ожидать, что Аттила рассмотрит доказательства и ответит?

Благодарим вас за помощь.

Уважаемый игрок!

Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали предоставленную вами информацию и документы.

После рассмотрения обстоятельств вашего дела мы пришли к окончательному выводу. В условиях бонусной программы казино четко установлен максимальный лимит ставки в размере 5 евро при использовании активного бонуса. Согласно предоставленной информации, этот лимит был превышен неоднократно в период действия вашего депозитного бонуса.

Как уже объяснялось ранее, мы считаем ограничения на максимальную ставку во время игры с бонусом отраслевым стандартом и, как правило, признаем право казино конфисковать выигрыши, полученные с использованием бонуса, в случае нарушения этого правила. Тот факт, что вы могли не знать об этом ограничении, не отменяет действующих условий бонуса.

Мы также рассмотрели ваше обращение в службу поддержки казино. Однако мы не обнаружили никаких доказательств того, что сотрудник службы поддержки предоставил неверную информацию относительно максимальной ставки или сообщил вам, что ставки, превышающие 5 евро, разрешены.

По этим причинам у нас нет достаточных оснований оспаривать решение казино о применении условий бонусной программы и конфискации выигрыша. Поэтому мы отклоняем жалобу.

Я понимаю, что это не тот результат, на который вы рассчитывали, и мне очень жаль, что мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь в этом случае. Спасибо за ваше понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила