Игрок из Португалии столкнулся с серьезными проблемами в казино, связанными с бонусом и последующими выигрышами. После активации бесплатных вращений и выигрыша его средства были списаны из-за скрытого пункта в условиях бонуса, который, по его словам, был вводящим в заблуждение. После его обращения в службу поддержки казино заблокировало его аккаунт из-за предполагаемой игровой зависимости, что также повлияло на его аккаунт на другой платформе. Мы провели расследование и запросили у казино подробные данные об игровом процессе и использовании бонусов для проверки обработки баланса и условий бонуса. Однако казино не предоставило запрошенные подробные доказательства, и в результате жалоба была закрыта как неразрешенная из-за недостатка информации для дальнейшего рассмотрения.
Rollino Casino - Учетная запись игрока закрыта, а средства конфискованы.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 170
Количество: 500 EUR
Rollino Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
Перевод15 февраля 2026 года я зарегистрировался на платформе и внес депозит в размере 500 евро, получив приветственный бонус 200% + 100 бесплатных вращений. После внесения депозита я активировал только бесплатные вращения и начал играть, выиграв примерно 45 евро. Затем я продолжил играть на свои реальные деньги, не активируя другой бонус, чтобы посмотреть, что произойдет. Мой баланс упал до максимума в 200 евро, однако после одной ставки он увеличился до более чем 1000 евро. К моему удивлению, когда я выполнил отыгрыш бесплатных вращений, вся сумма была списана, оставив мне всего 100 евро. В такой ситуации, какой смысл игроку вносить более 100 евро, чтобы активировать бесплатные вращения, зная, что он всегда будет терять эту сумму? Следует также отметить, что пункт о том, что бесплатные вращения не могут принести более 100 евро, отсутствует в условиях использования бонуса, доступных по ссылке на баннер, и описывается только в более подробной версии, скрывая эту важную деталь от игрока. Я играю в нескольких онлайн-казино с разными условиями, и у меня никогда не возникало ситуации, когда я терял бы сумму, которая мне по праву причиталась, из-за скрытого и бессмысленного условия, созданного лишь для того, чтобы ввести игрока в заблуждение.
Я отправил это письмо в службу поддержки казино с просьбой вернуть мне деньги и сообщил, что подам заявление в соответствующие органы. Они заблокировали мой аккаунт (пользователь деактивирован за игровую зависимость), а также аккаунт на другой платформе (Casabet), где я до этого играл без каких-либо проблем.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Rollino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы предоставить какие-либо доказательства инцидента, а также подробную информацию об активированном и использованном вами бонусе?
- Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводДобрый вечер,
В ответ на ваши вопросы я хотел бы отметить, что использованный бонус — это бонус за первый депозит, приветственный бонус на первый депозит: 200% бонус до €1000 + 100 бесплатных вращений на слоте Sugar Pop (BetSoft);
Как указано в условиях, представленных в бонусном баннере, ничего не говорится о лимитах бесплатных вращений, лишь в конце говорится, что более подробную информацию о бонусе можно найти в полных условиях. Однако я считаю, что условие, которое, независимо от суммы депозита, суммируется на 200% до 1000 евро, приглашая к более крупному депозиту, не должно существовать или, по крайней мере, должно быть четко указано в бонусном баннере.
В данный момент возникает другая проблема: при открытии страницы казино появляется сообщение о невозможности игры в моем регионе, хотя на странице общих условий нет никакой информации о невозможности регистрации игроков из Португалии.
Я оставлю вам скриншоты, которые у меня есть, демонстрирующие эти проблемы, и с удовольствием отвечу на любые ваши вопросы.
С наилучшими пожеланиями,
Милтон ****
ПереводСпасибо за предоставленную информацию.
Я попытался получить доступ к казино, используя португальский VPN, и мне удалось открыть веб-страницу. Пожалуйста, сообщите мне, если у вас по-прежнему возникают подобные проблемы.
С нашей точки зрения, лимит выигрыша для активированного вами приветственного бонуса указан в соответствующих условиях https://rollino.site/en-gb/promo/item/welcome-bonus-on-first-deposit-2
Позвольте мне кратко изложить ситуацию так, как я её понял.
Вы внесли депозит, и после игры с использованием бесплатных вращений баланс составил 1545€ (депозит 500€ + бонус 1000€ + выигрыш 45€ от 100 бесплатных вращений, не отыгранный).
После того, как вы выполнили условия отыгрыша как бесплатных вращений, так и основного бонуса, сумма ставки была ограничена 100 евро.
Пожалуйста, сообщите мне, если я что-то неправильно понял, и если вы помните, в каком порядке были произведены отыгрыши бонуса.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводДобрый день,
Во-первых, могу подтвердить, что теперь могу зайти на страницу казино. Вероятно, проблема была в адресе сайта, потому что я пытался войти по той же ссылке, по которой заходил ранее. Теперь я попробовал ещё раз, и всё работает, но мой аккаунт по-прежнему заблокирован.
Что касается всей ситуации, я постараюсь объяснить её просто: я внёс депозит в размере 500 евро и выбрал бонус, о котором вы упоминали в предыдущем сообщении, но активировал только бесплатные вращения, сыграл на них и получил 545 евро. Не активировав другой бонус, я продолжил играть, и когда у меня на балансе было около 200 евро, сработал бонус, и я получил чуть больше 1000 евро. Другими словами, я понимаю, что баланс смешанный, но даже в этом случае, какой смысл им разрешать крупные депозиты, зная, что как только мы активируем бесплатные вращения, мы сможем вывести только 100 евро? Если бы я внёс 5000 евро и активировал бесплатные вращения, я бы всегда выводил максимум 100 евро... Я понимаю только, что это сделано для того, чтобы люди, которые плохо понимают условия (а таких будет много), теряли все свои деньги обманным путём. Я играю в нескольких казино и никогда не сталкивался с подобной проблемой. Я знаю, что у бонусов есть условия, но видеть, как мой реальный баланс в 500 евро уменьшается до 100 евро, несмотря на то, что я выигрываю, — это что-то новенькое.
Я с удовольствием отвечу на любые ваши вопросы.
С наилучшими пожеланиями.
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемый pRoZz1ni,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводУважаемый pRoZz1ni,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Rollino присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Роллино!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины закрытия аккаунта и конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Перевод
ПереводПривет,
Игрок внес депозит, используя приветственный бонус, условия которого четко указаны на нашем сайте. Максимальный выигрыш от бесплатных вращений также указан там.
Игрок также мог выбрать способ начала игры — с бесплатных вращений, бонуса казино или даже игры на реальные деньги без активации бонуса, чтобы избежать каких-либо ограничений, включая максимальный выигрышный лимит, связанный с условиями бонуса.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роллино
ПереводВсем привет,
Спасибо, казино Роллино, за ваш ответ.
Для надлежащей оценки этого случая мне потребуется более подробная информация об игровом процессе игрока и его прогрессе в получении бонусов.
Не могли бы вы предоставить следующую информацию:
- Полная история игр игрока (игровой журнал) за соответствующий период.
- Подробный журнал использования бонусов, включая активацию, ход отыгрыша и завершение использования как бесплатных вращений, так и бонуса за депозит.
- Уточнение порядка обработки баланса во время игры (реальный и бонусный баланс, а также момент, когда выигрыш был ограничен суммой в 100 евро).
Это необходимо для проверки правильности управления балансом и соответствия условиям бонуса, особенно с учетом заявления игрока о том, что он продолжал играть на реальные деньги до применения лимита.
Уважаемый pRoZz1ni,
Как только я получу подробные данные из казино, я смогу точно проверить, как менялся ваш баланс шаг за шагом, и уточнить, были ли все операции проведены корректно. А пока будем ждать ответа от казино.
ПереводПереводВсем привет,
Поскольку казино предоставило свое заявление, и никаких дальнейших ответов или новых доказательств ни с одной из сторон не поступало, я закрываю эту жалобу как неразрешенную.
Уважаемый pRoZz1ni,
К сожалению, нам не удалось достичь полностью удовлетворительного решения в этом случае. Исходя из имеющейся информации, мы не могли продолжить работу без дополнительного сотрудничества и подробных данных об играх от казино.
Если вы хотите продолжить обсуждение этого вопроса, вы можете обратиться в орган, выдающий лицензии казино, — в Управление по азартным играм Кюрасао, по следующему адресу электронной почты:
Они могут дополнительно рассмотреть дело с точки зрения регулирования.
Благодарим вас за сотрудничество на протяжении всего процесса.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Гуру казино
