Игрок из Германии выиграла €7597 в Rollino, но столкнулась с проблемами при выводе денег, поскольку ее запросы на вывод в размере €400 были отменены. Через неделю она обнаружила, что ее реальные выигрыши были уменьшены с €7169 до €2100 из-за того, что казино заявило максимальный лимит выигрышей, несмотря на то, что ее выигрыши были реальными деньгами и не были связаны с предыдущими бонусными выигрышами. Она посчитала это действие несправедливым и расценила его как ошибку казино. Группа по рассмотрению жалоб пришла к выводу, что отказ казино рассмотреть вопрос справедливо нарушил ожидания прозрачной игровой среды. Следовательно, дело было закрыто как неразрешенное и отмечено как противоречащее честной игровой практике, с рекомендацией игроку при желании передать вопрос в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао.
Rollino Casino - Выигрыши игрока конфискованы.
Против справедливой игры
Блэк-Пойнты: 4 086
Количество: 7 169 EUR
Rollino Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Здравствуйте, я выиграл €7597 реальными деньгами в Rollino.
Я играл в Dice от Spribe. После того, как я сделал ставку, я попытался запросить вывод, но это не сработало. Вывод €400 постоянно отменялся.
В чате с сотрудником мне сообщили, что мне нужно снова сделать ставку на определенную сумму. (Расшифровка чата доступна по запросу.)
Я нашел это очень странным. Я также успешно поставил свои предыдущие выигрыши, а затем они также хотели, чтобы я снова поставил определенную сумму. Несмотря на то, что я нашел это странным, я поставил сумму без дальнейших вопросов. В итоге я получил чистую прибыль в размере €7,169.
После этого я так и не смог вывести деньги.
Когда примерно через неделю я попытался зайти в чат, чтобы обсудить проблему и задать вопрос, я увидел, что мой реальный денежный выигрыш сократился с 7 169 евро до 2 100,50 евро. (См. скриншот)
Поэтому я вернулся в чат. (У меня также есть журнал чата.)
Короче говоря, она на самом деле хотела сказать мне, что я слишком много выиграл в свой предыдущий выигрыш с бонусными деньгами. Она сказала, что максимальный лимит выигрыша составляет €2500, и она выплатила мне €5953.
Они уменьшили совершенно новый выигрыш, который я выиграл на реальные деньги 15 апреля 2025 года, до €2100, потому что они уже выплатили €400 из них. Это привело к выигрышу в размере €2500, который они объявили максимальным из моего последнего выигрыша. Однако этот новый выигрыш не имел ничего общего со старым, просто потому что это были реальные деньги. На тот момент бонус уже не был активен.
В предыдущем выигрыше я выиграл за счет бонусных денег.
Если бы казино уменьшило бонусный выигрыш, который я заработал 6 мая 2025 года, до €2500, это было бы нормально. Потому что на тот момент у меня был максимальный лимит выигрыша в €2500.
Но мне выплатили весь мой выигрыш. Я считаю это ошибкой казино, а не моей.
Когда я продолжил играть с 429 евро наличными и получил реальный выигрыш в размере 7169 евро, они вычли из этой суммы более 5000 евро, хотя это не имело никакого отношения к бонусному выигрышу (который уже был выплачен).
Это абсолютно несправедливо, и, по моему мнению, казино крадет мой выигрыш.
Надеюсь, вы поможете мне прояснить этот довольно сложный случай.
Я готов ответить на любые ваши дополнительные вопросы.
С уважением
Дорогой Нинош,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Rollino Casino.
Я ознакомился с описанием событий, однако есть несколько моментов, по которым мне хотелось бы получить ваши разъяснения.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Правильно ли я понимаю, что казино выплатило вам в прошлом больше, чем должно было получить в виде бонуса?
- Не могли бы вы уточнить, когда вы приняли и отыграли бонус? Когда вы вывели €5,953 из предыдущего бонуса?
- Вы уже вывели из казино оставшиеся на вашем счете 2100,50 евро?
- Сохранили ли вы свое взаимодействие с казино по поводу недостающего баланса и причин конфискации? Не могли бы вы поделиться со мной этим общением? Отправьте его на мой адрес электронной почты [email protected]
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать какие-либо платежи или доступ к вашим счетам . Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации .
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
Здравствуйте. Нет, я должен исправиться. Я внес 1000 евро в качестве последнего бонуса 4 марта 2025 года. Вы также можете увидеть это в моем списке транзакций (см. скриншот).
Я играл с €1000 реальных денег в шахтах Sprib e, но ничего не выиграл.
Затем я использовал бонусные деньги, чтобы играть в Papaya Pop . Вы также можете найти эту информацию на моих скриншотах. Я был бы рад отправить вам по электронной почте полные истории игр, если вы хотите. Я выиграл дополнительно €817.50 с Papaya Pop .
Затем я отыграл бонус с помощью Mine Gems . Однако несколько дней спустя казино сообщило, что мне нужно отыграть его снова, прежде чем я смогу вывести деньги. Затем я продолжил делать ставки с помощью Money Cart . Я немного выиграл там. К сожалению, я не помню точно, сколько именно, но в любом случае я продолжил делать ставки с помощью Mine Gems , а затем в конечном итоге вернулся к Money Cart .
Во время игры вы увидите, как мой бонусный баланс превратится в реальные деньги после завершения ставок.
Вы также можете видеть, что мой баланс уменьшился с €2,804.43 до €2,500 . Это максимальный размер вывода, о котором постоянно говорит казино.
Я обналичил деньги. Я оставил немного на своем счету, чтобы играть снова.
В истории видно, что я играл на реальные деньги, так как бонус был отыгран давно.
Это было 14 апреля 2025 года. Сделав €133 на Dice от Spribe, я выиграл €5820 . В общей сложности это €5953.
Однако у меня снова возникли проблемы с выводом, и казино сказало, что мне нужно отыграть свой выигрыш еще больше. Я уже находил это странным, так как это были реальные деньги. Но я подумал, что все равно сделаю это, так как ставить было нечего, и мне повезло, потому что я выиграл немного больше. В конце периода отыгрыша у меня было €7,597.30 реальных денег.
Они выплатили мне €400 14 мая 2025 года , вскоре после того, как они отменили мой выигрыш в €2100 . А затем они сказали, что максимальный лимит выигрыша составляет €2500 . И это несмотря на то, что бонус долгое время не был активен. Он был отыгран и выплачен.
Из моего выигрыша они вычли в общей сложности 5097,30 евро .
Большое спасибо, Нинош, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Нинош,
Это снова Михал. Я взял эту жалобу на себя. Я рассмотрел это дело и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос и посмотреть, смогу ли я как-то помочь.
Я хотел бы пригласить Rollino Casino присоединиться к беседе.
Уважаемое казино Rollino,
Можете ли вы дать разъяснения по поводу хода событий и того, почему последние выигрыши игрока были конфискованы, несмотря на то, что они, по всей видимости, были получены на реальные деньги? Если есть какие-либо конфиденциальные факторы, влияющие на этот вопрос, я был бы признателен, если бы вы могли отправить соответствующую информацию вместе с любой подтверждающей документацией на мой адрес электронной почты [email protected] .
Привет,
После всестороннего обзора игрового процесса и бонусной активности, связанной с этим делом, предлагаем вам ознакомиться со следующей информацией:
4 марта 2025 года был сделан депозит в размере 1000 евро с использованием промокода, который предоставил вам бонус 50%.
Бонус был активирован в тот же день в 11:40, а условия отыгрыша были успешно выполнены 9 марта 2025 года.
По завершении отыгрыша остаток составил €2799,43.
В соответствии с нашими условиями предоставления бонусов (пункт 19.5) максимальный лимит конвертации составляет 5x от суммы начисленного бонуса.
Поскольку размер бонуса составил 500 евро, максимальная сумма, которую можно было конвертировать в реальные деньги, составила 2500 евро.
Таким образом, избыточная сумма в размере 299,43 евро была автоматически вычтена, а 2500 евро были зачислены на реальный денежный баланс.
Это означает, что €2500 были реальными средствами, но они возникли непосредственно из бонуса. Следовательно, любые дальнейшие выигрыши с этого баланса по-прежнему подпадают под ограничения максимального выигрыша бонуса.
Обратите внимание, что данное решение является окончательным и пересмотру не подлежит.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роллино
Уважаемое казино Rollino,
Спасибо за разъяснения.
Хотя я полностью понимаю, что выигрыши по бонусу были ограничены максимальной суммой в 5 раз больше суммы бонуса, это все нормально; однако, как только выигрыши станут реальными деньгами, правила или ограничения бонуса больше не должны действовать.
Как вы подтвердили, бонусные выигрыши в размере €2,799.43 были надлежащим образом ограничены €2,500. В результате избыточная сумма в размере €299.43 была автоматически вычтена, а €2,500 были добавлены к реальному денежному балансу.
Я не нашел ни одного правила в ваших положениях и условиях бонуса, указывающего на то, что правила бонуса продолжают применяться к тому, что теперь классифицируется как реальные деньги. Не могли бы вы выделить такое правило в ваших положениях и условиях?
Кроме того, был ли игрок проинформирован о том, что ему необходимо снять выигрыш, чтобы бонусные правила были аннулированы или отменены? Или было ли какое-либо всплывающее сообщение или уведомление, представленное игроку, указывающее на то, что если он продолжит играть с этими реальными средствами, максимальный лимит выигрыша все еще будет применяться?
Если да, то я был бы признателен, если бы вы могли поделиться со мной этой информацией.
Привет,
Как уже было сказано ранее, обращаем ваше внимание, что данное решение является окончательным и пересмотру не подлежит.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роллино
Уважаемое казино Rollino,
Я хотел бы уточнить, правильно ли я понимаю, что в ваших положениях и условиях бонуса нет правила, гласящего, что правила и ограничения, связанные с бонусом, остаются в силе даже после того, как были выполнены требования по отыгрышу бонуса, был применен максимальный лимит выигрыша по бонусу и средства были отнесены к категории реальных денег.
Кроме того, игрок НЕ был уведомлен о том, что ему необходимо вывести свой выигрыш, чтобы правила бонуса были признаны недействительными или отменены. Это верно?
Более того, игроку НЕ было предоставлено всплывающего сообщения или уведомления о том, что если он продолжит использовать эти реальные средства, максимальный лимит выигрыша все равно будет действовать, верно?
Несмотря на все это, вы решили применить (не совсем понятное) правило бонуса и конфисковать выигрыш игрока без предварительного уведомления. Я нахожу тревожным, что вы применили правило бонуса — которое не должно быть актуально для реальных денежных средств — чтобы конфисковать выигрыш игрока.
Действительно ли вы считаете это справедливой и прозрачной практикой по отношению к вашим клиентам?
Привет,
Как уже было сказано ранее, обращаем ваше внимание, что данное решение является окончательным и пересмотру не подлежит.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роллино
Уважаемое казино Rollino,
Спасибо за ваш ответ. Я уважаю ваше решение, но должен выразить своё разочарование, поскольку считаю, что эта ситуация представляет собой явное нарушение стандартов честности и прозрачности, которые мы отстаиваем в игровой индустрии. Следовательно, данное дело будет классифицировано как неразрешённое и помечено как « Против честной игры », что негативно скажется на индексе безопасности вашего казино.
Надеюсь, это побудит вас пересмотреть свое мнение в будущем.
Дорогая Нинох,
Из ответов, полученных от команды казино, очевидно, что они не желают решать этот вопрос, и, к сожалению, с нашей стороны мы больше ничего не можем сделать в этой ситуации.
Стремясь развивать сектор онлайн-гемблинга, создавая безопасную и равноправную атмосферу как для игроков, так и для казино, мы считаем, что действия, предпринятые командами казино в вашей ситуации, несправедливы в отношении игры на реальные деньги, если только они не предусмотрены законами или нормативными актами. Поэтому данное дело будет закрыто как неразрешённое – «Против честной игры».
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Тем временем, если вы хотите продолжить рассмотрение вашей жалобы, вы можете подать жалобу в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) через эту контактную форму. Хотя в настоящее время GCB не занимается индивидуальными спорами между игроками и игорными операторами, они могут рассмотреть ситуацию на предмет возможных нарушений закона. Пожалуйста, сообщите мне о вашем ответе по адресу: [email protected] если вы решили попробовать этот вариант.
Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
