Игрок из Ирландии столкнулся с постоянными проблемами верификации в казино, предоставив несколько действительных документов, подтверждающих адрес проживания, но они неоднократно отклонялись без объяснения причин. Игрок также не мог загрузить дополнительные документы из-за ограничения, установленного системой, и обратился за помощью, чтобы прояснить ситуацию и завершить процесс верификации. Мы вмешались, запросив у казино подробные разъяснения относительно отклонения документов и противоречивого статуса верификации, сообщенного игроку. В конечном итоге казино подтвердило, что проблема с подтверждением адреса решена и дальнейшая верификация аккаунта не требуется. Игрок предоставил запрошенные документы для подтверждения способа оплаты и подал новый запрос на вывод средств, который был подтвержден как готовый к обработке. Жалоба была отмечена как решенная после успешной верификации и подачи заявки на вывод средств.
RollXO Casino - У игрока возникли проблемы с проверкой.
Дело закрыто
Количество: 50 EUR
RollXO Casino
Индекс безопасности 8.7 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ подаю жалобу по поводу продолжающихся проблем с верификацией в этом казино.
Меня неоднократно просили подтвердить адрес проживания, и я полностью сотрудничал на протяжении всего процесса. Я предоставил несколько действительных документов, включая несколько выписок из Банка Ирландии, в которых четко указаны мое полное имя, адрес проживания и даты последних выписок в установленные сроки. Я также предоставил официальную выписку, выданную правительством, загруженную непосредственно из источника.
Несмотря на это, мои документы по-прежнему отклоняются без четкого или последовательного объяснения. Мне сообщили, что выданное правительством заявление считается «измененным», хотя это оригинальный PDF-файл, загруженный напрямую, и он не был изменен никаким образом.
Кроме того, некоторые из одних и тех же документов первоначально были приняты системой проверки Sumsub, но впоследствии были отклонены при ручной проверке, что создало путаницу и несоответствия в процессе.
Теперь я также не могу продолжить загрузку документов, так как система отображает сообщение: «Вы достигли лимита на загрузку документов. Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки по электронной почте компании, для которой вы осуществляете проверку».
Я проживаю дома и не имею счетов за коммунальные услуги на свое имя, но я предоставил альтернативные официальные документы, которые должны быть достаточны для стандартных требований к проверке. Несмотря на это, я по-прежнему не могу завершить проверку или получить четкое объяснение того, что именно не так с моими документами.
На данном этапе я прошу помощи в решении этой проблемы, разъяснения причин отклонения моих документов и содействия в завершении процесса верификации, чтобы я мог получить доступ к своему аккаунту в обычном режиме.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Адамк,
Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание.
Обратите внимание, что верификация KYC (Know Your Customer) — это обязательный процесс обеспечения безопасности, разработанный для защиты как игроков, так и казино. Поскольку онлайн-казино не могут лично подтвердить личность, KYC является единственным надежным способом подтверждения того, что счет и его средства принадлежат законному владельцу. Лицензированные, авторитетные казино тщательно подходят к этому этапу. Хотя верификация иногда может занять несколько рабочих дней, она проводится для вашей защиты и предотвращения неправомерного использования вашего счета.
Чтобы помочь нам в расследовании и ускорить процесс, не могли бы вы предоставить следующую информацию:
- Правильно ли я понимаю, что единственная проблема, по-видимому, заключается в подтверждении вашего домашнего адреса?
- Вы предоставили какие-либо другие документы, и все ли они были одобрены?
Мы надеемся быстро разрешить этот вопрос. Заранее благодарим вас за ответ и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
ПереводДорогая Кристина,
Спасибо за ваш ответ.
Да, насколько мне известно, единственной проблемой, препятствующей полной верификации моего аккаунта и обработке моего запроса на вывод средств, является подтверждение адреса проживания.
Подтверждение моей личности прошло успешно, и мой аккаунт изначально отображался как подтвержденный. Только когда я запросил вывод 50 евро, что является максимальной суммой вывода средств по бездепозитному бонусу, мой запрос был отклонен, и меня попросили предоставить документы, подтверждающие адрес проживания.
Я предоставил несколько документов, подтверждающих адрес проживания, включая несколько выписок из Банка Ирландии, содержащих мое полное имя, адрес и последние даты в установленный срок. Я также предоставил официальную выписку, выданную правительством, с указанием моего имени и адреса.
Заявление, выпущенное правительством, было отклонено как «измененное», несмотря на то, что это был оригинальный документ, загруженный непосредственно из источника и не подвергавшийся каким-либо изменениям. Я неоднократно объяснял это казино, но мне не предоставили конкретного объяснения того, что, по их мнению, было изменено.
Я отправил множество документов через систему верификации Sumsub, пока не достиг лимита загрузок и не получил сообщение о том, что я достиг максимального количества загрузок и мне необходимо связаться напрямую с казино.
После многократных обращений в службу поддержки RollXO по электронной почте и в онлайн-чате, они в конце концов сбросили мой раздел проверки Sumsub и попросили меня загрузить документы заново. Я следовал их инструкциям и повторно отправил документ, подтверждающий адрес проживания, но он снова был отклонен, и я снова достиг лимита загрузки.
Я проживаю дома и не имею счетов за коммунальные услуги на свое имя, поэтому я предоставил имеющиеся у меня официальные документы, подтверждающие адрес проживания. Несмотря на мое сотрудничество и многочисленные попытки подтвердить мой адрес, я до сих пор не получил четкого объяснения, почему мои документы отклоняются или какие альтернативные документы казино может принять.
Мои средства для вывода не были конфискованы; каждый раз, когда вывод средств отклонялся, 50 евро возвращались на мой баланс в казино. Однако я по-прежнему не могу завершить процесс подтверждения адреса и вывести свой выигрыш.
На данном этапе у меня создаётся впечатление, что они используют какой-то предлог или «причину», чтобы не подтверждать мою учётную запись и не выводить выигрыш!
Должен добавить, что запрошенная ими самими банковская выписка содержит всю запрошенную информацию: имя, адрес и дату, все данные за последние 90 дней. Я неоднократно отправлял им электронные письма с вопросом, почему моя заявка была отклонена, но ни разу не получил от них внятного ответа. Вместо этого мне говорят вернуться позже, так как моя проблема решается службой поддержки.
На данном этапе все это уже очень однообразно, и, похоже, они используют эту проблему с верификацией, чтобы помешать мне вывести деньги!
Благодарим вас за помощь, и я с удовольствием предоставлю любые скриншоты, электронные письма или подтверждающие документы, которые могут помочь в расследовании.
С уважением,
Адам
ПереводДорогая Кристина,
Я хотел бы сообщить вам последние новости о моей ситуации.
После предыдущих проблем с верификацией служба поддержки сообщила мне, что мой аккаунт полностью верифицирован и никаких проблем не осталось. Мне также сказали, что мой вывод 50 евро находится в порядке и готов к обработке, и что это может занять до 72 часов.
В течение нескольких дней меня неоднократно заверяли, что все в порядке и мне просто нужно дождаться завершения обработки.
Однако, по прошествии 72-часового срока, когда мой запрос на вывод средств все еще оставался в обработке, я снова связался со службой поддержки, чтобы узнать о ходе дела. Мне сообщили, что запрос был отправлен в соответствующий отдел и что мой вывод средств будет обработан в ближайшее время.
Примерно через 20 минут я получил электронное письмо о том, что мой запрос на вывод средств был отменен, и деньги были возвращены на мой счет.
Когда я снова связался со службой поддержки, мне сообщили, что мои документы не приняты и что мне необходимо повторно загрузить подтверждение адреса, несмотря на то, что ранее мне говорили, что мой аккаунт полностью верифицирован и готов к обработке вывода средств.
Это привело к повторению следующего цикла:
Мне сообщили, что мой аккаунт полностью верифицирован.
Мне сообщили, что мой запрос на вывод средств готов и будет обработан в течение 72 часов.
Ожидание полного временного промежутка
Получение уведомления об отмене отказа от договора
Мне снова сообщили, что возникла проблема с документами.
На данный момент я сбит с толку и расстроен, поскольку получаю противоречивую информацию от службы поддержки, а мой запрос на вывод средств до сих пор не обработан, несмотря на неоднократные заверения в том, что все в порядке.
Я прошу разъяснить, почему мой запрос на вывод средств был аннулирован после подтверждения готовности к обработке, и если я уже загрузил единственные доступные мне документы, подтверждающие адрес проживания, и они не были приняты, что мне делать?
ПереводУважаемый Адамк,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Барборой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Кристина
ПереводУважаемый игрок,
Меня зовут Барбора, и я помогу вам в решении этого дела. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино RollXO присоединиться к этому разговору.
Уважаемое казино RollXO!
Не могли бы вы прояснить ситуацию по этому делу?
Заранее спасибо.
ПереводУважаемые Барбора и Адамк,
Мы хотели бы внести некоторые разъяснения относительно процесса проверки.
После рассмотрения предоставленных игроком документов мы пришли к выводу, что предоставленное подтверждение адреса не может быть принято. В соответствии с общим правилом, мы не принимаем измененные, отредактированные или иным образом модифицированные документы для целей проверки.
В качестве альтернативы мы можем принять счет за коммунальные услуги с указанием имени и адреса проживания игрока. После предоставления такого документа мы рассмотрим его и продолжим процесс проверки.
ПереводУважаемые РоллХо и Барбора!
Меня беспокоит не только то, что RollXO запросил документы для верификации. Я понимаю, что проверка личности клиента (KYC) является частью обязательств казино.
Меня беспокоит то, что мне уже трижды сообщали о полной верификации моего аккаунта, отсутствии каких-либо проблем и готовности моего запроса на вывод средств к обработке. Каждый раз я полагался на эти заверения и ждал, как мне и было указано.
Однако каждый раз ситуация впоследствии менялась. Мой запрос на вывод средств был аннулирован, деньги возвращены на мой баланс, и меня снова уведомили о проблеме с проверкой или документами.
Этот цикл повторился уже три раза. Мой аккаунт неоднократно переходил из состояния «подтверждено» в состояние «не подтверждено» после того, как мне уже сообщили, что все требования выполнены и мой запрос на вывод средств находится в процессе обработки.
Таким образом, проблема заключается не в наличии проверок, а в неоднократных изменениях моего статуса верификации и противоречивой информации, которую я получал на протяжении всего процесса. Я полностью сотрудничал, неоднократно предоставлял запрошенные документы и следовал всем инструкциям службы поддержки.
Я требую четкого и последовательного объяснения того, почему мой аккаунт трижды подтверждался как верифицированный, а затем снова возвращался на проверку, и почему вывод средств неоднократно не мог быть завершен, несмотря на эти заверения.
Изображения, которые я вставил ниже, относятся ко вчерашнему и сегодняшнему дню (оба показывают, что мой последний документ был принят и проблем больше нет).
Как уже неоднократно упоминалось ранее, я проживаю дома. У меня нет счетов за коммунальные услуги на мое имя, содержащих запрошенную информацию. Поэтому я предоставил несколько выписок из Банка Ирландии, содержащих всю запрошенную информацию и оформленных в установленные сроки, которые были отклонены, поскольку вы «не принимаете выписки из Банка Ирландии в качестве подтверждения адреса». Я также предоставил несколько выписок по государственным пособиям, содержащих запрошенную информацию и оформленных в установленные сроки. Все выписки были загружены непосредственно с веб-сайта и не были изменены каким-либо образом, но вы отклонили каждую из них вручную, заявив, что они «изменены», даже после того, как SumSub их принял.
ПереводУважаемое казино RollXO!
Спасибо за ваш ответ.
Не могли бы вы предоставить более конкретные разъяснения относительно документов, подтверждающих адрес проживания игрока?
Игрок утверждает, что несколько выписок из Банка Ирландии, содержащих его полное имя, адрес проживания и даты последней выдачи, были отправлены, но отклонены. Кроме того, игрок заявляет, что официальные правительственные выписки, загруженные непосредственно с сайта выдавшего их органа, были отклонены как «измененные», несмотря на то, что в них не было внесено никаких изменений.
Не могли бы вы пояснить, что именно привело к выводу о том, что выданные правительством документы были изменены, принимаются ли выписки из Банка Ирландии в качестве подтверждения адреса в вашем казино, и если нет, то где указано это требование?
Также хотелось бы получить разъяснения относительно того, почему игроку неоднократно сообщалось о полной верификации аккаунта и готовности вывода средств к обработке, а затем статус верификации менялся, и вывод средств отменялся.
Учитывая, что у игрока нет счетов за коммунальные услуги, оформленных на его имя, не могли бы вы также сообщить, могут ли быть приняты какие-либо альтернативные документы, подтверждающие адрес проживания, в данной ситуации?
Мы будем признательны за подробное объяснение, чтобы игрок мог четко понять требования и предпринять необходимые шаги для завершения верификации.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводУважаемые Барбора и Адамк,
Мы подтверждаем, что вопрос проверки адреса решен. На данном этапе дальнейшая проверка учетной записи не требуется.
Адамк, вы можете продолжить отправку запроса на вывод средств. Хотим лишь напомнить, что способ оплаты, использованный для вывода средств, следует предварительно проверить.
Для банковских счетов, пожалуйста, предоставьте документ, содержащий имя владельца счета и IBAN. Для электронных кошельков, таких как Skrill, достаточно скриншота профиля с именем и адресом электронной почты владельца счета.
ПереводДорогая Барбора,
После получения ответа от казино я загрузил запрошенные документы для подтверждения способа оплаты и отправил новый запрос на вывод средств.
Для подтверждения способа оплаты я предоставил загруженный непосредственно из Revolut документ, подтверждающий право собственности на счет, а также скриншот, сделанный непосредственно из приложения Revolut, на котором указаны мое имя и IBAN.
Таким образом, я выполнил последнее требование казино о верификации и теперь ожидаю обработки моего запроса на вывод средств.
С уважением,
Адам
ПереводДорогой Адам,
Спасибо за обновление.
Я рад(а) слышать, что проблема с проверкой адреса решена и вы смогли подать новый запрос на вывод средств.
Пожалуйста, держите нас в курсе статуса вашего вывода средств. Мы надеемся, что платеж будет обработан без каких-либо дальнейших осложнений.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Barbora
