RollXO Casino - Учетная запись игрока была закрыта из-за задержки в обработке запроса в службу поддержки.

Уважаемый Гуру Казино!

Я подаю официальную жалобу на RollXO.

Я связался с казино и попросил временно закрыть мой счет и установить лимиты, чтобы защитить оставшийся выигрыш и предотвратить дальнейшие потери. Мне посоветовали обратиться в службу поддержки по электронной почте. Я так и сделал, но они ответили на мой первоначальный запрос только через 6 дней, к тому времени я уже потерял деньги, которые пытался защитить.

Это не первый раз, когда у меня возникают подобные проблемы с RollXO. Я сохранил все чаты и переписку. Казино позже заблокировало мой аккаунт, но было уже слишком поздно. На мой взгляд, это лишь подтверждает, что аккаунт следовало защитить раньше, когда я впервые обратился за помощью.

Я считаю, что это серьезная проблема, связанная с ответственным отношением к азартным играм, и несвоевременная поддержка была оказана. Прошу помощи в возврате 2000 евро.

Спасибо. Похоже, я не могу загрузить все доказательства сюда. Не могли бы вы сообщить мне свой адрес электронной почты, чтобы я мог отправить все туда?

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино RollXO.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Не могли бы вы, пожалуйста, предоставить переписку, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени (если имеется) на мой электронный адрес: [email protected]
• Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Спасибо за быстрый ответ. Я отправил вам электронное письмо со всеми доказательствами. Пожалуйста, держите меня в курсе. Спасибо.

Есть ли какие-либо новости по поводу жалобы?

Спасибо за ваш ответ и информацию, предоставленную по электронной почте.

Вы указали, что и раньше сталкивались с подобными проблемами в этом казино.

• Были ли вам известны какие-либо инструменты ответственной игры, которые предлагало казино после предыдущего инцидента?
• Вы пробовали установить их по электронной почте, как ранее предлагал оператор в онлайн-чате?
• Вы сообщали казино о том, что не можете контролировать свою игровую зависимость или что в прошлом страдали от проблем с азартными играми?

Пожалуйста, дайте мне знать.

1. Нет, я не был в курсе, как вы можете видеть на скриншотах из более ранних переписок со службой поддержки казино, мне сказали, что если я попытаюсь временно закрыть свой счет, меня "проинформировали", что в этом случае я могу вообще не получить свои выплаты.

2. Нет, я этого не делал, как уже упоминалось выше, меня дезинформировали об ограничениях. Только позже, воспользовавшись поисковыми системами и проведя собственное исследование, я понял, что меня обманули. Любое уважающее себя казино должно делать все возможное, чтобы помочь игрокам ограничить свои ставки, а не говорить им, что если они попытаются это сделать, то могут вообще не получить выплат. В итоге, они заставили меня бояться пытаться ограничить себя, сказав мне это.

Я потребовала ограничить себя только после изучения моих последних попыток абстинентного синдрома, что также показано на предоставленных скриншотах.

3. Прямо не говорилось, что я не могу контролировать свою игровую зависимость, но, как вы можете видеть на предоставленных скриншотах, я цитирую: «Пожалуйста, помогите мне, как я могу защитить свои средства, полученные в результате вывода денег? Я боюсь, что могу их потерять». Служба поддержки клиентов должна нанимать профессионалов, которые смогли бы определить, что это просьба о помощи от человека, находящегося в уязвимом положении, поэтому я снова считаю, что они не выполнили свою работу должным образом.

Спасибо за объяснение.

Мы прекрасно понимаем, насколько неприятным был этот опыт, особенно учитывая ваши усилия по самозащите.

Однако, после тщательного рассмотрения вашего дела и имеющейся информации, мы с сожалением сообщаем вам, что не можем продолжить рассмотрение вашей жалобы.

Хотя мы очень серьезно относимся к вопросам ответственной игры, к сожалению, мы не можем принудительно исполнять запросы на компенсацию, связанные с инструментами ответственной игры. Эти инструменты не являются обязательными, и казино имеют право внедрять и управлять ими в соответствии со своей собственной политикой, например, требуя запроса по электронной почте для их настройки. С нашей точки зрения, служба поддержки в онлайн-чате надлежащим образом проинформировала вас о необходимости связаться со службой поддержки по электронной почте для их настройки. В конечном итоге, мы не можем винить казино в сложившейся ситуации.

Поскольку казино уже закрыло ваш игровой аккаунт, мы больше не можем вам помочь. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам дальнейшую помощь в этом случае. Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Команда Casino.Guru